Requisitos de la norma

ISO 9001:2015

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

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9. Evaluación del desempeño
• 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1. Generalidades
➢ Determinar qué necesita seguimiento y medición, qué métodos
emplear, incluyendo los necesarios para análisis y evaluación, y el
momento en qué se llevaran a cabo.
➢ Evaluar el desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad y
conservar información documentada como evidencia de los resultados.

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9. Evaluación del desempeño
• 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.2 Satisfacción del cliente

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9. Evaluación del desempeño
• 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.3 Análisis y evaluación
Volumen de producción
Conformidad de los productos y servicios
Entregas a tiempo
Cumplimiento de pedidos
Desechos y reprocesos
Resultados del seguimiento del percepción del cliente
Desempeño de los proveedores externos
Necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
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9. Evaluación del desempeño
• 9.2. Auditoría Interna
“La auditoría es proceso sistemático e independiente para obtener evidencia
objetiva y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar el grado en
el que se cumplen los criterios de auditoría”.
Llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el SGC:
✓Cumple:
- requisitos propios de la organización;
- requisitos ISO 9001:2015.
✓Está implementado y mantenido eficazmente.

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9. Evaluación del desempeño
• 9.2. Auditoría Interna

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9. Evaluación del desempeño
• 9.3. Revisión por la dirección
9.3.1. Generalidades

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9. Evaluación del desempeño
• 9.3. Revisión por la dirección
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
Satisfacción de clientes;
Cumplimiento de los objetivos;
o Acciones de revisión anterior Desempeño de los procesos y
conformidad;
o Cambios en el SGC No conformidades y acciones
o Información sobre el desempeño y la eficacia del SGC: correctivas;
o Adecuación de los recursos Resultados de seguimiento y
medición;
o Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos Resultados de las auditorías;
o Oportunidades de mejora Desempeño de los proveedores.

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9. Evaluación del desempeño
• 9.3. Revisión por la dirección
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
Decisiones y acciones:

Oportunidades de mejora

Necesidad de cambio en el SGC

Las necesidades de recursos.

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10. Mejora
• 10.1. Generalidades
Acciones para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente:
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así
como tratar las necesidades y expectativas futuras;
b) Tomar acciones para que las no conformidades no vuelvan a
suceder;
c) Innovaciones;
d) mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.

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10. Mejora
• 10.2. No conformidad y acción correctiva
Tomar acciones para controlarla y corregirla
Reaccionar ante la no conformidad Hacer frente a las consecuencias

Evaluar la necesidad de acciones Revisión y el análisis de la no conformidad

para eliminar las causas Causas y no conformidades similares

Implementar cualquier acción necesaria y revisar su eficacia

Si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades y hacer cambios al SGC

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10. Mejora
• 10.2. No conformidad y acción correctiva
Ejemplos de no conformidades:
❖Un indicador que no cumple con el objetivo
❖Un documento firmado incorrectamente
❖Un registro fuera de fecha
❖No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes
❖Un reclamo no atendido

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10. Mejora
• 10.2. No conformidad y acción correctiva
Algunas herramientas para identificar la causa raíz:
✓ Diagrama causa – efecto
✓ Diagrama Pareto
✓ Histograma
✓ Diagrama de dispersión
✓ Teoría de los 5 porqués

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10. Mejora
• 10.2. No conformidad y acción correctiva
Ejemplo utilizado por Toyota para explicar herramienta “5 Porqués”:
Una maquina tiene un problema de funcionamiento
• ¿Por qué se averió la máquina?… El fusible se quemó debido a una sobrecarga.
• ¿Por qué se sobrecargó?… Los cojinetes no contaban con suficiente lubricación.
• ¿Por qué no tenían suficiente lubricación?… La bomba de lubricación no estaba
haciendo circular suficiente aceite
• ¿Por qué la bomba no estaba circulando suficiente aceite?… La bomba se
encontraba obstruida con virutas de metal
¿Por qué se encontraba obstruida con virutas de metal?… Porque la bomba no
cuenta con filtro.

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10. Mejora
• 10.2. No conformidad y acción correctiva
Procedimiento de acciones correctivas:
1. Identificar la no conformidad y detectar el error
3. Identificar las causas probables
4. Proponer las acciones que eliminan las causas
5. Implementar las acciones planificadas
6. Verificar si la acción fue eficaz
7. Si no ha sido eficaz se deben volver a analizar las causas
8.Si fue eficaz, se debe registrar los resultados, adjuntar las evidencias
documentales.

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10. Mejora
• 10.3. Mejora Continua
La organización debe mejorar continuamente:
la idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad,
considerando los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
la revisión por la dirección.

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Caso: No conformidad
Una empresa de artefactos eléctricos recibe un reclamo del cliente, que
indica que ha comprado un producto que no está bien soldado, y por lo tanto
defectuoso. El cliente requiere o el cambio inmediato por otro producto en
buen estado o el reembolso de dinero.
El jefe de departamento de post-venta, hace conocer el incidente al jefe de
producción, éste necesita saber por qué un producto defectuoso ha llegado al
cliente, qué ha fallado en la cadena de producción.
Analizando las causas que han podido producir la no conformidad, se ha
detectado que en la línea de producción hay trabajadores contratados
recientemente para el proceso de soldadura, y que no se cumplió el
procedimiento de verificación del producto acabado.

¿Qué acciones debe tomar la empresa?

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