ACTITUD DE

SERVICIO Y
ATENCION AL
CLIENTE
EL NUEVO MERCADO

P
R
O
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OR NORMA
 EL CLIENTE DE HOY
• Informado,
Incrédulo
• Oportunista
• Indiferente, Difícil,
Infiel
• Busca
Confiabilidad,
economía,
• Credibilidad
Busca calidad y equidad
en el servicio
• Busca
integridad,
transparencia,
• conocimiento
Busca un aliado, un
sincero
amigo www.consultor.com.co
EL EMPLEADO DE
AYER
 Empírico, Confianzudo, Vivo,
Interesado  Desconoce la empresa y
sues con la
compromiso
 labor
Interesado solo en
él
 Ve al cliente como transacción,
como problema
 El trabajo es un castigo, una
necesidad, una tortura

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EL EMPLEADO DE HOY
• Honesto,
Enriquece,
Escucha,
Apoya
• Asiste,
Ayuda,
Orienta,
•Investiga.
Ofrece
soluciones
• Vende emociones
• Vende
Servicio
• Establece relaciones gana -
•gana
Primero los deseos y expectativas del
cliente
• Amplio conocimiento para asesorar al cliente y
compromiso con la empresa.
LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE
• INVESTIGAR: Cliente,
Región
Mercado,
• CONOCER:
Competencia,
Producto,
Aplicaciones,
Mercado,
• Cliente
COMPROMETERSE:
Atención, Inteligencia
Servicio,
• Emocional
CAMBIAR
¿QUÉ ES LA
ATENCIÓN?  Es una
seres humanos, igual a
comer, respirar
necesidad básica deo ingerir
los
agua.
 Sin la atención el ser
vive en promedio 3
humano
meses.
 nosEs interesa
hacerle saber
él, susalgustos
otro
quey preferencias, que es
importante su punto de
aunque difiera del nuestro,
vista
lo respetamos y
y
valoramos.
 Es contar con el
otro
 Es una herramienta para
éxito en la vida y los
el
EL CEREBRO
ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO DERECHO
 LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE

 HEMISFERIO  HEMISFERIO
DERECHO
Forma de IZQUIERDO
Puntualidad
Vestir
Apariencia Educación
Modales Actitud
Olor Seguridad
Estado de Forma de
Animo
Apretón de hablar
Distribución de las cosas a
manos
Actitud exponer Introducción
Postura Exposición
Corporal
Disposición Orden
Honesto Claridad
Cordial Conocimiento
Interes Respeto
 EJERCICIO

• Que espera el cliente de

la empresa

• Que espera el cliente de

mí
• Que es una buena atención
- que la compone
EJERCICIO
• Como debe ser una atención
profesional
• Como debe ser un servicio
excepcional
• Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención y servicio
• Como debe ser una actitud
de servicio
• Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente
 PRESENTACIÓ
N
LA VENTA DE
EMOCIONES
Influencia:
7%
Palabras
38% el
Tono
55 % Lo no
Verbal LA
MISION
CUALIDADES DE UNA BUENA
ATENCIÓN
 La  La Atención
suministrada:
Información Ofrecida:
* Interés
* *
Clara
* Diligencia
*
Completa
* Disposición
*
*Honesta Cordialidad
*
Oportuna
* Respeto
Fundamentada
 ACTITUD DE SERVICIO

• Sentimiento que provoco en los

clientes • Sonreír

• Hacer sentir bien a

alguien
• Imaginación

• Flexibilidad

• Aprópiese del
cliente
EL PAPEL DE LOS
EMPLEADOS
El pasador
(Wall Street
Lo que más molesta a los clientes:
Journal)
El altanero
El desatento
21%
El pasador
Serie 3
Serie 2
El mal
El 25% 25 Serie 1
informado
desatento
El ncudm
oiiplmal
% 37
informado
El %40
0 1 2 3 4
incumplido
5
0% 10% 20% 30% %
40%
Atención
Telefónica
• Tono de La
Voz
• Claridad en
la Información
• Informar el
mientras se
proceso
espera
 Utilización del teléfono

Aspecto Riesgo

TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es

demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD -La excesiva rapidez engendra dificultad en

DE seguir la comunicación.
EXPRESIÓN

HABLARDE -Si se habla demasiado, se llega a confundir al

MASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación
de
un modo conciso, creando interés.
 EXPRESIÓN PERSONAL
vs
PROFESIONALISMO
• Que aspectos tenemos por mejorar en
la atención al cliente actualmente?

• Que soluciones plantea para optimizar

la atención

• Que implementos
requiero
• Que necesito de mi grupo de
trabajo
 ¿Quiénes somos?:
Estructura PSÍQUICA
PENSAMIENTOS Yo superior
EL CUERPO el alma
LAS EMOCIONES

Las dificultades
 EMOCIONES
• Son nuestro
• El impulso
motor
vital

• La clave es
permitir que se
juzgarlas, ser
expresen sin
y respetuoso con
tolerante
• La atención ellas.
cliente,
al respecto
las
a emociones
basa
se en
comprensión.
la
INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Es la capacidad de hacer amigos
y caer bien
 Es la habilidad de disgestar
fácilmente emociones (pasar un
rápidamente y
enojo
La capacidad de saber lo que el
 perdonar)
otro esta sintiendo y actuar en
consecuencia.
 Es la capacidad de hacer algo mas
por el otro de lo que lógicamente
corresponde.
 Es un factor determinante en el
éxito de los negocios actualmente.
MANEJO DE RECLAMACIONES
 ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo
esta escuchando, permite que el cliente se desahogue
 DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón,
exprésele que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los
zapatos del cliente.
 OFREZCA DISCULPAS por las
 molestias
SOLICITE EVIDENCIAS y
 pruebas
ARGUMENTE
 COMPROMETASE CON UN TIEMPO de
 respuesta
DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se
 comprometió HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
 TOME
CORRECTIVOS
USE SU PIENSE
ATENCIÓN
EXCEPCIONAL
• Se sale de lo
común
• Ofrece algo
inesperado
• Hace algo
más
• Es
exclusivo
• Me hace sentir
importante • Me hace
sentir Exclusivo
 LA ATENCIÓN EN
ACCIÓN
• TRABAJO EN
EQUIPO
• MEJORAMIENTO
DE CARA AL
CONTINUO,
CLIENTE
• UNA ACTITUD,
UNCOMPROMISO.
PROTOCOLO DE
ATENCIÓN
• Saludo y presentación
• Dirigirse al equipo y solicitar
institucional
•papelería
Preguntar y escuchar que
• Revisar el equipo de
sucedió
• Explicar al cliente que paso, en lenguaje del
interés
•cliente
Explicar al cliente porque pudo
• Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos
suceder
lograr • Explicar la cobertura de la garantía
• Indicar cuanto se demora la
• Explicar cuidados y
reparación
•recomendaciones
Dejar datos de la
• Cobrar, si es del
empresa
caso.
 Estado de
* Respiración *
animo:
* Alimento
Agua *
*Atención
Descanso *
*Salud
Estrés *
Energía
 Expresión
*
corporal
CUERPO
*VozCalidez
* Respeto
* Buenos
* Presentación
Modales
* Educación -
Personal
*Cultura
Interés -
*Escucha
Disposición
 PENSAMIENTOS

 Ideas del
mundo
 Definiciones
con simbología
cargadas
e
ymoción
 Carga
eléctrica.
 ¿CÓMO PENSAMOS?

*
Repetición
*
Asociación
*
Lenguaje
*
Significado
PERCEPCIÓN
• ES LA FORMA EN QUE
CADA UNO INTERPRETA
LA MISMA REALIDAD.

• JUICIO

• EGO

• APEGO

• RAZON

• INTUICION
IMAGEN ESPECULAR
ACTITUD MENTAL
POSITIVA
 Es poner a todos los jugadores que
tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a
mi favor

 El
Martillo
 VALORES
HUMANOS
• Honestidad
• Lealtad
• Compasión
• Paciencia
• Autoestima
• Gratitud
• Generosidad
• Responsabilidad
• Coherencia
HERRAMIENTA
S

Autoconciencia
 Manejo de la
respiración  Técnicas de
comunicación
 Dietas de
Perdón
 Columna de
respuestas
 Ritmo y
 Poner en practica
Disciplina
lo aprendido
CONCIENCIA Y
DISFRUTE
• Aquí y
ahora
• Relajación
• Ganarle vida al
tiempo • Sentir mas
que pensar • Disfrute y
rendimiento
• Disfrutar es
unaelección
• consciente
Perdón