Gestión de Operaciones en Servicios

Evaluación de entrada 2020 - B

Gestión de Operaciones en Servicios

1. ¿Qué es un servicio?
Es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.

2. ¿Qué es la calidad en el servicio?

Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los
consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los
juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la
percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es
importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

3. En un servicio convencional existen 5 dimensiones sobre calidad, ¿cuáles

son?, detállalas
• Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y
materiales de comunicación
• Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido,
bien y a la primera
• Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una
manera rápida
• Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y
ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las
transacciones financieras con el cliente)
• Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes

4. Define ¿qué es la mercadotecnia de servicio?

Es fácil percibir en los mercados que se compra y se vende cada vez menos
bienes y cada vez más servicios.

Incluso frente a la decisión de compra de un bien físico, como un televisor o un

cortador de pasto, las personas ejecutan siempre una evaluación del “nivel de
servicio” que recibirán (o que ya experimentaron, si no es la primera vez) en esta
transacción.

El comprador naturalmente optará por el producto, marca o fabricante que le

ofrezca la mayor y más completa satisfacción en el uso final del bien.

Por lo tanto, la asignación de valor por parte de la persona al objeto, hecha en

forma consciente o no, será siempre la comprobación del resultado obtenido –
es decir, servicio – al final.

Esto es claro en el caso de productos de alto costo, como los bienes de capital
(automóviles, maquinarias, etc.), donde los servicios de pos venta y
atendimiento técnico son determinantes en la opción que el comprador tomará.
 Con frecuencia, más que el precio, incluso.

El marketing de servicios es la sub-especialidad que entrega al usuario las

herramientas específicas para la promoción y venta de intangibles (servicios),
considerando sus características peculiares, muy diferentes a los productos
físicos (bienes tangibles).

5. Cuando decimos que:

“El servicio va en relación al tiempo, por lo que se ejecuta, produce y
consume en un mismo lugar”. Nos estamos refiriendo a…, Detalla tu
respuesta
Nos referimos a una de las características que identifican el servicio que es la
de “Inseparabilidad” además que el servicio también es: intangible,
heterogéneo, especial y altamente perecedero.

6. Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto

principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción
de necesidades de los consumidores." Se les conoce como:
Definición de Servicios

7. Aquel satisfactor que puede verse puede tocarse y cubre las necesidades
del mercado se le conoce como:
Bien tangible

8. ¿A qué se conoce como el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo?, Amplia
tu respuesta
Es la definición de servicio al cliente

9. Cuando decimos que enfoca a toda la organización hacia un mismo objetivo:

hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos
deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de
"su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es
realmente el negocio, en función a este texto ¿qué puedes hacer para
orientarte más al cliente?
Deberíamos poner toda la atención en el cliente (vuélcate al cliente)
Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal.
Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un
producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor
autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones,
atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese
modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros
trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la
mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y
 eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan
recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

10. ¿A que nos referimos?, cuando decimos la frase: Déjalos decidir

En mi opinión pienso que al decir tal frase queremos dar un mensaje de que,
deja que esa persona tome sus propias decisiones y por consiguiente se haga
responsable de ellas y a su vez empoderamos a la persona que toma la decisión
por que adquiere confianza en sí misma.