Diseño del

Mapa de Experiencia del Paciente

(Patient Journey Map)

Luis Castilleja, IMS Lead Auditor

CPPS RC- Patient Safety No.694537
Lead Auditor / Quality Management Systems L-2019-01-9333
 DIPLOMADO CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
Mapa de experiencia del paciente o Patient Journey Map

Es una representación visual que permite ver en una

sola imagen todo lo sucedido en cada una de las etapas
por el que atraviesa el paciente al interactuar con cada
área o servicio de atención médica.

Permite mostrar resultados, impacto y medición de la

experiencia que vivió con nosotros, su sentir, decepción
o satisfacción.

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Cada contacto con el paciente es “un Momento de la Verdad”,
y dependiendo de la atención recibida, decidirá o no seguir
utilizando el servicio, lo importante no es solo satisfacer las
expectativas del paciente, sino “asombrar y superar sus
expectativas” de cualquier forma posible.

Los momentos de la verdad que pueden ser positivos o

negativos son entonces, los contactos que tiene durante el
ciclo del servicio de atención médica, por lo que el paciente
evalúa el servicio que ha recibido.

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Flujo de actividades de atención al paciente

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Considerar lo siguiente:

✓ Servicios que brinda la organización

✓ Cada servicio tiene un flujo diferente
✓ Considerar los intervalos de tiempo
✓ Participantes que interactúan
✓ Posibles fallas en el servicio
✓ Análisis de quejas e insatisfacción
✓ Estructurar un protocolo de satisfacción
✓ Identificación de necesidades
✓ Estructurar las etapas de manera visual

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1) Touchpoints: Son los puntos de contactos del paciente.
2) Canales: Son los medios por los que se tiene la interacción.
3) Interacciones: Es todo lo que sucede mientras el paciente está en la unidad.
4) Voz del paciente: Opiniones, necesidades, expectativas, percepciones del paciente en
relación al servicio, o atención recibida en cada punto de contacto.
5) Timeline: Línea del tiempo del paciente en su estancia hospitalaria o ambulatoria.
6) Mapping: Es el camino que recorre el paciente y todos los puntos de contacto que tiene.
7) Pain points: Puntos de dolor o situaciones no deseadas.
8) Bliss points: Puntos de felicidad o situaciones deseadas.

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1. Define los touchpoints de los servicios

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2. Esquematiza los touchpoints

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Enfermería Enfermería Médicos Especialistas
Jefe de Servicio

Médicos Anestesiólogo
Médicos Especialistas
Enfermería

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3. Pain points / Bliss points

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Enfermería Enfermería
Jefe de Servicio

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Considerar aspectos para estandarizar protocolos
Ejemplos:
1) Saludar
2) Informar
3) Atender con oportunidad
4) Ser empáticos al tipo de situación
5) Disminuir angustia
6) Facilitar el confort
7) Comodidad y atención
8) Escuchar y apoyar
9) Orientar
10) Siempre sonreír

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Considera establecer una batería de preguntas

1) Breves y claras.
2) Mínimas pero contundentes.
3) Por fases (ingreso, estancia y egreso).
4) Medir y evaluar la experiencia en cada punto de contacto.
5) Mejorar la experiencia de los pain points.

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