informática

Y
Telecomunicaciones

Oportunidades de mejora continua

Evaluación 3

INTEGRANTES: Guillermo Balcarce Flores – William Aravena Santelices – Cristian Rojas Salinas
CARRERA: Ingeniería en telecomunicaciones, conectividad y redes
ASIGNATURA: Calidad y mejora continua
FECHA: 08/07/2021
índice
1 Problemática: ........................................................................................................................................ 3
1.1 Hipótesis por analizar: .................................................................................................................. 4
1.2 Objetivo de la investigación: ........................................................................................................ 4
2 seguimiento o medición de las problemáticas expuestas ..................................................................... 5
3 Metodología Six sigma .......................................................................................................................... 7
3.1 Definir ............................................................................................................................................ 7
3.1.1 elaboración del plan .............................................................................................................. 7
3.1.2 gestión de compras ............................................................................................................... 7
3.1.3 Macro asignación................................................................................................................... 7
3.1.4 Micro asignación.................................................................................................................... 7
3.1.5 Logística de equipos .............................................................................................................. 8
4 Calculo Six sigma ................................................................................................................................... 9
4.1 Calculo Six sigma del último mes ................................................................................................... 9
4.2 Calculo Six sigma del promedio de los últimos seis meses .......................................................... 10
1 Problemática:
Problemática: C.G.W es una empresa de telecomunicaciones y servicios de valor agregado en chile,
cubriendo a más del 10% de la población, lo que representa más de 2 millones de usuarios a nivel
nacional, esta empresa nació el año 2015 en la comuna de los condesen Santiago de chile, fundada
principalmente por tres principalmente por tres ingenieros en telecomunicaciones, C. rojas, G.
Balcarce y W. Aravena. Esta empresa ofrece servicios tanto a empresas como a residencias.
El problema reside en que el crecimiento de esta empresa es superior al esperado por lo cual cada
vez están llegando muchos clientes los cuales se les está tardando más de lo esperado en
provisionarles de su servicio esto siendo un grandísimo problema ya que CGW está perdiendo su
fiel clientela haciendo perder millones a la empresa.

En el siguiente grafico se muestra como la subida de clientes cada mes fue subiendo
exponencialmente llegando a subir en 5 meses más de 500.000 usuarios nuevos a nuestra
compañía esto haciendo muy difícil seguir dando abasto a tantísima clientela.
En el siguiente grafico podremos ver la cantidad de gente a comparación con las cantidades de
equipos y personal que posee la empresa de telecomunicaciones CGW

Cantidad de usuarios.

Cantidad de Equipo y/o personal.

1.1 Hipótesis por analizar:

Luego de haber identificado y definido el problema, la hipótesis de este trabajo de investigación
es la siguiente:
“Se puede lograr una mejora significativa y sostenida en un proceso ineficiente, mediante la
aplicación del Método Seis Sigma”.

1.2 Objetivo de la investigación:

Demostrar que mediante la aplicación del método Seis Sigma se puede lograr una mejora
importante en los procesos ineficientes de una empresa. Exponer los ahorros que se pueden lograr
mejorando los procesos defectuosos mediante la aplicación del método.
 2 seguimiento o medición de las problemáticas expuestas
A continuación, se puede apreciar un diagrama de Pareto que en resumen es una técnica que
clasifica los elementos desde el más frecuente hasta el menos frecuente, en su aplicación
destacamos que exhibe en orden de importancia, la contribución de cada elemento en efecto total,
así como también clasifica las oportunidades de mejoramiento. Este diagrama esta hecho a base
de la problemática base que es la falta de personal y equipo, en el grafico destacamos los
problemas que provoca la falta de personal y equipo.

100%
25
90%

80%
20
70%

15 60%

50%

40%
10
30%

5 20%

10%

0 0%
 Falta de personal Equipos El centro de Personal no asiste
para realizar desactualizados atención a las
instalaciones telefónica no capacitaciones
presta el mismo
servicio que se
puede prestar de
manera
presencial

Esto es una carta de control o diagrama de comportamiento de

proceso, es una de las 7 herramientas de calidad definidas por Ishikawa.
Lo que hace básicamente es que toma los datos de un proceso plasmados de forma cronológica
en una gráfica con límites establecidos, lo que permite determinar cuándo una variación no es
normal.
Tratamos de graficar el aumento de los servicios que se deben ejecutar, esto es gatillador de la
problemática antes planteada ya que no se pueden cubrir todos los despachos instalaciones etc.
Por la falta de personal y materiales.

20

15

10

-5

-10

1 8 14 20 26 32 38 44 50 56 62 68 74 80

Podemos apreciar un diagrama gráfico utilizado para distribuir y organizar de mejor manera la
información y así poder generar debates para solucionar un problema cuanto antes. Este diagrama
de Ishikawa identifica la causa de un problema y trata de deducir su solución, la problemática
planteada es la fatal de personal.

3 Metodología Six sigma

3.1 Definir
Como ya sabemos, para abordar correctamente un proyecto, debemos definir claramente cuál
será el alcance de este, para de este modo tener bien en claro sobre que se va a poder actuar para
lograr los resultados deseados. Lógicamente con la correcta definición del alcance, vienen, por
consiguiente, las delimitaciones de las responsabilidades de cada una de las áreas involucradas
3.1.1 elaboración del plan
La empresa cuenta con un departamento de Planificación Comercial, el cual se encargará de hacer
una proyección de cuántos equipos necesitará la compañía para el año siguiente. Esta tarea no
será nada fácil, ya que deberán asegurarse de proveer las cantidades suficientes de equipos en los
modelos y gamas que los clientes lo requieran. Para realizar dicho presupuesto, se basan tanto en
las ventas del año transcurrido, en los objetivos de ventas que tiene la compañía para el año
siguiente y en los informes del departamento de Marketing que informan cuáles serían los equipos
más demandados por los clientes.
3.1.2 gestión de compras
Esta etapa se llevará a cabo trimestralmente y será de vital importancia, ya que, basándose en el
presupuesto confeccionado en la etapa anterior, el personal de compras se sienta a negociar con
las distintas marcas las cantidades de equipos que comprará la compañía de cada uno de sus
modelos.
3.1.3 Macro asignación
Los departamentos de Planificación Comercial y Gestión de terminales se encargan semanalmente
de asignar los equipos entre las distintas regiones. En esta etapa se encargan de dividir los equipos
que hay en la bodega principal de la empresa para cada uno de los canales de comercialización,
los cuales son: Clientes Empresa y Clientes persona.
3.1.4 Micro asignación
En esta etapa, cada uno de los canales comerciales, se debe encargar de distribuir los equipos que
se les asignaron en la etapa anterior. por ejemplo, debe asignar equitativamente a cada uno de
sus canales (Servicio Técnico, Ventas a Empresas y Ventas a Personas), basándose en los criterios
más acertados los equipos que vayan a necesitar.
3.1.5 Logística de equipos
Diariamente las Logísticas Comerciales y de Servicio Técnico, realizan los envíos a los distintos
canales y áreas, según se definió en las etapas anteriores. Como todos los pasos anteriores, éste
es fundamental ya que si se cometiera algún error los equipos no llegarían a destino en tiempo y
forma, lo que llevaría a tener una demanda insatisfecha por parte de los clientes.
4 Calculo Six sigma

Nuestra problemática es que cada vez tenemos más cliente de los que podemos dar abasto, al
menos inmediatamente, lo que ocasiona que muchos clientes tengan que esperar para empezar a
recibir el servicio.
Por esto realizaremos un cálculo Six sigma del último mes y otro del promedio de los últimos 5
meses
Para el caso de nuestra empresa el servicio entregado a 1 cliente sería una unidad y la causa de
defecto seria la demora de la instalación.

4.1 Calculo Six sigma del último mes

Para el último mes contábamos con 2.500.000 cliente, pero solo 2.450.000 por lo que habría 50
servicios defectuosos este último mes
Teniendo en cuenta lo anterior mencionado nuestro valor de defectos por millón seria:

50
𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑖𝑙𝑙ó𝑛 = 𝑥 1.000.000 = 20
2.500.000 X 1

Nivel Sigma Defectos por millón % de eficiencia

6σ 3.4 99.99966%
5σ 233 99.98%
4σ 6.210 99.4%
3σ 66.807 93.3%
2σ 308.538 69.1%
1σ 691.462 30.9%

Como podemos ver para el último mes el nivel sigma del proceso de nuestra empresa es el nivel 5, por lo
tanto, el proceso tiene un 99.98% de eficiencia.
4.2 Calculo Six sigma del promedio de los últimos seis meses
En los últimos 5 meses tenemos en promedio 2.300.000 clientes y 150 servicios defectuosos por
lo que nuestro valor de defectos por millón seria:

150
𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑖𝑙𝑙ó𝑛 = 𝑥 1.000.000 = 65,22
2.300.000 X 1

Nivel Sigma Defectos por millón % de eficiencia

6σ 3.4 99.99966%
5σ 233 99.98%
4σ 6.210 99.4%
3σ 66.807 93.3%
2σ 308.538 69.1%
1σ 691.462 30.9%

Podemos ver que nuevamente el nivel sigma del proceso es el nivel 5 teniendo un 99.98% de
eficiencia.