Mantenga vivo su Sistema de

Gestión de la Calidad,
alineándolo con el Éxito del
Negocio

Estrategias para el éxito del Diseño e Implantación

de SGC´s con Base en ISO 9001:2000

Rafael A. de Arrascaeta F.
Miembro del Grupo Asesor del Chairman del TC 176
Líder del TG 1.22, Soporte a Producto del TC 176
Convenor del Sector Liaison Forum
 El origen y la forma/método de Implementar
el SGC, es relevante para obtener los
máximos beneficios e impacto en el negocio.

La mayoría de los nuevos usuarios de ISO

9001, pueden obtener un retorno de la
inversión medible, en etapa temprana del
proyecto de implementación del SGC.

Para la implementación exitosa de su SGC,

con base en ISO 9001, recomendamos seguir
las siguientes 7 estrategias:
© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 2
 Estrategia 1:
Obtenga el compromiso y
participación de la Alta Dirección

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 3

 Obtenga el Total Compromiso e
Involucramiento de la Alta Dirección para:
a. Definir porqué y para qué quieren
implementar el Sistema de calidad
b. Definir la Misión, Visión, Principios y
valores de la Organización
c. Definir las partes interesadas, del Negocio
(Accionistas, Clientes, Proveedores,
Empleados, Sociedad, etc.)
d.Definir y alinear los Objetivos Estratégicos
y de Calidad del Negocio para satisfacer a
cada una de las partes interesadas.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 4

 Existen cinco razones primordiales para que
una organización adopte un Sistema de
Gestión y sus procesos:

9El deseo de incrementar el valor

agregado de sus productos y servicios
para sus clientes, internos y externos.
9Acelerar el aprendizaje organizacional.
9Incrementar el retorno de la inversión
patrimonial o accionaria.
9Optimizar la productividad y
contribución de los empleados.
9Mejorar su posición competitiva en el
mercado.
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 La Dirección debe alinear el Sistema de
Gestión con la Planeación del Negocio
Visión
Satisfacción del cliente
Misión
Requisitos del cliente

Planeación del Negocio

Valores
Obj. Estratégicos

Identific de Procesos Gestión de los Procesos

Indicadores de Medición del desempeño

desempeño

Estándares Eficacia y eficiencia

Metas Mejora del desempeño

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 Estrategia 2:
Identifique los Procesos clave del
Negocio y su interacción, para lograr los
Objetivos planteados.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 7

 Identificar los Procesos Clave, necesarios
para lograr los objetivos de negocio y de
calidad definidos, y defina sus
interacciones.
Para ello se recomienda:
a.Revisar el Modelo de Negocio de la
organización
b.Asegurarse que los Procesos, Los
indicadores y Los objetivos estratégicos que
se plantearon como parte del Sistema de
Calidad, sean realmente aquellos que
aportan valor y soportan el cumplimiento
la Misión de lade
organización.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 8

 Es recomendable plantear la “Arquitectura” del Sistema
de Gestión de Procesos, en una estructura de “Niveles”…
Esto permite a cada uno de los actores del mismo
observar su desempeño y tomar las decisiones
necesarias para el logro de los resultados

E S

Nivel 0
PM E
GI C

Modelo de Negocio PLN

TCH RMF

IDT ACH
DMP
PEV
SSE

Nivel 1
Procesos del Negocio

Nivel 2
Procesos Específicos Nivel 3
Procesos detallados
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 El Nivel 0 …
Articula las Relaciones Estratégicas del Negocio y e
impacto de estas relaciones en los resultados,
(presentes y futuros).

Es el Medio de
ACCIONISTAS
comunicación
entre los los
VISIÓN, MISIÓN, CLIENTES
PROVEEDORES OBJETIVOS Y
Accionistas y la
INSUMOS DE DEPRODUCTOS
LA
ESTRATEGIAS Alta Dirección
INTERESADAS
ORGANIZACI
ÓN PARTES

FINANCIERA

E VISIÓN PROCESOS
NTORNO Y LA CLCLIENTESIENTES
MISIÓN DE NEGOCIO
COMPETENCIA

9 Establece las relaciones el entorno DESARROLLO /

9 Plantea las Interfases entre APRENDIZAJE

Sistemas: Organización-Mercado-
Sociedad
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 El Nivel 1…
Articula los Objetivos Estratégicos del Negocio,
con el Modelo de Operación de la
Organización…
Es el Medio de
comunicación
PROCESO DE NEGOCIO 1 entre la Alta
Dirección y con
los Clientes
GOBERNADO
PROCESO

PROCESO DE NEGOCIO 2
R

ACCIONISTAS
x xxx Metas
xx
PROCESO DE NEGOCIO 3
CLIENTES xx xxx Metas
PERSONAL Metas
x x
SOCIEDAD x xx Metas

PROCESO HABILITADOR 1
OBJETIVOS Objetivo Objetivo Objetivo Objetivo
Objetivo
Estrat. 1 Estrat. 2 Estrat. 3 Estrat.
Estrat. 5
n
PROCESO HABILI
ESTRATÉGICOS

TADOR 2 xxx xx Objetivo

xx x Objetivo
Proceso 1
x x Objetivo
Proceso 2
x xxx Objetivo
Proceso 3
x x Objetivo
Proceso 4
x xx Objetivo
Proceso 5
Proceso n

9 Establece las relaciones entre Modelo de Operación, el cumplimiento de

los Objetivos y el logro de la Misión
9 Plantea la congruencia de las estrategias
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 El Nivel 2…
Articula los Objetivos Operativos de la Organización,
con el flujo de las operaciones, las estrategias y los
proyectos…

Es el Medio de
comunicación
entre la Alta
Dirección y el
Mando Medio
Proceso de surtido de ór denes
•1 día •1 día •1 día
•2 días

•Mercadeo
•Ventas
•y •Empaque •Embarque
•En tránsito

•Inventario

•Clientes
•
M •C1 •C2 •C3 •M
•C1 •C2 •C3
•Límite de Control Su
perior •Límite de Control Superior •Límite de Control Superior
•12 hrs.
•21 hrs. •* •40 hrs.
•* •* •Media •* •* •Media •* •* •Media

9
•8 hrs.

Eje y columna vertebral del Sistema.

•* •15 hrs. •32 hrs.
•* •*
•* •* •*
•* •* •* •* •* •* •* •* •*
•4 hrs. •9 hrs.
•Límite de Control Inferior •Límite de Control Inferior •Límite de Control .

9 Indica la interrelación entre Objetivos. • TIEMPO• • TIEMPO•

Inferior •24 hrs

• TIEMPO•

9 Establece la secuencia y el flujo de las

•Requerimiento:• De la recepción de la orden a entrega al cliente en
•
•
menos de 5 días.
Medición:• Número de órdenes tardías.

operaciones para el logro de resultados

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 12
 Estrategia 3:
Construya el sistema de calidad, con base
en ISO 9001:2000.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 13

 Construya el sistema de calidad, con base
en ISO 9001:2000.
No construya el sistema alrededor de la
Norma, para ello se recomienda:
a. Mapear los requisitos de la Norma ISO
9001:2000 vs. los Procesos y actividades del
sistema de Gestión del negocio.
b. Hacer un análisis de brecha, identificar
dónde y cómo, en el sistema, se satisfacen
dichos requisitos
c. Cerrar las brechas detectadas, incluya los
requisitos faltantes en los Procesos,
Actividades, Indicadores, Registros y
Procedimientos
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© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F.
 NO SE OLVIDE PARA QUE SIRVE ISO 9001

Establece los requisitos mínimos de un Sistema

de Gestión de Calidad cuando una organización:

•Necesita demostrar su capacidad para proporcionar

de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

•Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a

través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua del sistema y
el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 15

 El Nivel 3…
No es otra cosa que la indicación detallada de “QUÉ”
debe de hacer “QUIÉN”… Para que las cosas sucedan

ESPECIFICA LAS ACTIVIDADES U OPERACIONES DEL PROCESO

Viene de… Indica si la actividad está

Norma o Guía y cuál es el

soportada por un Método, Es el Medio de
T1 Resultado esperable comunicación
T1 M3 G48 R1 entre el Mando
T2 T3 T4 T2 M2 N12 Medio y los
T3 Actores
T5 T4 N21
Mejora T5 R2
operativos
T6
T6 M3
T7 T7 9 Refleja la operación
Mejora T8 “del día con día”
T8
T9 G09 R9 9 Identifica el
T9 “Registro” de que las
Va a.. cosas sucedieron
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 Estrategia 4:
Implemente el Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos,

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 17

 Implementar el Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos, en toda la
organización, analizando los resultados
de la implantación:
a. Analice si el sistema es útil para el
negocio b. Analice si el diseño del sistema
es práctico
para los usuarios.
c.ergonomía
Corrija lasdel sistema, desde
diferencias, el punto de
para garantizar la
vista de los usuarios

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 18

 Una vez que el diseño del Modelo de
Procesos ha concluido, es recomendable
validarlo antes de pasar a la etapa de
Implantación…

La Revisión-Validación, generalmente, tiene

como participantes a los distintos grupos de
interés del Modelo:
Alta Dirección
Actores de los procesos
Clientes de los procesos
Proveedores de los procesos
Otras Organizaciones internas

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 19

 La Dirección es responsable analizar los
resultados y autorizar el inicio de la etapa de
Implantación…

Los elementos de entrada para la Revisión-

Validación, son entre otros:

Visión, Misión,
Estrategias y Factores Criticos de Éxito
Objetivos Estratégicos
Modelo de Procesos Actual (As-Is)
Oportunidades de Mejora
Modelo de Procesos Futuro, (To-Be)

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 Estrategia 5:
Gestionar el Sistema y medir los
resultados,

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 21

 Gestionar el Sistema y medir los
resultados, implica:

a. Medir los resultados de los objetivos del

negocio y los de calidad
b. Concentrarse en la capacidad del sistema
de satisfacer a los clientes y las demás sus
partes interesadas
c. Concentrase el uso del sistema como
herramienta de mejora continua
d. Medir la madurez del sistema

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 22

 Gestionar el Sistema y medir los
resultados, implica:

e. Mantener el Sistema "vivo",actualizado y

útil para el logro de sus Objetivos de Negocio,
para medición y evaluación de resultados, se
pueden usar las siguientes herramientas:
• Seguimiento Operacional, Con base
en indicadores
• Auto evaluación
• Auditorias o por una organización
Internas externa

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 1. Todas las organizaciones son similares
independientemente de su tamaño, propósito
o misión.

Cada una de ellas tiene

requerimientos de sus
clientes, produce Pedidos
productos y servicios
Empresa
que los satisfacen.

Productos Clientes
El flujo de actividades
para lograrlo constituye Todas las organizaciones son
similares
un proceso de negocio.
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 2. Los procesos de negocio dependen uno del
otros.

Todos los procesos son similares, reciben un

insumo y lo transforman, agregando valor,
para producir un resultado.

Ordenes Ordenes
Servicios Mercadeo
de y
Soporte Ventas
Ordenes

Manufactura
Distribución

Productos

Cada proceso depende de su antecesor

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 3. Los procesos son independientes de las
estructuras organizacionales.
La mayoría de la Organización
Personal B
organizaciones no llevan A

a cabo una gestión A A B B

formal de los procesos.

A A A A B B B B

La estructura funcional
existe para administrar al
personal. Proceso
Actividade
s
Un proceso existe para
A A B B A A
producir un resultado, es
una unidad de trabajo. Los procesos cruzan las fronteras de las funciones
organizacionales.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 26

 4. Enfoque interfuncional
Un factor crítico para el éxito de la gestión de
los procesos es el enfoque interfuncional.
El proceso se diseña como un flujo de trabajo
de acuerdo a una secuencia de actividades,
independientemente de las fronteras
organizacionales I n v e s t ig a c
ió n
y D e s a r r o llo
V e nt as M e r c adeo
I n geni er í a A d q u is ic io n e s M an uf ac t u r a

D e s a r r o llo d e p r
ocesos

Cuotas P a r t i c ip a c ió n Nú m e r o d
e Costo P r e c i o / C a l id a d P r
© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. L o s p r o c e s o s c r u z a n l a s f r o n te r a s d e l a s f u n c io n e s o r g a n iz a c io 27
n a loeg sr a. m a /
de M e r c ado N uev os
po r
 5. Responsabilidad sobre el proceso.

Cada proceso debe contar con un responsable

de su desempeño, aún cuando el mismo cruce
varias funciones o áreas organizacionales.
La responsabilidad sobre un proceso no elimina
la estructura organizacional actual, sino que la
complementa.
La responsabilidad sobre el proceso involucra la
dirección de actividades, no la dirección de
personal.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 28

 6- La determinación de los requerimientos del
cliente. 1 día

Ordenes
Servicios
Ordenes
Mercadeo
de y

Los requerimientos son Soporte

Ventas

la expresión de las Ordenes

expectativas del cliente,

que el producto o
Manufactura
Distribución

servicio debe satisfacer. Productos Clientes

Hay, al menos, un 4 días
La determinación de los requerimientos del cliente.
El requerimiento del cliente es: "El tiempo desde que se
cliente para cada toma la orden hasta que se entrega el producto debe ser de
menos de 5

proceso, éste se debe días".

diseñar en base a las

condiciones de
satisfacción del mismo.
© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F.
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 7. La medición de los requerimientos del
cliente.
El proceso de surtido de órdenes
La medición 1 día 1 día 1 día 2 días

determina el estado
actual de desempeño
Mercade
o
y Empaque Embarque En tránsito

del proceso, guía a Ventas

los responsables del Inventari

proceso para
o
Clientes
menos de 5 M
controlar los cambios Requerimiento: De la recepción de la orden a entrega al cliente en
días.

Medición: Número de órdenes tardías.

al mismo y muestran
si el proceso está
cumpliendo con los
requerimientos del
cliente.
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 8. Controlar el desempeño del proceso
permite anticipar la ocurrencia de problemas,
evitando que impacten al cliente.
E l p r o c e s o d e s u r t i d o d e ór d e ne s

La gestión de calidad
1 día 1 dí a 1 dí a 2 dí as

M e r cadeo

para los procesos

y E m paque Em bar que En tránsito
Ve n ta s

asegura la calidad In v e n t a r i o
Clientes

mediante un enfoque M C1 C2 C3 M

predictivo, para evitar

C1 C2 C3
L í m it e d e C o n t r o l S u p e r L í m it e d e C o n t r o l S u p e r io r L í m it e d e C o n t r o l S u p e r
12 hr s. 21 hr s. * 40 hr s .
io r i or
M e d ia * M e di a * M e d ia

que los problemas

* * * *
8 hr 15 hr s .
* 32 h r s .
s. * *
* * *
* * * * * * * * *
9
L í m it e d e C o n t r o l I n f e r 4 hr L í m it e d e C o n t r o l I n f e r io r L í m it e d e C o n t r o l I n f e r io r 24 h

lleguen al cliente.
s. hr s.
io r rs.

TIEMPO TIEMPO TIEMPO

R e q u e r i m i e n t o : D e l a r e c e p c i ó n d e la o r d e n a e n t r e g a a l c l i e
n t e en m e n o s d e 5 d í a s .
M e d i c i ó n : N ú m e r o de ó r de ne s t a r d í a s .

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 31

 Estrategia 6:
Si es necesario…
Busque la certificación, o emita su auto-
declaración, de la conformidad de su SGC
con ISO 9001.

© 2008, Rafael A. de Arrascaeta F. 32

 Si es necesario, (Si hace sentido de
Negocio)…
Busque la certificación de su SGC o
De forma alternativa, emita su Auto-
declaración de la conformidad de su SGC
con ISO 9001.

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 Estrategia 7:
Comience a pensar en los próximos pasos

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 Comience a pensar en los próximos
pasos:
a. Evolución a un sistema con base en ISO
9004:2000 o
b. Evolución a un Modelo de Excelencia

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 Gracias por su Atención

Preguntas ?
Rafael A. de Arrascaeta F.
e-mail: rafadea@inlac.org

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