VENTAS Y ATENCION

AL CLIENTE
PSIC. GALO FRANCISCO
ZUÑIGA MSc. (c)
1 . La venta es una oportunidad
laboral
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2 . El turismo es un negocio
de todos
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3 . Los actores de la venta: El cliente

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4 . Los actores de la venta:

el vendedor profesional
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 UNID 09
Todos participan en
el proceso de venta
El trabajo en equipo
La venta no sólo involucra las actividades que se
realizan para que el cliente se lleve el producto o
utilice el servicio. También “el cliente” compra la
idea
de toda una empresa.

Situaciones de venta encontrará en todas

partes.
Observe a su alrededor y podrá identificar
comportamientos de venta en los lugares más
comunes y en los más insospechados:
Como hemos dicho antes, las personas que se desempeñan
en la empresa cumplen distintas funciones para alcanzar un
objetivo común.
El objetivo primario de todos, es satisfacer las necesidades del
cliente. Para que esto se
cumpla, es necesario coordinar las acciones de todos los
integrantes, favorecer una
comunicación fluida entre ellos, capacitarlos permanentemente e
integrar equipos
de trabajo.

Para cumplir con ello, usted puede colaborar teniendo en cuenta: la

responsabilidad
y el compromiso en su labor diaria, el coordinar sus acciones con
las de otros
Quienes brindan servicios al cliente son portadores de una imagen,
ya que en el
momento en que están brindando esos servicios, representan a
toda la empresa.
Entonces, aquellas personas encargadas de realizarlos deben ser
conscientes de ello y
estar al tanto de la importancia y las consecuencias acerca de la
calidad de su trabajo.

Descuidar esta última etapa de la venta es correr un riesgo muy

alto. La decepción del
cliente después de la compra es muy difícil de revertir. Sobre todo
si consideramos
que muchas de esas decepciones ni siquiera se plantean ante la
Algunos conflictos que se pueden producir en su trabajo, pueden
provocarse cuando
alguien comete un error.
En tal caso, no se lo debe atacar, sino entablar un diálogo que
le permita corregirlo, ayudarlo a superar las fallas y animarlo en sus
progresos.
Puede ser importante premiar y sancionar conductas. Si tiene
personal a cargo y tiene
que llamar la atención a un vendedor, no lo haga frente a los
demás, hágalo en privado.
Por otro lado, por ejemplo, en muchas empresas se premia el
empleado del mes.
La motivación en el trabajo es fundamental y no necesariamente
pasa por lo
económico, sino que también pasa por la consideración y el
 El trabajo en equipo

Todos los colaboradores de un negocio o una empresa, deberían

comprender la importancia de conformar un equipo. Todos deben
estar en sintonía y trabajar verdaderamente en equipo. Cada eslabón
es fundamental, ya sea atendiendo al cliente o a otros colaboradores.
Cada eslabón en esta cadena de prestación del servicio, está unido a
otro y el éxito o el fracaso se debe a todos. El trabajo de este
modo, agrega un plus a la calidad de la prestación que el cliente
recibe. Las soluciones rápidas y completas de los problemas internos
de una empresa, hacen que esta buena disposición se transmita al
cliente.
Para lograr un trabajo eficiente en equipo, es necesario que existan por parte de
todos los integrantes, las siguientes actitudes:
Para lograr un trabajo eficiente en equipo, es necesario que existan por parte de
todos los integrantes, las siguientes actitudes:
Conozca el producto o servicio que vende
Es comunicación.
La venta es comunicación, es decir,
es el resultado de la interacción
verbal y no verbal entre dos
individuos, en este caso, entre un
vendedor y un cliente.
Es un proceso
La venta no es un hecho aislado
o un momento nada más en
nuestro trabajo. Es un proceso
que pasa por distintas etapas,
hasta que se concreta en la
compra.
La atención al cliente es una
prioridad
El cliente es la persona que para cubrir sus necesidades y
contentar sus motivaciones, acude al vendedor en busca de
los bienes o servicios que lo satisfagan.
El adecuado manejo de las
objeciones y las quejas
Un buen manejo de las quejas
permitirá que el cliente quede
satisfecho, que la empresa
corrija sus problemas;
Los elementos que permitirá fundamentalmente
intervienen convertir un cliente
El lugar de venta, de exhibición, la insatisfecho en un cliente fiel.
forma de presentación de los
productos, el equipo de ventas y la
organización del negocio forman el
entorno que puede favorecer o
perjudicar la acción del vendedor.
Para lograr un trabajo eficiente en
equipo, es necesario que existan
por parte de todos
los integrantes, las siguientes
actitudes:

Una de las actividades económicas que evolucionan más rápidamente es el turismo. Esta es
esencialmente una actividad de servicio, de relaciones humanas e intercambios culturales, que facilitan y
aceleran el desarrollo socio económico de la comunidad receptora del país, en el corto y mediano plazo.
 UNID 10
El producto o servicio y el precio
en el momento de la venta

Conozca el producto o servicio que vende

El significado del precio en el momento de la venta-
¿Cuándo se habla del precio?
¿Cómo se habla del precio:?.
 Conozca el producto o servicio que vende
DEFINICIÓN
Entendemos por producto o servicio
a todo lo que puede ser vendido
para satisfacer las necesidades del
cliente.
Conozca el producto o servicio que vende
Que el vendedor conozca bien el producto o servicio
ayuda al cliente a sacarle el mayor provecho.

El cliente no sólo compra el producto o servicio por

sus características, sino que también lo hace por los
beneficios que le dará o lo que significará para él
tenerlo o consumirlo. En muchos casos este último
motivo es el más importante.
 El significado del precio en el momento de la
venta

El precio de un producto o
servicio cobra significado real
cuando se lo relaciona con su
calidad. El vendedor siempre
se encuentra con la
necesidad de transmitirle
el precio del producto o
servicio al cliente. Por ello
debe saber cuándo y cómo se
habla del precio.
 ¿Cuándo se habla del precio?
I
En lo referente al precio de un producto o
servicio, usted debe saber que no hay
necesariamente un momento definido en el
cual tenga que decirle el precio al cliente,
sino que esto depende de la estrategia y los
argumentos que esté utilizando para la venta.
III
Por ejemplo, aquel
cliente cuyo móvil de acción es la
riqueza, probablemente convenga
decirle el precio del producto al
comienzo, siempre y cuando se
trate de un producto sofisticado y
de alto precio.

II
En muchos casos, también puede
ayudarlo a definir el momento IV
apropiado, el tener en cuenta alguno De este modo, lo predispondrá
de los móviles de acción del cliente.. favorablemente para todo el proceso de
venta siguiente. Por el contrario, si el
móvil de acción de un cliente es la
economía,
la mención de un precio alto al comienzo
probablemente lo predisponga en sentido
contrario.
Veamos tres posibilidades de manejar el momento de anunciar el precio de un
producto o servicio al cliente:
¿Cómo se habla del precio?
¿Cómo se habla del precio?
¿Cómo se habla del precio?
 UNID 11
Los actores de la venta:
El cliented
La Venta Invisible-
El lugar de venta-
La información que se brinda-
La apariencia y comportamiento del personal-
Algunos consejos para relacionarse con los clientes
La organización general en la empresa-
La venta invisible

La venta invisible se refiere

a todos los elementos que
forman parte del proceso
de venta y no son el
vendedor,
pero que sin embargo
influyen en el comprador.
 La venta invisible
Servicio al cliente

I II III IV
Llamamos entorno al ambiente en Un elemento turístico de gran Por lo tanto, es importante cuidar los
Como ya hemos visto
el que recibimos al cliente, la valor, es el patrimonio cultural detalles, tanto del lugar de venta,
la venta nace de la combinación
limpieza, el orden, la luz, nuestro que los ecuatorianos han como de la apariencia personal y el
de varios elementos y su éxito
lenguaje, la disposición que construido a lo largo de su propia comportamiento.
depende
mostremos por atenderlo y historia. La expresión de este Todos estos detalles son un aliado del
en gran medida de las características
escucharlo.. patrimonio, se vendedor porque influyen en la
del entorno, que influyen en
manifiesta a través de los decisión de compra. Llamamos a estos
la decisión de compra..
monumentos, el folklore, la detalles que formanel entorno en el
lengua, las costumbres, las artes, que recibimos al cliente: la venta
la gastronomía, etc. invisible.
El lugar de venta
El aspecto del lugar, es lo que
generalmente aparece a primera vista del
cliente y atrae
su atención o lo rechaza. Hay lugares
tentadores en los que uno entraría a
comprar y
hay otros que nos resultan indiferentes.
No es lo mismo para un vendedor
profesional, vender en un ambiente
positivo para
la venta, que en uno negativo. El esfuerzo
será mayor y quizás no lo logre.
Cada empresa tiene y quiere dar una imagen
particular, que forma parte de su identidad.
Algunos de los elementos que dan la imagen
de una empresa organizada y crean el ambiente
del negocio son:
Los aspectos visibles del lugar de venta: como
las vitrinas, la decoración, la iluminación, el
orden, la limpieza, los letreros, la señalización y
la forma en que están combinados todos estos
aspectos, son mensajes que envía a sus clientes
y que ellos reciben. Estos mensajes deben ser
claros para que el cliente pueda comprenderlos
e identificarlos fácilmente.
La información que se brinda
Hay una parte del tiempo en el que el
cliente busca información silenciosamente,
recorriendo y mirando en el lugar de venta.
Por lo tanto, además de brindar
información clara en la señalización,
distribución de los muebles, la vitrina, las
estanterías y la exposición de los precios,
puede tener un lugar de informes en
un lugar visible y en el que se informe
realmente o tener designada una persona
identificable para esta tarea.
Tener en cuenta estos detalles lo ayudará en el
momento de la venta, incluso usted
puede sacar provecho del momento de espera
del cliente, tanto cuando éste se
encuentra en el teléfono como en la recepción.
Por ejemplo, en el teléfono puede
dar información sobre sus servicios a través de
mensajes de espera grabados y en la
recepción puede tener una carpeta con
información de su empresa y los productos o
servicios que ofrece. Tenga en cuenta que no es
conveniente hacer esperar al cliente
en el teléfono más de un minuto.
La apariencia comportamiento del personal

I III

La higiene y la forma de vestirse, forman parte La higiene personal es fundamental. Por

de la imagen o apariencia personal.
Su manera de vestir habla por usted. Tendrá
menos que demostrar si su vestimenta
es acorde con la imagen que da, la que debe
ser a su vez acorde a la empresa y al
trabajo que realiza.
ejemplo, los uniformes y el calzado deben
mantenerse limpios y prolijos, en lo posible
no utilice desodorantes muy perfumados,
pues hay muchas personas que por razones
de salud o gusto no los toleran.

IV
II
La habilidad de saber cómo atender a nuestros
Normalmente se prefiere a los interlocutores de
clientes es indispensable, pues por ejemplo,
presencia agradable. Ponga atención
algunos de ellos esperan que los tratemos de
a detalles tales como, una corbata colorida en un
manera muy informal y otros de manera mucho
traje oscuro, un pañuelo, un
más formal. Los problemas generalmente ocurren
maquillaje sobrio, uñas sin esmaltes estridentes,
cuando, reaccionamos inadecuadamente..
cabellos bien peinados, etc.
Algunos consejos para relacionarse con los
clientes
La organización general en la empresa

1 Lograr dentro de la empresa dar respuestas con rapidez y facilitar las cosas,
hace que el cliente no ponga en tela de juicio la capacidad de la
organización.

2 Todos los miembros de la empresa tienen que tener esta

premisa presente en todo momento.

Si por ejemplo la empresa de agua mineral que viene a

3 domicilio, también distribuye gaseosas,.

4 pero un cliente no puede solicitárselas al vendedor en el momento

que traer el agua, sino que tiene que encargarlas previamente y
esperar para que se las envíen, entonces la empresa no está
demostrando una organización ágil.
 UNID 12
La venta como proceso de
comunicación
¿De qué forma nos comunicamos?
La venta como proceso de comunicación

La comunicación es un proceso
entre dos o más personas, en el que
se intercambian mensajes que tienen
un significado para cada una
de las partes.
La venta utiliza a la comunicación como una herramienta para lograr su
objetivo. El objetivo de la venta, es inducir y convencer a un cliente a comprar
un producto o servicio.
Por consiguiente podemos decir que: la venta es un proceso de comunicación
durante el cual el vendedor procura descubrir las necesidades del cliente, con la
intención de ofrecerle productos
o servicios que satisfagan esas necesidades y motiven la decisión de compra.
La función del vendedor es entonces crear las condiciones
para persuadir al cliente y que actúe en el sentido esperado:
comprando.
 ¿De qué forma nos
comunicamos?
Se distinguen dos formas básicas de comunicación: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal.
¿De qué forma nos
comunicamos?
¿De qué forma nos
comunicamos?
¿De qué forma nos
comunicamos?
¿De qué forma nos
comunicamos?
¿De qué forma nos
comunicamos?
Expresiones faciales: Son todos los gestos o movimientos que se hacen con el
rostro. Las expresiones de su rostro son tan necesarias como un argumento
impactante para poder cerrar una venta.

La sonrisa es una de las expresiones faciales más importantes. Debe ser natural y
espontánea. Tendrá que utilizar su aspecto sonriente al tomar contacto con su cliente o al
inicio de la conversación. Alternar el diálogo con una sonrisa, sin dejar de mostrar seriedad y
competencia en su rol de vendedor. Un vendedor profesional debe alternar su aspecto
sonriente con su aspecto serio, según los argumentos que plantee o las objeciones que reciba.
 ¿De qué forma nos
comunicamos?
Expresiones faciales: Comunicación visual: Se puede comunicar con la mirada y el movimiento de
los ojos. La mirada es la exteriorización de sus pensamientos y sentimientos.
Fije su mirada directamente en los ojos de su cliente pues le permitirá captar
y mantener su atención. No desvíe la mirada hacia los lados, esa es una mirada
huidiza, esquiva, como si usted quisiera atender otra cosa o persona y no a la que
tiene enfrente. Tampoco mantenga la mirada fija o extraviada, pues significa que
piensa en otra cosa y que no está atento a su interlocutor.

Los gestos, especialmente los involuntarios, tics o manías, que aparentemente no

tienen mayor importancia, si la tienen para el vendedor profesional. Generalmente son
muletillas que demuestran falta de confianza en sí mismo, por lo tanto es importante que los
evite.
¿De qué forma nos
comunicamos?
Comunicación táctil: Son los distintos tipos de contactos entre
alguna parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Por
ejemplo, estrechar las manos en forma normal, transmite firmeza y
sinceridad. Sea usted el primero en ofrecer la mano. No estreche la
mano en forma débil, resbaladiza o con un apretón demasiado
fuerte. No apoye su mano en el hombro o espalda del cliente o de
otro compañero de trabajo mientras está atendiendo un cliente.

Paralenguaje: Comprende todo aquello que acompaña a la

palabra, como la
voz y el espacio.
La Voz: Su voz activa automáticamente alguna reacción consciente o
inconsciente en su cliente. Hay voces que venden y otras que no. Por ello, es
conveniente que usted tenga en cuenta que:
¿De qué forma nos
comunicamos?
El espacio: Son las distancias entre las personas y los objetos cuando
se efectúa
una relación interpersonal. Es decir, para favorecer la comunicación
entre usted
y su cliente, mantenga siempre una distancia prudencial con él, no se
abalance
sobre los objetos o productos, colóquelos a una distancia que el
cliente pueda
observarlos y apreciarlos.voz y el espacio.
 THANK YOU
Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar
al máximo su personalidad para saber persuadir,
mantener el control de las situaciones más difíciles y
vender más.