Análisis Causa Raíz

Objetivos general

Adquirir los conocimientos básicos que permitan la

implementación de la mejora continua de los procesos
realizados por analistas, formadores y supervisores,
dentro de la compañía COS, y así optimar el rendimiento
de los equipos en el último trimestre del 2019.
 Objetivos específicos
El primer objetivo del análisis de la causa raíz es
descubrir la causa origen de un problema o evento y el
impacto que puede llegar a tener, si no es identificado
correctamente.

El segundo objetivo es aprender ha implementar

herramientas de identificación de causa raíz, que lleven a
desarrollar estrategias de análisis, para implementar
planes de acción que conduzcan resultados exitosos.

El tercer objetivo es aplicar lo aprendido de este análisis,

para prevenir problemas futuros y llegar a repetir las
estrategias que son ganadoras en la gestión diaria.
Construyamos las reglas…

01 Todos quieren participar y lo hacen al mismo tiempo, por lo

que al final nadie es entendido o escuchado.

02 Los participantes se encuentran distraídos, ya que su celular

suena constantemente, y esto no les permite concentrarse
en la capacitación

03 Los participantes no optimizan su agenda, ocasionando

reprocesos en la capacitación.

4
 Temario
¿Qué es el Análisis Técnicas para hallar
de causa raíz? Causa Raíz

Análisis de Datos Buscando la solución

 Módulo I

¿Qué es el Análisis
de causa raíz?
¿Qué es Análisis causa raíz?
El análisis de causa raíz (ACR, por sus siglas) es el proceso de
descubrir las causas de los problemas para identificar soluciones
adecuadas. El ACR asume que es mucho más efectivo prevenir y
resolver sistemáticamente los problemas en lugar de sólo
tratar los síntomas y apagar incendios.

Al ver más allá de la causa y el efecto superficial, el

ACR puede mostrar en qué punto los procesos o
sistemas fallaron y causaron un problema en
primer lugar.
 Principios básicos

Ten en cuenta que podrían haber, y con

frecuencia las hay, múltiples causas raíz.
Concéntrate en CÓMO y POR
QUÉ sucedió algo, NO en QUIÉN
fue el responsable.

Considera cómo se puede prevenir (o

replicar) una causa raíz en el futuro.
Sé metódico y encuentra evidencia
de causa-efecto concreta para
respaldar las afirmaciones de causa
raíz.
 Módulo II

Análisis de Datos
Diagrama de Pareto

También llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es

una gráfica para organizar datos de forma que estos
queden de forma descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras, permite asignar un orden de
prioridades, e identificar los problemas más graves.
Es empleado especialmente en el optimización y control de
procesos industriales y para nuestro caso, en el controlar
los indicadores de las campañas.
(El 20% de los defectos afectan al 80% del proceso.)
 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90

78
Registra en sistema de información 29.66%

62
Aplica Razón Adecuadamente y de acuerdo al ... 53.23%

26
Aplica y gestióna según los Bios vigentes 63.12%

20
Realiza facturación de tomas de forma Correcta... 70.72%

17
Coincide la información gestionada en el evento... 77.19%

12
Factura correctamente Visita OK 81.75%
11

Se comunica con el Cliente para Brindar infor... 85.93%

11

Brinda la Información Completa y correcta al C... 90.11%

6

Registro y actualización de la marker 92.40%

6

Cant. Afectaciones
Realiza Confirmación de Datos para la cancela... 94.68%
5

Registro Correcto de Ubicación de Equipos 96.58%

Pareto
2

Reprograma visita Razonada según política o en ... 97.34%

2

Registro en notas de los números de contacto a l... 98.10%

Diagrama de Pareto

Identificar y reportar demora a los clientes 98.48%

1

Brinda la Información Completa y correcta al Té... 98.86%

1

Realiza correcto aprovisionamiento en los sist... 99.24%

1

Realiza seguimiento adecuado al agendamiento ... 99.62%

1

Asigna código de convivencia 100.00%

0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
Módulo III

Técnicas para hallar

Causa Raíz
 Categorías comunes a considerar
Habilidad Ambiente
Se relaciona con una Son factores externos distractores
HABILIDAD que como: Ruido, adecuación de la
necesita ser operación o sala, comodidad, medios
dominada y aplicada. tecnológicos o audiovisuales etc.
.

Conocimiento Actitud Motivación

Se relaciona con un Se relaciona con la ausencia
Se relaciona con una ACTITUD
CONOCIMIENTO de feedback o la asertividad
que el Estudiante debe
específico y con la del mismo, por parte del
reconocer como la apropiada
acción de recordarlo. líder hacia su equipo de
para una situación dada.
trabajo.
 Lluvia de ideas (brainstorming).

Es una técnica de pensamiento creativo utilizada para

estimular la producción de un elevado número
de ideas, por parte de un grupo, acerca de un
problema y de sus soluciones o, en general, sobre un
tema que requiere de ideas originales.
Técnica de los 5 por qué
Una de las técnicas más comunes para
realizar un análisis de la causa raíz es el
enfoque de los 5 ¿por qué?.

Podemos pensar en esto como el enfoque del

niño molesto. A cada respuesta a una pregunta
de tipo POR QUÉ, síguela con una pregunta
adicional y más profunda de "Bien, pero ¿POR
QUÉ?".

Alrededor de cinco preguntas de POR QUÉ pueden

llevarnos a la mayoría de las causas raíz, pero en realidad
podríamos necesitar tan sólo de dos o hasta 50 POR
QUÉ, no es una ciencia exacta.
 Practiquemos
¿Por qué en mi campaña, el 80% de
los agentes no estas alcanzando la
nota mínima del indicador de
calidad?
Diagrama de Ishikawa o
Diagrama de espina de pescado.

El diagrama de causa – efecto por su forma recibe el nombre de

“Esqueleto de Pescado”, en el cual la espina dorsal es el camino que
conduce a la cabeza de pescado que es el producto, servicio, no
conformidad o problema que se desea analizar; las espinas o flechas que
lo rodean, indican los factores principales y subfactores que intervienen .
 Practiquemos

En una de las operaciones de la compañía se

identificó una caída significativa en el indicador que
mide el nivel de satisfacción en el servicio prestado
por los agentes, dicha caída está representando
perdidas que están afectando la rentabilidad y
continuidad de la operación. Identifica la causa o
causas de este problema.
 HOW MUCH/

5W + 2H CUANTO?
¿Cuántos
Su desarrollo permite definir cual es HOW/ problemas se dan
la causa del problema, con lo que se ¿CÓMO? en un día? ¿En una
semana? ¿En un
facilita la focalización sobre las causas mes? ¿Cuánto
de un problema. La metodología WHY / ¿Cómo se dinero están
diferencia el implicando?
5W+2H, proviene de las siete POR QUÉ? problema del
palabras en inglés que se describen a estado normal
¿Por qué (óptimo)? ¿La
continuación: WHO/ sucede el tendencia en la
¿QUIÉN? problema? que aparece el
problema es
WHERE/ ¿A quién le aleatoria o sigue
sucede? ¿El un patrón?
¿DÓNDE? problema está
relacionado con
las habilidades
WHEN / ¿En qué
parte/lugar del
de las personas?
¿CUANDO? proceso
estamos viendo
el problema?.
WHAT / ¿En qué momento
¿QUÉ? del día y/o del
proceso en
Realizar una breve cuestión?
descripción del
problema que se
está presentando.
Practiquemos

En una de las operaciones de la compañía se

identificó una caída muy significativa en el indicador
que mide el nivel de satisfacción en el servicio
prestado por los agentes, dicha caída está
representando perdidas que están afectando la
rentabilidad y continuidad de la operación. Identifica
la causa o causas de este problema.
 Módulo IV

Busquemos la solución
 Como ejecutar un plan de acción
DMAIC
1. Define
D
3. Analiza

A
M 5. Controla
2. Mide
C
I
4.Mejora (Improve)
Gracias…