DISEÑO DE ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE

SERVICIOS DE URGENCIAS DE IPS DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD

INVESTIGADORES
BRYAN ÁLVAREZ ARANGO MD.
LUIS FELIPE DUQUE SIERRA MD.
LUIS FERNANDO ROMERO ZAKZUK MD.

ASESOR
FERNANDO ACOSTA MD.
COORDINADOR EDUCACIÓN CONTINUA

UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
DIVISIÓN DE POSGRADOS DE SALUD PÚBLICA

GRUPO DE INVESTIGACIÓN
OBSERVATORIO DE LA SALUD PÚBLICA
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
SITUACIÓN DE SALUD

MEDELLÍN
NOVIEMBRE 2010
DISEÑO DE ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE
SERVICIOS DE URGENCIAS DE IPS DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD

INVESTIGADORES
BRYAN ÁLVAREZ ARANGO MD.
LUIS FELIPE DUQUE SIERRA MD.
LUIS FERNANDO ROMERO ZAKZUK MD.

ASESOR
FERNANDO ACOSTA MD.
COORDINADOR EDUCACIÓN CONTINUA

UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
DIVISIÓN DE POSGRADOS DE SALUD PÚBLICA

ASPIRANTES AL TÍTULO DE
ESPECIALISTAS EN GERENCIA DE IPS

MEDELLÍN
NOVIEMBRE 2010
 CONTENIDO
PÁG.

1. RESUMEN 4
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA 7
2.3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 8
3. MARCO TEÓRICO Y JURÍDICO 9
4. OBJETIVO 17
5. METODOLOGÍA 17
5.1. ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN 17
5.2. DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES 19
5.3. CONTROL DE ERRORES Y SESGOS 19
6. CONSIDERACIONES ÉTICAS 19
7. RESULTADOS 20
8. CONCLUSIONES 20
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 22
10. ANEXOS 24
10.1.TABLA DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 24
10.2.ENCUESTA PARA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS 29
USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS DE IPS DE MEDIANA Y
ALTA COMPLEJIDAD
1. RESUMEN

Introducción: La satisfacción se define como la medida en que la atención sanitaria y el

estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario, constituyéndose en
un fin de la atención médica, también debe ser un medio para detectar errores en el
proceso de atención, con miras a las mejoras de la calidad. Nos referimos a calidad
asistencial cuando se realizan diferentes actividades encaminadas a garantizar servicios
de salud accesibles y equitativos, pero no sólo debe incluir cumplir con lo estipulado en la
norma, si no también cinco elementos fundamentales: la excelencia profesional, el uso
eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, el alto grado de satisfacción y el
impacto final que tiene en la salud. La medición del nivel de satisfacción de los usuarios,
precisa la necesidad de evaluar la calidad de los todos procesos administrativos,
asistenciales y de atención al usuario, características que la hace compleja requiriendo
del diseño de herramientas óptimas, específicamente diseñadas para éstos servicios y
que se focalicen en los elementos del SOGC, así como también en las diferentes esferas
de la satisfacción de los pacientes; todo lo que finalmente podrá verse reflejado en la
mejoría continua de los niveles de calidad en la prestación de los servicios de salud con
miras a servicios de salud de excelencia.
Métodos: Se revisaron varias encuestas de satisfacción de usuarios de servicios de
urgencias de IPS de mediana y alta complejidad de las ciudades de Medellín y Santiago
de Cali, y se determinó que en su mayoría no eran específicas para los servicios de
urgencias ni se regían por los principios del SGSSS ni del SOGC. Se diseño una encuesta
teniendo en cuenta las falencias de las encuestas revisadas y se sometió al escrutinio por
tres expertos quienes verificaron que la encuesta se ajustara a un diseño técnico
adecuado, garantizara la minimización de sesgos y valorara de manera sensible la
realidad de los servicios de urgencias en cuanto a los principios establecidos en el SOGC.
Se revisaron de manera exhaustiva la forma visual de la encuesta, el orden de preguntas
y la claridad de esta evitando inducción de respuesta, ambigüedad, utilización de lenguaje
confuso o no manejable por parte de los pacientes.
Resultados: Se presenta una encuesta que tiene en cuenta los elementos y principios del
SGSSS y del SGGC, y permite determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de los
servicios de urgencias de IPS de mediana y alta complejidad.
Conclusión: El grupo investigador logró elaborar una propuesta de encuesta específica
para los servicios de urgencias, teniendo en cuenta la normatividad vigente en Colombia
en cuanto a la atención en salud, específicamente en cuanto al SOGC y a sus principios
de accesibilidad, oportunidad seguridad, pertinencia y continuidad. La encuesta es
autoaplicable, dirigida a evaluar la satisfacción de los usuarios de servicios de urgencias
de IPS de mediana y alta complejidad.
Palabras clave: Satisfacción, Servicio de Urgencias, Encuesta, calidad.

ABSTRACT

Introduction: Satisfaction is defined as the measurement in which the sanitary attention

and the state of resulting health fulfill the expectations of the user constituting itself in an
objective of the medical attention, it also must be an way to detect errors in the attention
process, in order to improve the quality. We talk about health care quality when different
focused activities are made to guarantee accessible and equitable health services, not
only to fulfill the stipulated in the norm, but also five fundamental elements: the
professional excellence, the efficient use of the resources, minimum risk for the patient,
the high degree of satisfaction and the final impact that it has in the health. The
measurement of the level of satisfaction of the users, requires to evaluate the quality of the
all administrative, health care processes and of users attention, characteristics that make
it complex, requiring of the design of optimal tools, specifically designed for these services
and that are focused in the elements of the SOGC, as well as in the different spheres from
the satisfaction of the patients; everything what finally it will be reflected in the continuous
improvement of the quality levels in offered health services with the goal on excellent
health services.
Methods: Several emergency-services-users´ satisfaction surveys from medium and high
complexity IPS from Medellin and Santiago of Cali were reviewed, and we determined that
they were not specific for the emergency services, neither governed by the principles of
the SGSSS nor of the SOGC. We design a survey considering the deficits on the reviewed
surveys and we presented it to the scrutiny by three experts who verified that the survey
was adjusted to a suitable technical design, guaranteed the minimization of bias and
valued in a sensitive way the reality of the emergency services in agreement to the
principles established in the SOGC. They thoroughly reviewed the visual form of the
survey, the order and clarity of questions, avoiding induction of answer, ambiguity, use of
confused or non manageable language by the patients.
Results: We present a survey that considers the elements and principles of the SGSSS
and the SGGC, and allows to determine the of emergency-services-users´ level of
satisfaction at medium and high complexity IPS.
Conclusion: The investigating group elaborated a proposal of survey specific for the
emergency services, taking into consideration the current norms in Colombia in reference
to health attention and mainly the SOGC and its principles of accessibility, opportunity
security, pertinence and continuity. The survey is autoaplicable, directed to evaluate the
emergency-services-users´ satisfaction of medium and high complexity IPS.
Key words: Satisfaction, Emergency department, Survey, Quality.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como elemento fundamental a la hora de hacer seguimiento de la calidad de los procesos

y más específicamente de la percepción de calidad por parte del paciente, las IPS deben
contar con una encuesta de satisfacción aplicable al paciente, que no evalúe
indistintamente a todos los servicios de la IPS. Consideramos que los servicios de
urgencias viven unas realidades muy diferentes a las del resto de servicios y por tanto la
encuesta debe ser adecuada para esa situación. Además, es importante que la encuesta
profundice en aspectos como la cultura del buen trato, la oportunidad de la atención y la
gestión de la seguridad clínica para el paciente. Es por eso que se propone una encuesta
para medir la satisfacción del paciente de los servicios de urgencias, en los ámbitos de la
calidez humana en la atención, la calidad de la información, la oportunidad de la atención
y la seguridad durante la estancia en el servicio, elementos fundamentales dentro del
SOGC.

2.2 JUSTIFICACIÓN

Con la entrada en vigencia de la ley 100, que establece al Sistema De Seguridad Social
En Salud en el año de 1993, se dieron una serie cambios sustanciales, uno de ellos,
beneficiar con atención en salud de adecuada calidad a una mayor número de habitantes
de los asegurados al momento de sanción de la mencionada ley, para lo cual se había de
optimizar el uso de los escasos recursos de la Nación.
Se estipulan entonces sistemas de vigilancia y control, para que además de lograr
cobertura, se supervise que la prestación de los servicios de salud sea de la mejor
calidad; entre ellos se encuentra la creación de un Sistema Obligatorio de Garantía de

7
Calidad de la Atención de Salud, que a su vez es monitoreado por indicadores de sistema
de información para la calidad, uno de los cuales es la tasa de satisfacción del cliente.
Es por eso que contar con una herramienta adecuada para la obtención de éste indicador,
además que permitir cumplir con el reporte obligatorio, permite hacer seguimiento a los
procesos de atención al paciente y la percepción que tiene éste de la atención brindada,
facilitando entonces entablar medidas tendientes a la mejora, fortalecimiento y
mantenimiento de la calidad en los procesos.

2.2.PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es la propuesta de encuesta por parte del grupo de investigación, que mida
adecuadamente la satisfacción de los usuarios de los servicios de urgencias de
instituciones prestadoras de servicios de salud de mediana y alta complejidad?

8
3. MARCO TEÓRICO Y JURÍDICO

Con los progresivos y cada vez más impresionantes avances de las ciencias, y en ellas, la
ciencia médica, los pacientes en general, demandan servicios de salud de mejores
características, con mayores estándares de sofisticación, con mayor rapidez y adecuada
solución a las necesidades que estos presentan.

Entregan al personal de salud, más que su corporeidad, y la necesidad de „arreglarla y

volverla a su adecuado funcionamiento‟, entregan incluso la capacidad que tienen de
autorrealización, entregan a las manos del personal de salud su entera realidad personal,
y esperan de estos, las mayores capacidades humanas y técnicas a la hora de responder
a tales aspiraciones, exigencias y deseos.

Es por eso que lograr su satisfacción se hace muy complejo a la luz de las realidades y
los imaginarios sociales de la actualidad, y mucho más complejo si el escenario del cual
nos referimos, son los servicios de urgencias, ya que en estos los pacientes se
encuentran en la situación más vulnerable de su ser, como lo es una urgencia.

Según el decreto 412 de 1992, en su artículo tercero, se define a la urgencias como

aquella “alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un
trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere una demanda de
atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y
muerte” y a un servicios de urgencias como “la unidad que en forma independiente o
dentro de una entidad que preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados
tanto humanos como físicos y de dotación que permitan la atención de personas con
patología de urgencia, acorde con el nivel de atención y grado de complejidad
previamente definidos por el Ministerio de Salud para esa unidad.”1

9
Como es evidente entonces, un servicio de urgencias es en sí mismo o hace parte de una
Institución Prestadora de Servicio de Salud (IPS), y como tal, se hace sujeto de toda la
normatividad colombiana para tal fin.

En principio nos debemos remitir a la Constitución política de Colombia en sus artículos

48 y 49, donde se considera a la salud como un derecho social, y a la atención de la salud
como un servicio público cuya dirección, coordinación y control están a cargo del Estado,
enmarcado en la seguridad social, a la luz de los principios de eficiencia, universalidad y
solidaridad.2

Y son estos principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, sumados a la integralidad,

unidad y participación, los ejes sobre los cuales se fundamente el Sistema de Seguridad
Social en Salud, creado por la Ley 100 de 1993, y definidos de la siguiente manera en su
artículo segundo:
“a) EFICIENCIA. Es la mejor utilización social y económica de los recursos
administrativos, técnicos y financieros disponibles para que los beneficios a que da
derecho la seguridad social sean prestados en forma adecuada, oportuna y suficiente;
b) UNIVERSALIDAD. Es la garantía de la protección para todas las personas, sin ninguna
discriminación, en todas las etapas de la vida;
c) SOLIDARIDAD. Es la práctica de la mutua ayuda entre las personas, las generaciones,
los sectores económicos. Las regiones y las comunidades bajo el principio del más fuerte
hacia el más débil.
Es deber del Estado garantizar la solidaridad en el régimen de Seguridad Social mediante
su participación, control y dirección del mismo.
Los recursos provenientes del erario público en el Sistema de Seguridad se aplicarán
siempre a los grupos de población más vulnerables;
d) INTEGRALIDAD. Es la cobertura de todas las contingencias que afectan la salud, la
capacidad económica y en general las condiciones de vida de toda la población. Para este
efecto cada quien contribuirá según su capacidad y recibirá lo necesario para atender sus
contingencias amparadas por esta Ley;
e) UNIDAD. Es la articulación de políticas, instituciones, regímenes, procedimientos y
prestaciones para alcanzar los fines de la seguridad social, y

10
f) PARTICIPACION. Es la intervención de la comunidad a través de los beneficiarios de la
seguridad social en la organización, control, gestión y fiscalización de las instituciones y
del sistema en su conjunto.”3

En respuesta al artículo 227 de la misma ley, en el cual se faculta al “Gobierno Nacional

expedir las normas relativas a la organización de un sistema obligatorio de garantía de
calidad de la atención de salud, con el objeto de garantizar la adecuada calidad en la
prestación de los servicios” 4, el Ministerio de la Protección Social en el año 2006
mediante el Decreto 1011 y derogando los Decretos 11 de 1997 y el 2309 de 2002
establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud (SOGC)
del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).

Es entonces a través del SOGC que se determina el conjunto de instituciones, normas,

requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos, que se orientarán a la
mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el usuario y con miras a
incrementar la calidad de la atención en salud que reciben los ciudadanos.

Pero a la hora de aplicarlos a la realidad, es menester esencial conocer la definición de

calidad de la atención en salud que trae en su artículo segundo el mencionado decreto,
según la cual la “Calidad de la Atención de Salud se entiende como la provisión de
servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y
equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre
beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de
dichos usuarios.”5

El mismo decreto, define las características, con que debe contar el SOGC para
acertadamente evaluar y mejorar la calidad de la atención prestada en el territorio
nacional, de las cuales enfatizaremos en la percepción de oportunidad y de seguridad.

“1. ACCESIBILIDAD. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de

salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2. OPORTUNIDAD. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta

11
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la
demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.
3. SEGURIDAD. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de
mitigar sus consecuencias.
4. PERTINENCIA. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y
sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
5. CONTINUIDAD. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.” 6

El SOGC establece entonces en su artículo cuarto, que uno de los componentes

fundamentales del sistema ha de ser la Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la
atención de salud, definiéndola luego en el artículo 32 que recuerda su origen en la Ley
100 de 1993, y luego en el artículo 37, en que se establecen los procesos de auditoría en
las IPS, donde compromete a éstas entidades a “establecer un Programa de Auditoría
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como
mínimo, los siguientes procesos:
1. AUTOEVALUACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE SALUD. La entidad
establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los
usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que
hace referencia el artículo 3° del presente decreto.
2. ATENCIÓN AL USUARIO. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los
usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios
recibidos.”, es aquí precisamente donde tienen lugar las encuestas de satisfacción,
instrumento de medida de la percepción que tienen los pacientes, como verdaderos
objetivos y fines últimos del SOGC de la atención a ellos brindada.

Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando se realizan

diferentes actividades encaminadas a garantizar servicios de salud accesibles y

12
equitativos, pero no sólo debe incluir cumplir a cabalidad con lo estipulado en la norma, si
no que va más allá, incluyendo cinco elementos fundamentales como lo son: la excelencia
profesional, el uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, el alto grado
de satisfacción y el impacto final que tiene en la salud.7 Además la calidad posee una
connotación histórica-cultural, es específica para una sociedad concreta patra un
momento histórico determinado, para una institución en particular, pero además juegan un
importante papel elementos tan fundamentales como los factores subjetivos o
psicosociales (como la cultura del servicio, la amabilidad, la disposición a ayudar, el trato
cortés, las creencias, la idiosincrasia, los valores y demás aspectos que parece ser
pasados de largo por la normatividad); elementos éstos que básicamente han de ser
labrados y delineados por el direccionamiento estratégico de cada IPS, específicamente
por los valores corporativos, configurando el armazón sobre el cual se estructure la
política de calidad en la atención a los usuarios de los sistemas de salud.8 9

La satisfacción se define como “la medida en que la atención sanitaria y el estado de

salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”10, constituyéndose en un fin de
la atención médica de calidad, también debe ser un medio para detectar errores en el
proceso de atención, con miras a las mejoras de la calidad. Es por eso que se debe
aclarar que la calidad se refiere a la percepción actual del cliente sobre el rendimiento de
un bien o servicio, en cambio, la satisfacción además incorpora experiencias pasadas y
experiencias futuras, anticipadas por el juicio del cliente en virtud de sus experiencias
acumuladas junto a la proyección de sus propias expectativas.11 Lo anterior es
trascendentalmente cierto en los servicios de urgencias, y más aun en aquellos de
mediana y alta complejidad, en los cuales, los pacientes tienen más patologías
coexistentes, vienen de remitidos de otras IPS donde pasaron diferentes dificultades, los
familiares tienen más ansiedad y temor, hay más personal con mayor grado de
especialidad, hay personal en formación, entre otros factores; y por eso es que los
mecanismos de control de la calidad y de medición de la satisfacción de los usuarios
deben ser específicos para éstos servicios. 12 13

Con el objetivo a tener instituciones prestadoras de servicios de salud de excelencia y

cada vez de mayor calidad, la evaluación de la satisfacción en los usuarios se convierte

13
en una tarea permanente y dinámica que aporta constantemente datos de la situación
actual y el camino por recorrer para lograr ese objetivo común.

Se les exige entonces a las diferentes IPS, el reporte semestral obligatorio a la

Superintendencia Nacional de Salud, de la tasa global de satisfacción de los usuarios
atendidos, La tasa global de satisfacción es pues uno de los indicadores de monitoria del
SOGC, herramienta del Sistema de Información para la Calidad creado por la Resolución
1446 de 2006 y caracterizado en su ficha técnica establecida en el anexo técnico de la
misma resolución.14 Sin embargo, no se hace diferencia específicamente para el servicio
de urgencias, siendo un servicio crítico para la medición de la satisfacción en condiciones
reales, diarias y sometiendo al límite los procesos hospitalarios.

Las encuestas de satisfacción del usuario de los servicios de salud, son entonces una de
las herramientas fundamentales para identificar el nivel de satisfacción de éstos por los
servicios y el trato recibido por parte de la IPS que los atiende. De éstas encuestas, se
deriva entonces información conducente a la toma de decisiones en las mismas IPS con
miras al mejoramiento continuo.

Existen diferentes maneras de conocer las percepciones de los usuarios, y su nivel de

satisfacción luego de la atención médica, pero a lo largo del tiempo, ha sido la encuesta la
manera más usada.15 Tradicionalmente las encuestas de satisfacción de usuarios en los
servicios de urgencias, son elaboradas con preguntas a veces arbitrarias y según
conceptos de cada institución, a veces varios servicios comparten la misma encuesta, a
veces, la encuesta es elaborada por una persona no experta en el gestión de calidad,
muchas veces quien elabora la encuesta y quienes la revisan y aprueban no tienen en
cuenta barreras del lenguaje y formación, así como diferentes sesgos, todos éstos
elementos hacen que la encuesta no mida adecuadamente el nivel de satisfacción real de
los usuarios, pero se cumpla con la normatividad establecida.

Las encuestas de medición de la satisfacción de los usuarios, usualmente controlan los

mismos ítems, como son los retrasos, la información en las diferentes etapas de la
atención y la calidez de la atención, si bien la normatividad no exige un modelo específico
de encuesta, para su diseño y elaboración se deben considerar las diferentes

14
dimensiones de la satisfacción del paciente: Humanismo, Información, Calidad,
Competencia, Burocracia, Acceso, Costo, Facilidades, Desenlaces, Continuidad, atención
a los problemas sicosociales 16; y debe estar a cargo de personal entrenado en gestión de
calidad y en elaboración de encuestas, contando con la activa participación del personal
administrativo y gerencial para poder conocer los problemas que se desea analizar y
enfocar adecuadamente los cuestionamientos, deben ser específicas para cada servicio,
breves, sencillas, precisas y concretas, y deben ser puestas a prueba antes de su
aplicación. Luego, se deberá determinar la muestra y el método por el cual será
17
aplicada.

La aplicación de la encuesta de satisfacción de los usuarios, inicialmente se usó para

calificar la atención durante la hospitalización, siendo aplicada por múltiples métodos,
como correo certificado, telefónicamente y persona a persona, en el periodo posterior al
alta. La aplicación de las encuestas se ha extendido a todos los servicios hospitalarios y
por eso, para su aplicación en los servicios de urgencias, se deben tener en cuenta dos
posibilidades de aplicación que son encuesta guiada (persona-persona) o autoaplicable.18

Para la encuesta guiada por entrevistador, se reconocen varias ventajas entre las que se
encuentra: Sensibilidad con las preocupaciones de los pacientes, flexibilidad en los temas
tratados, clarificación de ambigüedades de los ítems o puntos de vista, tasa de respuesta
elevada, se encuentran respuestas espontaneas y hay la posibilidad de controlar el orden
de las respuestas. A su vez, para la encuesta autoaplicada se reconocen las siguientes:
los ítems están estandarizados, no se genera sesgo del entrevistador (influencia o
modificación de respuesta), anonimato, bajo costo, no requiere personal entrenado y
tiende a existir mayor sinceridad, además su aplicación es más rápida y se cubre mayor
población, es por lo anterior que es la de ideal aplicación en los servicios de urgencias.19
20
Aunque en situaciones especiales, se deberá aplica se manera guiada.

En conclusión, la medición de la tasa de satisfacción de los usuarios de los servicios de

urgencias en las IPS de mediana y alta complejidad, precisa la necesidad de evaluar la
calidad de los todos procesos administrativos, asistenciales y de atención al usuario,
características que la hace compleja requiriendo del diseño de herramientas (encuesta
autoaplicable) óptimas, específicamente diseñadas para éstos servicios y que se focalicen

15
en los elementos del SOGC, así como también en las diferentes esferas de la satisfacción
de los pacientes; todo lo que finalmente podrá verse reflejado en la mejoría continua de
los niveles de calidad en la prestación de los servicios de salud con miras a servicios de
salud de excelencia.
La satisfacción del usuario, es entonces un indicador y a la vez un instrumento de
excelencia..

16
4. OBJETIVO

Diseñar una encuesta para medir los niveles de satisfacción de los usuarios de los
servicios de urgencias de instituciones de mediano y alto nivel de complejidad.

5. METODOLOGÍA

5.1.ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

Luego de conocer varias encuestas de satisfacción aplicadas a los usuarios de los

servicios de urgencias aplicadas en varias instituciones de mediana y alta complejidad del
área metropolitana de Medellín y Santiago de Cali, entre las que se encontraban el
Hospital General de Medellín, la Clínica SOMA, el Hospital Pablo Tobón Uribe, el Hospital
San Rafael de Itagüí, el Hospital Manuel Uribe Ángel y la Fundación Clínica Valle del Lili.
Con base en la normatividad vigente en lo referente a Gestión de la Calidad, se elaboró
una encuesta específica para ser aplicada a los pacientes usuarios de los servicios de
urgencias de las IPS de mediana y alta complejidad, sensible para la realidad especial de
estos servicios y que valora elementos de la cultura del servicio, oportunidad y seguridad
en la atención, calidad de la información y respeto por los derechos de los pacientes.

Se hizo revisión exhaustiva de la forma visual de la encuesta, el orden de preguntas y la

claridad de esta evitando inducción de respuesta, ambigüedad, utilización de lenguaje
confuso o no manejable por parte de los pacientes.
Se uso para esto “A catalog of biases in questionnaires” artículo elaborado por la oficina
canadiense de los Centros para el control y prevención de enfermedades –CDC- (por sus
siglas en inglés.21 Para la aplicabilidad de esta herramienta se analizo cada una de las
encuestas de las instituciones de mediana y alta complejidad de manera individual por los

17
investigadores y posteriormente se realiza una nueva revisión en conjunto por el grupo de
investigadores. Los resultados generaron las siguientes propuestas de ajustes en los
diseños de las encuestas, según los sesgos encontrados: preguntas complejas, doble
pregunta en una, palabra vaga, elección forzada, error en el intervalo, interposición entre
los intervalos y respuestas fingidas.

Posteriormente, se enfrentó la encuesta a herramientas de control de sesgos, luego de la

cual, fue sometida a una validación por tres expertos quienes de manera individual y por
separado efectuaron las recomendaciones pertinentes. Los expertos tenidos en cuenta
fueron 3 profesionales del área de la salud que tienen formación en:
- Epidemiologia Clínica
- Investigación y educación superior
- Investigación en tecnologías en salud
Cada uno de los expertos verificó que la encuesta se ajustara a un diseño técnico
adecuado y focalizara su aplicabilidad a los servicios urgencias, garantizara la
minimización de sesgos y valorara de manera sensible la realidad de los servicios de
urgencias en cuanto a los principios establecidos en el SOGC. Dentro de los resultados
de las verificaciones de los expertos se recomendó por parte de estos realizar ajustes al
diseño de la encuesta en los siguientes puntos: una introducción a la encuesta, definir las
unidades de medida en la variable de edad y hora, encuesta anónima, considerar la hora
registrada a la hora de entrada en la historia clínica y la hora de atención, la precisión y
semántica en algunas preguntas, errores de caligrafía en el formato de la encuesta y un
comentario al finalizar.

Luego, el equipo investigador sometió a consenso las sugerencias y el instrumento

producto de ésta revisión se ajustó y se presenta como resultado.

El proyecto no contempló instancias de verificación de validez interna ni pruebas piloto,

sólo la validación de diseño y constructos.

18
5.2.DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES

De la encuesta diseñada se obtienen 34 variables divididas de la siguiente manera:

Cuantitativas son 3, todas de razón, de las cuales 2 son discretas y 1 continua, y variables
cualitativas son 31, todas nominales, de las cuales 8 dicotómicas y 23 politómicas.
La tabla de variables se adjunta en el Anexo 1.

5.3.CONTROL DE ERRORES Y SESGOS

Los investigadores no tienen control sobre los sesgos de diseño, encontrándose por fuera
de sus alcances.

6. CONSIDERACIONES ÉTICAS

Considerando que de acuerdo al Art. 11 de la Resolución 8430 de 1993, el presente

estudio por ser descriptivo, sin intervenciones sobre el paciente y completamente
anónimo, no implicó riesgo alguno para los sujetos de investigación; el comité de
Investigaciones de la Universidad CES nos disenso de solicitar el Consentimiento
informado, según lo consagrado en el Art. 16 Parágrafo Primero de la Resolución 8430 de
1993.

Fin último era mejorar la calidad de atención brindada en los servicios de urgencias de las
IPS de mediana y alta complejidad, identificando adecuadamente la percepción de los
usuarios de estos servicios, con base en los criterios y principios del SOGC.

19
7. RESULTADOS

Producto de la revisión de la literatura y del marco normativo nacional, y luego de la

exploración realizada de las encuestas de varias IPS de mediana y alta complejidad, y
precisar que en su mayoría no eran específicas para los servicios de urgencias ni se
regían por los principios del SGSSS ni del SOGC, se diseño una encuesta específica para
los servicios de urgencias de IPS de mediana y alta complejidad teniendo en cuenta los
elementos y principios del SGSSS y del SOGC, y luego de someterse a una exhaustiva
revisión por parte de los asesores expertos en epidemiología clínica, investigación en
tecnologías en salud y en educación superior, se presenta una propuesta de encuesta
que permite determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de
urgencias de IPS de mediana y alta complejidad, la cual se adjunta en el anexo 2.

8. CONCLUSIONES

8.1. El derecho a la salud es un derecho social, según lo consagra la Carta Política

Colombiana en 1991, y ésta misma dispone herramientas para salvaguardar la
prestación del servicio de salud a los ciudadanos.

8.2. El SGSSS considera que se debe prestar a toda la población colombiana servicios de
salud y que estos se rijan bajo los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad,
integralidad, unidad y participación.

8.3. El SOGC se crea con el objetivo de asegurar que incremente y mantenga la calidad
de la atención en salud que reciben los ciudadanos y se salvaguarden la
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en los servicios
prestados.

8.4. El SOGC establece un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de

la Atención de Salud, que contempla la autoevaluación del proceso de atención en

20
 salud y la atención al usuario; y se exige la medición de la tasa global de satisfacción
de los usuarios atendidos como indicador el Sistema de Información para la Calidad.

8.5. Las encuestas de satisfacción del usuario de los servicios de salud, son entonces una
de las herramientas fundamentales para identificar el nivel de satisfacción de éstos
por los servicios y el trato recibido por parte de la IPS que los atiende.

8.6. Los servicios de urgencias son la puerta de entrada de muchos de los usuarios del
sistema de salud y en éstos se pone a prueba la calidad de la prestación de servicios
de salud, ya que se requiere fácil accesibilidad, un adecuado nivel de oportunidad a
pesar de la sobreocupación de los servicios, sin amenazar la seguridad y continuidad
de la atención y realizando acciones pertinentes con un adecuado uso de recursos
que son escasos.

8.7. Los servicios de urgencias requieren entonces encuestas de satisfacción específicas

para su realidad en donde se midan los aspectos fundamentales del SGSSS y SOGC
para poder tomar los correctivos adecuados para la el logro y mantenimiento de altos
estándares de calidad en los servicios de salud prestados.

8.8. El grupo investigador presenta entonces una propuesta de encuesta específica para
los servicios de urgencias de IPS de mediana y alta complejidad que evalúa aspectos
como la oportunidad, la accesibilidad, la seguridad y tiene en cuenta la atención con
calidad humana y el respeto por los derechos de los pacientes.

21
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1
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2
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3
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23 de 1993.
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5
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10.ANEXOS

10.1. TABLA DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

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10.3.ENCUESTA PARA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS DE IPS DE MEDIANA Y ALTA
COMPLEJIDAD

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