ENFOQUE POR PROCESOS

LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
La Estrategia responde a:
¿Qué es nuestra empresa? y ¿Qué debería ser?

Aspectos Clave para conocer la Estrategia

Misión, Visión, Principios y Valores de la

Empresa.
SITUACION  Objetivos Principales SITUACION
ACTUAL FUTURA
 Factor diferenciador
¿Cómo afecta el trabajo que uno hace a los
Objetivos?
Prioridades de corto, mediano y largo plazo.
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
o La Estructura Organizacional se refiere a la forma en que:

 Se dividen
 Agrupan
 y coordinan las actividades de la organización

o En cuanto:

 A las formas de interacción entre los gerentes y los empleados

 Entre gerentes y gerentes
 Y entre empleados y empleados.
EL ENFOQUE ESTRATÉGICO
EXCELENCIA
OPERATIVA-Costos
Bajos

SOLUCIONES
LIDERAZGO EN
INTEGRALES –
PRODUCTO-
Conocimiento del
Innovación
Cliente

En base al Enfoque Estratégico definido,

entonces ¿Cómo tienen que ser los procesos?.
¿QUÉ ES GESTIÓN POR PROCESOS?
Es la forma de gestionar toda la organización
basándose en los procesos, implicando
actividades de:

 Planificación
 Ejecución
 Monitoreo
 Y mejora constante de estándares de
desempeño de estos.

Es la estrategia empresarial orientada al

incremento de la productividad y la mejora de la
calidad de productos y servicios.
 LA ORGANIZACIÓN SE PUEDE VER
Funciones
GG
Procesos

Marketing

Manufactura

Finanzas

Ventas

Logística

Tecnología
GG

COM ADM & FIN OPER

Proveedores

Clientes
Desarrollo de productos
MKT FIN LOG Toma de pedidos
Soporte Post-Venta
VTAS TI MANUF

• Organización como una colección de disciplinas y • Organización como una colección de procesos
técnicas especializadas. relacionados
• Silos verticales • Flujo de trabajo horizontal (end-to-end)
• Funciones que responden a una organización • Los procesos involucran múltiples áreas
jerárquica. funcionales.
GESTIÓN POR PROCESOS VS.
GESTIÓN POR FUNCIONES
Comparación por aspectos estratégicos
GESTIÓN POR PROCESOS VS.
GESTIÓN POR FUNCIONES
Comparación por actuación
 VENTAJAS DEL ENFOQUE DE
PROCESOS

Orienta a la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos

 Se utiliza el criterio de eficiencia global par optimizar y
racionalizar el uso de recursos.
Visión amplia y global de la organización y de sus
relaciones internas.
Permite identificar los costos innecesarios, contribuyendo
así a la disminución de costos operativos.
Facilita la identificación de limitaciones y obstáculos que
impiden conseguir los objetivos empresariales.
Se promueve el empowerment
Se eliminan las barreras funcionales
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

GENERACIÓN DE VALOR

Entradas Actividades Salidas

Insumos/Recursos Proceso Salidas/ Productos

Según la norma ISO 9000:
“Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”.
Según Enrique Louffat:
“Conjunto de actividades secuenciales e integradas que buscan generar valor para un cliente
interno o externo, mediante la transformación de insumos en productos o servicios finales”.
 CADENA DE VALOR

Supermercado
Abastecimiento Control de Operaciones Logística de Salida Comercialización Servicio

Restaurante

Empresa Industrial
ARQUITECTURA DE UN PROCESO
Medidas
de Control
Al siguiente
proceso o cliente
final

Indicadores
de Procesos
 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
• PROCESOS DE DIRECCION O ESTRATÉGICOS: Son
aquellos que están en relación muy directa con la
misión/visión, proporcionan directrices a todos los
demás procesos, y son desarrollados por la alta
dirección de la organización.

• PROCESOS CLAVE: Son aquellos que atraviesan

muchas funciones, tienen impacto en el cliente final
creando valor para éste, están relacionados con los
objetivos de la organización.

• PROCESOS DE APOYO O SOPORTE: Son aquellos que

dan apoyo a los procesos Clave y de Dirección,
normalmente están dentro de una función y sus
clientes son internos.
JERARQUÍA DE PROCESOS
MACRO –PROCESO: Conjunto de procesos
agregados que conforman el Mapa de Procesos.
 PROCESO: Conjunto de recursos y actividades
interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Los recursos pueden
incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,
técnicas y métodos.
 SUB PROCESOS: Son partes bien definidas en un proceso. Su
identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden
presentarse.
 PROCEDIMIENTO: Forma específica de llevar a cabo un proceso.
 ACTIVIDAD: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar
su gestión.
MAPA DE PROCESOS
Representación Gráfica de la estructura de procesos que
conforman el sistema de gestión.
PASOS PARA ELABORAR EL MAPA DE
PROCESOS
Tener claros la Visión, Misión y Objetivos del Negocio.
Identificación de clientes y expectativas de los
stakeholders.
Identificar los procesos de la cadena de valor de la
empresa.
Identificar los Procesos Clave, de Apoyo y de Dirección.
Ubicar en el Mapa los Procesos Clave, de Apoyo y de
Dirección. Los procesos Clave ordenados según sus
relaciones Cliente-Proveedor en la cadena de valor.

Importante: El Mapa puede mostrar indistintamente

Procesos ó Macro-procesos.
MAPEO DE PROCESOS PROCESOS ESQUEMATIZADOS Y
Ordena la Estructura de los Procesos. ALINEADOS CON LA ESTRATEGIA

ESTRATEGIA
VISION MISION
PROCESOS DESORDENADOS
OBJETIVOS

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

PR
OC PROCESO 4
PR ESO
OC 8
ES PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO
O
1 PR
OC
ES
O7
PROCESO 5 E SO6
C
PRO Definición de:
PR ESO2 Entradas – Salidas
OC C
ES PRO Inicio – Fin de cada Proceso
O3 Actividades
Responsables
Proveedores - Clientes
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCION

PROCESOS CLAVE
CLIENTE

CLIENTE
PROCESOS DE APOYO

Los Mapas de Procesos tienen que ser bastante agregados. Se deben

comenzar en forma global, de manera que permita entender como
funciona la organización. No debe ser muy detallado
EMPRESA MANUFACTURERA
PROCESOS DE DIRECCIÓN

Respuesta Satisfactoria a requisitos

Planeamiento Gestión de
Presupuesto
Requisitos de los Stakeholders

Estratégico Calidad

PROCESOS CLAVE

Abastecimie Logística de
Producción Comercialización Servicio
nto Salida

PROCESOS DE APOYO

Recursos Contables Sistemas de

Logística
Humanos Financieros Información
EMPRESA DE SERVICIOS: HOTEL
PROCESOS DE DIRECCIÓN

Respuesta Satisfactoria a requisitos

Planeamiento
Planeamiento Gestión
Gestión de de
Requisitos de los Stakeholders

Estratégico Marketing
Marketing
Calidad
Estratégico Calidad

PROCESOS CLAVE
Alojamiento
Servicio de
Ventas Restaurantes
Eventos

PROCESOS DE APOYO
Compras y Sistemas de
Mantenimiento Administración
Abastecimiento Información
INSTITUTO DE CAPACITACIÓN DIRIGIDO A EMPRESAS
PROCESOS DE DIRECCIÓN

Respuesta Satisfactoria a requisitos

Planeamiento Gestión de
Presupuesto
Estratégico Calidad
Requisitos de los Stakeholders

PROCESOS CLAVE
Desarrollo de Programas Gestión Académica Servicio al Cliente
Preparación de Seguimiento
Desarrollo de Materiales Post-Servicio
Programa de
Gestión de Capacitación Ejecución del Gestión de
Clientes Curso Reclamos

Validación y Gestión de la
Aprobación Evaluación del Información al
Curso Cliente

PROCESOS DE APOYO
Recursos Contables Sistemas de
Logística
Humanos Financieros Información
FUNCIONES PRINCIPALES DEL
MAPA DE PROCESOS
Alinear Estructura vs.
Procesos: esta área ¿En qué
procesos interviene?.

Identificar cuellos de botella

Detectar problemas

Identificar los procesos

principales para el logro de
objetivos.
BENEFICIOS DEL MAPEO DE PROCESOS

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de la

Estrategia Empresarial.
Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia
de los Procesos.
Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas,
respecto al desempeño coherente de la organización.
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las
iniciativas de mejora.
Estimula la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades.
DESCOMPOSICIÓN DE PROCESOS

Recursos
Humanos
Abastecimiento

Selección Capacitación
Importaciones Almacenaje

Convocatoria Evaluación

¿Hasta cuántos niveles descomponer?

No hay límites, pero lo usual es llegar hasta el tercer nivel. De esta manera se
tiene la estructura de procesos.