Modulo II:

DISEÑANDO MI NEGOCIO: QUE QUIERO SER Y HACER

Sesión 4
Segmento, Relaciones y Canales de los Clientes
Segmentación de Clientes.

 El Segmento de Clientes del Modelo Canvas

consiste en definir quiénes son los clientes del
negocio para establecer la estrategia de la
empresa. 

 Se necesita conocer íntimamente al

consumidor del producto o servicio, y analizar
su personalidad como cliente, sus gustos y
preferencias.
Segmentación de Clientes.

 Por esa razón, la segmentación del cliente es

uno de los primeros bloques a rellenar en el
lienzo Canvas.

 Existen muchos tipos de segmentos de

clientes, así que se debe realizar una
descripción detallada y minuciosa del cliente
que quieres abordar.
Factores de Segmentación de Clientes:

 Comportamiento: rutinas, aficiones,
hobbies, hábitos, etc.

 Psicográficos: personalidad, carácter,
actitudes, entre otros
 
Factores de Segmentación de Clientes:
 

 Demográficos: ingresos, edad, estado

civil, etc.

 Geográfico: relacionado a una
geografía específica, sea un país, una
ciudad o una región
  
¿Por qué segmentar a los clientes?:
 Elegir los mejores canales de comunicación para
cada segmento: redes sociales, correos electrónicos,
anuncios en la tv o radio, etc.

 Crear mensajes de marketing enfocados a grupos

de clientes específico. Permite a los usuarios recibir
mensajes especialmente dirigidos a su problema o
necesidad
 
 Ayuda a lograr una mejor relación con los clientes
 
 Encuentra nuevos métodos para mejorar los
servicios o productos
 
¿Por qué segmentar a los clientes?:
 Prueba diferentes opciones de precio

 Mejora el servicio con el consumidor

 Puedes enfocarte en los clientes más

rentables
 
 Consigue la mayor venta total
 
 Logra la mayor venta cruzada de
productos y servicios
 
Tipos de Clientes:

 Directos e indirectos: por ejemplo CocaCola el

supermercado donde se vende la gaseosa y el
consumidor final. El cliente que comprará el
producto es el cliente indirecto, mientras que el
supermercado es el directo.

 Clientes de doble sentido: por ejemplo de

Facebook: el gigante de las redes sociales se
enfoca en los segmentos de “usuarios” y
“anunciantes”. La empresa ha implementado una
propuesta de valor diferente para cada segmento.
 Tipos de Clientes:

 Clientes entre empresas (B2B): se ofrece el producto o

servicio a varios segmentos de clientes con propuestas de
valor diferenciadas.

 Este tipo de clientes se dividen en varias categorías:

 Usuarios regulares.
 Influencers.  
 Recomendadores. 
 Comprador.
 Saboteadores.
 Decisor.
Segmentación de Clientes Estratégica:

 Por nuevos productos y servicios: por

ejemplo para el caso del lanzamiento de una
tienda online.
 
 Por metas de rentabilidad por
cliente: veamos el ejemplo de un banco que
desee disminuir el 3% en la tasa de abandono
de usuarios vinculados en pasivo.
 
 Por la visión de cliente: se debe evaluar el
impacto que tendrá el cambio de visión y los
segmentos con mayor incidencia en los
distintos canales
 Segmentación de Clientes Estratégica:

 Por mejorar el surtido: por ejemplo una

empresa que recorte sus referencias y
proveedores con el objetivo de disminuir el
costo de la compra media para sus clientes

 Por redimensionar el negocio: en tiempos

de crisis surge la necesidad de reducir
productos, servicios y tiendas.
 Segmentación de Clientes Táctica:
 Retención: cómo preservar a los nuevos clientes y a los
más rentables. Evitar que nos abandonen y potenciar la
fidelización
 
 Recuperación: enfocada en la recuperación de clientes
que han dejado la marca

 Cross-selling: sugerimos la compra de productos

específicos basados en los gustos de los clientes

 Up selling: buscamos aumentar la frecuencia de

compra o el ticket medio

 Captación: campañas para captar nuevos clientes

 Funciones de los Canales.

 Un medio a través del cual una organización

puede educar a sus segmentos de clientes
elegidos sobre los productos y servicios que
ofrece.
 
 Proporcionar a los clientes la oportunidad
de estudiar y evaluar la propuesta de valor
de las organizaciones.
Funciones de los Canales.

 Proporcionar a los clientes la posibilidad

de comprar los productos o servicios que
han elegido.

 Proporcionar al cliente la propuesta de

valor.

 Proporcionar al cliente con los servicios de

post-venta
¿Cómo seleccionar un canal de distribución?:
 
 El número de segmentos de clientes o el tamaño del
mercado al que se dirige.

 La inversión que requiere el canal de distribución.

 Si el producto es estándar. 

 Cantidad de control requerido sobre el canal de

distribución  

 La duración de una relación sana con el

distribuidor, así como la duración de la relación.
 
Fases del Canal:

Fase 1: Conciencia: ¿Cómo educamos a los

clientes sobre las características de los productos
y servicios que tenemos?.

Fase 2: Evaluación: ¿Cómo podemos ayudar a

los clientes a evaluar nuestra propuesta de
valor?

Fase 3: Compra: ¿Cómo podemos ayudar a los

clientes en la compra de su producto o servicio
preferido?
  
Fases del Canal:

Fase 4: Entrega: ¿Cómo entregamos la

propuesta de valor prometida al cliente?

Fase 5: Después de la venta: ¿Cómo podemos

proporcionar atención y apoyo al cliente después
de la venta?
 
Tipos de Canales:

Canales propios:

 Se tendrás una relación directa con el

cliente y mayores márgenes de
beneficio.
 Se necesitará una mayor inversión
para crear la infraestructura necesaria
y el ciclo de producción a mercado
será más lento.
 
Tipos de Canales:
Canales de socios
 
 La empresa no venderá al cliente
directamente sino a través de un
intermediario.

 La empresa puede hacerlo colocando sus

productos o poniendo a disposición sus
servicios en la tienda asociada.

 Los mayoristas también son canales

asociados.
Canales de Distribución Alternativos:

 Distribución directa:

 Venta personal:
 Demostración personal del producto o servicio
 Entrega a domicilio
 Garantías de satisfacción.
Canales de Distribución Alternativos:

 Internet;
 Canal de bajo costo para dirigirse a una amplia base de
clientes.
 Comodidad a los clientes en forma de acceso instantáneo,
facilidad de uso y personalización.
 Fuente de información para los clientes está disponible 24/7.
 Oportunidad de establecer una comunicación bidireccional
Canales de Distribución Alternativos:

 Distribución directa:

 Teléfono:
 
 El teléfono es una forma económica y
eficiente de establecer contacto directo
con el cliente.
 Buena manera de establecer una
relación, crear pistas y llegar a los
clientes en zonas remotas.
Canales de Distribución Alternativos:

 Distribución directa:

 Correo / Email:

 Es económico y puede llegar a una

gran audiencia.
 Es personalizable a los diferentes
segmentos de clientes.
 Es una forma maravillosa de crear una
imagen de marca, comunicar
innovaciones o nuevos productos y
fomentar la buena voluntad.
Canales de Distribución Alternativos:

 Distribución Indirecta:

 Minoristas
 Cuentan con infraestructuras ya establecidas de tiendas, páginas web y
estrategias de marketing.

 Tienen sus marcas establecidas que pueden proporcionar un refuerzo a

la marca ya existente.

 Tienen un servicio personal y servicios de postventa proporcionados por

el minorista.

 Sin embargo, conduce a márgenes más bajos y a la pérdida de control.

 Este es un canal complejo que puede ser costoso para un nuevo negocio.

Canales de Distribución Alternativos:
 Distribución Indirecta:

 Agentes y corredores
 
 Los agentes, corredores o representantes
proporcionan ventas personales y han
establecido relaciones con los clientes.
 Tienen una amplia red, menores costos de
distribución y son una fuente de
inteligencia de mercado.
 Cumplen la función de promover el
producto y comparten la carga de los
gastos generales.
Canales de Distribución Alternativos:

 Distribución Indirecta:

 Distribuidores
 
 Tienen una base de clientes centrada,
asumen el riesgo del inventario, tienen un
alcance más amplio y están técnicamente
capacitados.