MEJORA DEL SERVICIO A TRAVÉS DE LA SATISFACCION

DEL PACIENTE

UNIVERSIDAD EVANGELICA BOLIVIANA

BIOQUIMICA Y FARMACIA

DOCENTE: Ing. Nelly Patricia Rojas

ASIGNATURA: Matemática Aplicada
ESTUDIANTES: Rodrigo Virgilio Quiroz Calustro
Karen Paola Yujra Sandoval
Wilmer Ventura Cruz

FERIA SIPES EXPOCIENCIA 2019

SANTA CRUZ DE LA SIERRA - BOLIVIA

 ÍNDICE

Pagina

AGRADECIMIENTOS

CAPITULO I

1. INTRODUCCIÓN 2
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.1 SITUACION PROBLEMÁTICA
3. OBJETIVO 4
3.1 Objetivo General
3.2 Objetivo Especifico
4. METODOLOGIA 5
5. ALCANCE DE CONTENIDO 6
5.1 Espacial
5.2 Temporal
6. MARCO TEORICO 7
6.1 Conceptos Básicos del Servicio al Cliente
6.2 Características del servicio al cliente
6.3 Importancia de la satisfacción al cliente

CAPITULO II

7. RESULTADOS 9
8. CONCLUSIONES 16
9. RECOMENDACIONES 17
10. BIBLIOGRAFIA 18
11. ANEXO 19

ii
 AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer a todos los que contribuyeron con un granito de

arena para formar este proyecto.

A la catedrática Ing. Nelly Patricia Rojas por su orientación,

dedicación, y sus sabios aportes a este proyecto

A la Universidad Evangélica Boliviana y a todo su cuerpo de docentes

y directores, por brindarnos toda la información para la formación de este
sublime proyecto.

1
INTRODUCCIÓN
Este programa de mejora responde al trabajo realizado por los
estudiantes de Bioquímica y Farmacia de la Universidad Evangélica
Boliviana.

La calidad de servicio de salud en el mundo actual se ha convertido en

el principal motivo de interés para todo salubrista en busca de la obtención
de buenos resultados para la población, proporcionando el mínimo riesgo
tanto para el consumidor como para los proveedores de salud, y un adecuado
aprovechamiento de los recursos disponibles para ejecutar las acciones. El
enfoque sistémico de la calidad permite establecer tres componentes para su
estudio: la estructura, el proceso y el resultado. Sobre esto se han trazado los
métodos para la evaluación de calidad.

La finalidad de este trabajo está fundamentada en que actualmente en

nuestro país existe un mayor interés por la calidad de la atención en salud, ya
que esta se ha convertido en un requisito importante para la supervivencia.

Al igual que otros países latinoamericanos, Bolivia aún enfrenta

carencias importantes de recursos, y esto afecta de manera secundaria la
calidad de los servicios de salud.

La mala calidad de los servicios es un gran problema que existe en

Bolivia. Así, las condiciones de higiene y de procedimientos que se aplican
en muchos de los centros públicos hospitalarios están en el mínimo nivel
requerido

En el presente trabajo se desarrolla un plan de evaluación dirigido a

mejorar la atención y las actividades de salud en el Centro GRUMEDSO.

La evaluación nos permitirá determinar los indicadores de satisfacción

y a su vez los puntos que presentan debilidades, para con base en estos
proponer un programa de mejoramiento pertinente.
2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La clínica GRUMEDSO lleva años brindando una atención en el área

de salud con excelente posicionamiento y con acceso fácil para todo
paciente.

Aunque la clínica cuenta con todos los ambientes necesarios para

brindar una buena atención y con un reconocimiento Nacional, no cuenta
con un área o departamento de servicio al cliente que permita establecer
indicadores para la calidad del servicio y los niveles de satisfacción de sus
actuales pacientes.

La mencionada evaluación permitirá dar un primer paso para mejorar

la calidad del servicio mediante la generación de una propuesta encaminada
a superar debilidades en el mismo, y de esta manera estar a la vanguardia de
la buena atención orientados en captar y retener clientes mediante la calidad
en la atención. Esto será un factor fundamental para que la clínica no esté
expuesta a perder fácilmente sus pacientes actuales, y permitirá que no se
desaprovechen oportunidades de posicionamiento de imagen.

Situación Problemática

¿Cuáles son las características de una propuesta para mejorar la

calidad en la atención y el servicio al paciente en la clínica GRUMEDSO
con base en la identificación de las debilidades en cuanto a la calidad, y los
niveles de satisfacción?

3
 OBJETIVO

Objetivo General

Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la

calidad de atención en el establecimiento de salud, mediante una
metodología estandarizada y de aplicación periódica.

Objetivo Especifico

 Conocer el grado de satisfacción del usuario externo de la clínica

GRUMEDSO a octubre 2019.
 Identificar los problemas que afectan la calidad de atención para
garantizar la mejora continua.

4
METODOLOGÍA

La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario

externo e interno de la clínica GRUMEDSO, es de aplicación de una
encuesta en el establecimiento de salud específicamente en usuarios

Se diseñaron 30 encuestas para los diferentes clientes tomando como

referencia los aspectos considerados más relevantes. Las encuestas fueron
revisadas por la catedrática Ing. Nelly Patricia Rojas.

La encuesta constaba de 6 preguntas comunes valorados mediante

escala tipo Likert con 5 posibles respuestas (1 muy mala,2 mala, 3 regular,
4buena, 5 muy buena) para que el cliente expresase su grado de opinión.

5
ALCANCE DE CONTENIDO

Espacial

Av. Miguel Servet 2do anillo frente a la Universidad

Evangélica Boliviana.

Temporal

25 de septiembre al 10 de octubre del 2019.

6
 MARCO TEORICO

En los servicios de salud centrados en el usuario, el usuario es lo

primordial en todo momento de la planeación, implantación y evaluación de
la prestación de servicios. El usuario es el experto con respecto a sus propias
circunstancias y necesidades.

El personal de salud reúne información sobre los usuarios para crear y

ofrecer servicios adecuados. Las preferencias del usuario guían todo aspecto
de la prestación de servicios, desde el horario de la clínica hasta las técnicas
de orientación y la toma de decisiones.

CONCEPTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Definición:
"El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos".

Características del servicio al cliente

1. El servicio al cliente es intangible.
2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la

satisfacción de los clientes. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige
que cumplamos lo que prometemos".

6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y

expectativas de los clientes.

7
La importancia de la satisfacción al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:
1. Satisfacer a sus clientes

2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores

3. Conservar los clientes en el largo plazo

4. Ganar penetración en el mercado

8
RESULTADOS

1. El trato del personal de la clínica con usted ha sido

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regular 7 21,9 21,9 21,9
Buena 11 34,4 34,4 56,3
Válido
Muy Buena 14 43,8 43,8 100,0
Total 32 100,0 100,0

9
10
 2. La información que recibió para su tratamiento fue:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regular 10 31,3 33,3 33,3
Buena 16 50,0 53,3 86,7
Válido Muy
4 12,5 13,3 100,0
Buena
Total 30 93,8 100,0
Perdidos Sistema 2 6,3
Total 32 100,0

11
 3. Su opinión de la calidad y competencia de los
médicos es:

Frecue Porcentaje Porcentaje

Porcentaje
ncia válido acumulado
Regular 8 25,0 27,6 27,6
Buena 10 31,3 34,5 62,1
Válido
Muy Buena 11 34,4 37,9 100,0
Total 29 90,6 100,0
Perdido Sistema 3 9,4
Total 32 100,0

12
 4. Frecuencia con la que los médicos le explican las cosas
de una manera que usted puede entender es

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regular 10 31,3 31,3 31,3
Buena 16 50,0 50,0 81,3
Válido Muy
6 18,8 18,8 100,0
Buena
Total 32 100,0 100,0

13
 5. El modo en que se enteró sobre su estado de salud
fue

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regular 10 31,3 31,3 31,3
Buena 17 53,1 53,1 84,4
Válido Muy
5 15,6 15,6 100,0
Buena
Total 32 100,0 100,0

14
 6. En caso de haberle realizado alguna prueba
complementaria valore el tiempo

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy
1 3,1 3,1 3,1
Mala
Mala 10 31,3 31,3 34,4
Válido Regular 14 43,8 43,8 78,1
Buena 7 21,9 21,9 100,0
Total 32 100,0 100,0

15
El personal es totalmente empático con los pacientes, el control de calidad es
ligeramente muy bueno, la información que brinda el personal es buena, los
médicos manejan un lenguaje comprensible, el desempeño del tiempo
ocupado es bastante lento.

16
CONCLUSIONES

Con un diagnostico situacional de cualquier programa de salud, se

puede obtener muchos datos que nos permite identificar 2 áreas de
oportunidades básicas las propias de los pacientes y la de los servicios de
salud que es donde hay más deficiencia y que para poder mejorar la primera
es necesario que se corrijan las segunda. El personal de salud de cualquier
unidad debe estar debidamente capacitado en el área operativa con el fin de
que se de seguimiento puntual a las metas y objetivos que se manejan en
cada centro de salud

17
 RECOMENDACIONES

 Para obtener una mejoría en los niveles de calidad en la atención a la

salud es necesario que los ciudadanos participen en análisis y puedan
tomar decisiones en procesos para mejorar lo servicios.

 También es importante que los prestadores de servicios tomen las

decisiones clínicas en base a lo sea mejor para el paciente

 Que los prestadores de servicios de salud estén capacitados y sean

competentes.

 Promover el trabajo en equipo y la medicina basada en evidencias

 Formar programas que promuevan el ejercicio de una buena atención a

los pacientes.

 Desarrollar una cultura de seguridad tanto para el personal como para

los usuarios.

 Promover la evaluación de la calidad en la atención en instituciones.

18
 BIBLIOGRAFIA

1. Alvar Net. Rosa Suñol. La calidad de la atención

2. Armando R. Ramírez, et. al. Definición del Problema de la Calidad de la
Atención Medica y su Abordaje Científico: Un Modelo para la Realidad
Mexicana, Río de Janeiro , 11 (3) 456-462 julio 1995
3. Camilo Marracino. Tendencias de la atención medica y cambios en la
concepción de la calidad
4. Carlos Aibar Remon. La seguridad Clínica: Pequeños pasos y grandes
palabras
5. Center for Human services. Monografía de garantía en calidad.
Sostenibilidad de la calidad en la atención de la salud: Institucionalización
de garantía en calidad. Junio 2004
6. Enrique Ruelas Barajas. Beatriz Zurita Garza. Nuevos horizontes de la
calidad de la atención a la salud. Salud publica de México. Mayo-Junio
1993. volumen 35 numero 003. Instituto Nacional de Salud Pública.
Cuernavaca México pp 235-237
7. Gladis Silva Sánchez. Et.al. la calidad de la Atención Interpersonal en
Enfermería

19
 ANEXO

MUY MALA MALA REGULAR BIEN MUY BIEN

CLINICA
GRUMEDSO 1 2 3 4 5

El trato del
personal con
usted ha sido

La información
que recibió para
su tratamiento
fue

Su opinión de la
calidad y
competencia de
los médicos fue

Los médicos se
expresan de una
manera en la
que usted pueda
entender

El modo en el
cual usted fue
informado sobre
su estado de
salud fue

Valore el tiempo
de espera

20
21