Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
CLIENTE
UNICAH
Enfoque y Valor al Cliente
Es posible que los clientes (y los colaboradores)
sean el recurso mas importante con el que
puede contar una empresa. Todos los esfuerzos
deben orientarse a la satisfacción y
cumplimiento de las expectativas del cliente
ya que esto favorecerá con su compra
permanente. Sin embargo esto aplica si los
clientes son rentables y leales siendo
responsable la empresa del desarrollo de tales
características ya que la lealtad inherente no
existe pues son leales mientras estén
satisfechos.
En la cultura organizacional, el valor al cliente
debe tener un significado muy alto. Se debe
crear un interés mutuo entre clientes y
empresas para que ambos existan.
Un cliente satisfecho, además de repetir su
compra en el futuro, será la mejor publicidad
que los productos puedan tener.
Un cliente pequeño hoy puede ser el gran
consumidor del mañana, así como un gran
cliente hoy, puede dejar de existir en el futuro.
Las empresas deben de asegurarse que los
colaboradores de contacto directo cuentan
con el entrenamiento apropiado y con una
cultura de calidad hacia el servicio. Para esto
es importante la siguiente ecuación:
Un empleado satisfecho = cliente satisfecho.
Así el proceso de adquisición o compra de un
producto o servicio cuenta con las siguientes
actividades:
1. Identificar o crear la necesidad
2. Buscar satisfacer la necesidad
3. Análisis y evaluación de las opciones
4. Decidir la compra a través de seleccionar la mejor
alternativa
5. Adquisición o compra, entrega y recepción del
producto o servicio.
6. Uso del producto o del servicio.
Posterior a este proceso de identificar clientes y
adquirir y comprar un producto o servicio, se
encuentra la segmentación de los
consumidores o del mercado que se hace
mediante el agrupamiento de las necesidades
de estos según el grado de similitud.
Las dimensiones mas importantes en la calidad
de los servicios son:
1. Tiempo
2. Puntualidad
3. Totalidad
4. Cortesía
5. Consistencia
6. Accesibilidad y comodidad
7. Exactitud
8. Flexibilidad
Los servicios no son totalmente intangibles pues
algunas de sus características son
cuantificables como ser el numero de errores
cometidos, el tiempo de retraso, los clientes
perdidos, clientes atendidos, tiempos de
espera, etc.
Algunas sugerencias claves para causar una buena
impresión en el cliente a través del servicio que se
otorga son:
1. Sonría, salude y preséntese
2. Presentación impecable
3. Atienda con rapidez y cortesía la llamada
telefónica
4. Ofrecer cambiar el producto en caso no sea lo
esperado
5. Dar solución rápida a los problemas y darle
continuidad.
6. Escuchar y hacer preguntas al cliente
7. Dar la información solicitada y estar preparados
8. Ofrecer formas de pago
9. Mantener el contacto posventa
10. Ofrecer tarjetas de clientes frecuentes o
incentivos por puntualidad en los pagos.
Atención al cliente
Servicios Tecnología
Procedimientos
CLIENTE
Personas Mediciones /
Parámetros
8
El Público actual es:
11
El momento de contacto:
la experiencia con el público
12
Experiencias con el público
13
EL MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE
CONTACTO
MOMENTO DE
VERDAD
14
Mostrar una actitud positiva
▪ Demuestre entusiasmo
▪ Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
▪ el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO
Completamente
Satisfecho 5
Satisfecho 4
Neutral 3
Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
16
CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
18
CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
19
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
22
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto 24
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
Conocer
al
cliente
Conocer
Comunicación
los
Efectiva
Servicios
asesor
Conocer
La Medir lo
Estructura importante
Generar
Credibilidad
El rol del servidor como asesor:
Conocer al
Cliente
¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer los
Servicios
Conocer la
Estructura
¿Quiénes la conforman?
Aprender a medir lo importante:
TOM PETERS
Generar credibilidad
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
Principios de la comunicación
Toda comunicación
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicación
El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.