INTEGRANTES

Falcon Zaragoza, Nayhely Anabel

Huaman Quispe, Paola
Mayuri Palomino, Rosario Ruth Alicia
Ramos Ramirez, Carla Yahaira
Tapia Alarcon, Fiorela Yonmi
Villalobos Secilio, Yesarely Adriana

DOCENTE
MICHAEL ALEXANDER ROMERO LLERENA
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
TIPOLOGÍAS DEL CLIENTE

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Es la actitud interna o externa del individuo o
grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus
necesidades mediante bienes y/o servicios.
Proceso de decisión y actividad física que los individuos
realizan cuando buscan ideas para satisfacer sus
necesidades.
El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del
grado de importancia del objeto en cuestión.

2. CLIENTE Y CONSUMIDOR

RICOCAN CORDERO:
Cliente: María compra el ricocan para su mascota
llamado Zeus.
Consumidor: Zeus consume el ricocan cordero.

3. ROLES EN LA COMPRA

INICIADOR: Es quien decide que alguna necesidad no está

satisfecha y desencadena el proceso de compra
INFLUENCIADOR: Tiene poder para orientar o para modificar la
compra del producto.
DECISOR: Es quien autoriza la compra.
COMPRADOR: Es la persona encargada de realizar la compra.
USUARIO: Es la persona a la que está destinado el producto.

4. FACTORES QUE INFLUYEN

CULTURALES: Cultura, Subcultura, Clase social.
SOCIALES: Grupos de referencia, Familia, Función y Condición.
PERSONALES: Edad y etapa del ciclo de vida, Ocupación, Circunstancias
económicas, estilo de vida, personalidad y concepto de sí mismo.
PSICOLÓGICOS:
MOTIVACIÓN: De Freud, de Maslow, de Herzberg
PERCEPCIÓN: Atención selectiva, Distorsión selectiva, Retención
selectiva.
APRENDIZAJE
CREENCIAS Y ACTITUDES: Creencia, Actitud

5. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: GRADO

DE SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD

PRESCRITOR: Está satisfecho y

mantiene relaciones cordiales.
ALTA

OPORTUNISTA: Cree que puede

FIDELIDAD

conseguir algo mejor.

CAUTIVO: Atrapado por nuestras

BAJA

condiciones, no puede cambiarse.

BAJA ALTA DESTRUCTOR: Nunca está satisfecho

y genera publicidad negativa.
SATISFACCIÓN

¿CÓMO ACTUAN LOS

6. CLIENTES DIFÍCILES?

No pueden controlarse durante Tientan a responderles en el

la conversación. mismo plano.

Aumentan el tiempo de las Ponen a prueba nuestro

interacciones. conocimientos sobre lo que
ofrecemos.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
TIPOLOGÍAS DEL CLIENTE

TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES

7. DIFÍCILES

- Consume tiempo y
se le pierde el hilo.
HABLADOR

- Debemos hacerle - Persona

ENOJADO
sólo preguntas impaciente, se
cerradas y evitar la tiene que aplicar

EXIGENTE
conversación social. mucha - Quiere siempre
tranquilidad. llevar el control de
la conversación.

10se debe
Con este tipo de clientes
mantener la calma, ser breve y directo y
.
ofrecer una acción inmediata.
8. CLIENTES DIFÍCILES

CLIENTE “SABELOTODO”
CLIENTE “TIMIDO”

CLIENTE “DESCONFIADO”
CLIENTE “AGRESIVO”
CLIENTE “IMPULSIVO”
CLIENTE “NEGATIVO”
CLIENTE “CHARLATAN”
CLIENTE “AMABLE”
CLIENTE “DISTRAIDO”

9. ¿CÓMO ACTUAR ANTE UN RECLAMO?

1. Preguntar y escuchar atentamente.

2. Solidarizar con el cliente; pedir disculpas.
3. Investigar el origen del problema.
11.rápidamente.
4. Actuar
5. Explicarle al cliente lo que sucedió y lo que
hicimos para resolver la situación.

ACTITUD PARA EL MANEJO DE

10. RECLAMOS

Para solucionar un reclamo y que el cliente

se encuentre satisfecho, se debe seguir con
lo siguiente:
No corresponder a un ataque personal.
No se puede responder al mismo nivel
de agresividad que recibimos.
Jamás los dilate o postergue.
Ofrezca una solución.