PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD DEL PRODUCTO
Y DEL SERVICIO
Hasta hace un tiempo la calidad de los productos sólo
se consideraba en términos de la precisión de la
información que entregaban. Hoy en día se reconoce
que existen otros aspectos importantes que deben ser
considerados dentro de la generación de la producción
para poder garantizar su calidad. la calidad de un 
producto se entiende como un concepto multifacético.
Las características más importantes de calidad de un
producto están asociadas a las perspectivas,
necesidades y prioridades de sus usuarios, las cuales
pueden ser diferentes según los tipos de usuarios
existentes.
 DAVID A. GARVIN

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD

Nació en 1954
1. DEFINICIÓN DE CALIDAD
Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a
diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las
diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de
una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:

JUICIO O MANUFACTURAS
TRASCENDENCIA

PRODUCTO VALOR

USUARIOS
Trascedental o de juicio
Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin embargo
la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una persona a otra y
en el tiempo.
La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio no
proporciona una medición para la toma de decisiones.
Producto
La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está
presente en un producto o servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto
más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se confunde
calidad con precio.
Usuarios
La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.
“Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o
servicio”
Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o
necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.
Valor
La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio.
Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un
precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una
satisfacción mayor.
Manufacturas - producción
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.
Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores
de los productos y servicios.
Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las tolerancias
se especifican cuando no se pueden cumplir las metas.
La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo.
 2. DIMENSION Y VARIABLE

• Las dimensiones de la calidad son los elementos o

factores que los clientes tienen en cuenta cuando
evalúan la calidad de un producto.
• No todos los consumidores perciben la misma calidad
para un producto o servicio y por tanto sus atributos no
serán valorados de forma idéntica por todos.
VARIABLE DIMENSIONES
  – Calidad del servicio en la recepción.
Calidad de servicio. – Calidad del servicio en las habitaciones.
– Calidad del servicio en el restaurante.
A. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
 1.RENDIMIENTO
 En particular esta dimensión de
calidad esta asociada a atributos
medibles. En consecuencia, las
diferentes marcas de un
producto pueden ser ordenadas
objetivamente según un aspecto
particular de desempeño.

 Esta asociado a
las características
operacionales del
producto.
 2.PRESTACIONES
Esta dimensión se refiere a
aspectos adicionales al
desempeño, que contribuyen
a complementar el
funcionamiento básico del
producto o servicio.

La separación y diferenciación
entre características principales
y secundarias no es fácil de
establecer.

En la actualidad, por ejemplo, nadie compraría un televisor sin un

control remoto incluido (aun cuando hace un par de décadas esto no
era un requisito implícito por parte de los usuarios).
 3.FIABILIDAD
Generalmente, la fiabilidad
se mide utilizando el Tiempo
Medio de la Primera Falla y
el 
Tiempo Medio entre Fallas (
MTBF)
. Si bien el concepto puede
ser aplicado tanto a
productos como a servicios,
es más común utilizarlo en
relación con
productos, especialmente
La fiabilidad de un producto contribuye con
fuertemente
productosaduraderos.
la imagen de
marca y es considerada por la mayoría de los usuarios finales como
una dimensión fundamental, tal y como sería el caso de un motor de
avión, un marcapasos o un respirador artificial.
 4.CONFORMIDAD
La conformidad
es el nivel de
cumplimiento de
las
especificaciones
diseñadas y
planificadas
para el
producto,
 5.DURABILIDAD
Se refiere al período de
vida útil del producto,
que es el tiempo durante
el cual éste puede ser
utilizado con eficacia,
antes de ser
reemplazado o de
reemplazar a sus
componentes. 

Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con

frecuencia en los contratos de compra. La mayoría de
los productos cuentan con garantía, lo que da al cliente más confianza
en el producto.
 6.CAPACIDAD DE SERVICIO
Se trata de la rapidez, el
costo, la competencia, la
facilidad de reparación
cuando el producto se daña,
y la amabilidad del personal
del servicio técnico. La
asistencia técnica y garantías
que ofrecen algunas
empresas automovilísticas
suelen ser, por ejemplo, una
variable de decisión
importante al elegir entre Se refiere a la facilidad y costo con
varias marcas o que se hacen las reparaciones a un
concesionarias producto
 7.ESTETICA
Es una dimensión
subjetiva que alude a la
forma en que el producto
es percibido por los
sentidos: tacto, vista,
gusto, oído y olfato. Es de
naturaleza individual y
refleja un juicio personal.

La estética es una dimensión muy poderosa y

refleja costumbres de grupos o culturas y
tendencias como, por ejemplo, la moda.
 8.CAPACIDAD PERCIBIDA
Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como
resultado de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de
otras personas y la propia experiencia en el uso. Por lo general, las
personas compran productos o servicios sin información suficiente
sobre todas sus características.
Esta dimensión es la más
subjetiva y compleja de
medir y manejar, puesto
que depende de la forma
en que cada persona
recibe, procesa e interpreta
la información proveniente
del entorno y de sus
experiencias o vivencias.
 4. B. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO
Elementos Elementos Apariencia de las instalaciones físicas,
tangibles tangibles equipamientos, personal y material de
comunicación.

Fiabilidad Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido

de forma fiable y con cuidado .

Capacidad de Capacidad de Disposición y voluntad para ayudar a los

respuesta respuesta usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Profesionalidad
Cortesía Conocimientos y atención mostrados por los
Seguridad empleados y sus habilidades para inspirar
Credibilidad credibilidad y confianza.
Seguridad
 B. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO
Accesibilidad
Comunicación
Atención individualizada que ofrecen las
Empatía
Comprensión empresas a sus consumidores.
del usuario
 BENEFICIOS
Con la utilización y combinación de estas dimensiones las empresas
tienen la oportunidad de diferenciarse del reto y de mejorar su
posición competitiva. En concreto permiten que la empresa:
Conozca que aspectos de sus productos son los más valorados por
cada cliente. Esto supone saber de manera más operativa que
hacer para mejorar la calidad.
Comparar estas dimensiones con el resto de competidores a fin de
determinar los puntos fuertes y débiles con respecto a cada uno
de ellos.
Establezca sus oportunidades para competir en un nicho de
mercado dentro de su sector una vez analizada la posición de todos
los competidores.
 5. SATISFACCION DEL CLIENTE
Para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad
programada, la calidad realizada y la calidad necesitada, las cuales se
definen de la siguiente forma:
• La calidad programada o
diseñada es la que la
empresa pretende
obtener (calidad
prevista), y que se
plasma en las
especificaciones de
diseño del producto, con
el fin de responder a las
necesidades del cliente.
 SATISFACCION DEL CLIENTE
• La calidad realizada es la
obtenida tras la
producción, y tiene que ver
con el grado de
cumplimiento de las
características de calidad
del producto tal como se
plasmaron en las
especificaciones de diseño
• La calidad demandada o
esperada, necesaria o
concertada es la
necesitada por el cliente
según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas.
 LA FALTA DE CALIDAD PUEDE VENIR DE 2
FUENTES:
• Que la calidad
programada y la realizada
no se ajusten a lo que el
cliente necesita:
insatisfacción inevitable.

• Que la calidad
programada y la
necesitada por el cliente
coincidan pero la calidad
realizada sea diferente:
insatisfacción evitable.
 CALIDAD DE
DISEÑO

CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE CALIDAD DE
FABRICACIÓN
 BIBLIOGRAFIA
• María de las Angustias Martín Quirós,
Dimensiones y factores críticos en la gestión
de la calidad total (1997)
• Francisco Javier Llorens Montes y Maria del
Mar Fuentes Fuentes, Gestión de la calidad
empresarial (fundamentos e implantacion)