II 51 CONTROL DE

CALIDAD II
I CUATRIMESTRE 2015

Semana N° 4
 TEMAS

1. La gestión de calidad. 9. Capacidad de proceso

2. Etapas de calidad en una empresa de 10. Presentación Segundo Avance.
excelencia
11.II Examen Parcial.
3. Metodología APA
12.Sistemas de muestreo para sistemas con datos
4.Herramientas estadísticas variables y continuos

5. Presentación del I Avance. 13. Recapitulación del curso.

6. I Examen Parcial 14. Presentación final del proyecto

7. Esquema del Segundo Avance

15. Examen Final

8. Gráficas de control para datos variables y

continuos
 CLASE SEMANA 4:

 Tema N°4: Herramientas de Control Estadístico.

 Presentación Grupal 3: Six Sigma 
 Entrega Tarea N°2: Formular objetivo general y
específico, título y estrategia para el logro de los
objetivos.
 Asignación Tarea N° 3: Mapa conceptual de la estrategia
de diagnóstico.
 Repaso para primer parcial y prácticas para examen.
CONTROL ESTADÍSTICO DE
LA CALIDAD
 CONTROL ESTADÍSTICO DE
LA CALIDAD

Las aplicaciones estadísticas van desde la recolección y

análisis de datos hasta el diseño de experimentos .
Tres áreas de la industria en las que más se han aplicado
métodos estadísticos son:

• Control de procesos en línea y fuera de ella.

• Inspección de calidad de productos semielaborados y
terminados.
• En la recepción de materiales y partes
El control de la calidad se basa en actividades y
técnicas estadísticas que limitan o disminuyen las
disconformidades de los procesos mediante la
aplicación de una serie de cifras selectivas.
Ello implica la aplicación de técnicas estadísticas
para el control de procesos.
Para la implantación de un sistema de calidad es
necesario conocer una serie de

“Técnicas para la identificación, análisis

y resolución de problemas”.
Su conocimiento es fundamental para la puesta
en práctica de proyectos de mejoras.
 MÉTODO PARA LA SOLUCIÓN
DE UN PROBLEMA

1 . Identificación del problema

2. Definir grupo de solución del problema

3. Análisis del problema (lluvia de ideas)

4. Propuesta de soluciones

5. Evaluación de las soluciones

6. Acciones correctivas.
 RELACIÓN DE
HERRAMIENTAS

1. Reuniones eficaces

2. Diagrama de Flujo

3. Análisis de Pareto.

4. Diagrama de causa y efecto

5. Histogramas.
 LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

1. Hoja de Recolección de Datos.

2. Histogramas.

3. Diagrama de Pareto.

4. Diagrama Causa – Efecto.

5. Diagrama de Dispersión.

6. Estratificación.

7. Gráficos de Control.
IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA
 DIAGRAMA DE FLUJO DE
PROCESOS

Muestran cada uno de los pasos necesarios para producir

un bien o un servicio.
Las acciones suelen representarse mediante rectángulos,
las esperas o inventarios como triángulos invertidos y los
puntos de decisión como rombos.
Las flechas que conectan estas actividades muestras la
dirección del flujo del proceso.
EJEMPLO
 HOJAS DE
COMPROBACIÓN

Se usan para registrar la frecuencia de aparición de

problemas o errores

Problema Ocurrencia

A
B
C
D
 HOJAS DE
COMPROBACIÓN
En el control estadístico de la calidad se hace uso con
mucha frecuencia de las hojas de verificación, ya que es
necesario comprobar constantemente si se han recabado
los datos solicitados o si se hace efectuando
determinados trabajos.
El esquema general de estas hojas es la siguiente: en la
parte superior se anotan los datos generales a los que se
refiere las observaciones o verificaciones a hacer en la
parte inferior se transcribe el resultado de dichas
observaciones y verificaciones.
EJEMPLO
 HISTOGRAMAS

El histograma ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal

forma que se vea de inmediato con qué frecuencia ocurren
determinadas características que son objeto de observación.
El histograma en el control estadístico de calidad se utiliza para
visualizar el comportamiento del proceso con respecto a
determinados limites y no involucra el tiempo.
El número de datos que se necesitan es relativamente grande. La
cantidad de datos depende de la situación particular, pero
cantidades típicas son de 50, 100 ó más.
El histograma resulta incapaz de mostrar si el proceso exhibe
inestabilidad estadística
EJEMPLO
 ISHIKAWA

Conocido como diagrama de espina de pescado, es un

medio de recolectar la información sobre todas las
características de calidad generadas en la fabricación del
producto y ordenarlas en categorías.

Existen tres tipos de diagrama de Ishikawa:

•Diagrama de proceso: se colocan los diversos procesos requeridos para la
fabricación del producto.
•Diagrama de producto: se colocan las partes del producto.

•Diagrama general: se colocan todas las características directamente en las

ramas.
 CONSTRUCCIÓN DEL
ISHIKAWA

1. Elegir el proceso o producto sujeto de estudio. (base quejas de

clientes y/o informes de producción desfavorables en el
comportamiento de la calidad del producto).
2. Colocar la frase del proceso o el producto en el extremo derecho
de la flecha horizontal.
3. Lista de todas las características de calidad que se generan.
4. Ordenar la información de forma secuencial.
5. Dibujar las flechas diagonales (ramas principales) sobre las que
se representaran las partes del proceso.
6. Dibujar subramas y anotar en ellas las causas de cada
característica de calidad anotada en la rama.
7. Verificar que todas las características han sido anotadas.
EJEMPLO
 PARETO

El Pareto es un diagrama que se utiliza para determinar el

impacto, influencia o efecto que tiene determinados
elementos sobre un aspecto.
Consiste en un gráfico de barras similar al histograma que
se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que
representa en forma decreciente el grado de importancia o
peso que tienen los diferentes factores que afectan a un
proceso, operación o resultado.
El Pareto es una representación gráfica que pone de
manifiesto la importancia relativa de las diferentes causas,
seleccionando las más relevantes y que ayuda a decidir las
líneas de acción frente a cierta situación.
 ESTRUCTURA DEL
PARETO

Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma

dimensión, en cuya base debe llevar el nombre del efecto
o problema. Estas barras son de ordenadas de izquierda a
derecha y de mayor a menor frecuencia en cuanto a su
aparición.
Sobre el eje vertical izquierdo se muestra la frecuencia de
aparición de efecto o problema.
Sobre el eje vertical derecho se gráfica el porcentaje
relativo acumulado (eje para traficar la ojiva o curva).
 ESTRUCTURA DEL
PARETO
• El diagrama de Pareto permite identificar ese
pequeño porcentaje de causas más relevantes sobre
las cuales se debe actuar.

• Las diferentes etapas para llevar a cabo un diagrama

de Pareto son:

1. Definir claramente las variables que van a ser estudiadas,

2. Proceder a la obtención de los datos necesarios y
3. Elaboración de los dos diagramas de Pareto, tabulando de forma adecuada las
cantidades que aparezcan.
 EJEMPLO
1. El 80% del valor de un inventario de artículos se debe al 20%
de estos artículos.
2. El 80% del total de tiempo de trabajo se consume con el 20%
de las actividades diarias.

Un mínimo
porcentaje de causas
origina un gran
porcentaje de
problemas.
 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

También conocido como Esqueleto de pescado.

Es una herramienta sistémica para la resolución de problemas que
permiten apreciar la relación existente entre una característica de
calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan, para así poder
definir las causas principales de un problema existente en un proceso.
Las causas son determinadas pensando en el efecto que tiene sobre el
resultado, indicando por medio de flechas la relación lógica entre al
causa y el efecto.

Esta diagrama es una importante arma para la búsqueda y eliminación

de causas de variación y constituye una forma ordenada de recolectar
información acerca de las fallas que afectan la calidad del producto. Se
actúa con control preventivo con el fin de proyectar todas las
actividades que prevengan las fallas de calidad.
La primera sección esta constituida por una flecha principal hacia
la que convergen otras flechas, consideradas como ramas del
tronco principal, y sobre las que indiquen nuevamente flechas
más pequeñas, las subramas. En esta primera sección quedan,
pues, organizados los factores casuales.

La segunda sección está constituida por el nombre de la

característica de calidad. la flecha principal de la primera sección
apunta precisamente hacia este nombre, indicando con ello la
relación casual que se da entre el conjunto de factores con
respecto a la característica de calidad.

El diagrama de causa-efecto es aplicable en cualquier proceso

(administrativo, productivo, etc.) en donde se requiera solucionar
un problema o en donde se desee implementar una mejora.
 PASOS PARA CREAR UN
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

1. Describa el defecto o atributo de calidad, en un cuadro centrado.

2. Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de la hoja,
dibuje de izquierda a derecha la espina dorsal y encierre la característica en
un cuadrado. En seguida escriba las causa primarias que afectan a la
característica de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados también
en cuadrados.
3. Escriba las causas secundarias que afectan a los grandes huesos como
huesos medianos, y escriba las causa terciarias que afectan a los huesos
medianos como huesos pequeños.
4. Asigne la importancia de cada factor y marque los factores particularmente
importantes que parecen tener un efecto significativo sobre la característica
de calidad.
5. Registre cualquier información que pueda ser de utilidad.
 EJEMPLO

Causas Efectos
 DIAGRAMA DE KLEE

El diagrama de klee es una herramienta de análisis,

utilizada para la priorización de causas, se basa en
ponderaciones y calificaciones dadas tanto por los
analistas del problema como por los representantes de la
empresa o proceso.
Por medio de un algoritmo de Klee, se pretende
descartar la o las variables de mayor criticidad que
actualmente están afectando el óptimo funcionamiento
del proceso
 PASOS PARA CREAR UN
KLEE

1. Realizar el Diagrama de Ishikawa del problema.

2.Armar la matriz de confrontación.
3.Dar las calificaciones de parte de la empresa y del grupo de
analistas.
4. Se procede a dar las ponderaciones según las filas y las columnas.
5.se da el calculo de los datos de las áreas.
6.Ordenar los datos según su resultado de mayor a menor.
7. Sacar los porcentajes relativos y el porcentaje acumulado.
Por ultimo la creación del pareto que permite darle la priorización a
las causas.
 ESCALA DE
CALIFICACIÓN

Puntuación Descripción
100 Muy crítico
75 Crítico
50 Regular
25 Bueno
0 Muy bueno
 PONDERACIÓN DE
PESOS
Calificación Descripción
El criterio de la fila es mucho más importante que el
1 criterio de la columna.
El criterio de la fila es más importante que el criterio
0.75 de la columna.
El criterio de la fila es igual de importante que el
0.5 criterio de la columna.
El criterio de la fila es menos importante que el criterio
0.25 de la columna.
El criterio de la fila es mucho menos importante que el
0 criterio de la columna.
EJEMPLO
 CÁLCULOS DE DATOS
Calculo de datos
Areas Resultado
Borona 64

Inventario de producto en proceso 237

Materia prima de baja calidad 328

Existen devoluciones de producto 82

No existen procedimientos 274
Exceso de transportes 328

Mala manipulación de producto 456

Distribución ilogica de procesos 219

Almacenamiento ineficiente 219

Total 2208
 DATOS ORDENADOS SEGÚN
RESULTADO
Áreas Resultado %Relativo %Acumulado

Mala manipulación de producto 456 20,661157 20,66115702

Materia prima de baja calidad 328 14,8760331 35,53719008
Exceso de transportes 328 14,8760331 50,41322314
No existen procedimientos 274 12,3966942 62,80991736
Inventario de producto en
proceso 237 10,7438017 73,55371901
Almacenamiento ineficiente 219 9,91735537 83,47107438

Distribución ilogica de procesos 219 9,91735537 93,38842975

Existen devoluciones de
producto 82 3,71900826 97,10743802
Borona 64 2,89256198 100
Total 2208    
 DIAGRAMA DE
DISPERSIÓN
 Los métodos gráficos tales como el histograma o las gráficas de
control tienen como base un conjunto de datos correspondientes a
una sola variable, es decir, son datos univariables.

 Un diagrama de dispersión se usa para estudiar la posible relación

entre una variable y otra (datos bivariados); también sirve para
probar posibles relaciones de causa-efecto; en este sentido no
puede probar que una variable causa a la otra, pero deja más claro
cuándo una relación existe y la fuerza de esta relación.

 Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre

ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta
proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez
que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de
Y (Correlación negativa).
Se le conoce también como diagrama de correlación
o bi-variante. La idea principal que persigue es
poner de manifiesto la relación que pueda existir
entre dos variables características de calidad en
función de los valores medidos, al variar ambas en
una determinada situación.
De esta forma se aprecia gráficamente el
comportamiento o correlación existente entre
ambas variables o por el contrario, comprobar su
independencia o no-correlación.
 EJEMPLO
La relación entre dos tipos de datos pueden ser:
 Una característica de calidad y un factor que inciden sobre ella.

 Dos características de calidad relacionadas, o bien dos factores relacionados

con una sola característica
 ESTRATIFICACIÓN

 Es una clasificación por afinidad de los elementos de

una población, para analizarlos y poder determinar con
más facilidad las causas del comportamiento de alguna
característica de calidad. A cada una de las partes de
esta clasificación se le llama estrato, la estratificación se
utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

 La estratificación generalmente se hace partiendo de la

clasificación de los factores que indican en un proceso o
en un servicio (5M: máquinas, métodos, materiales,
medio ambiente y mano de obra) y los estratos que se
utilicen, dependerán de la situación analizada.
 USOS DE LA
ESTRATIFICACIÓN

• Identificar las causas que tienen mayor influencia en

la variación.
• Comprender de manera detallada la estructura de un
grupo de datos, lo cual permitirá identificar las
causas del problema y llevar a cabo las acciones
correctivas convenientes.
• Examinar la diferencias entre los valores promedios y
la variación entre diferentes estratos, y tomar
medidas contra la diferencia que pueda existir.
EJEMPLO
 INGENIERÍA DE
CALIDAD

Es la disciplina que se encarga de investigar las variables y

los medios que permiten identificar y controlar las causas
de problemas de calidad o la disminución y si es posible la
eliminación antes de la producción masiva por medio del
diseño de experimentos
En la evaluación de las diferentes modalidades se puede
aplicar la ingeniería concurrente y ingeniería recursiva y el
despliegue de la función de calidad.
 INGENIERÍA
CONCURRENTE

Es una metodología basada en trabajo en equipo donde

personas de ingeniería de producto y proceso apoyadas
por administrativos diseñan en forma concurrente el
producto y el proceso que lo fabricará. La mayor parte
de las actividades se ejecutan en forma simultánea y no
en secuencia a fin de prevenir problemas de calidad en
la etapa de desarrollo de producto y proceso.
 INGENIERÍA
RECURSIVA

Es una metodología de simplificación de producto a

través de la cual el producto terminado es desintegrado
en sus componentes a fin de someterlos a un análisis
ingenieril detallado para determinar si cumplen una
función productiva en el producto final. Se busca
eliminar partes y componentes que han sido
arrastradas de diseños anteriores pero que ya no
cumplen ninguna funciòn importante en el producto.
 DESPLIEGUE DE LA CALIDAD

Técnica para diseñar productos basada en los

requerimeintos del cliente y las capacidades de los
procesos. Involucra a todos los miembros de la
organización relacioados con el cliente, con el
proceso y con ingeniería de producto.
 SERVQUAL

Define la calidad del servicio como la

diferencia entre las percepciones reales
por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían
formado previamente.
 Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
(T) empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de

forma precisa

Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y de servirles

respuesta (R) de forma rápida

Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía

de los empleados así como su habilidad para
transmitir confianza al cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

EJEMPLO DE
FORMULARIO
 CADENA DE VALOR

La Cadena de Valor se define como la secuencia

lógica de todos los procesos que conlleva la
producción de un bien o un servicio, a satisfacción
del cliente.

Pasos que una organización precisa para producir

un bien o un servicio, con independencia del lugar
donde sean realizados.
 SE CONSIDERAN TRES
ESCENARIOS

Antes Durante Después

• Que • Cómo se • Gestión de
procesan los
quiere el requerimien
los
cliente tos Resultados
 QUE FIN PERSIGUE

El objetivo es orientarse hacia la satisfacción y el

cumplimiento de las expectativas de los clientes, para
asegurar la lealtad inherente de los consumidores por el
servicio prestado.
Esto se obtiene mediante un proceso de calidad que
permita aplicar el objetivo de Calidad en la Fuente “no
recibir, no generar y no pasar servicios que no agreguen
valor al servicio y por ende al cliente”, la Mejora
Continua, apoyada en el desarrollo de dinámicas de los
Círculos de Calidad.
 PASOS PARA CREAR UNA
CADENA DE VALOR

• Como primer punto se definieron en una secuencia lógica todos los procesos
que conlleva la producción del agua, desde la concepción del Recurso
Hídrico hasta la Distribución del Agua potable a través de la redes.
• Se establecieron los componentes para cada proceso interventor en la
Cadena de Valor.
• Se indicaron los clientes tanto internos como externos a los procesos.
• Se definieron las variables de calidad a controlar, según requerimientos de
los clientes tanto externos como internos.
• Se formularon los mecanismos de control para las variables, en este caso
indicadores de calidad.
• Por último se determinaron las metas a cumplir, para asegurar la calidad de
las operaciones y servicio a los clientes.
 DEFINICIONES
IMPORTANTES

La definición de calidad de un producto tiene una

gran cantidad y variedad de características.
Ante ello es necesario ejecutar una clasificación con
el fin de determinar aquellas más importantes y
relevantes.
 DEFINICIONES
IMPORTANTES

El control de procesos de un producto en su etapa de

producción se ejecuta sobre la base de características de
calidad que se generan en las diferente operaciones de
fabricación. 

Una característica de calidad es una variable o un atributo

generada en una operación de producción y que debe
cumplir con los requisitos del cliente y de manufactura
previamente fijados
 DEFINICIONES
IMPORTANTES
Atributos
Características cualitativas de los elementos a los cuales se les
puede notar su intensidad pero que por su naturaleza dicha
intensidad no puede se cuantificada.

Como por ejemplo:

Clasificación de clientes de acuerdo al lugar de residencia, edad,
color de pelo, religión, clasificación de la población de acuerdo a
la provincia de nacimiento.
También se les llama variables cualitativas o categóricas
 DEFINICIONES
IMPORTANTES

Esto es la característica de estudio sobre la unidad de

estudio.

Hay características de una variable significativa que son

medibles, por ejemplo longitud, temperatura, presión,
humedad o contable como número de defectos o número
de defectuosos, etc.
 DEFINICIONES
IMPORTANTES

Si el atributo no es medible por ejemplo olor, color, sabor,

apariencia y textura. 

En el control de variables, se deben ejecutar una serie de

mediciones con un instrumento adecuadamente
seleccionado y siguiendo los procedimientos establecidos
para cuidar la calidad de la información recolectada.
 DEFINICIONES
IMPORTANTES

En el control de atributos, se recolecta información

contando la cantidad de unidades que no cumplan
con las condiciones establecidas.
En esta acción se toma nota de posibles causas y se
toman decisiones para disminuir tanto la cantidad
como la variedad de problemas de calidad.
 DEFINICIONES
IMPORTANTES

La magnitud obtenida debe reflejar la condición del

proceso y permitir concluir efectivamente para
implementar acciones correctivas, preventivas y
proyectivas que eviten futuros problemas.
Estas herramientas no sustituyen el criterio ni los
conocimientos sobre el proceso.
 CASA DE LA CALIDAD

QFD se emplea para convertir de manera

sistemática y estructural los deseos de los
clientes en aspectos de proceso y producto
crítico en una fase inicial.
Los deseos de los clientes se clasifican
siguiendo una matriz que usa parámetros
técnicos detallados y objetivos de proyecto
EJEMPLO
EJEMPLO
 TEMAS PARA LA SIGUIENTE
CLASE

Presentación del primer avance del

proyecto

Entrega Tarea N°3: Mapa conceptual de la

estrategia de diagnóstico.
BUENAS NOCHES