“Conformidad de preferencias para la satisfacción de consumidores

de las pollerías Chicken de la ciudad de Chepén, 2022”

 
AUTOR(ES):
Dávila Romero, Nicole (https://orcid.org/0000-0003-2147-4136)
De La Cruz Paucar, Angie (https://orcid.org/0000-0003-1820-2244)
Rodas Leyva Estrella Nancy (https://orcid.org/0000-0001-6780-0430)
Torres Sucedo Jhanlly Beri (https://orcid.org/0000-0003-0641-3757)
Uriol Namoc, Benjamín (https://orcid.org/0000-0003-1945-4136).
Vega Vargas, Brando Arnold (https://orcid.org/0000-0003-1434-937X)
ASESOR:
Dr. García Merino Luis Santiago (https://orcid.org/0000-0001-9392-2474)
LINEA DE INVESTIGACIÓN:
Desarrollo sostenible, emprendimiento y responsabilidad social
 
CIUDAD DE FILIAL CHEPEN-PERÚ
(2022-1)
RESUMEN

 El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar el grado de satisfacción y
preferencia de los consumidores de pollerías Chicken en la ciudad de Chepén. Para lograr este objetivo se
desarrolló un estudio con diseño no experimental descriptivo – correlacional, donde se involucró una
muestra conformada por 102 consumidores de esta empresa, ubicada en la ciudad de Chepén,
empleándose para la recolección de datos un cuestionario. El resultado de la investigación fue la relación
positiva entre la variable independiente: conformidad de preferencias y variable dependiente: satisfacción de
los consumidores. Finalmente, se llegó a la conclusión que el desarrollo de la calidad y servicios en la
pollera, podemos ver en los resultados que la pollera está ubicada en un nivel regular no tan bajo ni alta, nos
damos cuenta que mayoritariamente los ayudantes tienen la capacidad de empata para que puedan atender
al consumidor.

 Palabras claves:

 Desarrollo, calidad, servicios, capacidad, consumidor.

METODO

 2.1Variables y operacionalización

 Variable independiente: conformidad de preferencias.

 Arias, W. L. y Osorio, J. F. (2014). La conformidad es un cambio de comportamiento o creencias para estar de

acuerdo con otros tipos de oportunidades y el caso de las preferencias es una forma de conducta que se manifiesta
no sólo como un rasgo intrapersonal sino también en un grupo, es una forma de evaluar la influencia social ya que
es un ajuste adaptativo ya que hace que el individuo este en una forma de presión, cuya existencia del poder

 Variable dependiente: satisfacción de los consumidores.

 Hammond Melissa (2022), en su artículo nos dice que la satisfacción del consumidor es la medición de la
respuesta que los consumidores tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las
calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo que
necesitan.
CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEM
1. ¿Estos establecimientos
cuentan con medidas de
Cumplimiento de
bioseguridad?
SALUD normas de
2. ¿El lugar de preparación
VARIABLE bioseguridad.
cuenta con la higiene
INDEPENDIENTE adecuada?
“Conformidad
de preferencias” 3. ¿Los locales cuenta con
Normas de personal de vigilancia?
SEGURIDAD seguridad 4. ¿El Local cuenta con
adecuadas. Cámaras de
videovigilancia?
5. ¿La atención del
personal es
satisfactoria?
6. ¿Los pedidos a delívery
ATENCIÓN Atención
son atendidos
AL CLIENTE oportuna.
oportunamente?
7. ¿Los reclamos son
VARIABLE atendidos
DEPENDIENTE inmediatamente?
“Satisfacción de
consumidores” 8. ¿Te ofrecen variedad de
ofertas?
9. ¿Las ofertas son
Variedad de atractivas y de su
OFERTAS
precios. agrado?
10. ¿Los precios que pagas
satisfacen el servicio
recibido?
2.2 Población, muestra y muestreo
 Población
 Es un conjunto de personas con características comunes, ya sean estudiadas, analizadas, buscadas,
averiguadas aun objeto o cosa. Se estructura por 102 consumidores de la pollería chicken de la ciudad de
Chepén.
Criterios de inclusión
 Ser consumidores de la pollería chicken de la ciudad de Chepén 2022 y participar en el estudio,
respondiendo los cuestionarios de la encuesta.
Criterios de exclusión
 No ser consumidores de la pollería Chicken de la ciudad de Chepén 2022, no participar en el estudio o no
responder a la encuesta.
 Muestra
 Vera, (2018), nos menciona que la muestra es una representación importante de la población investigada.
Este estudio fue de tipo censal porque se trabajará con el 100% de la población seleccionada.
 Muestreo
 Según el autor Arias (2006, p. 83) define muestreo como “un proceso en el que se conoce la probabilidad
que tiene cada elemento de integrar la muestra”. Por ello, este procedimiento se llevará a cabo mediante un
muestreo no probabilístico accidental, se aplicará a las poblaciones (b) y (c). En nuestro caso se supone que el
muestreo serio no probalistico por conveniencia.
2.3 Técnicas e instrumentos de
recolección
 Se utilizo el instrumento de una encuesta La encuesta es una técnica que se lleva
a cabo mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de personas. Las
encuestas proporcionan información sobre las opiniones, actitudes y
comportamientos de los ciudadanos.
 La encuesta se aplica ante la necesidad de probar una hipótesis o descubrir una
solución a un problema, e identificar e interpretar, de la manera más metódica
posible, un conjunto de testimonios que puedan cumplir con el propósito
establecido.
2.4 Métodos de análisis de datos

 Se empleó la metodología de análisis estadístico, la cual conlleva a la recolección,

interpretación y validación de datos. Como parte de este método se empleó el
análisis descriptivo, el cual tuvo como propósito describir datos, obteniendo
parámetros que permitieron distinguir las peculiaridades de un conjunto de datos,
en este sentido se utilizaron tablas y figuras estadísticas. Así mismo se utilizó el
análisis inferencial, el cual consiste en un conjunto de técnica estadísticas con el
propósito de identificar la normalidad de la distribución de datos y validar las
hipótesis (Hernández & Mendoza, 2018), cuando los elementos son menores de
50 sujetos y el coeficiente de asociación correspondiente por tratarse datos que no
presentan distribución normal. Es necesario señalar que contando con los
instrumentos validados y verificados su nivel de confiabilidad, se aplicaron para
recolectar la información, luego estuvieron incorporado en una hoja de Ms. Excel.
2.5 Consideraciones éticas
 Se tomará en cuenta los criterios establecidos por los autores (Noreña et al., 2012).
 Consentimiento de los participantes

 Responsabilidad del investigador

 Confidencialidad

 Criterios de Rigor Científicos

 Transferibilidad y aplicabilidad

 Consistencia para la replicabilidad

 Confiabilidad y neutralidad
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
De acuerdo a la variable independiente de conformidad de preferencia dimensión salud indicador
de cumplimiento de normas de bioseguridad ITEM 1 se observa que de nuestra muestra que
equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100%, encontramos que 71 personas equivalente a
69,6% responden con un SI, 9 personas equivalente 8,8% responden con un no y 22 responden con
un a veces equivalente a 21,6%.
De acuerdo a la variable independiente de conformidad de preferencia la dimensión de seguridad,
indicador de normas de seguridad adecuada ITEM 2 se observa que de nuestra muestra que
equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100%, encontramos que 73 personas equivalente a
71,6% responden con un SI, 7 personas equivalente 6,9% responden con un NO y 22 responden
con un A VECES equivalente a 21,5%.
De acuerdo a la VARIABLE INDEPENDIENTE “Conformidad de preferencias” la dimensión de
SEGURIDAD con el indicador de Normas de seguridad adecuadas el ITEM 3 Se observa que nuestra
muestra equivale a 102 personas a equivaler a un 100% encontramos que 96 personas a
equivalente de 94% respondieron con un SI, y con un no 4 personas que equivale a un 3,9% y 2 que
equivale a 1.9% respondieron con un a veces.
De acuerdo a la VARIABLE INDEPENDIENTE “Conformidad de preferencias” la dimensión de
SEGURIDAD con el indicador de Normas de seguridad adecuadas el ITEM 4 se observa que nuestra
muestra equivale a 102 personas a equivaler a 100% encontramos que las 78 personas que
equivalen a 76.5% optaron por un sí, 9 personas que equivalen a 8,8% y encontramos que 15
personas optaron por un no lo cual es a equivalente a 14,7 respondieron por un a veces.
De acuerdo a la VARIABLE DEPENDIENTE "Satisfacción de Consumidores" la Dimensión de
ATENCIÓN AL CLIENTE con el Indicador de Atención oportuna el ITEM 5, Se observa que nuestra
muestra equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100% encontramos que 63 personas
equivalente a 61,8% responden con un SI, 6 personas equivalente a 5,9% responden con un NO, 33
personas equivalente a 32,4% respondieron con un A VECES.
De acuerdo a la VARIABLE DEPENDIENTE "Satisfacción de Consumidores" la Dimensión de
ATENCIÓN AL CLIENTE con el Indicador de Atención oportuna el ITEM 6, Se observa que nuestra
muestra equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100% encontramos que 61 personas
equivalente a 59,8% responden con un SI, 8 personas equivalente a 7,8% responden con un NO, 33
personas equivalente a 32,4% respondieron con un A VECES.
De acuerdo a la variable dependiente "Satisfacción de consumidores" con la dimensión de Atención
al cliente con el indicador de Atención oportuna en el ITEM 7 Se observa que nuestra muestra
equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100% encontramos que 45 personas equivalente a
44,1% responden con un SI, 25 personas equivalente a 24,5% responden con un NO, 32 personas
equivalente a 31,4% respondieron con un A VECES.
De acuerdo a la variable dependiente "Satisfacción de consumidores" con la dimensión de Ofertas
con el indicador de Variedad de precios en el ITEM 8 Se observa que nuestra muestra equivale a
102 personas reflejantes de nuestro 100% encontramos que 58 personas equivalente a 56,9%
responden con un SI, 14 personas equivalente a 13,7% responden con un NO, 30 personas
equivalente a 29,4% respondieron con un A VECES
De acuerdo a la variable dependiente "Satisfacción de consumidores" con la dimensión de Ofertas
con el indicador de Variedad de precios en el ITEM 9 se observa que de nuestra muestra que
equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100%, encontramos que 61 personas equivalente a
59.8% responden con un SI, 8 personas equivalente 7,8% responden con un no y 33 responden con
un a veces equivalente a 32,4%.
De acuerdo a la variable dependiente "Satisfacción de consumidores" con la dimensión de Ofertas
con el indicador de Variedad de precios en el ITEM 10 se observa que de nuestra muestra que
equivale a 102 personas reflejantes de nuestro 100%, encontramos que 65 personas equivalente a
63,7% responden con un SI, 8 personas equivalente 7,8% responden con un no y 29 responden con
un a veces equivalente a 28,4 %.
CONCLUSIONES
 Con el presente estudio se pudo determinar que existe relación entre la conformidad de preferencias y la satisfacción de consumidores de las

pollerías Chicken de la ciudad de Chepén, 2022, en el sentido que estas pollerías tienen la estrategia bien planteada para brindar un buen servicio a

sus clientes, haciendo que éstos se sientan satisfechos, tanto por la comida como por la atención que le brinda servicio.

 Se identificó un gran interés de los propietarios en el desarrollo de las competencias laborales de sus trabajadores, por la importancia que tienen en

mejorar la atención al cliente y sobre todo, porque la empresa capacita a su personal, enfocándose en el desarrollo de habilidades que les permita

una mayor eficiencia y eficacia en el desempeño del servicio.

 Asimismo, se logró identificar el nivel de desarrollo de la Calidad del servicio de la pollería Chicken, según los resultados la tendencia del nivel de la

calidad es de regular hacia el nivel alto, nos damos cuenta que mayoritariamente los trabajadores tienen la capacidad de empatía en la atención al

consumidor; además, cuenta con seguridad y buena infraestructura para impresionar a sus clientes, haciéndolos sentir seguros y cómodos al elegir

su consumo.

 Por último, se determinó que existe relación entre las dimensiones de la conformidad de preferencias y la satisfacción de consumidores,

principalmente en dos aspectos: la capacidad de rápida respuesta, con la aplicación de estrategias de capacitación en servicio y calidad de atención

al cliente, y también con la implementación de estrategias del desarrollo de la herramienta del Coaching para fortalecer las habilidades y destrezas

de los colaboradores teniendo en cuenta la empatía que tengan los empleados al momento de interactuar con el cliente final y así recomendar la

calidad de servicio que se les brinda y de esa manera llegar a sobresalir mucho más ante la competencia.
RECOMENDACIONES
 Se recomienda al gerente de la pollería Real Chicken, optimizar el servicio brindado a las

personas principalmente en dos aspectos: la capacidad de rápida respuesta, con la

aplicación de estrategias de capacitación en servicio y calidad de atención al cliente, y

también implementar estrategias del desarrollo de la herramienta del Coaching para

fortalecer las habilidades y destrezas de los colaboradores teniendo en cuenta la empatía

que tengan los empleados al momento de interactuar con el cliente final, con la finalidad

de obtener un logro positivo y de satisfacción del cliente y así puedan recomendar la

calidad de servicio que se les brindo a otras personas y de esa manera llegar a sobresalir

mucho más ante la competencia.