ESCUELA DE POSGRADO PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

 

Satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la calidad de atención del

personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos
2022
PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAGISTER EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

 AUTORA:

Jessica Paola Tumay Carrasco (0000-0001-6124-0049)

DOCENTE:

WALTER MENCHOLA
 
 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud
 
 INTRODUCCIÓN
La calidad de atención en relación a los servicios de salud debe ser sostenida y
constantemente evaluada y perfeccionada, con la finalidad de lograr satisfacer las
necesidades de los clientes basada en principios de ética, oportunidad, equidad, integralidad y
accesibilidad.
En este sentido, se debe asegurar la calidad de atención, haciendo un uso
eficiente de todos los recursos y planificando adecuadamente las actividades, lo
cual permitirá mejorar la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud.

La satisfacción puede ser considerada como una evaluación subjetiva, susceptible a cambios
que dependen de muchos factores, mientras que la calidad de servicio puede ser considerada
una evaluación más objetiva, que supondría una valoración mucho más estable a lo largo del
tiempo
La Ley General de Salud en su artículo 38 señala que los establecimientos de
salud y servicios quedan sujetos a la evaluación y control periódicos y a las
auditorías que dispone la autoridad de salud de nivel nacional. La autoridad de
salud a nivel nacional dicta las normas de evaluación y control y de auditoría
correspondientes. Sin embargo, esto en la práctica no se evidencia, no se realizan
evaluaciones ni controles, por ello se observan innumerables deficiencias que
deben ser subsanadas.
 OBJETIVOS DE LA IVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación entre la
satisfacción del paciente
sintomático respiratorio y la calidad
de atención del personal de salud
en el servicio de emergencia en una
Clínica Privada, Chorrillos 2022
 OBJETIVOS DE LA IVESTIGACIÓN
Objetivos Específicos:
 Identificar la relación entre la satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la dimensión fiabilidad de la
calidad de atención del personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 Establecer la relación entre la satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la dimensión empatía de la
calidad de atención del personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 Establecer la relación entre la satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la dimensión seguridad de la
calidad de atención del personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 Identificar la relación entre la satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la dimensión capacidad de
respuesta de la calidad de atención del personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada,
Chorrillos 2022. 
 Establecer la relación entre la satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la dimensión elementos
tangibles de la calidad de atención del personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada,
Chorrillos 2022
 JUSTIFICACION
Contribuir de forma eficaz a mejorar satisfacción del paciente sintomático
respiratorio y la calidad de atención del personal de salud en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
Partimos del hecho que el servicio no cuenta con ningún estudio realizado
sobre la satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la calidad de
atención
Sabemos que vivimos en una sociedad que tiene a su alcance de un clic de
acceso a información sobre salud por lo cual demanda servicios de calidad.
Es por ello que se hace preciso evaluar y conocer la calidad de atención que el
cliente percibe.
Paso inicial que nos ayudara a obtener información relevante y pertinente, que
se establezca una herramienta estratégica para los directivos de la clínica, y así
fundamentar los cambios necesarios y formular planes de mejoramiento
continuo, facilitando la toma decisiones.
 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

HIPÓTESIS GENERAL
Existe relación entre la satisfacción del
paciente sintomático respiratorio y la
calidad de atención del personal de
salud en el servicio de emergencia en
una Clínica Privada, Chorrillos 2022
 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Hipótesis Específicas:
 La dimensión “fiabilidad” de la calidad de atención del personal de salud se relaciona
significativamente con la satisfacción del paciente sintomático respiratorio en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 La dimensión “empatía” de la calidad de atención del personal de salud se relaciona
significativamente con la satisfacción del paciente sintomático respiratorio en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 La dimensión “seguridad” de la calidad de atención del personal de salud se relaciona
significativamente con la satisfacción del paciente sintomático respiratorio en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 La dimensión “capacidad de respuesta” de la calidad de atención del personal de salud se relaciona
significativamente con la satisfacción del paciente sintomático respiratorio en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 La dimensión “elementos tangibles” de la calidad de atención del personal de salud se relaciona
significativamente con la satisfacción del paciente sintomático respiratorio en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022. 
 POBLACIÓN Y MUESTRA

• Se conformará de 80
pacientes de ambos sexos,
que reciban atención
medica entre los meses de
Octubre – Diciembre 2022

• Muestra mediante la
técnica aleatoria
probabilística
 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
ES CUANTITATIVO PORQUE SERÁ MEDIBLE

TIPO DE INVESTIGACIÓN
BÁSICA

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

NO EXPERIMENTAL TRANVERSAL DESCRIPTIVO -

RELACIONAL
 VARIABLE SATISFACCIÓN
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA DE MEDICIÓN NIVELES DE RANGO

1) Interés 11,12,13,14,15,16,17,18,  
(2) Entusiasmo 169,20    
(3) Energía  
 
(4) Orgullo  
(5) Inspiración ORDINAL  
AFECTOS (6) Estímulo   Alto
POSITIVOS (7) Decisión     
(8) Atención
(9) Actividad
 Muy Insatisfecho Regular
(10) Alerta  
Insatisfecho Bajo
Regularmente
(11) Irritabilidad 11,12,13,14,15,16,17,18, Satisfecho
(12) Tensión 169,20
(13) Molestia Satisfecho
(14) Temor
(15) Vergüenza Muy Satisfecho 
(16) Nerviosismo  
AFECTOS (17) Miedo
NEGATIVOS (18) Susto
(19) Culpabilidad
(20) Hostilidad
 VARIABLE CALIDAD
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA DE MEDICIÓN NIVELES DE RANGO
(1) Orientación y explicación sobre los pasos o trámites para la 1,2,3,4,5  
atención.  
(2) Atención médica en el horario programado.  
(3) Respeto del orden de llegada para la atención.
 
FIABILIDAD  
(4) Disponibilidad de la historia clínica para la atención.
   
(5) Disponibilidad y facilidad en la obtención de atención
Ordinal:
(6) Celeridad de la atención 6,7,8,9,10  
(7) Tiempo de espera para la atención en el consultorio médico.
  Alto
(8) Tiempo de espera para la atención en las sesiones de terapia.  
CAPACIDAD DE (9) Resolución de problemas o dificultades. Muy Mala
RESPUESTA
calidad Mala Regular
Calidad Regular  
(10) Respeto a la privacidad en la atención. 10,11,12,13 Calidad Buena Bajo
(11) Minuciosidad en el examen médico.
(12) Tiempo adecuado en las atenciones Calidad Muy
SEGURIDAD (13) Confianza trasmitida por el médico u otro profesional. Buena Calidad

(14) Trato por parte del médico. 14,15,16,17,18

(15) Interés en solucionar el problema de salud por parte del
médico.
(16) Claridad en la Información transmitida por el médico.
(17) Trato parte del médico
EMPATÍA (18) Interés en solucionar el problema de salud por parte del
terapista.

(19) Señalización. 19,20,21,22

(20) Presentación del personal.
ELEMENTOS (21) Disponibilidad de equipos y materiales para la atención.
TANGIBLES (22) Limpieza y comodidad de las instalaciones.

Título: Satisfacción del paciente sintomático respiratorio y la calidad de atención del personal de salud en el servicio de emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
AUTOR: Jessica Paola Tumay Carrasco
Problema
Problema General:
¿Cuál es la relación entre la satisfacción del
paciente sintomático respiratorio y la calidad
de atención del personal de salud en el
servicio de emergencia en una Clínica
Privada, Chorrillos 2022?
Problemas Específicos:
 ¿Cuál es la relación entre la satisfacción
del paciente sintomático respiratorio y
la dimensión fiabilidad de la calidad de
atención del personal de salud en el
servicio de emergencia en una Clínica
Privada, Chorrillos 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la satisfacción
del paciente sintomático respiratorio y
la dimensión empatía de la calidad de
atención del personal de salud en el
servicio de emergencia en una Clínica
Privada, Chorrillos 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la satisfacción
del paciente sintomático respiratorio y
la dimensión seguridad de la calidad de
atención del personal de salud en el
servicio de emergencia en una Clínica
Privada, Chorrillos 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la satisfacción
del paciente sintomático respiratorio y
la dimensión capacidad de respuesta de
la calidad de atención del personal de
salud en el servicio de emergencia en
una Clínica Privada, Chorrillos 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la satisfacción
del paciente sintomático respiratorio y
la dimensión elementos tangibles de la
calidad de atención del personal de
salud en el servicio de emergencia en
una Clínica Privada, Chorrillos 2022?
Anexo 1: Matriz de consistencia 
Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Objetivo General: Hipótesis General: Variable 1: Satisfacción l
Determinar la relación entre la satisfacción del Existe relación entre la satisfacción del paciente Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Niveles y
paciente sintomático respiratorio y la calidad de sintomático respiratorio y la calidad de atención del medición rangos
atención del personal de salud en el servicio de personal de salud en el servicio de emergencia en una
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos Clínica Privada, Chorrillos 2022
2022  
Objetivos Específicos: Hipótesis Específicas:
 Identificar la relación entre la satisfacción  La dimensión “fiabilidad” de la calidad de atención
del paciente sintomático respiratorio y la del personal de salud se relaciona
dimensión fiabilidad de la calidad de significativamente con la satisfacción del paciente
atención del personal de salud en el servicio sintomático respiratorio en el servicio de
de emergencia en una Clínica Privada, emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
Chorrillos 2022  
   
Establecer la relación entre la satisfacción
  La dimensión “empatía” de la calidad de atención
del paciente sintomático respiratorio y la del personal de salud se relaciona
dimensión empatía de la calidad de atención significativamente con la satisfacción del paciente
del personal de salud en el servicio de sintomático respiratorio en el servicio de
emergencia en una Clínica Privada, emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
Chorrillos 2022  
  Variable 2: Calidad
 
 La dimensión “seguridad” de la calidad de Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Niveles y
 
atención del personal de salud se relaciona medición rangos
 Establecer la relación entre la satisfacción
significativamente con la satisfacción del paciente
del paciente sintomático respiratorio y la
sintomático respiratorio en el servicio de
dimensión seguridad de la calidad de emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
atención del personal de salud en el servicio  
de emergencia en una Clínica Privada,            
Chorrillos 2022  La dimensión “capacidad de respuesta” de la
  calidad de atención del personal de salud se
 Identificar la relación entre la satisfacción relaciona significativamente con la satisfacción del
del paciente sintomático respiratorio y la paciente sintomático respiratorio en el servicio de
dimensión capacidad de respuesta de la emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
 
calidad de atención del personal de salud en
 La dimensión “elementos tangibles” de la calidad
el servicio de emergencia en una Clínica
de atención del personal de salud se relaciona
Privada, Chorrillos 2022
  significativamente con la satisfacción del paciente
sintomático respiratorio en el servicio de
 Establecer la relación entre la satisfacción
emergencia en una Clínica Privada, Chorrillos 2022
del paciente sintomático respiratorio y la
dimensión elementos tangibles de la calidad
de atención del personal de salud en el
servicio de emergencia en una Clínica
Privada, Chorrillos 2022