UNIDAD VIII

Indicadores y estándares de
Calidad en atención médica
DRA. KARLA VERÓNICA CHÁVEZ
DRA. LORENA CHIMAL MARTÍNEZ
MAHYSP-IESAP
 Los servicios de Salud deben ser:
• eficaces: proporcionarán servicios de salud basados en datos probatorios a quienes los necesiten;

• seguros: evitarán lesionar a las personas a las que dispensen atención;

• centrados en la persona: dispensarán atención adecuada a las preferencias, las necesidades y los valores personales, en el
marco de servicios sanitarios que se organizan en torno a las necesidades de la persona;

• oportunos: reducirán los tiempos de espera y las demoras, que en ocasiones son perjudiciales, tanto para los que reciben la
atención como para los que la prestan;

• equitativos: dispensarán una atención cuya calidad no variará por motivos de edad, sexo, género, raza, etnia, lugar
geográfico, religión, situación socioeconómica, idioma o afiliación política;

• integrados: dispensarán una atención coordinada a todos los niveles y entre los distintos proveedores que facilite toda la
gama de servicios sanitarios durante el curso de la vida; y

• eficientes: maximizarán los beneficios de los recursos disponibles y evitarán el despilfarro.

https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-
health-services
 CALIDAD = PERCEPCIÓN
• Usuario-Paciente / Gerente

• CALIDAD = grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los
que fue creado (ISO).

• “el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimiento del paciente y del servicio
médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente en el proceso” (OMS, 1991).

Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición

Vargas González, Vilma;
 • Donabedian: el tratamiento que es capaz de lograr
el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y
los riesgos.

¿Qué es la calidad • Calidad técnica

en Salud? • Calidad interpersonal
• Calidad individual
• Calidad social
8.1 INDICADORES DE CALIDAD
 Indicadores en Salud
DGED

• Herramienta para la evaluación en salud que permite verificar cuantitativamente el

nivel de logro alcanzado respecto a los objetivos.

• VALIDEZ
• PRECISIÓN
• SENSIBILIDAD
• CONGRUENCIA
• CONFIABILIDAD

Fichas Técnicas para la Construcción de losFichas Técnicas para la Construcción de los Indicadores de Resultado
DGED 2014
Atributos indicadores

Fichas Técnicas para la Construcción de losFichas Técnicas para la Construcción de los Indicadores de Resultado

DGED 2014
 1. INDICADOR
CALIDAD DE LA
ESTRUCTURA
• Recursos materiales
• Recursos humanos

1. Estructura física
2. Estructura ocupacional
3. Estructura financiera
4. Estructura organizacional

Jimenez Paneque, Rosa. (2004) Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios

hospitalarios. Rev cubana de SP
2. INDICADOR DE CALIDAD DEL PROCESO

• Atención médica
• Accesibilidad al hospital
• Tecnologías
• Historia clínica

• Tasa mortalidad
• Tasa reingreso
• Tasa complicaciones

Jimenez Paneque, Rosa. (2004) Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios

hospitalarios. Rev cubana de SP
 3. INDICADORES DE CALIDAD
BASADO EN RESULTADOS
• Eficacia y eficiencia del tratamiento médico

1. Indicadores “centinela”: suceso particularmente grave que amerita revisión del

caso.
Alta probabilidad de fallo en atención médica (muerte materna)

2. Indicadores de datos agregados: aumento en el umbral de permisible (ISQ)

3. Indicadores trazadores: enfermedades frecuentes, manejo sencillo = mala atención

médica
Debilidades y fortalezas del sistema de salud
1. Impacto funcional significativo.
2. Fácil diagnóstico.
3. Alta prevalencia.
4. Cambiar sustancialmente con la atención médica.
5. Tener criterios de manejo ampliamente aceptados.
6. Ser comprendida en el contexto epidemiológico.

Jimenez Paneque, Rosa. (2004) Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios

hospitalarios. Rev cubana de SP
 4. INDICADORES DE
PERCEPCIÓN DEL PACIENTE

• Evaluar la opinión y satisfacción del paciente.

• Instrumentos específicos:
• Cuestionario de Satisfacción del Cliente (CSQ-8)
• Inventario Breve de Síntomas (BSI)
• Encuesta Corta de Salud MOS 36 (SF-36)
• “Cuestionario de satisfacción de la atención
hospitalaria”

Jimenez Paneque, Rosa. (2004) Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios

hospitalarios. Rev cubana de SP
5. INDICADORES DE
EFICIENCIA
• Mayor producción en salud/Menor costo
social

• EIH
• Rotación de pacientes
• QALYS
• Índice ocupacional

Jimenez Paneque, Rosa. (2004) Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios

hospitalarios. Rev cubana de SP
8.2 EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD
Niveles de evaluación de calidad

Hernández Torres, Francisco (2011) Niveles de atención en

calidad. Revista CONAMED
 ¿Cómo medirla?
Diferencia expectativas/percepciones

Hernández Torres, Francisco (2011) Niveles de atención en

calidad. Revista CONAMED
La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones: 12 años
de experiencia
 1.- Organización de los Servicios en Consulta Externa Urbano.
1.1 Tiempo de espera en Consulta Externa medio urbano.
1.2 Porcentaje de Usuarios que Esperan Tiempo Estándar para Recibir Consulta.
1.3 Surtimiento Completo de Medicamentos.

2.- Organización de los Servicios en Primer Nivel Rural.

2.1 Tiempo de espera en Consulta Externa medio rural.
2.2 Porcentaje de Usuarios que Esperan Tiempo Estándar para Recibir Consulta.
2.3 Surtimiento Completo de Medicamentos.

3.- Organización de los Servicios Urgencias.

3.1 Tiempo de espera en Urgencias.
3.2 Porcentaje de Usuarios que Esperan Tiempo Estándar para Recibir Consulta.

4.- Atención Médica Efectiva Consulta Externa.

4.1 Atención Prenatal.
4.2 Atención al menor con Enfermedad Diarreica Aguda (EDA).

Sistema Nacional 4.3 Atención al menor con Infección Respiratoria Aguda (IRA).
4.4 Atención al Paciente Hipertenso.
4.5 Atención al Paciente Diabético.

de Indicadores de 5.- Atención Médica Efectiva en Segundo Nivel.

5.1 Diferimiento Quirúrgico en Cirugía General.
5.2 Tasa de Cesáreas.

Calidad den Salud 5.3 Tasa de Infecciones Nosocomiales.

6.- Atención de Enfermería en Segundo Nivel.

(INDICAS) 6.1 Trato Digno en Enfermería

6.2 Ministración de Medicamentos Vía Oral (MMVIO).
6.3 Prevención de Infección Nosocomial en Vías Urinarias (PIVUPSVI).
6.4 Prevención de Caídas a Pacientes Hospitalizados (PCPH).
6.5 Vigilancia y Control de Venoclisis Instalada(VCVI).
6.6 Prevención de Ulceras por Presión a Pacientes Hospitalizados (PUPPPH).

57 indicadores 7.- Infecciones Asociadas a la Atención de la Salud (Se incluyen en el año 2015).
7.1 Tasa de Neumonías Nosocomiales Asociadas a Ventilación Mecánica.
7.2 Tasa de Infección de Vías Urinarias Asociada a Uso de Sonda Vesical.
7.3 Tasa de Bacteriemias Asociadas a Uso de Catéter Venoso Central.
7.4 Tasa de Infección de Sitio Quirúrgico.
8.3 Atributos de la
Calidad
 Oportunidad

Equidad Continuidad

Suficiencia e
Legitimidad
integridad

Racionalidad
Aceptabilidad
lógico-científica

Satisfacción del
Optimización usuario y
proveedor

Eficiencia Efectividad Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde,
G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569).
Bogotá: Editorial Médica Internacional.
 Suficiencia e
Oportunidad Continuidad Integridad
Satisfacción de las Aplicación en Provisión suficiente y
necesidades de salud secuencia lógica de oportuna
en el momento acciones en la Atención de salud de
requerido con los atención forma integral
recursos apropiados

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
Racionalidad lógico- Satisfacción del usuario y
científica del proveedor

Utilización del conocimiento médico y tecnología Complacencia del usuario

Satisfacción de proveedores
Enfoques lógico y óptimo •Condiciones laborales
•Ambiente

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
Efectividad Eficiencia
• Grado máximo de • Reducción máxima de
mejoramiento costos

Optimización
• Balance costo-beneficio

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá:
Editorial Médica Internacional.
 Aceptabilidad
• Conformidad de la aceptación global

Legitimidad
• Conformidad con principios éticos, normas y leyes

Equidad
• Justa distribución de atención y beneficios de la salud

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
8.4 Modelos de
Evaluación
 • Modelo de calidad de la atención médica Avedis Donabedian
• Modelo de calidad del servicio de Grönroos
• Modelo SERVQUAL
• Modelo Service Performance de Cronin y Taylor
• Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin
• Modelo DOPRI por Galán Morera

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
 ▪ Desarrollado por Donabedian:

Estructura Resultados

Procesos

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
Desarrollado Contexto
por Galán
Demanda

Oferta

Proceso

Resultados

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial
Médica Internacional.
• Variables forman indicadores
• Ej. de indicadores:
• Tasas
• Proporciones
• Concentración
• Utilización de recursos
• Satisfacción de usuarios y proveedores, etc

• El estándar es el patrón de referencia para el análisis = Norma

• Enfoque moderno de la Auditoría Médica
• Mejoramiento continuo de la calidad de la atención y operación general de servicios

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
 Fuentes de Información
• Modelo para la evaluación de la calidad de la atención
• Periodicidad – Sistema de Información
• Toma oportuna de decisiones

Análisis
Contexto Demanda Oferta Procesos Resultados

Producción,
Documentos
concentración,
de relaciones Estructuras Recursos y
Legislación y Carácter De la atención oportunidad,
del hospital Estadísticas orgánica y sistema de Impacto
Normatividad administrativo médica utilización de
(Contratos, funcional información
recursos y
convenios, etc)
gastos

Flujogramas,
protocolos de
Manuales atención,
operativos historia clínica,
tiempos de
espera
Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración
Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial Médica Internacional.
Recolección de la Información
• Información para la evaluación
• Primaria
• No existe
• Recolección mediante procedimientos: Observación, entrevista y encuesta
• Observación y entrevista por modalidad estructurada
• Encuesta
• Formularios
• Muestras representativas

• Secundaria
• Ya existe en el hospital
• Organización para procesamiento y análisis

Malagón Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2000). Administración Hospitalaria (2nd ed., pp. 560-569). Bogotá: Editorial
Médica Internacional.
GRACIAS