ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA MULTISERVICIOS K DE LA CIUDAD DE H, 2013-I

1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:
VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES

Es el conjunto de actividades Producto Adecuado Precio

interrelacionadas que ofrece Velocidad

un suministrador con el fin de Atencin

Grado de aceptacin de
que el cliente obtenga el
producto
producto en el momento y
Grado de aceptacin de servicio
CALIDAD DE SERVICIO lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. Momento Adecuado Tiempo de espera

(Brown Andrew, 2006)

Lugar Adecuado Infraestructura adecuada
Sealizacin de ambientes
Distribucin adecuada

El nivel del estado de nimo Estado de nimo Nivel de alegra

de una persona que resulta Nivel de cortesa

de comparar el rendimiento Expectativas

SATISFACCIN DEL percibido de un producto o

CLIENTE servicio con sus expectativas Solucin de necesidades

Rendimiento Percibido
(Philip Kotler) Eficacia
Eficiencia
Resolucin de problemas
 2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:

PROBLEMA OBJETIVO MARCO TERICO HIPTESIS VARIABLE

Problema General: Objetivo General: Antecedentes: Hiptesis General: Variable 1:

Qu relacin existe entre Determinar la relacin que Rodrguez lvarez Existe una relacin Calidad de Servicio
la calidad de servicio y la existe la calidad de Mildred. Tesis, Calidad en significativa entre la
satisfaccin del cliente de servicio y la satisfaccin el servicio de Atencin al calidad de servicio y la Dimensiones
la empresa del cliente de la empresa cliente en una Empresa satisfaccin del cliente de - Producto
MultiserviciosKetty de la MultiserviciosKetty de la qumica industrial. la empresa - Momento Adecuado
ciudad de Huancayo en el ciudad de Huancayo en el Coatzacolacos, Veracruz, MultiserviciosKetty de la - Lugar Adecuado
primer semestre del ao primer semestre del ao 2004. ciudad de Huancayo en el
2013? 2013. primer semestre del ao
2013.

Problemas Especficos: Objetivos Especficos: Marco Terico Hiptesis Especficas Variable 2:

1. Qu relacin existe 1. Determinar la relacin
entre el producto y la que existe entre el
satisfaccin del producto y la
cliente de la empresa satisfaccin del cliente
MultiserviciosKetty de de la empresa
la ciudad de Huancayo MultiserviciosKetty de la
en el primer semestre ciudad de Huancayo en
del ao 2013? el primer semestre del
ao 2013
2. Qu relacin existe 2. Determinar la relacin
entre el momento que existe entre el
adecuado y la momento adecuado y la
satisfaccin del satisfaccin del cliente
cliente de la empresa de la empresa
MultiserviciosKetty de MultiserviciosKetty de la
la ciudad de Huancayo ciudad de Huancayo en
en el primer semestre el primer semestre del
del ao 2013? ao 2013
3. Determinar la relacin
3. Qu relacin existe que existe entre el lugar
Referencial: 1. Existe una relacin
significativa entre el Satisfaccin del cliente
1. Brown Andrew, Gestin producto y la
de la Atencin al satisfaccin del Dimensiones
Cliente. Ed. Diaz de cliente de la empresa - Percepcin
Santos. Madrid, MultiserviciosKetty de - Quejas del
Espaa. 2006. la ciudad de Huancayo cliente
en el primer semestre - Rendimiento
2. JayGalbraith. Gerencia del ao 2013 Percibido
y Atencin de Clientes. 2. Existe una relacin - Expectativas
Ed. Jossey-Bass. significativa entre el
EEUU. 2005. momento adecuado y
la satisfaccin del
3. Colunga Davila. La cliente de la empresa
calidad en el servicio. MultiserviciosKetty de
Ed. Panorama. Mxico. la ciudad de Huancayo
1998 en el primer semestre
del ao 2013
4. Philip Kotler 3. Existe una relacin
significativa entre el
lugar adecuado y la
entre el lugar adecuado adecuado y la satisfaccin del cliente
y la satisfaccin del satisfaccin del cliente de la empresa
cliente de la empresa de la empresa MultiserviciosKetty de
MultiserviciosKetty de MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo
la ciudad de Huancayo ciudad de Huancayo en en el primer semestre
en el primer semestre el primer semestre del del ao 2013.
del ao 2013? ao 2013.
 3. MATRIZ DE LA HIPTESIS:

COMPONENTES
COMPONENTES PRINCIPALES
REFERENCIALES
HIPTESIS
Variables Unidad de Implicancia El lugar El tiempo
anlisis
Existe una relacin Satisfaccin Clientes de la Relacional Empresa Primer
significativa entre la del cliente empresa Multiservicios semestre
calidad de servicio y MultiserviciosK Ketty de la del ao
la satisfaccin del etty ciudad de 2013.
cliente de la empresa Huancayo
MultiserviciosKetty
de la ciudad de
Huancayo en el
primer semestre del
ao 2013.

4. RELACIN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES:

Variacin concomitante:
A mayor calidad de servicio, mayor satisfaccin del cliente.
Orden temporal de la ocurrencia de las variables:
- Evento causante: Calidad de servicio
- Efecto: Satisfaccin del cliente
Ausencia de otros factores causales posibles:
- Ubicacin
- Marketing boca a boca
- Cambio de dueos
- Concurrencia de personas
- La lealtad
- Intencin de recompra
- Edad