Diapositivas 7 Gestión Estratégica de Procesos

Sesión 7
Gestión estratégica
de procesos
Gestión de procesos
7.
Gestión
estratégica
de
procesos
Gestión estratégica de procesos
La gestión estratégica de
procesos tiene como
objetivo armonizar las
prioridades de procesos
con la estrategia de la
organización.
La gestión de procesos
es una gran palanca
para el cambio en una
organización, lo que
debe estar reflejado en
su plan estratégico.
Plan estratégico de la organización
Mapa de Optimizar
procesos y Priorizar Evaluar Definir los
modelos los los los procesos
visuales procesos procesos indicadores
Trabajo
Según los Establecer Parámetros profesional
criterios brecha de para
Establecer Control y
definidos lo actual controlar y
los dueños seguimiento
en el plan con lo optimizar
de los estratégico deseado procesos Mejora
procesos continua
Excelencia operacional de la organización

El Planeamiento estratégico
Visión y misión
Objetivos y estrategias
Cuadro de mando integral
Formulación y ejecución del plan operativo
Evaluación de Resultados estratégicos
Accionistas Clientes y Procesos Personal y

Financieros productos internos recursos
7.1
Elementos del
cuadro de
mando integral
Concepto de cuadro de mando integral
Herramienta de gestión
difundida por Kaplan y
Norton en 1992; que
conjuga la administración
estratégica y la medición
del desempeño.
Traduce la estrategia de
la empresa, en un
conjunto coherente de
indicadores programados
y ejecutados.
Gestión del desempeño de la empresa
Alineamiento
estratégico
Visión, misión,
Estrategias Planeación de corto plazo
valores, objetivos
Cuadro de mando
integral Mediciones
Finanzas, clientes,
procesos y aprendizaje
Tableros de
indicadores Tácticas
Por áreas, procesos
y productos
Gestión de
procesos
Planeación de largo plazo
Dirección, apoyo y
operativos
Construcción del Cuadro de mando integral
Diagnóstico Creación mapa
estratégico estratégico
Formulación de la Definición de
misión y visión indicadores
Objetivos generales Definición iniciativas

o acciones
Selección de
estrategias Cuadro de mando
integral
Perspectivas del Cuadro de mando integral
Financiera
Objetivo Indicador Meta Acciones
Clientes Procesos Internos

Objetivo Indicador Meta Acciones Visión y Objetivo Indicador Meta Acciones
estrategia
Formación y crecimiento
Objetivo Indicador Meta acciones
Modelo CMI de una empresa privada
La visión y estrategias
E
¿Qué objetivos Financiera X
financieros debemos Objetivo Indicador Meta Iniciativa
alcanzar para satisfacer T
a nuestros accionistas? E
R
¿Qué necesidades del Clientes
cliente debemos Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N
satisfacer para alcanzar A
los objetivos financieros?
I ¿En qué procesos Procesos Internos

debemos ser excelentes Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N para satisfacer a
T nuestros clientes?
E
¿Cómo debe aprender e Formación y crecimiento
R innovar nuestra Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N organización para
alcanzar nuestra metas?
A
Modelo CMI de una entidad pública
La visión y estrategias
E
¿Qué necesidades del Clientes X
cliente debemos Objetivo Indicador Meta Iniciativa T
satisfacer para alcanzar
los objetivos financieros? E
R
¿Qué objetivos Financiera N
financieros debemos Objetivo Indicador Meta Iniciativa
alcanzar para satisfacer A
a nuestros accionistas?
I ¿En qué procesos Procesos Internos

debemos ser excelentes Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N para satisfacer a
T nuestros clientes?
E
¿Cómo debe aprender e Formación y crecimiento
R innovar nuestra Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N organización para
alcanzar nuestra metas?
A
Mapa estratégico general
Valor del Mejorar la
accionista rentabilidad Incremento
Reducción de
costos de ingresos
Financiera
Clientes
Plazo de Satisfacción
Retención entrega Rentabilidad clientes Volumen de
clientes clientes clientes
Procesos de Procesos Procesos

innovación operativos Post-venta
Procesos
Competencia
Competencia Gestión
yy estratégica y
conocimiento
conocimiento Clima
Clima
y cultura
y alianzas Tecnología de
cultura
acción
acción información
Formación
Cuadro de mando integral y los procesos
7.2
La perspectiva
financiera o del
accionista
La perspectiva financiera o del accionista
Incorpora la visión de los

accionistas y mide la
creación del valor de la
empresa, teniendo como
orientación principal la de
maximizar el valor de los
accionistas.
Los indicadores miden la
optimización de inversión
financiamiento y de la
rentabilidad de la entidad.
Mapa estratégico: Perspectiva financiera
Mejorar los valores para
los accionistas
Estrategia de crecimiento de Estrategia de productividad o

los ingresos reducción de costos
Incrementar la Incrementar el Mejorar la Mejorar la

cantidad de valor de los estructura de utilización de los
ventas clientes costos activos
Nuevas fuentes Trabajar con Reducir los Reducir el capital

de ingreso en clientes actuales costos directos circulante y fijo.
nuevos mercados para expandir su de los productos. Mayor utilización.
Nuevos productos relación con la Reducir los Adquisiciones
Nuevos clientes empresa costos indirectos. más cuidadosas
Indicadores de la perspectiva financiera
Objetivos Indicador Metas Acciones
Optimizar el valor del Valor económico
accionista agregado y ROE
Aumento de ingresos Tasa de crecimiento
por ventas por ventas
Optimizar los costos Tasa de costos
operativos sobre las ventas
Incrementar la Tasa de utilidad
rentabilidad de entidad sobre las ventas
Optimizar uso de las Tasa de utilidad
inversiones sobre los activos
Optimizar la estructura Tasa de pasivo
financiera sobre activo
7.3
La perspectiva
del cliente o del
producto
La perspectiva del cliente o del producto
Su objetivo principal la
generación o propuesta
de mayor valor para el
cliente, con la finalidad
de lograr su satisfacción
y por consiguiente su
fidelidad.
Refleja la posición de la
empresa en el mercado
donde quiere competir y
maximiza el valor del
producto para el cliente.
Mapa estratégico: Perspectiva del cliente
Incrementar el valor para
el cliente
Estrategia de Estrategia de Estrategia de

liderazgo en intimidación con excelencia
producto la clientela operativa
Atributos Atributos Atributos
Relación Relación Relación
Imagen Imagen Imagen

Estrategia de liderazgo del producto
Atributos del producto: Relación Imagen
bienes y servicios
Entrega a El mejor
√ tiempo √ producto
√ Función √
Leyenda Excelencia en los productos:
√ Requerimiento bienes y servicios, que ofrecen
general la máxima calidad y
Diferenciador funcionabilidad
Estrategia de intimidación con la clientela
bienes y servicios
√ √ Servicio
personal
Marca de
confianza
√ √ Relación
íntima
Leyenda Capacidad para generar

√ Requerimiento vínculos con los clientes, para
general conocerlos y darles productos
Diferenciador adecuados a sus necesidades
Estrategia de excelencia operativa
bienes y servicios
Precio
Entrega a
tiempo √ Comprador
inteligente
Calidad Selección √
Leyenda Proporcionar productos: bienes
√ Requerimiento y servicios, a un precio
general competitivo para la calidad y
Diferenciador función que ofrecen
Indicadores de la perspectiva del Cliente
Mayor participación en Tasa de crecimiento
el mercado de cuota de mercado
Mayor obtención de % nuevos clientes
nuevos clientes sobre clientes totales
Mejorar la satisfacción % de quejas de los
del cliente clientes
Incrementar la retención % de lealtad de los
de clientes clientes
Optimizar la rentabilidad % de utilidad sobre
por cliente ventas del cliente
Optimizar los plazos de Tasa de puntualidad
entrega al cliente de entrega
7.4
La perspectiva
de los procesos
internos
La perspectiva de los procesos internos
Recoge indicadores de
los procesos internos
que son críticos para el
posicionamiento en el
mercado y para llevar la
estrategia a buen puerto.
Se basa en la cadena del
valor de los procesos:
innovación, producción,
ventas y de servicios
post venta.
Matriz de estrategias del cliente y procesos
Estrategias Estrategias de procesos internos
de la Procesos de
perspectiva Proceso de Procesos de ventas y
innovación producción servicios
de clientes
Liderazgo Innovación,
del
producto
desarrollo producto
y velocidad de √ √
comercio
Intimidad Servicio al cliente,
con el
cliente
√ √ soluciones,
relaciones y
asesoría
La Suministro, costo,
excelencia
operativa
√ tiempos, calidad,
capacidad y √
productividad
Indicadores de la perspectiva Procesos Internos
Incrementar lanzamiento % nuevos productos
de nuevos productos lanzados al mercado
Optimizar el tiempo de Tiempo promedio de
desarrollo de productos desarrollo productos
Optimizar los tiempos de Tiempo proceso /
los procesos operativos ciclo de producción
Optimizar productividad % valor del producto
de procesos operativos entre costo proceso
Reducir la cantidad de % de productos
productos defectuosos defectuosos
Reducir los tiempos de Tiempo promedio de
asistencia técnica asistencia técnica
1 PROCESOS: Procesos de innovación
Objetivo Incrementar el lanzamiento de nuevos productos 12/03/2021
Indicador Porcentaje de nuevos productos lanzados Unid %
Mes 1 Mes 2 ............... Mes 12 Acumulado
Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo < 1.4 1.2 < 1.4 < 1.4 < 2.8
Logrado 1.4-1.6 1.4-1.6 1.4-1.6 2.8-3.2 2.9
Superado > 1.6 > 1.6 1.7 > 1.6 > 3.2
2 PROCESOS: Procesos de innovación

Objetivo Optimizar el tiempo de desarrollo del producto 12/03/2021
Indicador Tiempo promedio de desarrollo de producto Unid días
Mes 1 Mes 2 ................ Mes 12 Acumulado
Nivel
Malo > 64 > 64 65 > 64 > 64
Logrado 56-64 58 56-64 56-64 56-64 62.5
Superado < 56 < 56 < 56 < 56
3 PROCESOS: Procesos de producción
Objetivo Optimizar los tiempos de procesos de producción 12/03/2021
Indicador Tiempo de proceso / ciclo de producción Unid %
Mes 1 Mes 2 ............... Mes 12 Acumulado
Nivel
Malo < 76 75.1 < 76 < 76 < 76
Logrado 76-84 76-84 79.3 76-84 76-84 77.2
Superado > 84 > 84 > 84 > 84
4 PROCESOS: Procesos de producción

Objetivo Optimizar la productividad de procesos producción 12/03/2021
Indicador Valor productos / costo proceso producción Unid %
Mes 1 Mes 2 ............. Mes 12 Acumulado
Nivel
Malo < 1.3 < 1.3 < 1.3 < 1.3
Logrado 1.3-1.4 1.32 1.3-1.4 1.3-1.4 1.3-1.4 1.37
Superado > 1.4 > 1.4 1.42 > 1.4 > 1.4
5 PROCESOS: Procesos de servicio de postventa
Objetivo Reducir la cantidad de productos defectuosos 12/03/2021
Indicador Porcentaje de productos defectuosos Unid %
Mes 1 Mes 2 .............. Mes 12 Acumulado
Nivel
Malo > 5.2 > 5.2 > 5.2 > 5.2
Logrado 4.8-5.2 4.9 4.8-5.2 4.8-5.2 4.8-5.2
Superado < 4.8 < 4.8 4.5 < 4.8 < 4.8 4.7
6 PROCESOS: Procesos de servicio de postventa

Objetivo Reducir los tiempos de asistencia técnica 12/03/2021
Indicador Tiempo promedio de asistencia técnica Unid Horas / ped
Mes 1 Mes 2 ............. Mes 12 Acumulado
Nivel
Malo > 28 32 > 28 > 28 > 28 29
Logrado 20-28 20-28 26 20-28 20-28
Superado < 20 < 20 < 20 < 20
Cálculo de indicadores de medición
Nombre Fórmula Ejemplo
Cantidad o costo de los
Recursos recursos programados o soles de180,000
recursos / mes
ejecutados
Cantidad o costo de 900.00
Proceso recursos del proceso por soles recurso / producto
producto
Cantidad de productos 200
Producto programados o muebles / mes
ejecutados
Producto Cantidad de productos 220
programado programados ajustado al muebles / mes
ajustado valor ejecutado
Producto 0.00110
Productividad muebles / sol
Recurso
Cálculo de indicadores de evaluación
Nombre Fórmula Ejemplo
Economía Recurso programado - 180,000 - 200,000 =
aparente recurso ejecutado - 20,000
soles / mes
Economía Recurso Prog. ajustado - 190,000 – 200,000 =

real recurso ejecutado - 10,000
soles / mes
Productividad ejecutada 0.009 mueble / sol
Eficiencia = 90%
Productividad programada 0.010 mueble / sol
Producción ejecutada 60 muebles / mes

Eficacia = 80%
Producción programada 75 muebles / mes
Efectividad Eficiencia x eficacia 90% x 80% = 72.00%

7.5
La perspectiva
de formación y
crecimiento
La perspectiva de formación y crecimiento
Miden la tecnología,
talento humano y otros
recursos necesarios para
el logro de procesos y
productos de la empresa.
Los recursos materiales
y humanos son clave del
éxito y fuente primaria de
creación del valor, para
optimizar los procesos y
lograr los objetivos del
cliente y del accionista.
Mapa estratégico: Formación y crecimiento
Convertir los recursos estratégicos
en capacidades
Gestión Estrategia de Estrategia de Estrategia de

estratégica y clima para la tecnología y competencias y
alianzas acción sistemas conocimiento
- Mecanismos de - Formación de - Infraestructura -Habilidades
organización conciencia - Aplicaciones - Compartir
- Ingeniería y - Alineación de de sistemas conocimientos
gestión por objetivos - Sistema de - Gestión del
procesos - Liderazgo y calidad conocimiento
- Alianzas con desarrollo - Propiedades - Niveles
proveedores - Motivación intelectuales formativos
Indicadores de perspectiva formación y crecimiento
Mejorar la competencia y Tiempo capacitación
conocimiento del personal del personal
Mejorar el clima laboral Bono productividad
con programa incentivos al personal
Optimizar los procesos de Tiempo capacitación
planificación en planificación
Alianzas estratégicas con Cantidad convenios
proveedores con proveedores
Optimizar el sistema de % áreas con acceso
información al sistema
Automatización del % de módulos
sistema de información automatizados
7.6
Caso de
cuadro de
mando integral
Empresa Postal: Organización
Gerencia
General
Gerencia Gerencia de Gerencia Gerencia

Desarrollo Administración Postal Comercial
Atención
Planeam. Finanzas Reclamos Marketing
Transporte Ventas
Sistemas Logística
Personal Adms. Centro

Postales Clasific. Paquetes
Empresa Postal: mapa de procesos
Procesos de dirección o estratégicos
Gestión Revisión Gestión de la
estratégica gerencial calidad
S
N a
e Procesos clave u operativos t
c i
e s
s Transporte
Marketing f
i nacional
Atención a
d Expendio Clasificación Distribución
al cliente c
a Diseño
Transporte c
d Internac. i
e ó
s n
Procesos de apoyo o soporte
Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de
compras personal finanzas sistemas
Empresa postal: Mapa estratégico
Retención Volumen de
clientes Satisfacción clientes Plazos de
clientes entrega
Cliente
Valor de la Mejorar la
accionista rentabilidad Incremento
Reducción de
costos de ingresos
Financiera
Procesos de Procesos Procesos

innovación operativos Post-venta
Procesos
Competencia Gestión
conocimiento Clima y estratégica y Tecnología de
cultura acción alianzas información
Formación
Caso de Cuadro de mando integral
La perspectiva
del cliente o del
producto
Objetivo General 1
Perspectiva del cliente: Cobertura y mercado
Incrementar la cobertura nacional y lograr mayor participación en
el mercado con un mejor posicionamiento de marca.
Indicadores de Gestión
Nombre Unidades Enero 2020 Valor Eficacia
Cobertura nacional Número de puntos de Programado
de expendio atención social Ejecutado
Valor de ventas del Miles de soles de Programado
correo personal venta Ejecutado
Valor de ventas del Miles de soles de Programado
correo empresarial venta Ejecutado
Valor de ventas de Miles de soles de Programado
encomiendas venta Ejecutado
Valor de ventas de Miles de soles de Programado
filatelia y otros venta Ejecutado
Objetivo General 1
Perspectiva del cliente: Cobertura y mercado
Incrementar la cobertura nacional y lograr mayor participación en
el mercado con un mejor posicionamiento de marca.
Nombre Unidades Enero 2020 Valor Eficacia
Cobertura nacional Número de puntos de Programado 1,530
99.9 %
de expendio atención social Ejecutado 1,528
Valor de ventas del Miles de soles de Programado 3,815
96.1 %
correo personal venta Ejecutado 3,667
Valor de ventas del Miles de soles de Programado 885
94.9 %
correo empresarial venta Ejecutado 840
Valor de ventas de Miles de soles de Programado 1,375
94.4 %
encomiendas venta Ejecutado 1,298
Valor de ventas de Miles de soles de Programado 125
95.2 %
filatelia y otros venta Ejecutado 119
La perspectiva
financiera o del
accionista
Estado de Ganancias y Pérdidas
Enero 2020
Programado Ejecutado
Concepto
miles S/. % miles S/. %
Ventas netas 6,200 100.0 5,924 100.0
Correo personal 3,815 61.5 3,667 61.9
Correo empresarial 885 14.9 840 14.2
Encomiendas 1,375 23.2 1,298 21.9
Filatelia y otros 125 2.1 119 2.0
Costo de ventas 4,464 72.0 4,450 75.1
Utilidad bruta 1,736 28.0 1,474 24.9
Gastos de administración 950 15.3 999 16.9
Gastos de ventas 220 2.5 244 4.1
Utilidad operativa 566 9.1 231 3.9
Otros ingresos y egresos 54 0.9 64 1.1
Utilidad sin impuestos 620 10.0 295 5.0
Impuesto a la renta 186 3.0 89 1.5
Utilidad neta 434 7.0 206 3.5
Puntos de atención 1,530 puntos 1,528 puntos
Balance General al 31-01-2020
(Expresado en miles de soles)
Concepto Prog. Ejec. Concepto Prog. Ejec.
1. Activo Cte 33,919 33,856 3. Pasivo Cte 15,515 15,274
Caja – Banco 5,536 5,476 Ctas por pagar 6,973 6,718
Existencias 2,075 2,063 Otras Ctas pagar 8,542 8,556
Ctas por cobrar 24,650 24,638
Gastos anticipados 1,658 1,679 4. Pasivo No Cte 15,683 15,727
2. Activo No Cte 52,780 52,886 Ctas por pagar 7,186 7,209
Ctas por cobrar 21,879 21,958 Otras Ctas pagar 8,497 8,518
Activos fijos 39,658 39,723
Depreciación (10,499) (10,522) 5. Patrimonio 55,501 55,741
Activos netos 29,159 29,201 Capital Social 54,132 54,132
Otros activos 1,742 1,727 Utilidades retenidas 1,369 1,609
Activo 86,699 86,742 Pasivo y Pat 86,699 86,742
Costo del capital antes de impuesto = 1.0% mensual Tasa impositiva = 30 %

Objetivo General 2
Perspectiva Financiera: Rentabilidad del Servicio
Lograr la rentabilidad adecuada y autosuficiencia económica de la
empresa, optimizando los costos de los recursos.
Nombre Fórmula o descripción Enero 2020 Valor Unidad
Valor Económico deUtilidad operativa después Programado miles
Agregado - EVA impuestos - costo capital de S/.
después de impuestos Ejecutado
Rendimiento sobre Utilidad neta Programado
activos - ROA Activo total %
Ejecutado
Rendimiento sobre Utilidad neta Programado
patrimonio - ROE Patrimonio %
Ejecutado
Costos operativos Costos operativos Programado
sobre ventas Ventas netas %
Ejecutado
Prueba o liquidez Activo Cte-existencias-GPA Programado
ácida Pasivo corriente veces
Ejecutado
Objetivo General 2
Perspectiva Financiera: Rentabilidad del Servicio
Lograr la rentabilidad adecuada y autosuficiencia económica de la
empresa, optimizando los costos de los recursos.
Nombre Fórmula o descripción Enero 2020 Valor Unidad
Valor Económico deUtilidad operativa después Programado -158.81 miles
Agregado - EVA impuestos - costo capital de S/.
después de impuestos Ejecutado -395.71
Rendimiento sobre Utilidad neta Programado 0.50
activos - ROA Activo total %
Ejecutado 0.24
Rendimiento sobre Utilidad neta Programado 0.78
patrimonio - ROE Patrimonio %
Ejecutado 0.37
Costos operativos Costos operativos Programado 90.87
sobre ventas Ventas netas %
Ejecutado 96.10
Prueba o liquidez Activo Cte-existencias-GPA Programado 1.95
ácida Pasivo corriente veces
Ejecutado 1.97
La perspectiva
de los procesos
internos
Objetivo General 3
Perspectiva de Procesos: Calidad del Servicio
Mejorar la calidad y eficiencia del servicio postal, mediante la
optimización de los procesos de innovación, procesos operativos
y procesos post venta.
Indicadores: Proceso de Marketing
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / proy proy / mes proy / s. S/. % %
Indicadores: Proceso de diseño de productos
Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / prod dis / mes dis / s. S/. % %
Indicadores: Proceso de Expendio
Programado
Ejecutado
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %
Indicadores: Proceso de Clasificación
Programado
Ejecutado
Indicadores: Proceso Transporte Nacional
Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / kilo kilos / mes kilos / s. s/. % %
Indicadores: Proceso Transporte Internacional
Programado
Ejecutado
Indicadores: Proceso de Distribución
Programado
Ejecutado
Indicadores: Atención al cliente
Programado
Ejecutado
Objetivo General 3
Perspectiva de Procesos: Calidad del Servicio
Mejorar la calidad y eficiencia del servicio postal, mediante la
optimización de los procesos de innovación, procesos operativos
y procesos post venta.
Indicadores: Proceso de Marketing
Programado 30,000 10,000 3.0 0.00010
5,000 80.0 66.7
Ejecutado 25,000 12,500 2.0 0.00008
Unidades s/. s. / proy proy / mes proy / s. S/. % %
Indicadores: Proceso de diseño de productos
Programado 20,000 4,000 5.0 0.00025
-10,000 80.0 120.0
Ejecutado 30,000 5,000 6.0 0.00020
Unidades s/. s. / prod dis / mes dis / s. S/. % %
Indicadores: Proceso de Expendio
Programado 1000,000 1.000 1 000,000 1.000
40,000 90.8 87.2
Ejecutado 960,000 1.100 871,524 0.908
Indicadores: Proceso de Clasificación
Programado 640,000 0.2667 2 400,000 3.750
40,000 93.4 87.6
Ejecutado 600,000 0.2854 2 102,040 3.503
Indicadores: Proceso Transporte Nacional
Programado 252,000 1.50 168,000 0.667
23,809 96.7 87.6
Ejecutado 228,191 1.55 147,220 0.645
Indicadores: Proceso Transporte Internacional
Programado 351,000 13.00 27,000 0.0769
37,244 99.6 89.0
Ejecutado 313,756 13.05 24,043 0.0766
Indicadores: Proceso de Distribución
Programado 1800,000 0.90909 1 980,000 1.1000
100,000 90.5 85.5
Ejecutado 1700,000 1.00398 1 693,256 0.9960
Indicadores: Atención al cliente
Programado 18,000 3.3333 5,400 0.3000
-2,000 85.5 95.0
Ejecutado 20,000 3.8986 5,130 0.2565
Indicadores del Proceso de Marketing
Recurso Ajust. Productividad Producto Ajust.
________ ________ ________
soles / mes proyectos / sol proyectos / mes
Indicador
programado
Recurso Proceso Producto
30,000 ________ 3
soles / mes soles / proyecto proyectos / mes
Economía Apar. Eficiencia Eficacia

________
soles / mes ________ ________

25,000 ________ 2
Indicador
ejecutado Economía Real Productividad
________ ________ Efectividad
soles / mes proyectos / sol ________
Indicadores del Proceso de Marketing
20,000 0.00010 2
soles / mes proyectos / sol proyectos / mes
Indicador
programado
30,000 10,000 3

5,000
soles / mes 80.0 % 66.7 %

25,000 12,500 2
Indicador
-5,000 0.00008 Efectividad
soles / mes proyectos / sol 53.3%
Indicadores del Proceso de Diseño
________ ________ _______
soles / mes diseño / sol diseños / mes
Indicador
programado
20,000 _________ 5
soles / mes soles / diseño diseños / mes

________
soles / mes _______ _______

30,000 _________ 6
Indicador
________ ________ Efectividad
soles / mes diseño / sol ________
Indicadores del Proceso de Diseño
24,000 0.00025 6
soles / mes diseño / sol diseños / mes
Indicador
programado
20,000 4,000 5

-10,000
soles / mes 80.0% 120.0%

30,000 5,000 6
Indicador
soles / mes diseño / sol 96.0%
Indicadores del Proceso de Expendio
________ ________ ________
soles / mes envíos / sol envíos / mes
Indicador
programado
1 000,000 ________ 1 000,000
soles / mes soles / envíos envíos / mes

________
soles / mes ________ ________

960,000 ________ 871,524
Indicador
________ ________ Efectividad
soles / mes envíos / sol ________
Indicadores del Proceso de Expendio
871,524 1.000 871,524
Indicador
programado
1 000,000 1.0000 1 000,000

40,000
soles / mes 90.8 % 87.2 %

960,000 1.1015 871,524
Indicador
- 88,476 0.908 Efectividad
soles / mes envíos / sol 79.2 %
Indicadores del Proceso de Clasificación
________ ________ ________
Indicador
programado
640,000 ________ 2 400,000

________
soles / mes ________ ________

600,000 ________ 2 102,040
Indicador
________ ________ Efectividad
Indicadores del Proceso de Clasificación
560,543 3.750 2 102,040
Indicador
programado
640,000 0.2666 2 400,000

40,000
soles / mes 93.4% 87.6%

600,000 0.2854 2 102,040
Indicador
soles / mes envíos / sol 81.8%
Indicadores del Proceso Transporte nacional
________ ________ ________
soles / mes kilos / sol kilos / mes
Indicador
programado
252,000 ________ 168,000
soles / mes soles / kilo kilos / mes

________
soles / mes ________ ________

228,191 ________ 147,220
Indicador
________ ________ Efectividad
soles / mes kilos / sol ________
Indicadores del Proceso Transporte nacional
220,830 0.66667 147,220
Indicador
programado
252,000 1.50 168,000

23,809
soles / mes 96.8 % 87.6 %

228,191 1.55 147,220
Indicador
soles / mes kilos / sol 84.8 %
Indicadores del Proceso Transporte internacional
________ ________ ________
Indicador
programado
351,000 ________ 27,000

________
soles / mes ________ ________

313,756 ________ 24,043
Indicador
________ ________ Efectividad
soles / mes kilos / sol ________
Indicadores del Proceso Transporte internacional
312,559 0.07692 24,043
Indicador
programado
351,000 13.00 27,000

37,244
soles / mes 99.6 % 89.05 %

313,756 13.05 24,043
Indicador
1,197 0.07663 Efectividad
soles / mes kilos / sol 88.69 %
Indicadores del Proceso de Distribución
________ ________ ________
Indicador
programado
1 800,000 ________ 1 980,000

________
soles / mes ________ ________

1 700,000 ________ 1 693,256
Indicador
________ ________ Efectividad
Indicadores del Proceso de Distribución
1 539,322 1.1000 1 693,256
Indicador
programado
1 800,000 0.90901 1 980,000

100,000
soles / mes 90.5 % 85.5 %

1 700,000 1.00398 1 693,256
Indicador
soles / mes envíos / sol 77.4 %
Indicadores del Proceso de Atención al cliente
________ ________ ________
Indicador
programado
18,000 ________ 5,400

________
soles / mes ________ ________

20,000 ________ 5,130
Indicador
________ ________ Efectividad
Indicadores del Proceso de Atención al cliente
17,100 0.3000 5,130
Indicador
programado
18,000 3.3333 5,400

- 2,000
soles / mes 85.5 % 95.0 %

20,000 3.8986 5,130
Indicador
- 2,900 0.2565 Efectividad
La perspectiva
de formación y
crecimiento
Objetivo General 4
Perspectiva Formación y crecimiento: Tecnología y Potencial Humano
Desarrollar tecnologías para modernizar el servicio postal y
desarrollar el potencial humano para lograr una mejor cultura
orientada al cliente.
Nombre Unidad de medida Enero 2020 Valor Eficacia
Automatización del N° Adms. Postales con Programado 18
expendio expendio automatizado Ejecutado 17
Mejora del parque Número de vehículos Programado 11
automotor comprados Ejecutado 10
Mejorar infraestructura Número de bicicletas Programado 120
de bicicletas compradas Ejecutado 105
Capacitación del N° personas capacitadas Programado 80
personal producción de producción Ejecutado 75
Capacitación personal N° personas capacitadas Programado 25
administración ventas administración y ventas Ejecutado 22
Objetivo General 4
Perspectiva Formación y crecimiento: Tecnología y Potencial Humano
Desarrollar tecnologías para modernizar el servicio postal y
desarrollar el potencial humano para lograr una mejor cultura
orientada al cliente.
Nombre Unidad de medida Enero 2020 Valor Eficacia
Automatización del N° Adms. Postales con Programado 18
expendio expendio automatizado 94.4 %
Ejecutado 17
Mejora del parque Número de vehículos Programado 11
90.9 %
automotor comprados Ejecutado 10
Mejorar infraestructura Número de bicicletas Programado 120
de bicicletas compradas 87.5 %
Ejecutado 105
Capacitación del N° personas capacitadas Programado 80
93.8 %
personal producción de producción Ejecutado 75
Capacitación personal N° personas capacitadas Programado 25
88.0 %
administración ventas administración y ventas Ejecutado 22

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Sesión 7

Excelencia operacional de la organización

Cuadro de mando integral

Formulación y ejecución del plan operativo

Evaluación de Resultados estratégicos

Accionistas Clientes y Procesos Personal y

Objetivos generales Definición iniciativas

Clientes Procesos Internos

I ¿En qué procesos Procesos Internos

I ¿En qué procesos Procesos Internos

Procesos de Procesos Procesos

Incorpora la visión de los

Estrategia de crecimiento de Estrategia de productividad o

Incrementar la Incrementar el Mejorar la Mejorar la

Nuevas fuentes Trabajar con Reducir los Reducir el capital

Estrategia de Estrategia de Estrategia de

Atributos Atributos Atributos

Relación Relación Relación

Imagen Imagen Imagen

Leyenda Capacidad para generar

2 PROCESOS: Procesos de innovación

4 PROCESOS: Procesos de producción

6 PROCESOS: Procesos de servicio de postventa

Economía Recurso Prog. ajustado - 190,000 – 200,000 =

Producción ejecutada 60 muebles / mes

Efectividad Eficiencia x eficacia 90% x 80% = 72.00%

Gestión Estrategia de Estrategia de Estrategia de

Gerencia Gerencia de Gerencia Gerencia

Personal Adms. Centro

Procesos de Procesos Procesos

Costo del capital antes de impuesto = 1.0% mensual Tasa impositiva = 30 %

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto

Economía Apar. Eficiencia Eficacia

Recurso Proceso Producto