Uni

Universidad COS

Procesos de formación integral, logrando sinergias desde

el SER + el SABER + el HACER = EXPERIENCIAS ÚNICAS
Las Reglas Claras
 Mejora Continua
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
CONTENIDO
1. Mejora Continua

2. Metodo PHVA

3. ¿Cómo descubrir una oportunidad

de mejora?

4. ¿Qué es Análisis causa raíz?

5. Como se clasifica la causa raiz

6. Defina la raíz del problema

7. Técnicas de causa raiz

8. Actividad- Construyamos nuestro diagrama de Pareto

9. Como ejecutar un plan de acción

 Objetivo:

Adquirir los conocimientos básicos

que permitan la implementación
de las mejoras continuas de los
procesos realizados por analistas,
formadores y supervisores, dentro
de la compañía COS, y así optimar
el rendimiento de los equipos en el
último trimestre del 2019.
Mejora Continua

Mejora continua es un enfoque para la mejora de

procesos operativos que se basa en la necesidad
de revisar continuamente las operaciones de los
problemas, la reducción de costos oportunidad, la
racionalización, y otros factores que en conjunto
permiten la optimización.
 Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Ciclo PDCA (Planificar,
Hacer, Verificar y
Actuar)
El método más conocido
de mejora continua en
el que se basan todos los
demás. Esta es la base
de la mejora continua.
 ¿Cómo descubrir una oportunidad
de mejora?

Identificar problemas a partir de la implementación de

Análisis causa Raíz además de conocer las diferentes
técnicas que permiten la aplicación del proceso.
¿Qué es Análisis causa raíz?
En términos prácticos, el Análisis Causa Raíz,
es una metodología que sirve para encontrar
las razones básicas de un fallo o problema,
para tomar decisiones que ataquen cada una
de las causas encontradas y así prevenir su
recurrencia.
 
Identificar el problema
¿Qué es un problema?
Es la desviación de una
situación esperada para
la cual no se tiene una
respuesta inmediata.
Como se clasifica la causa raiz

TODO PROBLEMA TIENE UNA CAUSA

Causa Raiz Comportamiento Diagnostico

Conocimientos ¿Se espera que el agente RECUERDE la • Se relaciona con un CONOCIMIENTO específico y
información y la COMPRENDA? con la acción de recordarlo.
• Debe describir la habilidad del Estudiante de
CONOCER, EXPLICAR y DESCRIBIR un proceso,
información, un concepto y una teoría después de la
capacitación.
Habilidades ¿Se espera que el agente APLIQUE el • Se relaciona con una HABILIDAD que necesita ser
CONOCIMIENTO/HABILIDAD? dominada y aplicada.
• Debe describir la habilidad del Estudiante de
ANALIZAR, COMPARAR y ACTUAR
POSITIVAMENTE después de la capacitación
Actitud ¿Necesita el agente CAMBIAR SU • Se relaciona con una ACTITUD que el Estudiante
COMPORTAMIENTO? debe reconocer como la apropiada para una
situación dada.
• Describir la habilidad del Estudiante de EVALUAR
UNA SITUACION, ADOPTAR el
COMPORTAMIENTO correcto y tomar la DECISION
apropiada después de la capacitación.
Ambiente ¿Necesita el agente no se DISTRAIGA? Se relaciona con factores externos distractores
como: Ruido, adecuación de la operaciñon o sala,
comodida, etc
 Defina la raíz del problema

En conjunto con otros miembros del equipo, lideres y

expertos realice una lluvia de ideas o alguna de las
técnicas tales como; 5 porque, diagrama causa y efecto
(espina de pescado), gráfico de Pareto.

Diagrama de Pareto
Lluvia de ideas Espina de pescado
Análisis del problema
En una de las operaciones de la compañía se identificó
una caída muy significativa en el indicador que mide el
nivel de satisfacción en el servicio prestado por los
agentes, dicha caída está representando perdidas que
está afectando la rentabilidad y continuidad de la
operación.
 Técnicas DE CAUSA RAIZ

5 porque:

La técnica de los 5 Porqués es un método basado en

realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-
efecto que generan un problema en particular. Esta
técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la
evolución de sus metodologías de fabricación

Ahora apliquemos los 5 porque:

Lluvia de ideas
La tormenta de ideas (lluvia
de ideas o brainstorming) es
una técnica de pensamiento
creativo utilizada para
estimular la producción de un
elevado número de ideas, por
parte de un grupo, acerca de
un problema y de sus
soluciones o, en general,
sobre un tema que requiere
de ideas originales.

Ahora apliquemos una lluvia de ideas

 Diagrama de espina de pescado o Ishikawa

Es la representación de varios elementos (causas) de

un sistema que pueden contribuir a un problema.

El diagrama de causa – efecto por su forma recibe el nombre de “Esqueleto de

Pescado”, en el cual la espina dorsal es el camino que conduce a la cabeza de
pescado que es el producto, servicio, no conformidad o problema que se desea
analizar; las espinas o flechas que lo rodean, indican los factores principales y
subfactores que intervienen.
 Creemos diagrama de espina de pescado
o Ishikawa
Ambiente Habilidad

Problema:
Bajos niveles en
la calificación de
encuestas de
satisfacción en el
servicio de
atención al
usuario NPS

Actitud
Conocimiento
Diagrama de Pareto

También llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es

una gráfica para organizar datos de forma que estos
queden de forma descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras, permite asignar un orden de
prioridades, e identificar los problemas más graves.
Es muy empleado en el control de calidad (el 20% de los
defectos afectan al 80% del proceso.
Diagrama de Pareto

El gráfico obtenido
se observa que un
20% de los tejidos
(Algodón y Tul)
representan
aproximadamente
un 80% de los
defectos, por lo
tanto, centrándose
la empresa solo en
esos 2 productos
reduciría en un
80% el número de
defectos
Actividad-
Construyamos nuestro diagrama de Pareto
¿Qué es un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo es un diagrama que describe

un proceso, sistema o algoritmo informático. Se
usan ampliamente en numerosos campos para
documentar, estudiar, planificar, mejorar y
comunicar procesos que suelen ser complejos en
diagramas claros y fáciles de comprender. Los
diagramas de flujo emplean rectángulos, óvalos,
diamantes y otras numerosas figuras para definir el
tipo de paso, junto con flechas conectoras que
establecen el flujo y la secuencia.
Diagrama de flujo

Construyamos nuestro
diagrama de flujo
Como ejecutar un plan de acción
4. Elabora una Carta Gantt
Las tareas deben tener tiempos específicos, fechas de inicio y fechas de
finalización, para lo cual es aconsejable adaptar al formato del plan de acción una
gráfica de Gantt para tal propósito.

5. Designa responsables
Se deben asignar los responsables de cada tarea, quienes preferentemente deben
ser los que están involucrados en la elaboración del plan de acción.

6. Ejecuta el plan
Ahora puedes proceder a la ejecución del plan de acción. Cada responsable ya sabe
las tareas que debe ejecutar para cumplir con las estrategias planteadas y lograr el
objetivo final de tu plan.
Como ejecutar un plan de acción
1. Define los objetivos
Dicho plan de acción debe tener un objetivo claro, conciso y medible. No puedes iniciar
un plan de acción si no sabes lo que quieres lograr con él ni en cuanto tiempo.

2. Detalla las estrategias

A partir de este punto se deben especificar las estrategias que se seguirán para lograr
dicho objetivo. Éstas deben mostrar el camino que se seguirá durante el desarrollo y
ejecución del plan de acción.

3. Plantea las tareas

Luego, se debe plantear los pasos a seguir o tareas de cada una de las estrategias
planteadas. Las tareas deben ser lo más específicas y detalladas posibles, reflejando
cada paso necesario.
 Muchas gracias

Siempre hay una mejor manera

de hacer las cosas
Definir acciones correctivas
El equipo de trabajo definirá acciones correctivas para solventar
las causas raíz halladas

1. Las acciones correctivas deben atacar a las causas raiz.

2. Las acciones propuestas deben ser apropiadas y realistas.
3. Priorizar las acciones
4. Verificar que la acción correctiva evitará que se repita el
problema
Cómo realizar un análisis de causa raíz
1. Determinar qué incidencias necesitan análisis de causas- KPI a
trabajar
2. Crear un equipo de trabajo y preparar el análisis
3. Obtención de información- Datos
4. Analizar información
5. Metodologias causa raiz
6. Definir acciones correctivas
7. Implantar las acciones correctivas y comprobar que son eficaces-
Medicion
8. Documentar todo el proceso