¿Qué es la gestión?

La gestión constituye un proceso dinámico que tiende a vincular los ámbitos del
proceso administrativo con los de la organización, bajo la orientación del liderazgo,
para garantizar el cumplimiento de la misión de la organización.

Para lo cual, se vinculan 4 funciones: Planificación

(Administración)
Planificar

Organizar

Dirigir y controlar Liderazgo

Dirigir y controlar Organización

La gestión, por su propia naturaleza, supone el desarrollo de procesos de

innovación para articular la organización y la administración, promover el
aprendizaje organizacional y adaptar a las organizaciones al cambio social y
organizacional.

La visión estratégica implica encontrar una relación entre la estrategia de la

organización, la estructura y los sistemas de recursos humanos, así como
lograr un ajuste entre ellos y su adecuación al ambiente organizacional.

Anticipación Delegación

Participación y
Gestión Liderazgo Trabajo Comunicación demanda interna y
externa a la org.
estratégica en

equipo

Resolución de
Negociación
problemas

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Filosofía de la calidad

La calidad consiste en cumplir con una serie de requisitos, objetivos y subjetivos,

explícitos e implícitos, que serán marcados por el cliente en función del uso que
realizará del producto o servicio; como conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas, en conclusión, la calidad busca la conformidad con los
requisitos del cliente.

En este punto, la calidad pasa de ser considerada un lujo a a una estrategia vital
para la empresa.

La calidad total desde la gestión de la calidad se basa en conseguir que coincidan

(fig. 3.6):

1. calidad esperada, es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus

necesidades y expectativas.

2. calidad programada, es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y

que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.

3. calidad realizada, es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado
de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseño.

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Porque en la coincidencia de las tres, es donde el cliente encuentra una satisfacción
plena.

Cuando ello no se logra, los problemas de calidad pueden proceder de cuatro

fuentes:

1. Insatisfacción inevitable: Se considera inevitable porque los problemas de

calidad están ya implícitos en la calidad de diseño, de modo que, por muy
bien que la empresa lo haga, no colmará las necesidades del cliente
2. Insatisfacción evitable: la calidad programada y la calidad esperada
coinciden, pero son diferentes a la calidad realizada. Ahora la falta de calidad
es subsanable, por ubicarse en problemas de calidad de conformidad, siendo
adecuada la calidad de diseño
3. Satisfacción industrial. Es un caso particular de insatisfacción inevitable
desde la óptica del cliente
4. Satisfacción casual. aunque se aleje de la calidad programada. Se trata de
situaciones coyunturales difícilmente mantenibles, que acaban
degradándose en insatisfacción inevitable si la empresa no reformula su
calidad de diseño para estabilizar la calidad alcanzada

Este concepto puede expandirse si se distingue entre la calidad esperada y la

calidad latente/sorpresiva: es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el

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producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que –una vez recibida–
le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente. (fig. 3.7)

Se distinguen aquí tres modelos de empresa (3.8):

• Acomodaticia. Su pensamiento en calidad está dominado por el nivel

genérico de las especificaciones de referencia en la industria
• Cumplidora. Su pensamiento en calidad está orientado a la satisfacción de
las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada
• Enriquecida. Su pensamiento en calidad está orientado a superar las
necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial
adicional que satisfaga o rebase sus expectativas. Está pues dominado por
el logro de un nivel enriquecido.

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Los factores que el cliente incorpora a la calidad del producto son seis (fig. 3.9):

1. Calidad de concepción. La calidad de concepción viene dada por la distancia

entre las expectativas / necesidades del cliente y la percepción directiva de
ellas. Se plasma en lo bien que la Dirección de la empresa escucha las
características de calidad deseadas por el cliente, o sea, es su habilidad para
identificar los requisitos de los clientes.
2. Calidad de diseño. de proyecto viene dada por la distancia entre la
percepción directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño
del producto. La calidad de diseño mide el acierto del proyecto desarrollado
para traducir los requisitos de calidad escuchados por la dirección en
especificaciones técnicas o normas de calidad para la elaboración o
prestación del producto.
3. Calidad de conformidad. el grado de proximidad entre la calidad de diseño
programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración (calidad
realizada).
4. Calidad de entrega. La calidad de entrega viene dada por la distancia entre
la calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene en

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 el momento de la entrega al cliente. Incorpora, pues, la tasa de defectos
externos que llega a manos del cliente. La calidad de entrega es función de:
tasa de defectos internos que la organización no corrige, y eficiencia de los
procesos de almacenamiento, embalaje y entrega
5. Calidad percibida. viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al
producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras
la venta, durante el uso del producto o consumo del servicio.
6. Calidad de servicio. La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre
el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio mide el
grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras
forjarse una impresión del servicio recibido.

Gestión de Calidad Total (GCT)

La Gestión de Calidad Total (GCT) está orientada a la maximización de la creación

de valor, entendida como la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de
interés importantes para la organización. La GCT se integra con la prevención de
riesgos laborales, gestión del medio ambiente, y la búsqueda de comportamientos
éticos y de la responsabilidad social corporativa.

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La Gestión de Calidad consiste en el conjunto de acciones orientadas a planificar,
organizar y controlar la función de calidad de una organización, con vistas a la
mejora continua de la calidad del producto y de la posición competitiva así como a
optimizar la creación de valor para los grupos de interés considerados clave.

El American Productivity e Quality Center define la GCT como:

• Es gestión porque es cambio guiado, que contribuye a la línea de fondo de la

organización, es planificada, conducida por la alta dirección, y alineada con
los objetivos estratégicos… Es total en el sentido de que abraza todo: cada
parte de la organización, tanto procesos como resultados, servicios así como
productos, proveedores, y clientes, relaciones internas con relaciones
externas… Es calidad porque trabaja para mejorar cada producto y proceso
al cual se aplique.

Elementos básicos del enfoque de GCT: orientación a los grupos de interés

(empleados, clientes, comunidad) y a su satisfacción, liderazgo de la dirección,
integración con la estrategia, enfoque en las personas, búsquedas de ventajas
competitivas eficacia y eficiencia, diseño horizontal y global de la organización,
cooperación a lo largo de todo el sistema de valor, mejora continua y aprendizaje.

Implantar un enfoque de GCT, implica tres retos:

1. Cambio organizativo
2. Cambio de la cultura organizacional
3. La implantación basada en proyectos de equipos, como estrategia para la
transformación por la calidad, generado a partir del liderazgo de la
dirección.

El cambio organizacional, exige alinear siete aspectos claves de la organización

(fig. 5.2)

1) Misión. La misión define la razón de ser de la organización en un cierto

negocio. Cuando la misión es claramente definida y ampliamente
comunicada para que sea compartida, el compromiso de los empleados es
más alto.
2) Objetivos. Los objetivos son resultados medibles que la organización desea
alcanzar en cierto periodo de tiempo. Cuando los objetivos son claros, los
empleados saben lo que necesitan lograr, así como cuándo lo han logrado.
3) Estrategia. La estrategia establece cómo van a ser alcanzados la misión y
los objetivos.
4) Estructura. La estructura es la relación entre las personas y los roles y
responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los equipos

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 asumen para el logro de los objetivos.
5) Cultura. La cultura se define como las normas, las creencias y los valores
que guían el comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que
trabajan juntas. Aunque la cultura es un resultado de todos los aspectos
precedentes, es también el generador de la organización. La cultura también
condiciona en gran medida las elecciones hechas en cuanto a la misión, los
objetivos, la estrategia y la estructura.
6) Personas. La gestión de las personas abarca, junto a su integración dentro
de una estructura, el diseño de sistemas y procesos que hagan efectivo y
satisfactorio su trabajo.
7) Procesos. La organización de las tareas y tecnologías en procesos permite
afrontar el trabajo organizativo con una visión horizontal.

El cambio cultural . cualquier organización que quiera inducir a sus miembros a

buscar mejores formas de hacer las cosas debe poseer una cultura que favorezca
dichos cambios. El comportamiento de las personas esta guiado por un sistema de
valores, creencias y actitudes, de manera que si la dirección desea cambiar el
comportamiento organizacional deberá concentrarse en cambiar la cultura
subyacente de sus miembros.

El cambio cultural implica cambiar rutinas, actitudes, valores y las creencias

compartidas del grupo.

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Para que el cambio se dé, no solo depende de la capacidad de los directivos,
también la disposición del personal para hacerlo; los esfuerzos deben disipar los
temores al cambio. Las estrategias están enfocadas en implementar los cambios en
el contexto, en las formas de la dirección, en la relación con los grupos, en los
procesos de implantación del enfoque de GCT, a fin de alinear las expectativas y
aspiraciones de todos en el mismo rumbo.

Cambiar la cultura organizacional hacia la GCT significa dotar al conjunto de los

miembros de la empresa de un sistema de valores compartidos y mantenerlo vivo
mediante su práctica continua.

Lau y Aderson (1998) y Merron (1994) proporcionan una guía para liderar y
gestionar el cambio organizacional y cultura hacia la GCT:

1) Autodiagnóstico inicial. Es determinar dónde está actualmente la

organización. Se trata de discernir si los siete aspectos clave de la vida
organizativa están bien alineados entre si (misión, objetivos estrategia
estructura cultura personas procesos)
2) Dimensión filosófica. Es determinar hacia donde la organización desea ir. La
GCT es un proceso de cambio cultural a largo plazo, debe impregnar a los
comportamientos y a las formas de pensar de todos los miembros de la
organización, para que los esfuerzos realizados en GCT se traduzcan en
resultados. La esencia de este paso es clarificar la misión de la organización.
Es así que, la articulación de la misión y de la cultura de una organización
son tarea indisociables: comparten el reto de identificar y comprometer a la
organización sobre un sistema de valores.
3) Dimensión estratégica. La puesta en práctica de un sistema de Gestión de la
Calidad ha de estar enfocada al logro de la misión y de los objetivos de la
organización, de un modo compatible con su cultura.
4) Dimensión operativa. Esta dimensión se plasma en el modelo que la empresa
selecciona para diseñar e implantar el sistema de Gestión de Calidad. Esta
dimensión es mucho más que una dimensión técnica, pues comprende
practicas tanto tecnológicas como sociales y culturales para la implantación
de ciertos principios.

Crear un sistema de valores:

La calidad jamás quedara enraizada en la cultura de una empresa a menos que las
personas la interioricen como guía para pensar y actuar. La inculcación de un
sistema de valores en todos los miembros de la empresa busca que estos
dispongan de un prontuario sencillo de ideas, sobre las cuales debe descansar el

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desarrollo de sus actividades.

El sistema de principios básicos para la GCT. fig. 5.5

1. Orientación estratégica a la creación de valor.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y compromiso de la dirección.
4. Visión global y horizontal de la organización.
5. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias.
6. Orientación a la cooperación.
7. Orientación al aprendizaje y a la innovación.
8. Orientación ética y social.

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