“AÑO DE LA UNIDAD, PAZ Y DESARROLLO”

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFECIONAL DE ENFERMERÍA

CURSO
RELACIONES HUMANAS Y CALIDAD DE ATENCIÓN

TEMA
CALIDAD DE ATENCIÓN

INTEGRANTES:
- García Velásquez Gianni Lourdes.
- Julca Pizarro Angely Gabriela
- Malpartida Noreña Eypril Yolanda

DOCENTE
Lic. Ponce Hurtado, Oliva Isabel

Tingo María – Perú

2023
 DEDICATORIA
En primer lugar, este trabajo está dedicado
a Dios que nos da sabiduría, amor y salud,
nos ayuda en momentos difíciles,
levantándonos de los tropiezos y
dándonos paciencia para que de ese modo
podamos fortalecernos como grupo.
A nuestros familiares que nos apoyan y
alientan con el desarrollo y transcurso
de nuestra carrera, ayudándonos a
poder concluir con el trabajo
encomendado.
A los maestros que con sus enseñanzas
nos trasmiten conocimientos para
poder
realizar un buen trabajo.
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN...................................................................................1
III. CALIDAD DE ATENCIÓN.....................................................................2
1. DEFINICIÓN SEGÚN LA OMS............................................................2
2. PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD DE ENFERMERÍA..................2
2.1. Trato Digno..............................................................................2
2.2. Información Veraz.....................................................................3
2.3. Comunicación Y Coordinación......................................................3
2.4. Prevención De Caídas................................................................3
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD...............5
4. FACTORES QUE INTERVIENEN..........................................................6
4.1. Trato Al Paciente Y Empatía........................................................6
4.2. Capacidad De Respuesta............................................................6
4.3. Efectividad Y Oportunidad...........................................................6
4.4. Tiempo De Espera.....................................................................6
4.5. Seguridad Y Limpieza.................................................................7
5. ACCIONES ESENCIALES PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE...............7
5.1. Seguridad Del Paciente En El Entorno Hospitalario.........................7
5.1.1. Identificación correcta de los pacientes...................................7
5.1.2. Comunicación efectiva..........................................................7
5.1.3. Seguridad en el proceso de medicación...................................8
5.1.4. Seguridad en los procedimientos............................................8
5.2. Seguridad Del Paciente En El Entorno Ambulatorio.........................8
5.2.1. Reducción del riesgo de infecciones asociadas a la atención de la
salud 8
5.2.2. Reducción del riesgo de daño al paciente por causa de caídas....9
5.2.3. Registro de eventos adversos................................................9
5.2.4. Cultura de seguridad del paciente..........................................9
IV. CONCLUSIÓN..................................................................................10
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................11
I. INTRODUCCIÓN

La calidad de atención es una disposición de servicios

individualmente y de colectividad de una manera alcanzable y justa,

por un nivel profesional excelente, también debemos tener en base

del balance los beneficios, riesgos y costos, con una sola intención de

poder lograr la satisfacción de cada uno de los pacientes. Para así

realizar con la intención es de suma importancia poder contar con

cualidades perfectas de capacidad de la tecnología y científica como

lugares esenciales de una estructura y de desarrollos que se debe

lograr, los prestatarios de los servicios de salud por cada uno de los

servicios que se da y lo cual se considera suficiente e importante

para mejorar el riesgo que atemoriza la vida o salud del paciente en

el marco de una prestación del servicio de la salud.

1
III. CALIDAD DE ATENCIÓN

1. DEFINICIÓN SEGÚN LA OMS

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) La calidad de la

atención es el grado en que los servicios de salud para las
personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados
de salud deseados. Se basa en conocimientos profesionales
basados en la evidencia y es fundamental para lograr la cobertura
sanitaria universal. A medida que los países se comprometen a
lograr la salud para todos, es imperativo considerar
cuidadosamente la calidad de la atención y los servicios de salud.
(1)

La atención sanitaria de calidad se puede definir de muchas

maneras, pero hay un creciente reconocimiento de que los
servicios de salud de calidad deben ser:

 Eficaz – proporcionar servicios de salud basados en evidencia a

quienes los necesitan.

 Seguro – evitar daños a las personas para las que el cuidado

está destinado.

 Centrado en las personas: proporcionar atención que responda

a las preferencias, necesidades y valores individuales. (1)

2. PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD DE ENFERMERÍA

2.1. Trato Digno

En el trato digno es indispensable la empatía de los
enfermeros hacia las personas atendidas, lo cual contribuirá a
aumentar la sensación de bienestar del enfermo. Dentro de
esta categoría se incluye la posibilidad de que el paciente
pueda elegir el médico de su preferencia. (2)

2
2.2. Información Veraz
Esa confianza implica unos principios éticos, entre los que
destaca la veracidad de la información que los profesionales
de enfermería suministran. Es deber del personal mantener al
tanto a los pacientes y sus familias sobre el estado de salud
del enfermo y de su evolución. (2)

2.3. Comunicación Y Coordinación

A la hora de la atención, el grupo de enfermeros debe estar
coordinado y poner en práctica estrategias de comunicación
eficaz. Los mensajes tienen que ser veraces y claros entre los
miembros de un mismo turno y, por supuesto, entre un turno
y otro. (2)

2.4. Prevención De Caídas

Las caídas entre los pacientes ingresados son más frecuentes
que entre las personas mayores. Una de las labores
indispensables del personal de enfermería es velar para que
esto no ocurra y garantizar que el proceso de recuperación se
desarrolle normalmente. (2)

EJEMPLOS:

Administración de Medicamentos Vía oral:

Es la administración de fármacos líquidos o sólidos a través de la
boca, para ser absorbidos por vía gastrointestinal y conseguir
efectos locales y generales en el paciente. (3)
Indicadores de Calidad:
 Verificar que los datos del registro de medicamentos y nombre
del paciente correspondan con la orden médica.
 Verificar el nombre, presentación, caducidad, dosis, hora de
ministración del medicamento.
 Hablar al paciente por su nombre y explicarle el procedimiento
que levamos a realizar.

3
 Checar que el paciente ingiera el medicamento.
 Registrar el medicamento al término del procedimiento en el
formato establecido.

Vigilancia y Control de Venoclisis Instalada:

Se conoce con el término de venoclisis a aquella inyección de

inserción lenta que puede contener medicamentos, suero o
cualquier otra sustancia que el paciente en cuestión requiera por
medio de una vena (3)

Indicadores de Calidad:

 Verificar que la solución tenga 24 horas o menos de instalada,

membrete de acuerdo a la normatividad y el equipo se debe de
cambiar a las 72 horas.
 El equipo de venoclisis debe estar limpio, sin residuos.
 Verificar que el sitio de la punción y área periférica de la
venoclisis estén sin signos de infección.
 El catéter esté instalado firmemente y la fijación está limpia.
 La solución parenteral tenga circuito cerrado.

Trato Digno:

Es la percepción que tiene el paciente o familiar del trato y la

atención proporcionada por el personal de enfermería durante su
estancia hospitalaria. (3)

Indicadores de Calidad:

 Saludar en forma amable y presentarnos con el paciente.

 Hablarle por su nombre.
 Explicarle de los procedimientos que le vamos a realizar.
 Interesarnos porque dentro de lo posible, la estancia de los
pacientes sea agradable.

4
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD

El Sistema de Gestión de Calidad de Atención en Salud es el

conjunto de procesos que dirigen y controlan a la Red Proveedora
de Servicios de Salud del Ministerio de Salud-Gobierno Regional
(MINSA-GR) en lo referente a la calidad de atención. (4)

Según la Organización Mundial de la Salud, existen dos

importantes razones para poner la atención en la gestión de
calidad en los sistemas de salud. (4)

• En aquellos sistemas de salud que han logrado un buen

desarrollo y cuentan con suficientes recursos, la calidad de la
atención es aún una preocupación persistente pues sus resultados
son aún poco confiables. Todavía existe una amplia variación en
los estándares de atención utilizados entre un sistema y otro, pero
también al interior de estos sistemas. (4)

• De otro lado, en aquellos sistemas de salud que requieren

optimizar el uso de sus recursos y ampliar su cobertura
poblacional, en particular en países en vía de desarrollo, se
necesitan establecer procesos de desarrollo basados en estrategias
locales de mejora de la calidad, a fin de alcanzar los mayores
resultados posibles con la inversión realizada. (4)

Igualmente es importante resaltar que la relación entre la gestión

de calidad y los sistemas de salud es más amplia y compleja. La
gestión de la calidad de atención es tan solo un nivel en esta
relación. Un abordaje sistémico de esta relación permite distinguir
tres niveles de gestión de la calidad, primer nivel, segundo y
tercero. (4)

5
4. FACTORES QUE INTERVIENEN

4.1. Trato Al Paciente Y Empatía:

- La información que te proporcionan de los servicios que

ofrece el hospital a los pacientes.
- La disposición del personal del hospital para ayudar al
paciente.
- La atención que da el personal del hospital a los problemas
de los pacientes.
- La confianza que brinda el personal del hospital a los
pacientes.
- La amabilidad que brinda el personal del hospital. (5)

4.2. Capacidad De Respuesta

- El numero de empleados del hospital para atender a los

pacientes.
- El horario para atender las consultas.
- El tiempo de espera para consultas externas.
- El tiempo de espera para consultas de especialidad
- El tiempo de espera para atención de urgencias. (5)

4.3. Efectividad Y Oportunidad

- El equipo de diagnóstico médico.

- El estado físico de las instalaciones.
- El surtimiento de los medicamentos.
- El conocimiento de los médicos para atender los problemas
de salud.
- El conocimiento de las enfermeras para atender problemas
de salud.
- El tiempo de espera para exámenes de diagnóstico. (5)

4.4. Tiempo De Espera

- El tiempo de espera en farmacia.

6
 - El tiempo de espera en intervenciones quirúrgicas.
- El tiempo de espera en resultados de estudios. (5)

4.5. Seguridad Y Limpieza

- La limpieza del área de trabajo.

- La seguridad dentro de las instalaciones del hospital.
- La señalización dentro del área. (5)

5. ACCIONES ESENCIALES PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

5.1. Seguridad Del Paciente En El Entorno Hospitalario

5.1.1. Identificación correcta de los pacientes

En un entorno donde se busca una practica segura

tanto para el paciente como para el profesional
responsable de su cuidado, es indispensable la correcta
identificación de los pacientes como medida que
favorezca la disminución de la probabilidad de errores
médicos durante el proceso de atención de salud. (6)

La identificación estandarizada en los centros de salud

evita exponer a los pacientes a riesgos innecesarios o a
procedimientos no programados. (6)

5.1.2. Comunicación efectiva

Las brechas en la comunicación durante el proceso de

atención médica, pueden provocar graves
interrupciones en la continuidad de la atención, al
proporcionar un tratamiento inadecuado y
potencialmente generar un daño debido a que un
paciente puede ser tratado por diversos profesionales
de la salud en diversos entornos.

Por es importante que todos los profesionales pongan

en práctica la comunicación entre ellos. (6)

7
 5.1.3. Seguridad en el proceso de medicación

Los medicamentos constituyen el recurso terapéutico

mas utilizado en los países desarrollados. En
consecuencia, no es de extrañar que los errores de
medicación sean una de las causas más frecuentes de
los acontecimientos adversos ligados a la atención
médica.

De este modo la Alianza Mundial por la Seguridad del

Paciente recomienda tener una adecuada planificación
de la disponibilidad, el acceso, la administración y
control de los medicamentos. (6)

5.1.4. Seguridad en los procedimientos

La Alianza Mundial para la Seguridad de la Cirugía,

refiere que al menos 7 millones de pacientes se ven
afectados por complicaciones quirúrgicas cada año.

Por ello es esencial reforzar la práctica de seguridad ya

aceptada internacionalmente y reducir los eventos
adversos para de este modo evitar la presencia de
eventos centinela derivados de la practica quirugica y
procedimientos de alto riesgo. (6)

5.2. Seguridad Del Paciente En El Entorno Ambulatorio

5.2.1. Reducción del riesgo de infecciones asociadas a la

atención de la salud

Coadyuvar a reducir las infecciones asociadas a la

atención de la salud, a través de la implementación de
un programa integral de higiene de manos durante el
proceso de atención. (6)

8
5.2.2. Reducción del riesgo de daño al paciente por causa de
caídas

Prevenir el daño asociado a las caídas en los

establecimientos de atención médica del Sistema
Nacional de Salud mediante la evaluación y reducción
del riesgo de caídas. (6)

5.2.3. Registro de eventos adversos

Generar información sobre causas fallidas, eventos

adversos y centinelas, mediante una herramienta de
registro que permita el análisis y favorezca la toma de
decisiones par que a nivel local se prevenga su
ocurrencia, y a nivel nacional permita emitir alertas
para evitar que acontezcan eventos centinela en los
establecimientos de salud, debe ser una prioridad del
Sistema Nacional de Salud (6)

5.2.4. Cultura de seguridad del paciente

Medir la cultura de seguridad del paciente en el ámbito

ambulatorio, con el propósito de favorecer la toma de
decisiones para establecer acciones de mejora continua
del clima de seguridad en los hospitales del Sistema
Nacional de Salud. (6)

9
IV. CONCLUSIÓN

En conclusión, logramos entender que los conocimientos de opinión

de cada uno del paciente sobre los servicios que reciben es una

manera de ir mejorando la calidad de las prestaciones realizadas. La

satisfacción de cada paciente es el objetivo propuesto y resultado de

la asistencia sanitaria y una medida útil de su calidad.

El consentimiento bien redactado establece el derecho principal de

todo paciente y por eso, su realización en práctica garantiza la mayor

satisfacción de los pacientes y al mismo tiempo, una mayor calidad

de la atención que cada paciente quiere recibir.

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V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Syed S. Organicación Mundial de la Salud. [Online]; 2023. Acceso 11

de Juliode 2023. Disponible en: https://www.who.int/es/health-
topics/quality-of-care#tab=tab_2.

2. ESG Innova. ISOTools Excellence. [Online]; 2020. Acceso 10

de Juliode 2023. Disponible en:
https://www.isotools.us/2015/03/12/claves-para-conocer-los-
indicadores-de-calidad-de-enfermeria/.

3. Gramajo K. SCRIBD. [Online].; 2018. Acceso 10 de Julio de 2023.

Disponible en:
https://es.scribd.com/document/558266426/Indicadores-de-Calidad-
de-Atencion-de-Enfermeria#.

4. Lecca Montañez HG, Arce Rodríguez M, Abad Barredo P, Cárdenas

García F. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD.
Documento Técnico. Lima: Ministerio de Salud.

5. Pedraza-Melo NA, Lavín-Verástegui J, González-Tapia A, Bernal-

González I. Factores determinantes en la calidad del servicio. Scielo.
2014; X(2).

6. Robles JN. ACCIONES ESCENCIALES PARA LA SEGURIDAD DEL

PACIENTE. , Secretaria de Salud.

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