ADMINISTRACIÓN EN

RELACIONES CON EL
CLIENTE
 QUE SON LAS RELACIONES DE
ADMINISTRACIÓN EN CON EL CLIENTE
 La administración de las relaciones con el cliente, mejor conocida por sus
siglas en inglés, CRM (Customer Relationship Management), representa una
oportunidad para las empresas de lograr ventajas competitivas a través de
mercadotecnia enfocada, reducción de precios, personalización de
promociones, entre otras.
La Administración de Relaciones con los Clientes
es la combinación de personas, procesos y
tecnología que busca el entendimiento de los
clientes de una empresa. Es un acercamiento
integrado a la administración de las relaciones
con los clientes a través del enfoque en la
retención de estos y en el desarrollo de dichas
relaciones
Chen, Injazz and Karen Popovich. "Understanding customer relationship
management." (2003) Business Process Management Journal. EMERALD.
(Accesado el 7 de octubre, 2003).
CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN EN
RELACIONES CON EL CLIENTE

Gestión de los contacto

 Es el proceso conformado por un
conjunto de tácticas y estrategias
que van orientadas a la fidelización
de tus clientes; es decir; que
decidan voluntariamente seguir
comprandote y además te
recomienden entre sus círculos
cercanos.
CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN EN
RELACIONES CON EL CLIENTE
Automatización de la
fuerza de ventas
 Consiste en sustituir la típica agenda en
papel que utilizan los comerciales por
fichas de pedido, o de clientes
informatizadas. Se trata de dotar a la red
comercial de programas informáticos para
resolver desde la gestión de los pedidos.
 Los vendedores disponen de un ordenador
portátil o móvil con conexión a Internet y
un software que permite realizar las
transacciones relacionadas con su trabajo
y disponer de una herramienta de ayuda a
la venta.
 Estos sistemas permiten recibir y procesar
los pedidos inmediatamente, lo que
favorece la facturación y cobro.
CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN EN
RELACIONES CON EL CLIENTE

Predicción de ventas

 Se basan en factores como la

demanda de alguna necesidad en
el mercado según determinada
muestra de consumidores en un
área geográfica específica, por un
periodo de tiempo y un estilo de
marketing establecido, así como en
el estudio de las ventas históricas
de la empresa, el comportamiento
comercial que la caracteriza y su
posición con respecto a las
tendencias de la industria.
CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN EN
RELACIONES CON EL CLIENTE

Email Marketing
 Email Marketing es enviar un mensaje
comercial directamente utilizando
como canal el email. En su sentido
más amplio, cada email que se envía
a un cliente o potencial cliente
puede ser considerado como email
marketing. Normalmente implica
utilizar email para enviar anuncios,
petición de negocios, o solicitar
ventas o donaciones, y está
principalmente orientado a construir
lealtad, confianza, o concienciación
de marca.
 https://es.wikipedia.org/wiki/Email_
marketing
CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN EN
RELACIONES CON EL CLIENTE
Centralización de la
información
 Es una organización simple, de conformación
piramidal, donde el jefe de cada área recibe
lineamientos y transmite lo que sucede en su área, al
superior mediante líneas de comunicación rígidamente
establecidas.
 La toma de decisiones recae sobre los
administradores, quienes poseen una perspectiva
global de la organización.
 Estos administradores que toman las decisiones, están
mejor capacitados, entrenados y familiarizados con la
actividad de la empresa y la gerencia, que los
subordinados que están en los niveles más bajos.
 Permite la uniformidad en la toma de decisiones, en
la aplicación de políticas y métodos de trabajo.
FUNCIONALIDADES DE ADMINISTRACIÓN
EN RELACIONES CON EL CLIENTE
FUNCIONALIDADES DE ADMINISTRACIÓN
EN RELACIONES CON EL CLIENTE
EJEMPLO DE EMPRESA CLARO COLOMBIA QUE
USA LA ADMINISTRACIÓN EN RELACIONES CON
EL CLIENTE
 Para la empresa CLARO COLOMBIA satisfacción del cliente. Este aspecto es
imprescindible para la empresa. La satisfacción del cliente está en el centro
de negocio. Se sabe que no es suficiente ofrecer productos novedosos y de
calidad, sin la prestación de una buena atención y servicio al cliente. Por esta
razón, se buscó resolver en el menor tiempo posible las necesidades del
cliente y proporcionar una respuesta acertada a través de los diferentes
canales de los que se dispone para relacionarnos con ellos. Para la
Organización es una prioridad ofrecer el mejor servicio a los clientes, como
parte de los componentes diferenciadores y en esto se trabaja
continuamente, encaminado hacia la excelencia.
 Centros de atención y ventas CAV: En Claro ofrece atención personalizada a
los clientes a través de 72 Centros de Atención y Ventas CAV de la Operación
Móvil y 65 de la Operación Fija, cubriendo todo el territorio nacional para
brindar la mejor experiencia de servicio a los clientes.
EJEMPLO DE EMPRESA CLARO COLOMBIA QUE
USA LA ADMINISTRACIÓN EN RELACIONES CON
EL CLIENTE
 Para entender las necesidades
especiales de los clientes de este
segmento, a cada uno de ellos se le
asignó un consultor específico que
siempre atiende a la empresa. Para
estos usuarios se contó con el Portal
Corporativo como herramienta de
autoservicio y comunicación entre la
empresa y el consultor asignado. Así
mismo, ofrece comunicación vía
correo electrónico y Contact Center
Especializado durante las 24 horas de
los 7 días de la semana.