MF0977 Lengua Extranjera Profesional para La Gestión Administrativa en - ...

Índice
Unidad Didáctica 1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción

y relación con el cliente............................................................ 11
Unidad Didáctica 2. Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento

de quejas y reclamaciones/Basic comunication with clients
dealing with claims and complaints......................................... 77
Unidad Didáctica 3. Documentación administrativa y comercial ........................... 139
Glosario ....................................................................................................................... 171
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01 Utilización básica de una
lengua extranjera en la
recepción y relación con el
cliente
Descubriremos la importancia del inglés en las relaciones comerciales, re-
cordaremos el alfabeto inglés, los números cardinales, el presente simple
de los verbos ser y estar y la sintaxis de oraciones simples. Aprenderemos
las fórmulas más utilizadas en presentaciones y despedidas, los principa-
les tratamientos de cortesía recordaremos y cómo se forma el presente
simple. Por último estudiaremos las reglas básicas en la comunicación
telefónica con el cliente.
Veremos las normas y hábitos de cortesía a tener en cuenta en otros paí-

ses donde la cultura es distinta o cuando recibamos a un cliente extran-
gero. También dedicaremos un punto a los verbos modales que se usan
para expresar consejo, posibilidad, obligatoriedad o necesidad de realizar
una acción.
Repasaremos las convenciones y pautas de cortesía más habituales en el

entorno administrativo emprersarial. Analizaremos detalladamente un posible
organigrama empresarial, aprenderemos cómo presentar nuestras tareas y
veremos cómo expresar horarios y festividades según las diferencias cultu-
rales de cada país. También repasaremos cómo se forman los números ordi-
nales, estudiaremos por qué es importante controlar el lenguaje no verbal y
aprenderemos léxico sobre expresiones de lenguaje corporal.
Cómo escribir una carta de solicitud de información y cuál es la estructura

básica de las cartas comerciales. También veremos cómo responder a las
peticiones de información y qué estilo comunicativo es el más adecuado
para cada caso.
Consejos prácticos para la elaboración de dosieres y material gráfico pro-

mocional, como trípticos y dípticos.
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Índice de la Unidad Didáctica 01
Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
1.1. Conocimientos básicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
1.2. Normas y hábitos básicos en las relacones humanas y

socioprofesionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.3. Conventions and courtesy guidelines/ Convenciones y pautas

de cortesía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.4.Introducing people/ Presentación de personas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0
1.5.Simple Request/ Peticiones sencillas de información. . . . . . . . . . . . . . 1
1.6.Making a company profile and promotional material/ Elaboración

de dossieres y material promocional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
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Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

relación con el cliente (MF0977_2)
1.1.
Conocimientos básicos
1.1.1. Intoducción
Debido al creciente aumento de la globalización y las relaciones internacionales, el inglés se ha

erigido el idioma estándar de referencia para la comunicación entre los diferentes países. Al igual
que empieza a suceder con el chino, debido al gran crecimiento económico que ha experimentado
durante la primera década del Siglo XXI, el inglés hace décadas que empezó a extender su uso en
las relaciones internacionales, convirtiéndose en una “lingua franca” que ha repercutido en todos los
países no-anglosajones, incluido España, y afecta más o menos directamente a los diversos cam-
pos y profesiones. Esto ha sido posible en gran medida por ser la lengua madre de la que durante
años ha sido la mayor potencia económica y política mundial: los Estados Unidos de América.
El inglés es idioma oficial en los siguientes países: Reino Unido, Estados Unidos de América, Austra-
lia, Bahamas, Barbados, Fiji, Belice, Botswana, Dominica, Ghana, Gambia, Gibraltar (R. U.), Guam
(EE. UU.), Guyana, Islas Caimán (R. U.), Bermudas (R. U.), Islas Malvinas (R. U.), Isla de Monserrat
(R. U.), Islas Pitcairn (R. U.), Islas Santa Elena (R. U.), Tristan da Acuna (R. U.), Islas Vírgenes (EE.
UU. y R. U.), Islas Salomón, Jamaica, Lesotho, Liberia, Malawi, Marianas del Norte (EE. UU.), Malta,
Mauricio, Nauru, Nigeria, Papúa Nueva Guinea, Samoa Americana, Santa Lucía, San Kitts y Nevis,
Sierra Leona, Swazilandia, Granada, San Vicente y las Granadinas, Trinidad y Tobago, Uganda,
Zambia y Zimbabwe.
También es idioma cooficial en Bangladesh, Brunei, Canadá, República Sudafricana, Irlanda, Israel,
Kenia, Kiribati, Camerún, Egipto, Emiratos Árabes Unidos, Namibia, Nueva Zelanda, Chagos, Die-
go García, Islas Marshall (EE. UU.), India, Líbano, Malasia, Myanmar (Antes Birmania), Filipinas,
Pakistán, Puerto Rico (EE. UU.), Seychelles, Sri Lanka (antes Ceilán), Singapur, Tanzania, Tokelau
y Tonga.
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UD1: Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
Y se habla minoritariamente en las Antillas Neerlandesas, Costa Rica, Guinea Ecuatorial, Delta
Amacuro y Bolívar (Venezuela), Honduras, Hong Kong (China), Malasia, México, Panamá (no tanto
desde la devolución del Canal de Panamá), Pará (Brasil), Samoa, Surinam, Tuvalu etc.
Esta larga lista de países debería servirnos para comprender la necesidad de entender el inglés,
hablarlo y utilizar las expresiones más frecuentes de forma correcta con el fin de facilitar nuestras
relaciones con clientes de otros países.
1.1.2. Basic Concepts / Conceptos Básicos
La intención de este curso es aprender las estructuras más apropiadas que utilizan habitualmente
los anglosajones en sus relaciones personales y profesionales. Dependiendo de cada situación y
de la relación que tengamos con el interlocutor o interlocutores, deberemos utilizar un registro más
o menos formal. En la cultura anglosajona, como en la latina, este es un aspecto muy importante a
tener en cuenta, ya que un registro inapropiado puede hacernos parecer maleducados o groseros
en relaciones formales, o pedantes en relaciones más informales.
Antes de empezar a estudiar las formas más habituales de saludar, presentarse y presentar a los
demás y despedirse y estudiar los tratamientos de cortesía más habituales, vamos a refrescar
aquellos conocimientos básicos del inglés que nos servirán de base para formular más adelante
estructuras más complejas.
El alfabeto inglés
Es prácticamente el mismo que el español, con la diferencia de que las letras “ll” y “ñ” no existen.
En la siguiente tabla podemos ver la letra con su pronunciación correspondiente a la derecha, y su
fonema entre barras.
■■ A a
■■ B bee
■■ C cee
■■ D dee
■■ E e
■■ F ef
■■ G gee
■■ H aitch
■■ I i
■■ J jay
■■ K kay
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■■ L el
■■ M em
■■ N en
■■ O o
■■ P pee
■■ Q cue
■■ R ar
■■ S ess
■■ T tee
■■ U u
■■ V vee
■■ W double-u
■■ X ex
■■ Y wy or wye
■■ Z zed
Cabe decir que en fonética, cuando una letra va precedida de dos puntos (:) quiere decir que debe-
mos alargar sensiblemente su pronunciación. Por otro lado, es importante recordar que el símbolo /
d∫/ se pronuncia de manera similar a la “ll” pero con una articulación más sonorizada, como la que ‫ݕݕ‬
usamos para pronunciar el nombre inglés “James” de “James Dean” o “George Clooney”. Y el sím-
bolo /t3/ es similar a la “ch” castellana.
Conocer el alfabeto y la pronunciación de cada letra es básico, y muy útil para comprender palabras
que no hemos entendido cuando pedimos que nos sean deletreadas. Un modo cortés y habitual de
pedirlo es usando la siguiente estructura:
Sorry. I can’t hear you well. Can you spell it, please?
Lo siento, no pude oírle bien. ¿Puede deletrearlo, por favor?
Los números
Además de las letras, es importante conocer los números, muy útiles para expresar cantidades, re-
ferencias de productos, números de teléfono, de fax, de vuelo, direcciones, códigos, etc. Estos son
los números cardinales en inglés, las unidades y las decenas hasta el trece:
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Zero, one, two, three, four, five, six, seven, eight, nine, ten, eleven, twelve.
Cero, uno, dos, tres, cuatro, cinco, seis, siete, ocho, nueve, diez, once, doce.
Los números de teléfono se dicen siempre de uno en uno, y al contestar, se suele responder con
nuestro propio nombre. Por ejemplo:
“Hi, this is Laura”, “Hello, this is Collin”.

“Hola, soy Laura”, “Hola, soy Collin”
Recordemos que las decenas de catorce a diecinueve se forman con la unidad y se añade el sufijo
“teen”:
El 20 es “twenty”.
De manera similar, las demás decenas a partir del veinte se forman añadiendo la partícula “ty“ al
dígito de las decenas. Si el número tiene también unidades, se añaden después de las decenas.
Observa que cuando se usa la unidad 3 (three), 4 (four) y 5 (five) para expresar las decenas trece,
catorce, quince, treinta, cuarenta y cincuenta, la raíz cambia ligeramente.
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Veamos ahora las centenas, los millares y los millones. Estos se forman con la unidad seguida de
“hundred” para las centenas y “thousand” para los millares.
Si a la unidad, decena o centena la seguimos de la palabra “million”, formaremos los millones.
Verb to be/ Verbo Ser o estar.
Recordemos que se trata de uno de los verbos básicos de la lengua inglesa. Es irregular y puede
adoptar dos significados: ser y estar. Su conjugación en presente del indicativo es la siguiente, de-
pendiendo de si lo escribimos en su forma larga o su forma abreviada (apostrofada).
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Sintaxis.
En oraciones afirmativas el orden es muy similar al de las oraciones en español:
SUJETO + VERBO+ OBJETO DIRECTO/ INDIRECTO + ADVERBIOS
p.ej. “Marta studies english happily”

S V OD ADV.
“Marta estudia inglés alegremente”
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Para elaborar oraciones negativas debemos usar el verbo auxiliar to do (hacer) en su forma negativa
delante del verbo principal en infinitivo. Usaremos “don’t” para todas las formas personales excepto
la tercera persona del singular he, she, it, que van seguidas de “does not” o “doesn’t” en su forma
abreviada. Si seguimos con el ejemplo anterior, la oración quedaría:
“Marta doesn’t/ does not study english happily”

SUJETO AUXILIAR INFINITIVO OD ADV
“Marta no estudia inglés alegremente”

SUJETO Adv. negacion Verbo conjugado OD ADV
Como podemos observar, la diferencia entre los dos idiomas estriba en que el uso del auxiliar don’t
o doesn’t hace la función de adverbio de negación y se conjuga según la persona del sujeto que
realiza. Y a diferencia del castellano, el verbo no se conjuga, sino que se deja en infinitivo.
¡IMPORTANTE!
◦◦ El pronombre “It” es neutro, y se usa para designar cosas y animales.

◦◦ La forma abreviada se usa con un estilo informal. No debe usarse en escritos formales.
◦◦ Cuando cambia el tiempo verbal, el auxiliar de negación cambia de tiempo y el verbo principal
se mantiene en infinitivo. P.ej. Marta didn’t study english. (Marta no estudió inglés)
1.1.3. Greetings, introducing people and farewells/saludos, presentaciones y despedidas
Como en todos los idiomas, en inglés existen una serie de fórmulas estandarizadas para saludar o
recibir a los demás, para presentarse y para despedirse. Algunas se pueden usar a cualquier hora
del día y otras son específicas para una determinada franja horaria. De igual modo, unas son más
aceptadas que otras dependiendo del grado de formalidad o informalidad de la situación. A diferen-
cia del español, en inglés no existe la diferencia de trato entre “Tú” y “Usted”. En el siguiente cuadro
podemos ver algunas de las formas de saludar y despedirse en inglés más comunes:
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En cuanto a las presentaciones, en lo que a relaciones comerciales se refiere, es importante saber
cómo dar a los demás la información más relevante sobre nosotros mismos.
Para decir nuestro nombre podemos decir: My name is nombre o I’m nombre. Me llamo nombre o
Soy nombre. Como puedes observar, el tiempo verbal habitual para presentaciones es el presente.
Para informar de nuestra procedencia: I’m from ciudad o país. Soy de ciudad o país.
Para informar de la organización para la que trabajamos: I work for organización. Trabajo para
organización.
Y para explicar en qué consiste nuestro trabajo podemos emplear la fórmula: My job is to… (Mi tra-
bajo es de…) o My work consists… (Mi trabajo consiste en…) y posteriormente continuamos la frase
explicando de qué se trata.
Veamos un ejemplo:
“My name is Laura Martín. I’m from Madrid. I work for Sinapsis 360. I‘m a sales executive and my
job is to check customers orders”.
“Me llamo Laura Martín. Soy de Madrid. Trabajo para Sinapsis 360. Soy ejecutiva de ventas y mi
trabajo consiste en revisar los pedidos de los clientes.”
“My name is Francisco. I’m an accountant”.

“Me llamo Francisco. Soy contable.”
Como se puede observar, cuando decimos nuestro puesto de trabajo, delante de la profesión debe-
mos usar el artículo a/an.
Para realizar presentaciones de otras personas, las estructuras más comunes son las siguientes:
This is _______ y May I introduce _______ o I would like to introduce you to _______. (“Este/a es
_______” y “Permítame presentarle a _______” o “Me gustaría presentarle a _______”).
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La primera fórmula se puede usar en diferentes tipos de situaciones, mientras que las demás se
dan en presentaciones bastante formales, y sirve también para presentarnos a nosotros mismos.
Veamos unos ejemplos:
“Good evening, Lana. This is my colleague Juan”.

“Buenas noches, Lana. Este es mi colega Juan”.
“Good afternoon, Mr. Robinson. I would like to introduce you to our marketing manager, Susana
Casas”.
“Buenas tardes, señor Robinson. Me gustaría presentarle a nuestra jefa de marketing, Susana
Casas”.
“Good morning, Mrs. Grant. May I introduce myself. My name is George and I work for the City
Council”.
“Buenos días, señora Grant. Permítame presentarme. Me llamo George y trabajo para el
ayuntamiento”.
Present simple/Presente simple
Esta forma verbal se usa para expresar rutinas o acciones habituales. Se conjuga de la siguiente
manera:
Pronombre personal + verbo infinitivo, añadiendo –s o –es al final si el sujeto es he, she o it.
Para conjugar cualquier verbo, prescindiremos de la partícula “to” que sirve únicamente para desig-
nar la forma en infinitivo.
El interrogativo se forma con el auxiliar “Do/Does” antes del sujeto, que va seguido del verbo.
Para expresar negación, se usa el auxiliar “don’t/doesn’t” antes del verbo.
Es importante recordar que tanto en las oraciones interrogativas como negativas, si el sujeto es ter-
cera persona singular se modifica el auxiliar, quedando el verbo igual para todas las formas.
Veamos un ejemplo con el verbo regular to work (trabajar):
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Observa cómo cambia la manera de conjugar el verbo para la tercera persona del singular.
Es importante recordar que cuando el verbo acaba en –s, -ss, –sh, -ch, -x, -o, la tercera persona
añade –es. P.ej. “To finish”, “to go” y “to fix” (acabar, ir, fijar) en su tercera persona se conjugarían:
finishes, goes, fixes.
Y si el verbo acaba en consonante + “y” se cambia la “y” por “i” y se añade –es. P. ej. “I study- She
studies” (Yo estudio- Ella estudia).
1.1.4. General courtesy/Tratamientos de cortesía.
Si algo caracteriza a los anglosajones, especialmente a los británicos, es la corrección y los moda-
les. Es habitual, después de un saludo, interesarse por el interlocutor y agradecer su interés hacia
nosotros, decir por favor cuando pedimos algo y excusarnos y pedir perdón cuando tengamos la
mínima sospecha de que estamos importunando o interrumpiendo.
La siguiente tabla muestra los tratamientos de cortesía más habituales en inglés cuando nos encon-
tramos con alguien, con sus preguntas y sus posibles respuestas:
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Es muy importante, cuando nos preguntan por nuestra salud o nuestro estado de ánimo, responder
siempre “And you?” (¿Y tú/usted?) para no ser descortés.
Es fundamental establecer una dinámica de lo que los anglosajones denominan small talk, que
comprende una serie de comentarios poco trascendentes acerca del tiempo, el transcurso de un
viaje, las primeras impresiones que se tienen del país de destino, del hotel, etc., para romper el hielo
en las primeras conversaciones. Éstas se usan para dar la bienvenida, a la llegada a un destino,
durante una presentación o después de ésta.
Para dar la bienvenida se emplea la siguiente oración: Welcome to… (Bienvenido/a a…).
P.ej. “Welcome to Barcelona”, “Welcome to my place”, “Welcome to our organization”. (“Bienvenido

a Barcelona”, “Bienvenido a mi casa”, “Bienvenido a nuestra organización”).
Cuando llegamos a un destino, dependiendo del mensaje que deseemos transmitir, usaremos una
de las siguientes oraciones:
Para presentarnos: Hello, my name is nombre from ciudad de la que venimos.
Para anunciar una cita: I have an appointment to see persona con la que hemos quedado. (Tengo
una cita para ver a persona con la que hemos quedado).
Para disculparnos por llegar algo temprano o tarde: Sorry, I’m a little late/early. (Disculpe, he llegado
algo tarde/temprano).
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Como ya hemos visto, usamos las formas Thank you o Thanks, para dar las gracias, dependiendo
del grado de formalidad. Pero existen otras expresiones para mostrar agradecimiento o responder a
un agradecimiento, que deberíamos conocer:
Cuando nos despedimos, también es normal desear un buen día o noches, un buen viaje, fin de
semana o vacaciones. La estructura habitual es la siguiente:
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Si queremos desear a alguien que mejore su salud podemos decir “Get better!” (¡Que te mejores!).
Si deseamos dar recuerdos a alguien cercano al interlocutor podemos usar una de estas dos expre-
siones:
Please, give my kindest regards to your _________.

Por favor, de recuerdos a su __________. (Formal).
Please, send my love to __________.
Aunque una traducción literal sería “Por favor, envía my afecto a _______” en realidad tiene el
mismo uso que la oración anterior, pero se emplea cuando la relación con el interlocutor es mucho
más coloquial.
Para pedir algo “por favor” podemos usar la interjección “please” al inicio, a la mitad o al final de la
oración.
Please Albert, phone me/ Albert, please phone me/ Albert, phone me please.
Por favor, Albert, llámame/ Albert, por favor, llámame/ Albert, llámame, por favor.
1.1.5. On the phone/ Comunicación telefónica
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El teléfono será posiblemente el medio más habitual de comunicación verbal con los clientes, y uno
de los más difíciles de dominar debido a problemas extra como ruido de fondo, interferencias y falta
de lenguaje no verbal. Por eso es de gran importancia conocer las estructuras lingüísticas propias
de este tipo de comunicación y las pautas de cortesía convencionales.
1. Contestar al teléfono. Debemos saludar cordialmente diciendo Good morning, afternoon, eve-
ning, dependiendo de la franja horaria en la que contestemos. Luego identificamos el número al
que nos están llamando (actualmente más en desuso) o nos identificamos con nuestro nombre o el
nombre de la compañía para la que trabajamos.
2. Peticiones formales. Existen diversas estructuras para realizar peticiones formales. Veámoslas.
◦◦ Could I talk/speak to Mr./Mrs./Ms._________, please?

¿Podría hablar con el señor/la señora/señorita ______, por favor?
◦◦ May I have your name, please?

¿Podría decirme su nombre, por favor?
◦◦ Could you put me through to ______, please?

¿Podría pasarme con _______, por favor? (Es menos formal).
3. Repetir información. Muchas veces necesitaremos pedir que nos repitan información, o nos pedirán
que la repitamos nosotros. Las estructuras que se usan normalmente para ello son las siguientes.
◦◦ Para disculparnos primero, por pedir que se repita la información:
◦◦ Para hacer la petición que necesitemos.
◦◦ Para pasar llamadas. Ya sabemos como pedir una conversación telefónica con alguien. Pero
cuando nos la pidan a nosotros, debemos saber qué contestar. Estas son algunas de las expre-
siones que podemos utilizar, según lo que queramos expresar:
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Vamos a ver un ejemplo de cómo se podría desarrollar una llamada entre un cliente de una compa-
ñía y la secretaria que le atiende.
Secretary: Good morning, SGI consulting Plus.

Secretaria: Buenos días, SGI consulting Plus.
Customer: Good morning. Could I speak to Mrs. Smith, please?

Cliente: Buenos días. Puedo hablar con la señora Smith, por favor?
Secretary: Yes, of course. May I have your name, please?

Secretaria: Sí, por supuesto. ¿Podría decirme su nombre, por favor?
Customer: This is Larry Spencer from Hard Computing Ltd.

Cliente: Soy Larry Spencer, de Hard computering Ltd.
Secretary: Im sorry, I couldn’t hear you well. Could you repeat that, please?.
Secretaria: Lo siento. No he podido oírle bien. ¿Puede repetírmelo, por favor?
Customer: Yes, of course. My name is Larry Spencer. I work for Hard Computing Ltd.
Cliente: Sí, por supuesto. Me llamo Larry Spencer. Trabajo para Hard Computing Ltd.
Secretary: Hold on a moment, please. I will put you through.

Secretaria: Espere un momento, por favor. Le paso con él.
Customer: Thank you, very much.

Cliente: Muchas gracias.
Secretary: You’re welcome.

Secretaria: De nada.
¡IMPORTANTE!
◦◦ Los verbos modales (can/could y may) no necesitan ningún auxiliar para hacer la forma interro-
gativa. Se colocan delante del sujeto, precedido del verbo en infinitivo (sin la partícula “to”).
◦◦ En las conversaciones telefónicas con clientes debemos cuidar la entonación y el ritmo de
nuestro discurso. Una buena forma de transmitir amabilidad y conseguir una entonación cálida
es sonreír mientras hablamos, aunque no puedan vernos.
◦◦ No se debe hablar muy rápido ya que puede entorpecer la comunicación. Imaginar que el
interlocutor está tomando nota, y adecuar la velocidad del discurso a esta actividad puede ser
de gran ayuda. Igualmente, es importante vocalizar bien, sobretodo si la lengua en la que nos
expresamos no es la materna.
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◦◦ Resaltar o enfatizar algún aspecto importante de la conversación ayudará a evitar la monotonía
y el aburrimiento.
◦◦ Y por último, es importante no colgar al interlocutor inmediatamente después de la despedida,
ya que puede dar la sensación de falta de interés o enfado por nuestra parte.
1.1.6. Summary/Resumen
En las presentaciones usaremos siempre el Present Simple.
Algunos saludos para recibir a nuestros clientes: Hello!, Good morning, good afternoon, good eve-
ning. Good night se usa para dar las buenas noches antes de ir a dormir.
En las presentaciones responderemos How do you do?, Nice to meet you, Pleased to meet you,
Great to see you again (Si conocemos al interlocutor).
Para despedirnos usaremos Bye,bye; Goodbye; Thank you for visiting para agradecerle la visita y la
locución Have a nice… para desearle un buen día, vuelo, viaje…
Después de la presentación o el saludo, debemos interesarnos por el cliente preguntando How are
you? Si el trato con él es de bastante confianza, podemos usar expresiones más coloquiales como
How are you doing?; How is it going?; How are things with you?
Para pedir que nos pasen con alguien al teléfono usaremos cualquiera de las siguientes oraciones:
Could I speak to Mr./Mrs./Ms. _______, please?; Could you put me through Mr./Mrs./Ms. _________,
please?
Si recepcionamos al cliente, diremos Hold on a moment, please! o Don’t put down your phone,
please! para pedirle que espere. I’ll put you through, para pasarle con la persona con la que desea
hablar. Y I’m sorry. Could you repeat that, please? para pedir que nos repitan la información o Can
you spell it, please? para pedir que nos lo deletreen.
Exercices/ Ejercicios
1.Match the elements in each column.

1.Relaciona los elementos de cada columna.
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2. Fill in the blanks.
2. Rellena los espacios vacíos.
◦◦ A.
How are you doing?
So, so.
……………
◦◦ B.
Good morning, this is Mrs. Collins.
………………., Mrs. Collins. Could I speak to Mrs. Smith please?
◦◦ C.
Good afternoon. Could you put me through Mr. James Phillips, please?
……………….. your name, please?
◦◦ D.
Hello, my name is Robert. Welcome to Barcelona.
I’m John. Pleased …………………
◦◦ E.
Sorry, it’s a very bad line. ………………….., please?
Of course. I’m Lucas Bijander, from Encofrados del Sur, S.A.
3. Write the correct greeting for each moment of the day.

3. Escribe el saludo más correcto para cada momento del día.
1. Good…………......... 2. Good……………… 3. Good ………………..
4. Complete the sentences using to be in its correct form.

4. Completa las oraciónes usando la forma correcta del verbo to be.
◦◦ a. He …………. working for Mr. Smith.

◦◦ b. You …………. an accountant.
◦◦ c. I …………… a sales manager.
◦◦ d. They ……………. our customers.
◦◦ e. It ................. a very bad line.
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1.2.
Normas y hábitos básicos
en las relaciones humanas y
socioprofesionales
1.2.1. Introduction/ Introducción
En este tema vamos a estudiar de manera generalizada aquellas normas y hábitos de cortesía que
debemos tener en cuenta cuando visitemos cualquier otro lugar donde la cultura sea distinta a la
nuestra o recibamos a un cliente extrangero. Ésto nos ayudará a evitar malentendidos y facilitará
nuestras relaciones comerciales en el exterior.
1.2.2. Basic rules and habits/ Normas y hábitos básicos
Conocer las diferencias culturales de nuestros posibles clientes es imprescindible para asegurar
el éxito. Debemos considerar temas como el lenguaje no verbal, el intercambio de información, las
normas de cortesía o el significado de la puntualidad antes de contactar con ellos.
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Las relaciones con nuestros clientes extranjeros dependen en gran medida de su nacionalidad y
posición social. Pero conviene tener presentes una serie de recomendaciones que serán de gran
ayuda para establecer y mantener relaciones profesionales exitosas:
◦◦ Resulta evidente, pero lo primero que debemos tener claro es que debemos adaptarnos a las
costumbres y hábitos de los lugares o culturas que visitemos.
◦◦ Si es el cliente extrangero el que nos visita, es recomendable conocer su cultura y adaptarnos
a ella para no ser groseros, sin perder nuestras señas de identidad. Al fin y al cabo, la etiqueta
empresarial se basa en el respeto hacia las costumbres, opiniones e ideas de nuestros clientes.
◦◦ Algunas consideraciones importantes a conocer de la cultura de nuestro cliente es cómo salu-
darlo, despedirse, aceptar un regalo o una invitación, así como conocer la indumentaria más
apropiada a cada lugar y ocasión.
Modal verbs/ Verbos modales
Los modal verbs son verbos que añaden un significado extra a la acción principal. Pueden expresar
consejo, posibilidad, obligatoriedad o necesidad de hacer algo y se colocan delante del verbo prin-
cipal. Veámoslos:
1.2.3. Summary/ Resumen
Conocer las normas y costumbres de nuestros interlocutores y clientes extrangeros es crucial para
establecer buenas relaciones con ellos y conseguir nuestros objetivos de negocio.
Los verbos modales should, must, may y have to… se usan para expresar posibilidad, recomen-
dación, obligación o posibilidad. Mientras que musn’t implica la obligatoriedad de no hacer algo,
don’t/doesn’t have to se refiere a la no necesidad de hacer algo. P.ej. You mustn’t smoke (No debes
fumar); You don’t have to smoke (No tienes que fumar, en el sentido de que no es necesario que
fumes).
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Los verbos modales should, must y may no necesitan ningún auxiliar para hacer la forma interrogati-
va. Se colocan delante del sujeto, precedido del verbo en infinitivo (sin la partícula “to”). P.ej. Should
I take the first train? (¿Debería tomar el primer tren?), May I have your name? (¿Podría decirme
su nombre?), Must I wear a smart suit? (¿Debo llevar traje?).
Para hacer el interrogativo con have to debemos usar el auxiliar Do/Does/Don’t/Doesn’t antes del
sujeto seguido de have to más el verbo en infinitivo (sin el to). P.ej. Do you have to write an e-mail
right now? (¿Tienes que escribir un mail ahora?).
1. Look at some cultural differences between three countries where English is the main language.
Fill in the blanks using “should, must, may, might or have to…” in its affirmative or negative form.
Look at the glossary to see the meaning of the words that you don’t know.
1. Observa algunas de las diferencias culturales de tres países donde el inglés es la lengua ve-
hicular y rellena los espacios en blanco con “should, must, may, might o have to…” en su forma
positiva o negativa. Si no entiendes alguna palabra, puedes encontrarla en el glosario.
A. United States of America/ Estados unidos de América
In the United States, meetings are informal; sometimes they take place having lunch. Even so, you
……(1)……… wear a smart suit. Appearance is quite important for them. They are usually punctual,
but you ……(2)………. worry if you are ten minutes late. It is not considered rude. You ……(3)…….
expect an American person to give you a business card on your first meeting, maybe next time. In a
meeting, you ………(4)…….. get straight to the point, for American people, time is money.
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B. United Kingdom/ Reino Unido
If you are going to meet British people, there are many things you ……(1)…….. know. Being late
is considered rude, so you ……(2)…….. be very punctual. Appearance is quite important for them.
You ……(3)…….. wear a good suit and drive an expensive car if you want to cause a good first im-
pression. We usually work form 8:30 to 17:00 with a break for lunch, so you ……..(4)……. be careful
when arranging a meeting. When you meet a British person, you ….(5)….. shake hands and say
“How do you do?”. Then, normally, you exchange busines cards. It …..(6)….. be written in English,
the international business language.
C. India/ India
Indian people never use left hand for greeting, giving or receiving business cards. You …...(1)……
shake hands always using your right hand. Physical contact with a woman, even to greet her, is con-
sidered very rude. You …..(2)….. touch women. People are very polite in India. To give a negative
answer, they don’t normally get straight to the point. So, if you want to say “no” and you don’t know
how, you …..(3)…… make up an excuse.
Meetings in India are usually long and slow, so you …..(4)…… be patient. Indian people are very
hospitable.You .....(5)….. drink or eat anything they offer at any time.
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1.3.
Conventions and courtesy
guidelines/ Convenciones y pautas
de cortesía.
En este tema vamos a repasar las convenciones y pautas de cortesía más habituales en el entor-
no administrativo emprersarial. Analizaremos detalladamente un posible organigrama empresarial,
aprenderemos cómo presentar nuestras tareas y veremos cómo expresar horarios y festividades
según las diferencias culturales de cada país.
1.3.2. Professional relationships and guidelines/ Relaciones y pautas profesionales
Salvando las numerosas diferencias que puedan existir entre una organización y otra, la manera de
organizar los diferentes departamentos y responsables suelen seguir un patrón bastante universal. A
continuación vamos a ver un organigrama tipo que nos será de gran ayuda para saber cómo exprer-
sar en inglés el cargo que ocupamos y el departamento al que pertenecemos de la organización, así
como reconocer la posición que ocupa en su organización cualquier cliente que nos visite.
35
36

Para preguntar a alguien cuál es su oficio u ocupación, existen una serie de estructuras que debe-
mos conocer. Las dos primeras más informales, y las dos restantes de carácter más formal:
Para preguntar a alguien por el cargo u oficio de una tercera persona sólamente tendremos que
cambiar el pronombre a tercera persona del singular, conjugando el verbo o el auxiliar, según proce-
da. P.ej. What does she do?, What is he?, What position does she hold?, What’s his job title? (¿De
qué trabaja (ella)?, ¿De qué trabaja (él)?, ¿Cuál es la posición de ella en la empresa?, ¿Qué cargo
ocupa (él)?).
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Así, por ejemplo, si trabajamos como secretario/a del departamento financiero y nos piden que nos
presentemos, lo haremos así:
“Hello, my name is __________ and I’m a secretary. I work in the Finance Department”.
“Hola, me llamo _________ y soy secretario/a. Trabajo en el Departamento Financiero”.
Timetables/ Horarios
El horario de trabajo de los españoles difiere bastante del de los países anglosajones y, por lo
general, de muchos otros. Pero las relaciones internacionales y las exigencias del mercado están
haciendo que cada vez más las empresas españolas deban adaptarse al horario de sus clientes en
el extranjero.
Las siguientes expresiones nos ayudaran a expresar y comprender mejor los intérvalos de tiempo
relacionados con las jornadas laborales:
Pero para movernos con comodidad en este terreno, debemos tener claro qué fórmulas utilizar
para preguntar la hora o para dar la hora cuando nos preguntan. La siguiente tabla nos muestra las
expresiones más habituales, segun el grado de formalidad que requiera la situación.
Asking about the time/ Preguntando la hora.
Quite formal/ Bastante formal
Could you tell me the time, please?

¿Podría decirme la hora, por favor?
Would you mind telling me the time?

¿Le importaría decirme la hora, por favor?
You wouldn’t know the time, would you?

¿No sabrá usted qué hora es?
¿Podría decírmelo?
More informal/ Más informal
What time is it?

What is the time?
¿Qué hora es?
Asking about an event time/

Preguntando por la hora de un evento
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What time does+ pronoun + event?
¿A qué hora es + pronombre + evento?
P.ej. What time does your train arrive?

¿A qué hora llega tu tren?
What time do you finish work?
¿A qué hora termina usted el trabajo?
What time does their flight take off?
¿A qué hora sale su vuelo? (el de ellos)
How to say the time/Cómo decir la hora.
Para responder qué hora es en inglés debemos seguir la siguiente fórmula:
En punto.
It’s + (hora)+ o’clock P.ej. It’s five o’clock / Son las 5 en punto.
Y cuarto.
It’s quarter past + (hora) P.ej. It’s quarter past two/ Son las dos y cuarto.
Y media.
It’s half past + (hora) P.ej. It’s half past ten/ Son las diez y media.
Menos cuarto.
Its quarter to + (hora) P.ej. It’s a quarter to one/ Es la una menos cuarto
Durante la primera media hora.
It’s + (minutos que pasan) + past + (hora).
P.ej. It’s ten past two/ Son las dos y diez.
Durante la segunda media hora.
It’s + (minutos que faltan para la hora siguiente) + to + (hora siguiente)

P.ej. It’s twenty five to seven/ Son las siete menos veinticinco.
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¡IMPORTANTE!
◦◦ Decir la hora en formato digital cada vez es más frecuente, y horarios como los de trenes, auto-
buses o aviones no utilizan la expresión tradicional.
◦◦ Para decir la hora en formato digital se usa la misma estructura que en castellano. Primero se
dice la hora y luego los minutos. P.ej. It’s six forty five./ Son las seis cuarenta y cinco.
1.3.4. Local and Bank holidays/ Fiestas locales y profesionales
El calendario laboral se rige por días de trabajo, vacaciones y días festivos, y lógicamente, cambia
en función de cada país o región. Un conocimiento de las festividades más importantes del lugar que
visitemos es más que recomendable para conocer un poco más la cultura y los valores del lugar,
tener temas de conversación sin caer en tópicos y establecer una relación más estrecha con nues-
tros clientes. Concertar entrevistas en épocas cercanas a festejos importantes de nuestro entorno
puede ser muy positivo para ampliar la relación con nuestros clientes en un ambiente un poco más
distendido y personal.
40

Para movernos con libertad en el calendario laboral, vamos a recordar los días de la semana y los
meses del año en inglés:
Ordinal numbers/ Números ordinales
Para expresar los días del mes siempre usaremos los números ordinales. Si en español podemos
usar cardinales u ordinales indistintamente El primero de mayo/ El uno de mayo, en inglés siempre
diremos The first of May (The 1st of May) y jamás “The one of May”.
Para formar los números ordinales, excepto primero, segundo y tercero (first, second, third) el resto
es tan sencillo como añadir alfinal el sufijo “-th”. Así, por ejemplo, el cuarto será “The fourth” y el
quinceavo “The fifteenth”. El vigésimo primero “The twenty first” , el vigésimo segundo “The twenty
second” y el quincuagésimo sexto será “The fifty sixth”.
No olvides que para nombrar un ordinal en inglés, siempre va precedido del artículo “The”. La si-
guiente tabla muestra los número ordinales hasta la cifra de un millón.
41
1.3.5. Non-verbal language/ Lenguaje no verbal
Según un estudio del antropólogo Albert Mehrabian, las palabras tan sólo comunican un 7 % de la
informacón que queremos transmitir. Un 38 % se comunica mediante la voz y todos sus componen-
tes (volumen, ritmo, timbre, silencios, entonación...) y el 55 % restante se lleva a cabo a través del
lenguaje corporal.
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Éste lenguaje lo constituyen gestos, posturas corporales, mirada y expresiones faciales.
Los datos de Mehrabian fueron el resultado de experimentos donde los participantes trataban de
expresar sentimientos, por lo que sería descabellado decir que prácticamente todo se transmite a
través de gestos. “A menos que un comunicador esté hablando acerca de sus sentimientos o actitu-
des, estas ecuaciones no son aplicables”. Luego, resulta difícil acordar en una situación comunicati-
va general qué porcentaje del significado es transmitido de manera verbal y no verbal.
Lo que está claro es que, igual que tenemos en cuenta el discurso antes de una cita importante, una
reunión o una exposición en público, deberíamos ser conscientes de todo lo que transmitimos a tra-
vés de nuestro cuerpo, casi siempre inconscientemente. Un gesto, mirada o expresión equivocada
puede arruinar nuestro discurso o causar una imagen no deseada en nuestro interlocutor.
Recordemos que el significado de cada gesto puede ser muy distinto dependiendo de cada cultura.
Por ejemplo, mover la cabeza de lado a lado horizontalmente significa “NO” el la mayoría de países
del mundo, sin embargo, en Bulgaria, por ejemplo, se usa este mismo gesto para decir “SI”.
Por otro lado, no pueden juzgarse gestos aislados, sino un conjunto de ellos, y dentro de una cierta
y adecuada congruencia entre el contexto de lo que se dice y lo que gestualmente se expresa.
Solemos interpretar que un gesto o expresión puede ser más sincero que la palabra que lo acompa-
ña; por ello debe entenderse la palabra como apoyo del gesto, y no a la inversa.
Veamos ahora una serie de actitudes y gestos, y su significado, con objeto de conocer mejor nuestra
expresión corporal y adecuarla a cada situación.
La postura corporal da señales sobre la predisposición o no a la interactuación entre interlocutores;

Una posición “abierta”, de brazos y piernas no cruzadas y una orientación frontal, donde no se po-
nen barreras al intercambio, expresa disponibilidad e interés.
Por el contrario, una postura corporal “cerrada”, donde uno de los interlocutores ofrece una posición
desplazada o invertida y se cruza de brazos o piernas, impidiendo la entrada o acercamiento del
otro, puede expresar desinterés o desconfianza.
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Dónde y cómo nos sentamos indica distintos tipos de implicación. Dos personas que tienen que
“competir” por algo (una discusión formal, un intento de venta, una entrevista de trabajo..) se situa-
rán generalmente una frente a la otra; si lo que pretenden es cooperar, se sentarán una junto a la
otra y si pretenden conversar de manera informal de aspectos más personales o intrascendentes,
posiblemente se sentarán formando un ángulo recto.
También es importante observar el movimiento del cuerpo. Unas persona són más expresivas que
otras, y unas culturas más que otras también. Es esencial mantener la cadencia y el grado de ex-
presividad acorde al discurso y al contexto. Mientras la expresividad de un italiano puede parecer
excesiva e incluso grosera para un nórdico, la expresividad comedida de un británico puede parecer
fría y excesivamente formal a ojos de un cubano.
Una mano palma abierta extendida hacia el otro muestra honestidad, invita a la confianza, al acer-
camiento, a la verdad; mostrar la palma hacia abajo indica autoridad, posición de dominio. Este
mismo simbolismo se aplica al caso del apretón de manos, donde significará también sumisión o
dominio el hecho de colocar la mano chocada por debajo o por encima de la del otro. Si la posición
es vertical, indicará igualdad y respeto entre las dos personas.
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La mano cerrada en un puño es signo de agresividad o tensión contenida. El gesto de frotarse las
manos comunica una expectativa positiva. Llevarse las manos a la cara en sus distintas actitu-
des (taparse la boca, morderse las uñas, frotarse el ojo...) indica inseguridad y, en muchos casos,
mentira y ocultamiento. Tocarse la barbilla es un gesto de duda o de reflexión ante la toma de una
decisión. Las manos en los bolsillos con los pulgares hacia fuera es un estado de contención para
tratar de disimular una actitud dominante o de superioridad. Este gesto suele ir acompañado de un
balanceo sobre los pies. También es gesto de superioridad y arrogancia mantener las manos cogi-
das detrás de la espalda.
La actitud de poner las manos detrás de la cabeza, en posición sentado, es signo de seguridad y confian-
za en uno mismo, pero hacerlo durante una reunión formal podría ser considerado una grosería. Estar
de pie con las manos en las caderas es una actitud combativa, que indica predisposición a la acción.
Cruzar los brazos es un gesto muy frecuente. Es una forma de protegerse y pone una barrera frente a
los otros. También puede indicar superioridad, acentuándose cuando la persona cruza los brazos man-
teniendo los pulgares hacia arriba. El cruce parcial de brazos (sujetarse un brazo con una mano) o man-
tener unidas las manos son barreras sociales que expresan inseguridad y baja confianza en uno mismo.
Tocarse el reloj de pulsera o el puño de la camisa del otro brazo, sostener un bolso entre los brazos
o mantener cualquier objeto entre las manos son gestos que implican mantener los brazos en forma
de barrera, nos dan sensación de seguridad y ayudan a disimular el nerviosismo, pero pueden ex-
presar lo mismo que un cruce parcial de brazos.
Cruzar las piernas tiene el mismo significado de defensa y protección que el cruce de brazos. Una variante
del cruce de piernas estándar, el “cruce americano”, que consiste en apoyar en una pierna el tobillo de la otra.
Este cruce también impone distancias al interlocutor y refleja una actitud de competencia o discusión.
45
Un cruce de piernas acompañado por el balanceo de uno de los pies,
expresa una actitud de aburrimiento y nerviosismo por impaciencia.
El cruce de tobillos indica inseguridad e intentos de disimular el ner-
viosismo. Y colocar las piernas encima de una mesa indica defensa
del propio territorio, superioridad, actitud dominante.
La cabeza hacia arriba o “directa” indica una actitud neutral con

respecto al otro. Inclinar la cabeza hacia un lado muestra interés
por lo que se escucha. La cabeza hacia abajo puede expresar
negatividad y oposición.
El rostro es una de las principales fuentes de comunicación. Las ex-

presiones faciales principales son seis, y expresan emociones uni-
versales como alegría, tristeza, asco, enfado, temor y asombro.
La mirada, aunque es parte de la expresión del rostro, de por sí

sola tiene un papel muy importante en la comunicación no verbal.
Para entablar una buena relación con otra persona, se le debe
mirar a los ojos entre un 60% y un 70% del tiempo. Todo lo menos
de este intervalo, implica evitar la mirada del otro y, por tanto,
ciertas dosis de ocultamiento y deshonestidad.
Si la relación entre los interlocutores está limitada al ámbito pro-

fesional o de negocios, es mejor evitar una mirada directa, que
pudiera intimidar al otro o mostrar un exceso de confianza; por
tanto, es aconsejable imaginar un triángulo en la frente de la otra
persona y dirigir a él nuestra mirada, lo cual crea una sensación
de seriedad y franqueza.
Si la relación se establece en un entorno social menos formal, ima-

ginaremos el triángulo desde los ojos hasta la boca del interlocutor.
Una mirada íntima, hace un recorrido más amplio, desde los ojos
hasta el mentón y, desde allí, hacia otras partes del cuerpo. Si no
quedremos resultar groseros, intrusivos e incluso lascivos, jamás
usaremos este tipo de mirada en una relación profesional.
Por último, es importante recordar que todos tenemos un espacio

de intimidad, alrededor nuestro, que delimita la distancia de nues-
tro cuerpo con el de los demás. El espacio personal se extiende
más hacia delante que hacia los lados, y es menor hacia la espal-
da. Dependiendo del grado de confianza e intimidad que tenga-
mos con la otra persona será mayor, o menor. Si vemos vulnerado
nuestro espacio íntimo, nos produce incomodidad. Si lo invadi-
mos, incomodaremos a nuestro interlocutor y conseguiremos un
efecto nefasto en nuestra relación con él o ella.
46

Cuando viajamos al extranjero es importante prestar atención a la proxemia y acomodarnos a ella.
Por ejemplo, en un contexto profesional, en la cultura japonesa la distancia proxémica es mayor que
en muchos países de latinoamérica.
Body language expressions / Expresiones de lenguaje corporal.
A continuación vamos a ver cómo se dicen en inglés algunas expresiones corporales.
Advices, orders and suggestions/ Consejos, órdenes y sugerencias.
Como se ha visto, (should, must, may, have to…) expresan posibilidad, consejo, obligatoriedad y
probabilidad. Pero en entornos informales se pueden expresar órdenes, consejos y sugerencias
usando el imperativo. La estructura para formar el imperativo afirmativo es:
verbo raíz + Objeto Directo + please

P.ej. Open the window, please.
Abre la ventana, por favor.
Para formar el imperativo negativo usaremos el auxiliar “don’t”:
47
P.ej. Please don’t open the window.
No abras la ventana, por favor.
Para preguntar a los demás el puesto de trabajo que ocupan en su empresa, usaremos las siguien-
tes estructuras:
Para entender lo que nos responden y contestar acertadamente a estas preguntas, debemos cono-
cer los nombres de los cargos y departamentos del organigrama de la empresa.
Para preguntar la hora podemos usar diferentes fórmulas, dependiendo del contexto y el nivel de
formalidad y confianza que tengamos con el interlocutor.
Could you tell me the time, please? la usaremos en entornos más formales, y What’s the time? o
What time is it? En entornos más informales.
Las horas de horarios de transporte se expresan en formato digital.
Para concertar citas, además de las horas, será necesario conocer los días de la semana y los me-
ses del año. Las fechas se expresan en números ordinales.
En exposiciones públicas, reuniones y encuentros formales debemos prestar atención a nuestro

lenguaje no verbal, y al de nuestros interlocutores.
Cuando viajamos, es necesario tener una idea general del lenguaje corporal y las leyes de la distan-
cia personal (proxemia) habituales en el lugar.
1. Match every job title with its definition.

1. Relaciona cada puesto de trabajo con su definición.
a. He/she visits customers and shows new materials.

b. He/she does general office work.
c. He/she designs computer software.
d. He/she opens the Boss’s mail and plans his/her schedule.
e.They invest their money in the share capital of the organization.
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f. He/she receives customers and visitors at the building entrance.
1. Shareholders
2. Secretary
3. Typist
4. Sales representative
5. Receptionist
6. Programmer
2. Write the correct time in Eglish.

2. Escribe la hora correcta en inglés.
1. La una y cuarto.
2. Las cuatro y treinta y cinco (digital).
3. Las siete menos veinticinco.
4. Las doce en punto.
5. Las once menos cuarto.
6. Las diez y cuarenta y tres (digital).
7. Las ocho y diez.
8. Las seis y media.
3. Translate the following sentences to English.

3. Traduce las siguientes oraciones al inglés.
1. Tenemos que prestar atención a nuestro lenguaje corporal.

2. Ana debería visitar a los clientes japoneses.
3. Abre la puerta, por favor.
4. Coge el tren de las 7:45.
5. No llegues tarde, por favor.
6. ¿Podrías ayudarme a cargar estos archivos, por favor?
7. No fumes en la oficina.
8. No te muerdas las uñas en una reunión.
9. En Gran Bretaña la gente no se besa para presentarse.
49
1.4.
Introducing people/ Presentación de
personas.
1.4.1. Greetings and identification of the interlocutor/ Saludos e identificación de los

interlocutores.
Una vez nos hemos presentado y hemos entablado una corta conversación con nuestros clientes
sobre temas de interés general como preocuparnos por su salud, preguntar por el viaje o hablar del
tiempo, nuestro objetivo debería ser conseguir que su estancia entre nosotros sea lo más cómoda
y agradable posible.
Para ello empezaremos rompiendo el hielo ofreciéndole un café, té, refresco… y le presentaremos
al resto de personal de la empresa con los que tratará durante su visita. A continuación veremos las
estructuras más habituales para hacer presentaciones y ofrecimientos de manera formal, e informal.
En temas anteriores ya vimos los saludos y cómo presentarnos y presentar a los demás. Veamos en
la siguiente tabla cómo ofrecer un café, ayuda, asiento, y hacer sentir cómodo al cliente o clientes,
y cómo responder ante este tipo de invitaciones y sugerencias.
50

¡IMPORTANTE!
En anteriores temas aprendimos las formas más básicas para presentar a los demás. Ahora defini-
remos algunas normas que deberíamos recordar si no queremos meter la pata.
◦◦ Para realizar presentaciones de otras personas, las estructuras más comunes son las siguien-
tes: This is _______ y May I introduce _______ o I would like to introduce you to _______.
(“Este/a es _______” y “Permítame presentarle a _______” o “Me gustaría presentarle a
_______”).
◦◦ De manera más informal podemos presentar personas usando las siguientes fórmulas:
Meet Mr./Mrs./Miss _________.
Te/Le presento al señor/ señora/ señorita __________.
This is Mr./Mrs./Miss _________.

Este/a es el/la señor/ señora/ señorita __________.
51
Have you met Mr./Mrs./Miss _________?
Conoce/s al/la señor/ señora/ señorita _________?
◦◦ “Ms.” se usa para referirse a mujeres que están viudas, divorciadas o no desean especificar su
estado civil.
◦◦ Cuando presentamos a algún colega o compañero de trabajo debemos decir su nombre y pri-
mer apellido. P.ej. This is Frank Toro. (Este es Frank Toro).
◦◦ Si presentamos a alguien con algún título, debemos decir primero el título seguido de su nom-
bre y apellido. P.ej. This is Dr. Gregory House. (Este es el Dr. Gregory House).
◦◦ Debemos presentar la persona más joven o de menor rango a la más mayor o de rango supe-
rior, indistintamente del sexo de cada uno de ellos. P.ej. Mrs. Laura Palmer, I’d like you to meet
Director David Lynch. (Señorita Laura Palmer, me gustaría presentarle al director David Lynch).
◦◦ Si la persona que presentamos tiene alguna relación específica con nosotros, es importante
dejarlo claro añadiendo al final una pequeña frase aclaratoria tipo “my boss”, “my colleague”,
“our sales manager”. P.ej. May I introduce you to Mr. Fassbender, my accountant. (Permítame
presentarle al señor Fassbender, mi contable).
◦◦ Por último, para presentar alguien a un grupo, empezaremos presentando a la persona al gru-
po, y luego al revés. P.ej. Mr. Bacon, I’d like you to meet Dr. Stevenson, Mr. Walter Scott and
Mrs. Mary Shelley. Everyone, this is Mr. Francis bacon. (Señor Bacon, me gustaría presentarle
al Dr. Stevenson, el señor Walter Scott y la señora Mary Shelley. Él es el señor Francis Bacon).
1.4.2. Reception and transmition of messages in different mediums/ Recepción y

transmisión de mensajes en distntos soportes.
En ocasiones, a lo largo de nuestra actividad laboral puede ser habitual tener que transmitir men-
sajes a terceras personas, ya sea porque no se encuentran en el lugar en ese momento o porque
no están disponibles. Estos mensajes deben ser escritos al momento para no olvidar su contenido
ni olvidar transmitirlos, y es muy importante anotar también el nombre y apellidos del remitente, la
empresa para la que trabaja, la fecha y hora de la recepción y un correo electrónico, fax o teléfono
de contacto.
En este apartado aprenderemos cómo recibir y transmitir mensajes en inglés, usando diferentes
soportes de comunicación: presencial, telefónica y telemática.
Communication in person/ Comunicación presencial
Es posible que alguien se presente en nuestra organización sin cita previa, preguntando por algún
empleado que en ese momento no esté disponible.
52

Ante la pregunta Could I see Mr./ Mrs. ________? (¿Puedo ver al/la Sr./sra./srta. _______?) hay que
contestar lo siguiente: Do you have an appointment? (¿Tiene una cita con él/ella?)
Si nos dicen que no, y la persona por la que pregunta no está disponible, debemos saber cómo
excusarnos y ofrecerle la posibilidad de dejarle un mensaje. Por supuesto, dependiendo del interlo-
cutor, el grado de formalidad será mayor o menor.
¿Pero, cómo podemos transmitir los mensajes que han dejado a nuestros compañeros o superiores
mientras estaban ocupados?
Aunque podemos hacerlo de forma oral para facilitar y resumir el contenido, es importante dejar
siempre constancia escrita del mismo, de la persona que dejó el mensaje y de sus datos de con-
tacto. Y en ocasiones puede que debamos transmitir el mensaje en el mismo instante en que lo
recibimos, con objeto de concertar una cita o reunión.
Las estructuras del siguiente cuadro nos serán muy útiles para lograrlo.
53
Ahora veamos qué fórmulas podemos usar para transmitir un mensaje.
Otra forma muy común de transmitir mensajes internos dentro de una organización es la utilización
de memorandos o memos. Se trata de formularios con una estructura fija que tan solo debe relle-
narse con la información específica. En el siguiente modelo de memorando podemos identificar sus
partes y cómo organizar la información.
54

Como se puede observar, la información contenida es la misma que la que podemos encontrar en
el modelo de un correo electrónico, con la diferencia de que en el memo no existe la copia oculta.
On the phone/ Comunicación telefónica
55
En el apartado 1.1.5 vimos las fórmulas más utilizadas en la comunicación telefónica. En ocasiones
en las que la calidad del sonido es muy mala, necesitaremos que nos deletreen o deletrear palabras.
Para ello, puede ser muy recomendable usar el sistema internacional de aviación, debido a su uso
generalizado.
P.ej.
A: Good afternoon, can I talk to Mr. Smith?

B: Good afternoon, may I have your name, please?
A: This is Mr. Chung-Ho Yoon, from Korea.
B. I’m sorry, I couldn’t hear you well. Can you spell your surname, please?
A: Yes, of course. Yoon. Yankee, Oscar, Oscar, November.
Cuando nos llaman por teléfono, a través de las siguientes estructuras podemos ofrecer la posibili-
dad de contactar con la persona demandada:
Telematic communication/ Comunicación telemática
56

La revolución de internet ha propiciado el uso del correo electrónico como medio habitual de contac-
to en el mundo privado y profesional. La ventaja de la inmediatez del mail está substituyendo cada
vez más otros medios como la correspondencia convencional o el fax.
La distribución de la información en un correo electrónico es muy parecida a la del memorando, pero

con un apartado llamado C.C.O. (Correo con Copia Oculta), que sirve para enviar correos a más de
un destinatario sin que estos tengan conocimiento de los demás destinatarios, y la posibilidad de
incluir archivos adjuntos, imágenes, audios y enlaces a sitios web. Cabe decir que, a pesar de que
el lenguaje con los clientes debe ser formal, en el mail es recomendable que sea algo menos formal
y en cambio sí más preciso y directo.
Al recibir un mail deberemos ser capaces de identificar los siguientes elementos:
Who sends the e-mail?

¿Quién envía el e-mail?
To whom is it sent?
¿A quién va dirigido?
When is it sent?
¿Cuándo ha sido enviado?
Why is it sent?
¿Por qué ha sido enviado?
Future/ Futuro
Como hemos visto, en la recepción y transmisión de mensajes es habitual el uso del futuro. Pode-
mos expresar futuro de diversas formas:
Usando el presente continuo para hablar de acciones futuras cercanas o de un presente que está
sucediendo en ese momento. Este tiempo verbal se forma con el pronombre + verbo to be conju-
gado + gerundio del verbo principal.
p.ej. Daniel is playing soccer on Saturday. (Affirmative)

Daniel juega a futbol el sábado.
We are not working next Friday. (Negative)

No trabajamos el próximo viernes.
“What are you doing now?” “I’m not doing anything”. (interrogative)
“Qué estás haciendo ahora?” “No estoy haciendo nada”.
Usando going to + infinitive para hablar en presente de acciones futuras que creemos que van a
suceder.
p.ej. Mrs. Sonia Bermúdez is going to be angry. (Affirmative)

La señora Sonia Bermúdez se va a enfadar.
57
We are not going to spend a lot of time organizing these folders. (Negative)
No vamos a perder mucho tiempo ordenando estas carpetas.
What are you going to do? (interrogative)

¿Qué vas a hacer?
Usando el futuro simple (will) para los siguientes casos:
Ofrecer o negar algo (will + infinitive):
P.ej. “I need some money”. “Don’t worry. I’ll lend you some.” (Affirmative)
“Necesito dinero”. “No te apures. Yo te lo dejo”
“I need some money”. “Don’t ask me. I won’t lend you any.” (Negative)
“Necesito dinero”. “A mí no me lo pidas. No te voy a dejar nada”
Aceptar o rechazar algo:
P.ej. “Do you want to work on Saturday?”. “Yes, I do/ No, I don’t”.
“¿Quieres trabajar el sábado?” “Sí, quiero. /No, no quiero.”
Hacer una promesa (Will + infinitive):
P.ej. I will work this Sunday.

Trabajaré este domingo.
You’ll be the next sales manager.

Serás el próximo jefe de ventas.
Pedir algo (Will you…):
P.ej. Will you help me, please?

¿Me ayudas, por favor?
“Won’t you lend me some money?”

¿No me dejarías algo de dinero?
Algunas de las frases para hacer ofrecimientos y hacer sentir cómodos a nuestros invitados son May
I offer you something to drink/eat?, Would you like to have a seat?, Make yourself at home, Can/May
I help you?
A lo que responderemos con frases como Yes, please. Only if it’s not too much trouble for you, Thank
you very much. That’s very kind of you o I’d like to have a cup of tea, a glass of water, a cup of co-
ffee…, thank you.
Cuando presentamos a alguien debemos decir su nombre y primer apellido. Si tiene alguna relación
específica con nosotros, es importante dejarlo claro. Hay que presentar primero la persona más
mayor o de rango superior a la más joven o de menor categoría, sea hombre o mujer.
58

Para presentar alguien a un grupo, empezaremos presentando a la persona al grupo, y luego al
revés.
Ante la pregunta “Could I see Mr./ Mrs. ________?”, debemos contestar lo siguiente: Do you have
an appointment?
Para comunicar que la persona no está, usamos frases como I’m sorry, but Mr./Mrs. ______ is not
in. I’m afraid Mr./Mrs. ______ is very busy at the moment and he/she can’t see you now o I’m afraid
Mr./Mrs. ______ is in a meeting and he/she can’t see you now.
Para que dejen un mensaje y sus datos personales diremos Would you like to leave a message? Y
para anotar datos podemos usar la estructura May I have your… seguida de aquello que queramos
saber, o What company do you work for, please? Para preguntar por la compañía a la que pertenece.
La fórmula que podemos usar para transmitir un mensaje, dependiendo del grado de exigencia que
nos hayan transmitido, es la siguiente:
Mr./Mrs. (emisor) + wants/wanted + (sujeto) + (Objeto Directo)

asks/asked
would like
P.ej. Mr. Clancy would like you to arrange a meeting next week.
Cuando nos llaman por teléfono, A través de las siguientes estructuras podemos ofrecer la posibili-
dad de contactar con la persona demandada:
Do you want me to call him/her back?, Do you want me to put you through to him/her? , Do you want
me to contact him/her?
El lenguaje con los clientes en los e-mail debe ser algo menos formal y sí más preciso y directo.
Ejercicios de repaso

1. Rellena los espacios en blanco.
Director Skinner: Good morning, Superintendent Chalmers.

Superintendent: ...(1)…
Director Skinner: How do you do?
Superintendent: …(2)…
Director Skinner: Did you have a nice flight, Mr. Chalmers?
Superintendent: Yes, of course. Thank you.
Director Skinner: ….(3)…?
Superintendent: Yes, thank you. I would like to have a glass of water.
Director Skinner: I’m going to have a cup of coffee. ..…(4).... a coffee, too?
Superintendent: Oh, thank you very much. That’s very …(5)… of you.
Director Skinner: I would like to introduce you to our teachers. This is Mrs. Edna Krabap-
pel, the language teacher, this is Professor Dewey Largo, the music teacher and this is
Mr. Otto Mann, the school bus driver. …..(6)…..., this is our Superintendent Gary Chalmers.
Edna Krabappel: …(7)…. to meet you, Superintendent. …(8)… at home.
59
2.Read the following memo and answer the questions.
2. Lee el siguiente memo y responde a las preguntas.
Questions/preguntas
1. Who sent the memo?
2. To whom is it sent?
3. When is it sent?
4. What does John want Manolo to do?
5. Who else knows about the memo?
6. What is the matter of the memo?
7. When is the meeting?
8. At what time is the meeting?
9. What is the purpose of the meeting?
10. When did John phone Mr. Wok?

60

1.5.
Simple Request/ Peticiones sencillas
de información
1.5.1. Some guidelines on simple requests/ Pautas para la petición de información
Al escribir un correo o carta solicitando información sobre muestras, catálogos, descuentos, listas
de precios, folletos, servicio, formas de pago… es aconsejable que nuestro discurso se organice
siguiendo una serie de puntos generales.
1. Incluir información que contextualice nuestra petición: medios por los que conocimos su empresa,
sus artículos, sus ofertas, etc.
I was given your name by...

Conocí su nombre en…
I saw your advertisement in…

Vi su anuncio en…
We have received your letter/brouchure/catalogue…

Hemos recibido su carta/folleto/catálogo…
2. Después, exponer las razones por las que realizamos la petición de información.
We are interested in…

Estamos interesados en…
61
Could you please
Would you please Send me/us Some information
Would you kindly about...
¿Podría, por favor enviarme/nos información acerca de...
I would like to know if/about your…

Me gustaría saber si/sobre su…
We would be grateful if you could inform me/us about…

Le estaríamos muy agradecido si me/nos informase sobre…
Would it be possible to have some information about…?

¿Sería posible tener información sobre…?
Please, can/could you let me have some information about…?

¿Podría hacernos llegar información sobre…?
3. Por último, especificar lo que se necesita o requiere:
1.5.2. Business letter structures/ Estructura de las cartas comerciales
Igual que en español, en inglés también existe una estructura fija para la correspondencia comercial,
bastante rígida, a la que debemos adaptarnos si queremos causar una buena impresión y establecer
nuevas relaciones comerciales.
62

[Su dirección]
[Ciudad, estado, código postal]
Sender’s data
Fecha/Date
[Nombre del destinatario]

[Puesto o cargo]
[Nombre de la compañía]
[Dirección]
[Ciudad, estado y código postal]
Addressee`s data
Attention of line/A la atención de....
(1) Salutation/saludo
Body text/Cuerpo del mensaje
Complimentary close/ Despedida o cierre
Your name and signature / [Su nombre] [Firma]
(1) Las cartas comerciales siempre deben incluir un saludo formal (Dear Sir/Madam) o el nombre de
la persona a la que va remitida (P.ej. Dear Mr./Mrs. Smith). También existen una serie de fórmulas
de despedida que deben concordar con el saludo que hayamos realizado. El siguiente cuadro lo
clarifica:
63
Resulta difícil establecer una traducción literal exacta de cada formato de saludo/despedida, y tam-
poco tiene demasiado sentido. Lo importante es recordar qué despedida corresponde a cada saludo.
1.5.3. Answers to inquiries/ Respuestas a peticiones de información
Las respuestas de nuestra empresa a peticiones de información, sean del tipo que sean, deben ser
rápidas y acordes a lo demandado por el cliente, y también se rigen por un lenguaje muy formal y
una estructura predeterminada que debemos conocer.
1. Empezaremos agradeciendo la petición de información al cliente potencial con frases como We

were delighted to receive your letter… (Estamos encantados de recibir su carta…) o Thank you
very much for your inquiry. (Muchas gracias por su petición de información.)
2. Seguidamente adjuntamos toda la información que nos fue solicitada, usando expresiones para
empezar como: We are sending you a copy of… (Le enviamos una copia de…) o We have plea-
sure in enclosing our latest catalogue, current price list, brochure, methods of payment… (Es un
placer adjuntar nuestro último catálogo, lista de precios actualizada, folleto, descuentos,
formas de pago…).
3. Finalmente le invitamos a contactar con nosotros ante cualquier duda o nueva petición, si lo de-
sean, usando frases como Please don’t hesitate to contact us for further information (No dude en
contactar con nosotros para obtener más información) o We will be pleased to send you further
information (Estaremos encantados de enviarle más información).
1.5.4. Communication styles/Estilos comunicativos
Uno de los dilemas, tanto en comunicación oral como escrita, es decidir cuál es el estilo comunica-
tivo más apropiado en cada situación. ¿Formal o informal? Eso lo decidirá la finalidad del discurso
y la relación con nuestro interlocutor.
Para empezar, lo más sensato es empezar con un estilo formal y a medida que avanza la comunica-
ción, según cómo actúen nuestros interlocutores mantendremos el registro o pasaremos a un tono
más informal. Las cartas y los emails con nuestros clientes los redactaremos en un registro formal
y con un lenguaje muy correcto. Haremos peticiones, como hemos visto, usando verbos modales
y expresiones que suavicen la petición o la presenten a nuestro interlocutor como una sugerencia.
p.ej. May I have your name, please?

¿Me podría decir su nombre?
I would like to know your prices, please.

Me gustaría conocer sus precios, por favor.
De igual modo, cuando tengamos que dar una orden o efectuar una sugerencia, en un entorno de
lenguaje formal jamás usaremos el imperativo simple.
p.ej. Would you mind helping me to understand this schedule?

¿Le importaría ayudarme a entender este horario?
El verbo to mind, en este tipo de estructura va seguido de gerundio.
64

También debemos tener en cuenta que en lenguaje formal escrito nunca debemos usar contracciones.
P.ej. I will not go to Liverpool

I won’t go to Liverpool (informal)
Si la relación con nuestro interlocutor es de familiaridad y confianza, o si la situación es más bien

informal, como una comida de negocios o una reunión informal, etc. Podemos usar un estilo más
informal, cosa que no es sinónimo de vulgar, para generar un mayor clima de confianza.
El lenguaje informal es un lenguaje más relajado, cotidiano y lleno de muletillas, frases hechas y un
vocabulario que se usa a menudo con sentido figurado. Esto suele dificultar nuestra expresión en
gran medida, cuando esta lengua no es la materna.
El lenguaje informal se caracteriza por una serie de expresiones y estructuras que no usamos ha-
bitualmente al hablar con los clientes desconocidos, en conversaciones telefónicas o en cartas
comerciales.
Algunas de las muletillas más comunes son Well (Bien), Let’s see… (Vamos a ver…) o Anyway…
(De todos modos, de todas formas, en cualquier caso…).
En cuanto a modismos y frases hechas, es aconsejable conocer todas cuantas podamos, para com-
prenderlas. Si nos quedamos con una traducción literal, será ilógica y nos llevará a confusiones o
errores indeseados. P.ej. Oh, come on! Don’t pull my leg! quiere decir “vamos, no me tomes el pelo”.
Y esto poco tiene que ver con “tirar de la pierna” de alguien.
El uso de “please” después de una oración imperativa en lenguaje coloquial, ayuda a suavizar el
tono. P.ej. Don’t phone me after eight o’clock, please.
Por último, cuando presentamos a alguien en un contexto informal, presentamos a la persona sin
demasiados formalismos y añadimos alguna información extra sobre nuestro vínculo de unión, aun-
que no es indispensable.
P.ej. Meet my colleague. We work in the same department.

Este es mi colega. Trabajamos en el mismo departamento.
Summary/ Resumen
Al escribir un correo o carta solicitando información es aconsejable que nuestro discurso se organice
siguiendo una serie de pautas generales.
1. Empezar con un saludo formal (Dear Sir/Madam) o el nombre de la persona a la que va remitida
(P.ej. Dear Mr./Mrs. Smith).
2. Incluir información que contextualice nuestra petición: medios por los que conocimos su empresa,
sus artículos, sus ofertas, etc.
3. Exponer las razones por las que realizamos la petición de información.
4. Especificar lo que se necesita o requiere.
65
5. Despedirse con la fórmula más adecuada al tipo de saludo, teniendo en cuenta la relación de
confianza que tengamos con el destinatario.
Las respuestas de nuestra empresa a peticiones de información también se rigen por un lenguaje
muy formal y una estructura predeterminada.
Ante dudas, siempre empezaremos a hablar con un estilo formal, y luego cambiaremos poco a poco
dependiendo del uso que hagan nuestros interlocutores.
Exercices/ Ejercicios de repaso
1. Match every salutation with its complimentary close.

1. Relaciona cada fórmula de saludo con su correspondiente despedida.
2. Read the following letter and fill in the blanks.

2. Lee la siguiente carta y rellena los espacios en blanco.
66

Centro Dramático Español
Camayo y Baus, 4
28004 Madrid
21/02/2012
Mrs. Sara Carlson

Literary Department
London Drama Theatre
South Blank, City of London, SE1 9PX
United Kingdom
…(1)… of Mrs. Sara Carlson
Dear …(2)…,
Thank you for …(3)… about our new Sanchez Finisterre’s contemporary play. …(4)… a copy of
the play and a DVD including some pictures of the staging. We’d be delighted to invite you to our
premiere on the 12th of March at Teatro Hispania.
Do not hesitate to contact us …(5)…
…(6)…
…(7)…
a) Ariel Martínez (Production Manager)

b) For further information
c) We are sending you
d) For the attention
e) Mrs. Sara Carlson
f) Your inquiry
g) Yours truly
67
1.6.
Making a company profile and
promotional material/ Elaboración de
dossieres y material promocional.
1.6.1. Guidelines on preparing company profiles/ Consejos básicos en la elaboración de

dossieres y material promocional.
Un dossier es un documento (físico o electrónico) que incluye una presentación de nuestra compa-
ñía y sus objetivos hacia clientes y/o posibles inversores. En esencia, se trata de un resumen de la
filosofía y objetivos de la compañía que usamos para ratificar nuestra credibilidad como empresa
en el mercado en el que nos movemos. Las nuevas tecnologías han hecho posible incluir, a nivel
telemático, la información del dossier en los sitios web corporativos, y, toda la publicidad escrita e
impresa, podemos hacerla llegar a través de la red de manera instantánea y con un coste menor
para la organización.
La elaboración de un dossier no es una ciencia exacta, y su contenido y extensión variará en función

de la información que deseemos incluir. De todas formas, se aconseja que no sea demasiado exten-
so, para no aburrir, ni demasiado breve para no dar la impresión de falta de potencial. Dependiendo
de los objetivos mercantiles que se persigan en su elaboración, así como de la actividad de la com-
pañía, los elementos básicos que deberíamos incluir en un dossier corporativo (company profile) y
su estructura, son los siguientes:
1. Who is our company? (¿Quién es nuestra compañía?)
Our company is a company which was created in…

Nuestra compañía es una compañía que fue creada en…
68

Our headquarters are/ head office is located in city, but we also have some other offices in cities.
Nuestra oficina central se situa en ciudad, pero tamibién tenemos sucursales en ciudades.
Our company represents a landmark in the innovation of…

Nuestra compañía representa un punto de referencia en la innovación de…
2. Our history. (Nuestra historia)
Our company started in/ dates from…

Nuestra compañía empezó en…
3. Our main task. (Objetivo principal)
Our main task is to…

Nuestro objetivo principal es…
4. Our Policy. (Nuestra política. Un resumen de la visión estratégica, la declaración de valores,

filosofía y código ético de la compañía. No debemos olvidar incluir un slogan atrayente y llamativo
que nos dé una seña de identidad).
Es habitual el uso de palabras con connotaciones positivas y exclusivas y otras que hagan refe-
rencia a nuestros precios económicos, ventajas y/o servicios que podemos ofrecer desde nuestra
compañía.
Algunas palabras y expresiones que nos pueden ser útiles son:
69
5. Products and services. (Productos y servicios)
Algunas fórmulas que podemos usar:
Our goods are produced using the best materials.

Nuestros artículos se fabrican con los mejores materiales.
Our products are characterized by…

Nuestros productos se caracterizan por…
We guarantee an excellent service.

Garantizamos un excelente servicio.
Our products are exported/imported to many different countries all around the world.
Nuestros productos son exportados/importados a diferentes países de todo el mundo.
6. Our customers profile. (Perfil de nuestros clientes y colaboradores. Antes de incluir informa-
ción de aquellas empresas con las que colaboramos, debemos pedirles permiso para no vulnerar el
secreto profesional).
Some clients with renowned business prestige in different sectors guarantee our professionalism.
Algunos clientes de reconocido prestigio avalan nuestra profesionalidad.
7. Our experience. (Resúmen de nuestra experiencia)
We have been working for… years on sector .

Hemos estado trabajando … años en sector .
8. The future of our company. (El futuro de nuestra compañía. Podemos incluir las expectativas
de nuestra empresa a corto y largo plazo)
According to the growth we have experienced in recent years, we expect to…

De acuerdo con el crecimiento que nuestra empresa ha experimentado en los últimos
años, esperamos que…
9. Staff. (Perfil de nuestros empleados). Puede ser hacer referencia al número de empleados y su
cualificación si nuestro objetivo es captar nuevos empleados.
We have number employees…

Tenemos número empleados.
Our specialized personnel will advise you about…

Nuestro personal especializado le aconsejará sobre…
More than one hundred employees are working hard for…

Más de cien empleados están trabajando duro para…
70

10. Contact. (Contacto). Debemos incluir información de contacto de la compañía. Dirección, te-
léfonos de los departamentos más destacados, fax, e-mail, página web y datos de las subsedes, si
las hay.
Contact us:
Complete address
Phone numbers
Fax numbers
Web site
E-mail
¡IMPORTANTE!
◦◦ El dossier puede elaborarse en cualquier momento histórico de la compañía. Si es al inicio,

servirá como carta de presentación y haremos hincapié en los proyectos futuros. Si hace tiem-
po que la empresa funciona, incluirá datos reales de la actividad y servirá para demostrar la
solidez de la compañía.
◦◦ Se recomienda actualizar los dossiers al menos una vez al año.
◦◦ Aunque el estilo del material promocional depende de cada empresa, es importante no olvidar
algunos consejos para conseguir que éste material sea lo más efectivo posible:
◦◦ Lenguaje estándar para adaptarnos a la mayor cantidad posible de receptores. Lo cual no
quiere decir que, si es necesario, se incluyan algunos términos de lenguaje específico.
◦◦ Debemos reflejar la personalidad y estilo de la empresa: moderna, clásica, tradicional, van-
guardista, ecológica,… usando los logotipos, slogans, colores, formatos de texto y fotogra-
fías más adecuadas.
◦◦ Aunque podemos elaborar el material nosotros mismos, es recomendable contar con profe-
sionales del diseño.
◦◦ Describir nuestra empresa resaltando los aspectos que la hacen única en el mercado, con el fin
de destacar sobre los demás.
1.6.2. Making triptychs and diptychs/ Elaboración de trípticos y dípticos.
Los trípticos y los dípticos son las formas más comunes de promoción masiva. Su formato tradicio-
nal es vertical, con los paneles superpuestos, de modo que forman una sola cara al estar cerrados.
Generalmente se imprimen en papel de mayor calidad, con el nombre de la compañía, su eslogan
e información resumida de la historia, objetivos y productos y servicios de la compañía, así como
información de contacto. Podría considerarse una versión resumida de un dossier, en el tamaño de
un folio plegado en dos o tres partes, con alguna imagen o fotografía, de gran impacto visual.
Este tipo de folletos (brochures) se utilizan sobretodo en correo comercial y stands de ferias y con-
gresos, y es ideal para un primer contacto con clientes potenciales que no nos conocen. Es una
forma más económica y rápida que los dosieres para que se hagan una idea de la compañía y llamar
la atención sobre nosotros.
El texto que incluyamos de debe ser un texto sintético y de estructura clara, con capacidad explica-
tiva, pero puntual. La información debería estar clasificada dentro de títulos, subtítulos y viñetas. Un
exceso de información puede provocar que el receptor pierda interés y lo deseche.
71
Por ello es importante un lenguaje estándar comprensible para el público medio.
Por último, aunque podemos elaborar el material nosotros mismos, es recomendable contar con
profesionales del diseño gráfico.
Un dossier corporativo debe incluir: Nombre de la compañía, historia, objetivos, políticas, productos
y servicios, colaboradores, clientes, experiencia, proyección de futuro, personal o estructura jerár-
quica y datos de contacto. El lenguaje de un dossier debe ser estándar, aunque podemos incluir
algún término técnico dirigido a clientes conocedores del sector, si así lo creemos conveniente.
Los trípticos y los dípticos son las formas más comunes de promoción masiva. Su registro debe ser
estándar. Debe reflejar la personalidad de la empresa y presentar nuestros productos o servicios
como únicos en el sector. Su coste económico es menor que el de los dosieres y tienen un mayor
impacto visual a primera vista.
1. Read the following company profile and answer the questions.

1. Lee el siguiente dossier y responde a las preguntas.
72

Company Profile
Edisson Electronics Netherlands Ltd.
“Sense and simplicity”
Edisson Electronics of the Netherlands is a diversified Health and

Well-being Company, focused on improving people’s lives through
meaningful innovations. Edisson bases its philosophy on the
brand promise of “sense and simplicity”.
Headquartered in the Netherlands, Edisson employs over 122,000

employees with sales and services in more than 100 countries
worldwide. The company is a market leader in cardiac care, acute
care and home healthcare, energy efficient lighting solutions and
new lighting applications
Global Footprint
Edisson is a global leader across its healthcare, lighting and lifes-

tyle portfolio:
◦◦ We are the world’s largest home healthcare company.

◦◦ In Automotive lighting, we are leading in Europe, Latin Ameri-
ca, Japan and Asia Pacific.
◦◦ We are number two in Automated External Defibrillators.
Businesses
Healthcare
Edisson simplifies healthcare by focusing on the people in the care

cycle – patients and care providers. Through combining human
insights and clinical expertise, Edisson aims to improve patient
outcomes while lowering the burden on the healthcare system.
Lighting
Edisson Lighting is the leading provider of lighting solutions and

applications both for professional and consumer markets, trans-
forming how lighting is used to enhance the human experience in
the places where people live and work. Whether at home, on the
road, in the city, shopping, at work or at school, we are creating
lighting solutions that transform environments, create experien-
ces, and help shape identities. We serve our customers through
a market segment approach which encompasses Homes, Office
and Outdoor, Industry, Retail, Hospitality, Entertainment, Health-
care and Automotive.
73
Consumer Lifestyle
Guided by the brand promise of “sense and simplicity” and the

consumer insights, Edisson Consumer Lifestyle offers rich, new
consumer experiences that meet consumers’ desire for relaxation
and improving their state of mind.
Innovation
50,000 registered patents illustrate the innovative nature of the

company. Edisson currently holds around 36,000 registered trade-
marks, 63,000 design rights and 3,900 domain names.
Edisson has adopted an Open Innovation strategy which levera-

ges the joint innovative power of partnering companies and re-
searchers to bring more innovations to the market effectively and
faster.
In 2010, Edisson invested EUR 1.58 billion in Research and De-

velopment.
Edisson is internationally recognized as a global leader in design,

receiving a variety of international awards each year.
Sustainability
Sustainability is at the center of Edisson’s strategy. Edisson is

committed to reducing its environmental footprint in all aspects
of its business: in its products, manufacturing, and procurement,
as well as in the communities where the company acts and in the
working practices of its employees.
Edisson aims to combat global healthcare challenges by focusing

on delivering better quality healthcare at lower costs, also in the
emerging markets, such as China and India.
Edisson also takes a leading position in educational programs,

showing its stakeholders that energy efficient solutions are simple,
easy and actionable and make economic sense for national and
local governments, businesses, schools and individuals.
Chief Executive Officer
Mr. Carl van Olufssen
President and Chief Executive Officer of Edisson Electronics

Netherlands Ltd.
74

Locations
Global Headquarters
Edisson International B.V.

Amstelplein 2
1096 BC Amsterdam
The Netherlands
Please answer the questions/ Responde a las preguntas, por favor:
1. What does Edisson Electronics focus on?

2. What is the Edisson’s slogan?
3. How many employees does Edisson employ?
4. In which area is Edisson leader in Europe, Latin America,
Japan and Asia Pacific?
5. In which products is Edisson number two in the world?
6. Which market segment do Edisson’s products encompass?
7. How many euros did Edisson invest in R+D last 2010?
8. How does Edisson combat global healthcare challenges?
9. Who is the President of Edisson Electronics?
10. Where are Edisson Global Headquarters located?
75
02 Comunicación básica en la
atención al cliente y tratamiento
de quejas y reclamaciones/Basic
comunication with clients dealing
with claims and complaints
En este apartado estudiaremos:
◦◦ La diferencia entre queja y reclamación.

◦◦ El léxico y las fórmulas más habituales para enfrentarnos a ellas.
◦◦ Cómo atender y acompañar al cliente tanto en el proceso de venta
como en el proceso posterior a la venta.
◦◦ El Pasado Simple.
◦◦ Los giros y frases hechas que sirven para dar respuesta quejas o recla-
maciones de la manera más óptima según la situación.
◦◦ Formato de una hoja de reclamación y las fases de gestión de una
reclamación.
◦◦ Los pasos básicos a seguir en el intercambio de información con el cliente.
◦◦ Tipos de preguntas que podemos formular, su estructura y en qué si-
tuaciones conviene más usar unas u otras.
◦◦ Estructura sintáctica de una respuesta.
◦◦ Los comparativos de superioridad, igualdad, inferioridad y el grado
superlativo.
◦◦ Medidas y pesos y las diferencias entre los sistemas europeos y
anglosajones, así como los distintos cuantificadores para expresar
cantidades.
◦◦ Interrogativos de cantidad How much y How many, y las estructuras
relacionadas con las formas y condiciones de pago.
◦◦ Parámetros con los que podemos clasificar los servicios postventa.
◦◦ Consejos para realizar una buena argumentación de ventas.
◦◦ Expresiones más usuales para solicitar aclaraciones y/o repeticiones
de información.
◦◦ Tipos de agenda que debemos poner al día y las estructuras y el
vocabulario necesario para concertar citas, cancelarlas o posponerlas.
◦◦ Modelos de invitaciones a actos oficiales como ferias, congresos,
aniversarios, etc. y las estructuras más utilizadas en ellas.
77
Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones/Basic
comunication with clients dealing with claims and complaints
2.1. Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento de

quejas y reclamaciones/Basic comunication with clients dealing with
claims and complaints. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2. Téchnics when dealing with clients, complaints and claims/

Técincas de atención al cliente, quejas y reclamaciones.. . . . . . . . . . . . . . 8
2.3. Exchange of information orally or on the phone/ Intercambio de

información oral y telefónica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.4. Presentation of goods and services/ Presentación de productos

y servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.5. Argumentation in selling and buying conditions and achievement

of professional targets/ Argumentación de condiciones de venta o
compra y logros de objetivos.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
2.6. Planning diaries/ Planificación de agendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
78
Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación

con el cliente (MF0977_2)
2.1.
Comunicación básica en la atención
al cliente y tratamiento de quejas y
reclamaciones/Basic comunication
with clients dealing with claims and
complaints
2.1.1. Introduction/ Introducción.
En la atención al cliente se dan frecuentes situaciones de reclamación o de quejas, ya sea por un

error de la empresa o por una percepción errónea del propio cliente. Atenderle correctamente y
acompañarlo, no solo en el proceso de venta, sino en el proceso posterior a la venta, con un segui-
miento adecuado que asegure su satisfacción y fidelización, es fundamental para los objetivos del
negocio.
A lo largo de los siguientes temas describiremos las responsabilidades y las técnicas a seguir ante
una posible queja o reclamación. Minimizar los errores y facilitar toda la información necesaria al
cliente de cómo vamos a solventarlo de la manera más rápida y efectiva, será uno de los objetivos
de la siguiente unidad didáctica. Pero no es suficiente con quedarnos aquí. Cada reclamación o
queja representa una oportunidad para mejorar nuestro servicio, con el fin de evitar los mismos
errores en el futuro.
79
UD2: Comunicación en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones

Pero antes de comenzar, es importante hacer una diferenciación entre queja y reclamación. Mien-
tras que la queja es una comunicación oral realizada por un cliente, referente a una desviación o
incumplimiento de un requisito del servicio o producto, y se llevará a cabo su tramitación por vía
presencial o telefónica, la reclamación es una notificación escrita o documentada, y su atención se
realizará principalmente por correspondencia o medios telemáticos que permitan dejar constancia
escrita de la insatisfacción del cliente.
Así pues, es obligado conocer el léxico y estructuras básicas imprescindibles para:
◦◦ Proporcionar las herramientas necesarias para la recepción y gestión de quejas y reclamacio-

nes que permitan la transformación de la insatisfacción de nuestros clientes en fidelidad.
◦◦ Aprovechar estos incidentes para, además de fidelizar, incrementar el volumen de negocio con
cada cliente.
◦◦ Determinar las actitudes positivas que debe tener nuestra empresa como responsable de esa
reclamación para evitar la confrontación con el cliente y posibles conflictos desagradables.
2.1.1. Resources and linguistic structures/ Recursos y estructuras lingüísticas.
Para atender correctamente las reclamaciones y quejas de nuestros clientes, es importante conocer
el léxico y las principales estructuras que se utilizan en inglés para expresar malestar, descontento
o enfado ante una situación de disconformidad.
We wish to draw your attention to…

Nos gustaría llamar su atención hacia…
We are disappointed to find that…

Estamos decepcionados al descubrir que…
This delay is causing us a great inconvenience as…

Este retraso nos está causando un gran inconveniente puesto que…
We shall be compelled to…

Nos veremos obligados a…
I’m afraid to inform you that…

Me temo informarle/-s de que…
Please note that…

Por favor, fíjese que…
There must be some mistake in…

Debe haber algún error en…
En cuanto al léxico, deberíamos familiarizarnos con los siguientes términos:
80

Ante una queja debemos ser capaces de reconocer en la entonación del cliente aquellas palabras
que nos darán la clave del significado global de la oración, pues en ocasiones, incluso sin llegar a
ser groseros, el tono de voz se vuelve más enérgico y el ritmo se acelera, cosa que puede dificultar
sensiblemente la comprensión.
2.1.2. Dealing with claims and complaints from clients by telephone, in person and online/
Tratamiento de quejas y reclamaciones en la atención al cliente vía telefónica,
presencial y telemática.
A continuación podrás leer un texto, en inglés, con una serie de recomendaciones y pautas de con-
ducta aconsejables en el trato presencial o telefónico con clientes descontentos. Si no entiendes
alguna palabra, siempre puedes usar el glosario o recorrer a un diccionario.
1. Look at the customer’s eyes and relax your facial expression.
2. Nod often. Thus, the customer will know that you are listening to and understand his/her annoyan-
ce and the inconveniences he/she is having due to a mistake of your company.
3. Always use positive words and sentences that show your interest in the details of the mistake, in
order to fix the problem quickly and effectively.
4. Never take the complaint as a personal matter. It is only a problem between two organizations,
and it can be solved.
5. Apologize always, even if you are not responsible for the mistake. You should try to understand
his/her opinion.
6. Analyze the events that cause the complaint, and try to prevent a similar situation in the future.
81

7. Your priority must be to solve the problem. Afterwards, your customer will express his/her confi-
dence and loyalty.
8. Try to adapt all the suggestions given by the angry client. But you must not promise him/her im-
possible things. Your client can understand a mistake, but never a lie.
La mayoría de quejas y reclamaciones de nuestros clientes nos llegaran por vía telemática o por
correspondencia. Este tipo de comunicaciones acostumbran a tener una estructura determinada,
igual que sucedía con las cartas de petición de información, por ejemplo. Datos como el destinatario,
el remitente, la fecha y un saludo inicial y una despedida cordial son comunes a ambos documentos.
Lo que diferenciará principalmente una reclamación de una carta de sugerencia o de petición de
información es, precisamente, el cuerpo del mensaje. O sea, su contenido.
En el primer párrafo se reflejan los motivos o razones del escrito:
P.ej. I’m writing with reference to order nº…

Escribo en referencia a la orden nº…
We are writing to complain about…

Escribimos para quejarnos sobre…
En el segundo párrafo explicamos el problema, especificando los detalles de la incidencia producida

(un retraso en la entrega, daños en la mercancía, destinatario incorrecto…).
P.ej. When we unpacked the boxes we found…

Cuando desempaquetamos las cajas, encontramos…
Our shipment has not arrived yet.

Nuestro envío por barco aún no ha llegado.
There is a mistake in this invoice.

Hay un error en esta factura.
Por último, cerramos sugiriendo una posible solución: una compensación económica, el reembolso
del dinero adelantado, el cambio de los artículos dañados…
P. ej. We suggest you send us new ones…

Les sugerimos que nos envíen otros nuevos…
82

I would be grateful if you send a refund of the money I paid in advance.
Le estaría muy agradecido si me enviase un reintegro del dinero que pagué por adelantado.
We suggest a discount by a way of compensation for the mistake.

Sugerimos un descuento como compensación por el error.
El siguiente texto resume algunas de las regulaciones de protección al consumidor en el Reino Uni-
do, aprobadas el 26 de mayo de 2008.
“Additional UK Consumer Protection Regulations became effective on 26 May 2008.
Whether you are complaining as a consumer or responding to consumer complaints, these far-
reaching new regulations which might affect your position.
Here is a summary of these regulations and their implications.
Here are simple tips, templates and examples for writing good complaints letters. This approach to
complaints letter-writing is effective for private consumers and for business-to-business customers
who seek positive outcomes from writing letters of complaint. The principles apply to complaints, e-
mails and phone calls too, although letters remain generally the most reliable and effective way to
complain, especially for serious complaints.
Effective complaints letters (and any other way of complaining) should be:
◦◦ concise
◦◦ authoritative
◦◦ factual
◦◦ constructive
◦◦ friendly
Imagine you are the person receiving customers’ letters of complaints. This helps you realize that
the person reading your letter is a real human being with feelings, trying to do their job to the best of
their abilities. Your letter should encourage them to respond positively and helpfully to the complaint.
83

No matter how mad you feel, aggression and confrontation does not encourage a helpful reaction to
complaints.
Good complaints letters with the above features tend to produce better outcomes:
Concise letters can be understood quickly.
Authoritative letters - letters that are well written and professionally presented have more credibility
and are taken more seriously.
Factual letters enable the reader to see immediately the relevant details, dates, requirements, etc.,
and to justify action to resolve the complaint.
Constructive letters - with positive statements, suggesting positive actions encourage action and
quicker decisions.
Friendly letters - with a considerate, cooperative and complimentary tone are prioritized because the
reader responds positively to the writer and wants to help.
These complaints methods are based on cooperation, relationships, constructive problem-solving,

and are therefore transferable to phone and face-to-face complaints”.
Fonts (http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm)
¡Importante!
◦◦ Tanto el uso de la “z” como de la “s” en palabras como apologise/ apologize, organise/ orga-
nize… está igualmente aceptado, y es una cuestión de preferencias entre el inglés británico
y el americano. La tendencia en UK es a usar la “s” mientras que en USA es la “z”. Al escribir
cualquier documento, deberíamos adaptarnos al lugar adónde vaya dirigido.
◦◦ Las reclamaciones, al igual que las quejas, son la expresión de una disconformidad. Sin embar-
go, las reclamaciones persiguen un fin concreto al incumplirse la normativa de consumo:
◦◦ La sanción de la empresa.
◦◦ Que la situación sea conocida por una administración competente.
Past Simple / Pasado simple
Como podemos deducir, las quejas siempre van referidas a hechos ocurridos en el pasado, por lo
que es recomendable saber cómo se conjugan los verbos en pasado. Veamos a continuación como
formar el past simple (pasado simple), un tiempo verbal que se utiliza para referirnos a hechos pa-
sados que ya finalizaron.
El pasado simple de los verbos regulares se forma usando la raíz del verbo y añadiendo el sufijo
–ed al final.
P.ej. I work àI worked

Trabajo à Trabajé
84

I complain à I complained
Me quejo à Me quejé
El pasado simple de los verbos irregulares no conserva, a veces, ni la raíz, por lo que se hace
necesario memorizarlos.
P.ej. I go - I went
Voy - Fuí
I write - I wrote
Escribo - Escribí
La forma verbal del pasado simple, en ambos casos, es la misma para todos los sujetos.
Para formar oraciones negativas en pasado simple, se sigue el mismo patrón que para las ora-
ciones negativas en presente simple, con el auxiliar (don’t/doesn’t) conjugado en pasado más la raíz
del verbo en infinitivo.
Subject + DIDN’T + Infinitive + Complements
Peter didn’t work last week.

Peter no trabajó la semana pasada.
Para formar oraciones interrogativas en pasado simple la estructura es la siguiente:
(Adverbio interrogación opcional) + Auxiliar DID or DIDN’T + Subject + Infinitive + complements?
Did Susana go home last night?

¿Fue Susana a casa anoche?
Why didn’t you phone me yesterday?

¿Por qué no me llamaste ayer?
Por último, es muy importante recordar que el auxiliar Did/didn’t no se usa con el verbo to be.
P. ej. I wasn’t in London. I didn’t be in London (incorrect)

No estaba en Londres.
85

Summary/Resumen
La queja es una comunicación oral y su tramitación se llevará a cabo por vía presencial o telefónica
mientras que la reclamación es una notificación escrita o dcumentada, y se atenderá principalmente
por correspondencia o medios telemáticos que permitan dejar constancia escrita de la insatisfacción
del cliente.
Las principales estructuras que se utilizan en inglés para expresar malestar, descontento o enfado
ante una situación de disconformidad son:
We wish to draw your attention to…

Nos gustaría llamar su atención hacia…
We are disappointed to find that…

Estamos decepcionados al descubrir que…
This delay is causing us a great inconvenience as…

Este retraso nos está causando un gran inconveniente puesto que…
We shall be compelled to…

Nos veremos obligados a…
I’m afraid to inform you that…

Me temo informarles de que…
Please note that…

Por favor, fíjese que…
There must be some mistake in…

Debe haber algún error en…
Lo que diferenciará principalmente una reclamación de una carta de sugerencia o de petición de

información es el cuerpo del mensaje. O sea, su contenido.
En el primer párrafo se reflejan los motivos o razones del escrito: We are writing to complain about…
En el segundo párrafo explicamos el problema, especificando los detalles de la incidencia producida

(un retraso en la entrega, daños en la mercancía, destinatario incorrecto…). I’m writing with referen-
ce to order nº…
Por último, cerramos sugiriendo una posible solución: I would be grateful if you could send a refund
of the money I paid in advance.
Una reclamación eficaz debería ser:
◦◦ Concisa
◦◦ Fidedigna
86

◦◦ Objetiva
◦◦ Constructiva
◦◦ Cordial
1. Read the following complaint and fill in the blanks.

1. Lee la siguiente carta de reclamación y rellena los espacios en blanco.
ET Industries
The Starshield 415 Road Street

Corporaton Melbourne
May Avenue F 45 Australia
89K
San Francisco
USA
11/06/2013
…(1)…,
Thank you for your delivery of office chairs, which we …(2)… on May 5th. However, we wish to …
(3)… to two matters.
Of the leather chairs supplied, one lot of 25 included items of a darker brown. As we deliver more
than 25 to the same customer it will be obvious that they have different colours. In addition, some
of them are damaged. We …(4)… one of them to see the difference in colour and one of those
damaged and would ask you …(5)… in the correct colour.
As far as your charges for air freight were concerned, …(6)… extra costs which you invoiced.
However, your costs for packing and insurance must have been lower for the air cargo, and …(7)…
to take this into consideration and to make an adjustment to the invoice amount. …(8)… a rectified
invoice, reduced accordingly?
We look forward to your dealing with these questions without delay.
Yours faithfully,
Pamela Andersen
a) we request you e) ordered

b) to replace the whole lot f) draw your attention
c) are returning g) we agreed to pay
d) Dear Sirs h) Would you please send us
87

2.2.
Technics when dealing with clients,
complaints and claims/ Técnicas
de atención al cliente, quejas y
reclamaciones.
A pesar de que tradicionalmente las quejas y reclamaciones se han percibido como algo negativa, lo
cierto es que aportan una información valiosísima para conocer la percepción que los clientes tienen
de nosotros y nos ayudan a corregir aquellos errores que, de lo contrario, repetiríamos sistemáti-
camente sin ser conscientes de ello. Gracias a las reclamaciones podemos conocer, además, las
necesidades y expectativas de nuestros clientes. Una buena gestión de estas es la mejor manera
para fidelizarlos.
En el tema anterior vimos aquellas fórmulas que sirven para efectuar quejas o reclamaciones. En
este tema nos centraremos en aquellos giros y frases hechas que nos servirán para dar respuesta
a estas cuestiones, de la manera más óptima posible según la situación, y que serán percibidas por
nuestros clientes como un gesto de cooperación y un deseo de solucionar el problema causado por
nuestra empresa.
2.2.2. Claims management/Gestión de reclamaciones
En una empresa pueden existir varias vías para quejarse:
◦◦ E-mail: El cliente puede hacer las observaciones que quiera sin seguir un formato o procedi-
miento preestablecido.
◦◦ Fax: Se dirigirá a la atención del Director General.
◦◦ Hojas de reclamación: Formularios que aporte el personal que atiende directamente al cliente
(como personal de atención al cliente, dependientes o vendedores,instaladores, personal de
mantenimiento y reparaciones.
◦◦ Web: Este medio permite incluir cuestionarios de satisfacción, consulta en cualquier momento
del estado de su queja o reclamación, así como listado de las preguntas más frecuentes (FAQ).
Algunas medidas para mejorar la atención de quejas pueden ser la atención de casos importantes
por parte de jefes o directivos y la existencia de una política de compensación no obligatoria: medi-
das voluntarias como concesión de puntos, descuentos, vales, etc.
88

La responsabilidad que tiene el personal de atención al cliente en el manejo de quejas puede resu-
mirse en los siguientes puntos:
◦◦ Entregar a los clientes los formularios y recogerlos.

◦◦ Facilitar sobres y formularios para expresión de quejas.
◦◦ Incluirlos en los contratos.
◦◦ Entregarlos al Director General e incorporarlos al buzón de sugerencias de la empresa.
◦◦ Utilizar, en la medida de lo posible, la política de compensación no escrita para satisfacer las
necesidades del cliente.
Complaint Form/ Hojas de reclamaciones
Se trata de un instrumento a disposición del cliente cuando no está conforme con el servicio o
producto prestado por una empresa. Con ellas se pone esta situación en conocimiento de una
administración competente en materia de consumo. Las diferentes administraciones gestionan las
reclamaciones a través del Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de un sistema de resolución de
estos problemas sin acudir a la vía judicial.
La mayoría de las veces esta es la mejor forma de solucionar las cosas.
No todos los comercios y establecimientos están obligados a disponer de
hojas de reclamaciones. Sin embargo, si existe esa obligación, el cliente puede solicitarla en cual-
quier momento.
Por otro lado, existe una serie de clientes que por norma suelen quejarse, y la veracidad y propor-
cionalidad de estas quejas puede costarnos más satisfacerlas que perder al cliente. Eso es algo que
debemos valorar.
Una buena formación de nuestro personal en gestión y resolución de conflictos será clave para ase-
gurar el éxito de la organización.
Which information do we need to include in a complaint form?

Qué Información necesitamos incluir en una hoja de reclamaciones?
◦◦ Client data (Name, surname, address, phone number and email)/ Datos del cliente (Nombre,
apellidos, número de teléfono, dirección y mail)
◦◦ Date/ Fecha de emisión de la reclamación
◦◦ Product or service and data purchase/ Producto o servicio y fecha de compra
◦◦ Details of complaint/Hechos reclamados
◦◦ What you are asking the company to do/ Lo que se pide a la empresa.
◦◦ Documents included/Documentos que se adjuntan
◦◦ Bills, tickets, samples…/ Facturas, tickets, muestras…
◦◦ Signatures of the consumer and person complaining /Firmas del consumidor y del reclamado
89

Deben existir tres copias de las hojas:
◦◦ Una, en color blanco (original) para la Administración

◦◦ Otra, en color verde, para el cliente.
◦◦ Finalmente, una en color rosa, para la empresa o profesional del que se reclama.
Por otro lado, desde el departamento de atención al cliente se deberán registrar la quejas, recopilan-
do los datos incluidos en la hoja de reclamación, así como:
◦◦ Who attended the claim?/ Personal que atendió la queja.

◦◦ The reason of the complaint/ Causas de la reclamación.
◦◦ Effects or consequences of the incident/ Efectos o consecuencias de la incidencia.
◦◦ Suggested solution and stipulated period of closure/ Solución propuesta y adoptada, y plazo
para llevarla a cabo.
◦◦ Confirmation of resolution/ Confirmación de la resolución.
La hoja de reclamación, que siempre debe estar a disposición del cliente, supone la garantía de
que la queja será revisada por la Administración. Una vez recibida y registrada, las autoridades de
consumo tienen un plazo de diez a quince días hábiles para acusar su recibo, solucionar el conflicto
o archivar la queja por falta de pruebas. El procedimiento, si la queja va a trámite, es que la Adminis-
tración informa a la empresa y solicita una proposición de solución que no debe exceder los quince
días. Coando se tiene respuesta, se le comunica al consumidor, quine debe decidir si acepta la
solución o no. Al tratarse de un acuerdo de carácter voluntario, si la empresa no cumple lo acordado
se deberá reclamar ante los tribunales, iniciando otro proceso.
Aunque puede variar su formato, dependiendo de la comunidad autónoma o de cada país, existen
una serie de características que todas las hojas de reclamación tienen en común.
90

Por útlimo no debemos olvidar recordar al cliente los mecanismos o vías de reclamación existentes
(telephone, fax, suggestions box, mail, web…)
2.2.3. Claims management stages/ Fases de la gestión de reclamaciones
La gestión de quejas implica una serie de fases diferenciadas. A grandes rasgos, estas son:
1. ESCUCHAR al cliente.
91

2. PREGUNTAR por el motivo de queja, desde cuando se tiene constancia del problema y qué con-
secuencias tiene para la persona.
3. AGRADECER al cliente que nos informe de la incidencia.
4. COMPROBAR los orígenes de la incidencia, informando en todo momento al cliente de los pasos
que se van a realizar, los encargarlos de hacerlo y la disponibilidad de cara al cliente para que éste
pueda consultar el estado de su reclamación en todo momento.
5. APORTAR SOLUCIONES inmediatas o, en su defecto, en el menor plazo posible indicando los motivos.
Pero veamos cómo funciona de manera más detallada. Lo primero que necesitamos es recopilar
toda la información y los detalles de la queja que presenta el cliente. Estas son algunas estructuras
muy útiles para gestionar una queja y conseguir esa información:
What seems to be the problem? (informal)

¿Cuál es el problema? (Sólo en un ambiente informal o con un cliente con el que se tiene
cierta confianza).
What happened exactly?

¿Qué ha sucedido exactamente?
Could you tell me about the details of the claim, please?

¿Podría informarme de los detalles de la queja, por favor?
I need all the details to try to understand the problem.

Necesito todo los detalles para comprender el problema.
Is there anything else I need to know about this that I haven’t thought to ask?
¿Hay algo más que debería saber que no le haya preguntado antes?
Seguidamente es necesario disculparnos inmediatamente por el posible error. De esta manera con-
seguiremos ganar un poco de confianza por parte del cliente. Algunas frases de disculpa son:
We very much regret having given you cause for complaint.

Lamentamos muchísimo haberle causado molestias/ motivos de queja.
Please accept our sincere apologies for …… and the trouble it has caused you.
Por favor, acepte nuestras más sinceras disculpas por …… y los problemas que esto le
haya causado.
We apologize for… and enclose our compensation.

Nos disculpamos por… y adjuntamos una compensación.
We must apologize for…

Debemos disculparnos por…
We sincerely apologize for…

Lamentamos sinceramente…
92

Please accept our apologies for…
Por favor, acepte nuestras disculpas por...
I would like to apologize for the error made by our company in… (verb+ ing).
Me gustaría disculparme por el error cometido por nuestra empresa al…
Veamos un ejemplo para esta última oración:
I would like to apologize for the error made by our company in sending you 50 bottles of
red wine instead of white wine.
Me gustaría disculparme por el error cometido por nuestra empresa al enviarles 50 bote-
llas de vino tinto en lugar de blanco.
Seguidamente, debemos empatizar con su situación, evidenciando nuestro malestar por todos los
inconvenientes que le hayamos podido causar. Para ello usaremos frases como:
We can understand your frustration about…

Podemos comprender su frustración por…
We understand how disappointing it can be when your expectations are not met.
Comprendemos lo decepcionante que resulta que sus expectativas no hayan sido cumplidas.
We’re sorry that you’ve had a problem with this product.

Lamentamos que haya tenido problemas con este producto.
I understand you’re upset, sir. (Very informal)

Comprendemos que esté molesto, señor. (En contexto muy informal o de confianza
con el cliente).
También es necesario dejar claro al cliente que vamos a investigar la causa del incidente y se toma-
ran responsabilidades si se confirma que se trató de un error de nuestra empresa.
Steps are being taken immediately to…

Se están tomando medidas inmediatamente para ….
We’ll do our best to get your… (More informal)

Haremos lo que esté en nuestra mano para…
Your claim has been passed to our… department, who will get in touch with you soon.
Su reclamación ha sido enviada a nuestro departamento de …, quienes contactarán
pronto con usted.
We are currently investigating the cause of…

Actualmente estamos investigando la causa de…
En caso de que la responsabilidad del error sea de la empresa, debemos aceptar la queja y propor-
cionar al cliente la suficiente información sobre las causas del error o problema.
After investigating your complaint, we have ascertained that an error was made in…
Después de investigar su reclamación, hemos descubierto que el error se produjo en…
93

We agree that the usual high standards of our products/services were not met in this
instance.
Estamos de acuerdo en que la calidad estándar de nuestros productos/servicios no se
corresponde con los que ha recibido.
As a result of our investigation, we found that…

Como resultado de nuestra investigación, hemos descubiertos que…
The error/mistake was caused by… /was due to…

El error fue causado debido a…
As a result…/ Consequently…
Como resultado…/ Consecuentemente…
This led to…

Esto llevó a…
Trataremos de asegurar también a nuestro cliente que esos errores no se volverán a producir en el
futuro y que se han tomado las medidas para prevenirlos.
Steps are being taken to ensure that such mistakes do not occur in the future.
Estamos tomando las medidas para que errores como éste no vuelvan a ocurrir en el futuro.
To prevent re-occurrences we have set up a verification procedure.

Para prevenir que vuelva a ocurrir, hemos instalado un proceso de verificación.
We assure you that this will not happen again.

Le aseguramos que no volverá a suceder.
El siguiente paso consiste en ofrecer una solución lo más inmediata posible al problema que plantea
el cliente. Podemos ayudarnos de las siguientes oraciones.
A replacement for the faulty equipment was dispatched today.

Una reposición del equipo dañado ha sido enviada hoy.
We have dispatched the new items by express courier. They should arrive …
Le hemos enviado los nuevos artículos por correo urgente. Deberían llegar…
If you keep the damaged items, we are prepared to invoice them at 50% of the listed price.
Si decide quedarse los artículos dañados, estamos dispuestos a facturárselos al 50% de
su precio habitual.
As a gesture of our regret, we are prepared to…/ we are willing to…/ we would like to…
Como gesto de nuestro pesar, estamos dispuestos a…/ nos gustaría…
To show goodwill, we will offer…

Como muestra de buena voluntad, le ofrecemos…
En el supuesto posible de que nuestra empresa no sea la responsable de los errores que provocan
la reclamación, será necesario hacérselo saber al cliente con la mayor brevedad posible.
94

I regret to inform you that this is not our responsibility. I’m sorry.
Lamento informarle que esto no es responsabilidad nuestra. Lo siento.
I’m sorry, but we cannot assume any liability as the delay is out of our control.
Lo sentimos, pero no podemos asumir la responsabilidad ya que el retraso está fuera de
nuestro control.
Cuando se den casos así, facilitaremos al cliente la información necesaria para que su queja sea
atendida por la persona o empresa responsable del problema.
We therefore suggest thet you contact…

Por lo tanto, le sugerimos que contacte con…
Y para finalizar, la despedida ha de incluir nuestros deseos de seguir manteniendo relaciones con
él o ella.
We look forward to receiving your further orders, and assure you that they will be dealt with
correctly/promptly.
Esperamos recibir futuros pedidos por su parte y le aseguramos que serán entregados
correctamente/ en el plazo acordado.
Este esquema es igualmente válido para todo tipo de respuestas a quejas o reclamaciones, ya
sea por vía oral o por medios escritos. Las cartas de respuesta a reclamaciones escritas tienen
un esquema fijo e igual a las cartas de reclamación vistas en el tema anterior. Lo que cambia, por
supuesto, es el contenido. En ellas, siguiendo la pauta que hemos aprendido, debemos disculpar-
nos por los inconvenientes, proporcionar información al cliente sobre las causas de la incidencia y
asegurarle que no volverá a suceder. Recordemos que un cliente molesto no se conformará con una
simple disculpa.
2.2.4. Courtesy Guidelines/ Pautas de cortesía.
Como ya hemos visto, para que la gestión de la reclamación tenga éxito, debemos ESCUCHAR,
AGRADECER, COMPRENDER al cliente, COMPROBAR las causas de la queja y la responsabili-
dad de la empresa en ello y APORTAR SOLUCIONES lo más rápidamente posible.
A ello nos puede ayudar tener presentes una serie de pautas de cortesía:
◦◦ Permitir que el cliente descargue sus emociones al expresarnos su malestar, siempre desde el
respeto, sin interrumpirle ni defendernos.
◦◦ Por supuesto, y sin perder los modales, no debemos permitir que nos falte al respeto. Jamás debe-
mos tomar una postura personal respeto al problema, como ya se ha mencionado anteriormente.
◦◦ Siempre debemos mantener la calma.
◦◦ A pesar de que objetivamente no tuviera razón, el cliente tiene sus motivos y razones subjetivas
para expresar su queja, y debemos tratar de comprenderlo.
◦◦ Debemos hacer un seguimiento del proceso de solución de la incidencia y cumplpir con los
plazos acordados. El cliente no perdona un segndo error.
◦◦ Es muy importante no dar excusas ni eludir responsabilidades, siempre que sean nuestras, por
supuesto. Culpar a otros o replicar agresivamente no ayudará a solucionar el problema y sola-
mente molestará más a cliente.
95

◦◦ La comunicación y la empatía es un factor clave para infundir confianza y dejar satisfecho al
cliente. Algunas frases que podemos usar son las siguientes:
◦◦ I appreciate what you say. Aprecio lo que me comenta.
◦◦ I understand your position. Entiendo su postura.
◦◦ Could you give me more information about this point? ¿Podría darme algo más de informa-
ción sobre este punto?
◦◦ If I understood you correctly, the problem is that… Si lo he entendido bien, el problema es
que…
◦◦ Don’t worry, as we will sort it out inmediately. No se preocupe, ahora mismo lo solucionamos.
◦◦ We will analyze it right now and we will give you a prompt solution. Lo estudiamos y le da-
mos una solución imediata.
Summary/ Resumen
La responsabilidad que tiene el personal de atención al cliente en el manejo de quejas puede resu-
mirse en los siguientes puntos:
◦◦ Entregar a los clientes los formularios y recogerlos.

◦◦ Facilitar sobres y formularios para expresión de quejas.
◦◦ Incluirlos en los contratos.
◦◦ Entregarlos al Director General e incorporarlos al buzón de sugerencias de la empresa.
◦◦ Utilizar, en la medida de lo posible, la política de compensación no escrita para satisfacer las
necesidades del cliente.
A complaint form should have the following information:

Una hoja de reclamación debería incluir la siguiente información:
◦◦ Client data(Name, surname, address, phone number and e-mail)/ Datos del cliente (Nombre,
apellidos, número de teléfono, dirección y mail)
◦◦ Date/ Fecha de emisión de la reclamación
◦◦ Product or service and purchase data/ Producto o servicio y fecha de compra
◦◦ Statement of facts /exposición de los hechos
◦◦ What you are asking of the company/ Lo que se pide a la empresa.
La gestión de quejas implica una serie de fases diferenciadas. Para que tenga éxito, debemos
ESCUCHAR, AGRADECER, COMPRENDER al cliente, COMPROBAR las causas de la queja y
la responsabilidad de la empresa en ello y APORTAR SOLUCIONES lo más rápidamente posible.
Debemos permitir que el cliente descargue sus emociones al expresarnos su malestar. Jamás de-
bemos tomar una postura personal respeto al problema,
Siempre debemos mantener la calma y tratar de comprenderlo.
Debemos hacer un seguimiento del proceso de solución de la incidencia y cumplpir con los plazos acordados.
Es muy importante no dar excusas ni eludir responsabilidades, siempre que sean nuestras
96

La comunicación y la empatía es un factor clave para infundir confianza y dejar satisfecho al cliente.
1. Read the following answer to a complaint and fill in the blanks.

1. Lee la siguiente carta de respuesta a una reclamación y rellena los espacios en blanco.
ET Industries
The Starshield 415 Road Street

Corporation Melbourne
May Avenue F 45 Australia
89K
San Francisco
USA
15/04/2012
Dear Mr. Armstrong
Thank you very much for your letter of 10th march complaining about the unsatisfactory service
you received from our company. …(1)… when your expectations are not met. Please, …(2)….
…(3)… the usual high standards of our services …(4)… in this instance. Your order was dispatched
on Friday 5th. However, there was a problem in the delivery as the address was wrong and so
your order was returned to our warehouse. We …(5)… and we found out that the address was the
mistake. So, …(6)… by express delivery and so we expect you to receive it before the end of the
next week.
Of course, you should have been notified of the delay. …(7)… for failing to inform you on time. To
prevent re-occurrences…(8)… .
…(9)… to receiving your further orders, and assure you that they will be dealt with promptly.
Yours faithfully,
Roger Shank
Claims Department
a. accept our apologies f. were not met

b. We apologize g. we have set up a verification procedure
c. We agree that h. have been inestigating your complaint
d. We understand how disappointing it can be i. We look forward
e. it has been sent
97

2.3.
Exchange of information orally
or on the phone/ Intercambio de
información oral y telefónica.
2.3.1. Structure of the speech/ Estructuración del discurso
Ya hemos hablado de las diferencias entre el lenguaje oral y el lenguaje escrito, y las dificultades
que presenta uno respecto al otro. En el lenguaje hablado no hemos de preocuparnos tanto por la
ortografía. Pero la coloquialidad del lenguaje oral, la pronunciación y dicción del interlocutor, el uso
de frases hechas, tópicos, argot y localismos, así como frases a medias y muletillas, pueden dificul-
tar la comprensión.
A favor tenemos los matices afectivos que dependen del tono y la entoncación, volúmen y ritmo del
discurso, y que pueden proporcionar cercanía y confianza con el cliente si sabemos interpretarlos
y ponerlos en práctica. Usar un tono de voz cordial, suave y agradable, sin cambios súbitos de
volúmen ni estridencias es una herramienta muy poderosa para crear un clima relajado y expresar
empatía con el cliente, aun en el caso de que por cuestiones idiomáticas no nos entendamos al cien
por cien con el cliente.
Los pasos básicos a seguir en el intercambio de información con el cliente, sea presencial o telefó-
nicamente, son:
◦◦ Al teléfono, atender la llamada lo antes posible.

◦◦ Al descolgar, identificar la empresa desde la que hablamos e indentificarnos nosotros.
◦◦ Good morning, Standard Solutions Ltd.
98

◦◦ Seguidamente, nos presentamos dando nombre y cargo y pedimos en qué podemos ayudarle.
◦◦ This is Pamela Stinson, from the Sales Department. How may I help you?
◦◦ Escuchamos activamente la información que nos transmite el cliente.

◦◦ Tramitamos la petición solucionándola si tenemos competencia para ello, o derivándola a la
persona o departamento adecuado.
Of course, I’ll send your invoice to the finance department immediately.

Por supuesto, envío su factura al departamento financiero inmediatamente.
I’m sorry, Mr.Smith. This department is not allowed to deal with this. You should talk to the finance
department manager. I’ll put you through.
Lo siento, Señor Smith. Este departamento no está autorizado para tratar este asunto. Debería
hablar con el jefe del departamento financiero. Le paso con él.
◦◦ Tramitada la solicitud del cliente, nos aseguramos que ha quedado satisfecho y nos despedi-
mos cortésmente.
I hope this was helpful for you. Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you
have any further questions.
Espero haberle ayudado. Muchas gracias, no dude en contactar con nosotros de nuevo si tiene
alguna duda.
¡Importante!
◦◦ No usar un lenguaje muy limitado. Usar sinónimos que enriquezcan el discurso.

◦◦ Evitar el exceso de frases hechas y muletillas tipo: You know… (Sabes), You see… (Ves…),
Um… (Um…), Well… (Bien…) , I mean… (Quiero decir…), I see… (Ya veo…).
◦◦ Evitar el uso de palabras baúl (overused words) . Aquellas palabras que tienen un significado
inconcreto y usamos con frecuencia como en español “cosa” o el verbo “hacer” en determi-
nados contextos. Algunas de estas, en inglés son: interesting, nice, good, thing, very, say…
Lo ideal sería usar algun sinónimo que se adapte más específicamente sentido concreto que
deseemos expresar.
2.3.2. Asking and answering/ Formulación de preguntas
■■ Questions/ Preguntas
La habilidad de formular preguntas acertadas es fundamental para asegurar el éxito durante el pro-
ceso de venta. Desde el punto de vista del vendedor, las principales razones para formular pregun-
tas son: sintonizar con el cliente, favorecer el entendimiento con él para descubrir detalles de sus
deseos y necesidades, de su preocupación por el producto o servicio, y reforzar los contactos que
se hayan establecido anteriormente.
99

Existen varios tipos de preguntas: cerradas, abiertas, directas, indirectas, y su uso depende de la
información que deseemos obtener del interlocutor. A continuación las ananlizaremos con detalle y
nos centraremos en su estructura.
■■ Pregunta cerrada o categorizada
Aquellas donde la respuesta tan solo puede ser afirmativa o negativa. Son recomendables para
verificar la información o para pedir confirmación, y se recomienda usarlas con clientes tímidos o
retraídos a los que les cuesta expresar sus deseos, así como para comprobar que hay acuerdos o
compromisos y cerrar ventas. Estas preguntas se llaman también reflexivas porque reflejan hacia el
cliente sus propias palabras.
Veamos algunos ejemplos:
Have you thought of hiring our cleaning services next month?

¿Ha pensado contratar nuestros servicios de limpieza el mes que viene?
Would you like to have some coffee?

¿Desearía tomar un café?
Did you receive our newsletter?

¿Recibió nuestro boletín informativo?
I understand that it is essential for you that the consignment arrives next week and that you will not
make the order if we are not able to guarantee this, am I right?
Comprendo que es esencial que la entrega se realice la semana que viene y que no dará la orden
de compra si no podemos garantizárselo, ¿correcto?
Sin embargo, presenta como inconvenientes el hecho de que proporciona poca información, y un
uso muy continuado de este tipo de preguntas puede dar la sensación de interrogatorio e incomodar
al cliente.
Por ejemplo:
Do you need any more items?

¿Necesita más artículos?
Si la respuesta es afirmativa, necesitaremos volver a preguntar para saber qué artículos desea.
Cuando con una pregunta más abierta, como What else do you need? ¿Qué más necesita? res-
ponde a las dos cuestiones.
100

■■ Pregunta abierta o icotónica
Este tipo de cuestiones sirven para abrir temas y explorar nuevas vías de conocimiento sobre los
deseos del interlocutor. Suelen empezar con las clásicas partículas interrogativas y resulta imposible
contestarlas con un simple “sí” o “no”, cosa que demanda una respuesta más amplia.
Se usan para romper el hielo cuando se conoce poco al interlocutor y deseamos información acerca
de aspectos generales, sobre nuestros productos y nuestra empresa, para conocer la opinión del
interlocutor sobre determinados temas, para pedir que nos amplíen detalles sobre un hecho, objeto
o persona concreta. Toda esta información es esencial para interpretar correctamente la actitud del
cliente hacia nosotros.
Algunos ejemplos de preguntas abiertas serían:
How are you?

¿Cómo está usted?
Why do you think our delivery service is so good?

¿Por qué piensa que nuestro servicio de entrega es tan bueno?
What kind of materials are you interested in?

¿En qué clase de materiales está usted interesado?
Las partículas interrogativas que debemos usar para hacer este tipo de preguntas son las siguientes:
La diferencia de uso entre How much y How many estriba, como ya se apunta en el cuadro, a si pre-
guntamos por objetos contables o incontables. Por ejemplo, si queremos saber cuántas cajas hay en
el almacén, usaremos How many boxes are in the warehouse? En cambio, si deseamos preguntar
por algo incontable como la cantidad de agua que queda en la garrafa (no podemos decir “un agua,
dos aguas…”) usaremos How much water is in the cylinder?
■■ Pregunta directa
Este tipo de pregunta se enuncia directamente al interlocutor y se caracteriza por el uso de los sig-
nos de interrogación. Todos los ejemplos anteriores eran preguntas directas.
101

■■ Pregunta indirecta
Las preguntas indirectas, llamadas también preguntas sesgadas, son aquellas que solicitan una res-
puesta del interlocutor a través del enunciado de oraciones afirmativas en la que hay una pregunta
implícita. Por ello, jamás se acompañan de signos de interrogación.
El uso de este tipo de oraciones es habitual en el mundo de los negocios, pues resulta una manera
más educada y menos brusca de formular cuestiones, y suelen ir encabezadas de estructuras como
las siguientes:
I would like to know if…

Me gustaría saber si…
I wonder…
Me pregunto…
Somebody wants to know…

Somebody wants to know… (Ésta es mucho más directa e informal, a pesar de todo)
I don’t know if you could…

No sé si usted podría…
I need to know if…

Necesitaría saber si…
Es muy importante tener presente que aunque se traten de interrogativas indirectas, la estructura
debe ser la de una oración enunciativa afirmativa o negativa, según proceda. Por lo tanto, debemos
vigilar de no cometer errores comunes como colocar el verbo después de una partícula interrogativa,
antes del sujeto.
P.ej. I need to know what your telephone number is. Correct

I need to know what is your telephone number. Wrong
102

■■ Answers/ Respuestas
La estructura de las respuestas es muy estricta en cuanto al orden de sus elementos. Primero el
Sujeto y después los Complementos. Pero a veces este orden puede verse alterado porque se de-
see dar énfasis a determinada información, colocando al inicio alguno de los complementos, antes
del sujeto.
La estructura convencional es, como ya hemos visto en anteriores temas:
SUBJECT + VERB + DIRECT/INDIRECT OBJECT + ADVERBS

SUJETO+VERBO+ OBJETO DIRECTO/INDIRECTO + ADVERBIOS
Los adverbios, si hay más de uno en la oración, responden al siguiente orden preestablecido.
MANNER + PLACE + TIME

MODO + LUGAR + TIEMPO
Veamos un ejemplo sencillo:
We received your goods correctly packed in our main offices last Monday.
Recibimos vuestras mercancías correctamente empaquetadas en nuestras oficinas centrales el
pasado lunes.
Pero si queremos enfatizar el hecho de que las recibimos el lunes, podríamos enunciarla colocando
en primer lugar el adverbio de tiempo:
Last Monday we received your goods correctly packed in our main offices.
El lunes recibimos vuestras mercancías correctamente empaquetadas en nuestras oficinas centrales.
¡Importante!
Causar buena impresión en un primer contacto es básico para establecer una relación comercial
satisfactoria con un cliente potencial. Por ello es importante recordar los siguientes puntos:
◦◦ Rapidez en la atención al teléfono.

◦◦ “Sonrisa telefónica”. Cuando no nos ven, debemos sonreír para transmitir cordialidad y amabili-
dad a nuestro tono de voz.
◦◦ Cuidar el entorno físico donde se llevará a cabo la comunicación. Si ésta es presencial esco-
geremos un lugar agradable y preferiblemente privado. Si es por vía telefónica, es importante
estar en lugares alejados de ruidos de fondo o conversaciones ajenas al cliente.
◦◦ Los tiempos de espera telefónicos no deberían pasar de los 30 segundos, preferiblemente sin
música de fondo o, al menos, que esta sea agradable y sin letra. Si se alarga, hay que ir infor-
mando periódicamente al cliente. P. ej. Please hold the line. We are trying to… (Por favor, no
cuelgue. Estamos intentando…).
◦◦ El uso de contestadores automáticos con mensajes corporativos bien escogidos nos ayudará a
vender nuestra imagen.
◦◦ La formación en habilidades de comunicación de todo el personal de la compañía, siguiendo un
mismo estilo, es imprescindible.
103

◦◦ Las respuestas han de ser rápidas y acorde a lo que el cliente espera de nosotros y nuestra
organización.
◦◦ Igualmente resulta necesario llevar a cabo, mediante cuestionarios de satisfacción y/o encues-
tas, una evaluación de la calidad de nuestro servicio de atención al cliente. Los resultados de
las mismas deben ser transmitidos a todo el personal de la empresa.
Los pasos básicos a seguir en el intercambio de información con el cliente, sea presencial o telefó-
nicamente, son:
◦◦ Al teléfono, atender la llamada lo antes posible.

◦◦ Al descolgar, identificar la empresa desde la que hablamos e indentificarnos nosotros.
◦◦ Good morning, Standard Solutions Ltd.
◦◦ Seguidamente, nos presentamos dando nombre y cargo y pedimos en qué podemos ayudarle.
◦◦ This is Pamela Stinson, from the Sales Department. How may I help you?
◦◦ Escuchamos activamente la información que nos transmite el cliente.

◦◦ Tramitamos la petición solucionándola si tenemos competencia para ello, o derivándola a la
persona o departamento adecuado.
◦◦ Tramitada la solicitud del cliente, nos aseguramos que ha quedado satisfecho y nos despedi-
mos cortésmente.
En la comunicación oral deberíamos no usar un lenguaje muy limitado y evitar el exceso de frases
hechas,muletillas y palabras baúl (overused words).
La habilidad de formular preguntas acertadas es fundamental para asegurar el éxito durante el pro-
ceso de venta. Existen varios tipos de preguntas: cerradas, abiertas, directas, indirectas, y su uso
depende de la información que deseemos obtener del interlocutor.
Las preguntas abiertas suelen empezar con las clásicas partículas interrogativas What?, When?,
Where?, Which?, Who?, How?, How much?, How many?, How far?, How long? y Why?
Las preguntas indirectas son oraciones enunciativas que llevan implícita una pregunta. Son aquellas
que comienzan con partículas tipo I would like to know..., I wonder if…, I need to know if… Su uso
es habitual en el mundo de los negocios, pues resulta una manera más educada y menos brusca
de formular cuestiones.
La estructura convencional de las oraciones enunciativas es:
SUBJECT + VERB + DIRECT/INDIRECT OBJECT + ADVERBS

SUJETO+VERBO+ OBJETO DIRECTO/INDIRECTO + ADVERBIOS
Y los adverbios, si hay más de uno, siguen este orden.
104

MANNER + PLACE + TIME
MODO + LUGAR + TIEMPO
1. Match the elements in each column.

1. Relaciona los elementos de cada columna.
a. Would you like to see our new brochure?

b. How is your business with the Japanese customers?
1. Pregunta abierta c. I need to know where your accountant is, please
2. Pregunta indirecta d. I wonder if you still need our services.
3. Pregunta cerrada e. Why don’t you like our products?
f. May I talk to Mrs. Robinson, please
2. Order the sentences considering the correct structure of the speech.

2. Ordena las frases de la conversación teniendo en cuenta la correcta estructura del discurso.
105

2.4.
Presentation of goods and services/
Presentación de productos y
servicios.
2.4.1. Characteristics of Goods and Services / Características de productos y servicios
Durante la atención al cliente, otro de los desempeños que debemos llevar a cabo es ofrecer toda la
información que éste nos demande relativa a los productos y servicios. Y para ello, en ocasiones
será necesario comparar el producto con otros similares o resaltar las características más destaca-
bles que lo hacen mejor o peor, con el fin de convencer al cliente de los beneficios que puede cau-
sarle su adquisición.
■■ Comparison/Comparativos
Los comparativos en inglés se forman de diversas maneras, dependiendo de si se trata de un com-

parativo de superioridad, igualdad, inferioridad o un superlativo.
Comparison of superiority/ Comparativo de superioridad
Para decir que algo es mejor que lo demás, seguimos las siguientes reglas:
◦◦ Este tipo de comparativo, en el que no se comparan dos objetos, se llama comparativo de

superioridad.
◦◦ Con adjetivos monosílabos, el comparativo se realiza añadiendo el sufijo –er al adjetivo.
◦◦ Hard/ harder, large/larger, cool/cooler, thin/thinner.
106

P. ej. Let’s go by train. It’s cheaper.
Vamos en tren. Es más barato.
En caso de adjetivos de dos sílabas acabados en –y, usaremos el sufijo –ier.
◦◦ Lucky/luckier, funny/funnier, easy/easier, pretty/prettier.
Como excepciones, el comparativo de los adjetivos de dos sílabas quiet, clever, narrow and simple
se realiza añadiendo también –er.
◦◦ Quiet/ quieter (tranquilo)

◦◦ Clever/cleverer (listo)
◦◦ Narrow/ narrower (estrecho)
◦◦ Simple/ simpler (simple, sencillo)
Si la comparación es entre dos objetos o personas, se llama comparativo de superioridad relativo

y va seguido del pronombre relativo than.
P. ej. This shirt is smaller than that one.

Esta camisa es más pequeña que esta otra.
Para otros adjetivos de dos sílabas, adjetivos más largos, no se usa el sufijo –er. Se precede con el
adverbio more… , y more + adj. + than para comparar dos objetos o personas.
◦◦ That hotel is more expensive.

Este hotel es más caro.
◦◦ A sofa is more comfortable than a chair.
Un sofa es más cómodo que una silla.
Usaremos también more… para adverbios acabados en –ly.
◦◦ More slowly (más lentamente)

◦◦ More seriously (más seriamente)
◦◦ More quietly (más tranquilamente)
◦◦ More carefully (más cuidadosamente)
◦◦ Etc…
Excepciones: Para el adverbio often (a menudo) diremos more often. Pero para el adverbio early
usaremos el sufijo –er, earlier.
Antes de los adjetivos comparativos podemos usar los adverbios de cantidad:
◦◦ A bit (un poco)

◦◦ A little (un poco)
◦◦ much (más/mucho)
◦◦ a lot (mucho)
107

◦◦ far (mucho)
Comparison of equality/ Comparativo de igualdad
Cuando la comparación se da por semejanza, y no por superioridad o inferioridad, usaremos el

comparativo de igualdad.
La estructura siempre es la misma, independientemente del adjetivo:
as+ adj. + as
tan/ igual + adj. + como/que
A Jaguar is as expensive as a Mercedes.

Un Jaguar es tan/igual de caro como/que un Mercedes.
Este tipo de comparación se puede usar también en oraciones negativas, pero la estructura es:
Is/are not so+ adj. + as

No es tan/ igual + adj. + como/que
A Jaguar is not so expensive as a Mercedes.

Un Jaguar no es igual de caro que un Mercedes.
Podemos usar esta estructura para comparar la igualdad de dos sujetos sin el uso de un adjetivo
calificativo.
the same as…

el mismo/la misma que…
Ann’s salary is the same as mine.

El salario de Ann es el mismo que el mío.
Comparison of inferiority/ Comparativo de inferioridad
Para resaltar una cualidad en menor grado usaremos la siguiente estructura, independientemente
del adjetivo que se emplee.
less + adj. + than

menos + adj. + que
A two stars Hotel is less luxurious than a five stars Hotel.

Un Hotel de dos estrellas es menos lujoso que un hotel de cinco estrellas.
This jacket is less hard-wearing than this coat.

Esta chaqueta es menos resistente que este abrigo.
Cabe decir que este tipo de comparativo es poco frecuente entre hablantes anglosajones, pues se
considera grosero comparar en inferioridad dos artículos, por ejemplo.
108

Para ello se usaría otro recurso lingüístico, como perífrasis que eviten expresar la cualidad negativa.
En vez del comparativo de inferioridad, es recomendable el uso del comparativo de igualdad dentro
de una oración negativa. Por ejemplo:
En lugar de decir: This product is less good than that one.
Se considera más correcto decir: This product is not so attractive as that one.
Superlatives/Grado superlativo
El grado superlativo de un adjetivo se utiliza para expresar que la cualidad de algo está en su mayor
grado. Es cuando en español decimos “es el/la más…”. Por ello siempre va precedido del artículo
determinado the.
Generalmente se precede el adjetivo, si es largo, con el adverbio most o se usa el sufijo –est si es
corto. Las reglas de uso de una fórmula u otra, tanto gramaticales como ortográficas, son las mis-
mas que hemos visto para el comparativo de superioridad, con more y –er. Veamos unos ejemplos:
◦◦ Short adjectives: Hot/ hottest, warm/warmest, easy/ easiest, hard/hardest…

◦◦ Long adjectives: most expensive, most difficult, most resistance…
Cuando expresamos el superlativo para referirnos a que un objeto tiene la máxima cualidad, sin
determinar el grupo en relación al cual establecemos esa cualidad, se llama superlativo absoluto.
El superlativo de Old (Viejo) es oldest, pero para hablar de los miembros de nuestra familia, se usa
eldest.
P.ej. This house is the oldest in the town.

Esta casa es la más vieja de la ciudad.
My eldest son is 53 years old.

El mayor de mis hijos tiene 53 años.
Es importante saber también que después de un superlativo debemos usar la preposición in cuando
nos referimos a lugares.
P.ej. This building is the newest in the town.

Este edificio es el más nuevo de la ciudad.
También podemos encontrar most delante de un adjetivo, sin el artículo the. En este caso es equi-
valente a usar very.
P. ej. The DVD I bought was most interesting.

El DVD que compré era muy interesante.
Irregular comparative forms/ Comparativos irregulares
109

Algunos adjetivos y adverbios tienen formas irregulares, tanto para la forma comparativa como para
la superlativa.
P. ej. Laura is less beautiful than Maria. Laura is the least beautiful.
Laura es menos guapa que María. Laura es la menos guapa.
Riding a bike is better than driving a car, because riding a bike is the best for preserving
the environment.
Ir en bici es mejor que ir en coche, porque ir en bici es lo mejor para preservar el medio
ambiente.
Para expresar que algo está en proceso de cambio continuo, podemos usar dos veces el mismo
comparativo. More and more, harder and harder,…
P.ej. It’s becoming harder and harder to find a job.

Se está volviendo más y más duro encontrar un trabajo.
It’s becoming more and more difficult to find a job.

Se está volviendo más y más difícil encontrar un trabajo.
A veces encontraremos la estructura the + comparative + the better, para decir que lo mejor de algo
es lo mejor.
P.ej. ‘What time we shall leave?’ ‘The sooner the better’

‘¿A qué hora nos vamos?’ ‘Cuanto antes, mejor’.
Para expresar que una cosa depende do otra, a veces se usa la estructura the + comparative… +
the comparative. Veamos un ejemplo para entenderlo mejor.
The warmer the weather, the better I feel.

Cuanto más cálido sea el tiempo, mejor me siento.
The more electricity you use, the higher your bill will be.
Cuanta más electricidad uses, mayor será la factura.
Heights and weights/ Medidas y pesos
110

Cuando hablemos de los productos, muchas veces necesitaremos referirnos al peso, las medidas o
las cantidades. En los países anglosajones el sistema métrico es diferente al nuestro. Mientras que
para nosotros el metro y el kilogramo son las medidas estandar, en muchos lugares de habla an-
glosajona aún se rigen por la milla (mile) para las distancias y las libras (pound) para el peso. El
siguiente cuadro nos será muy útil para conocer sus equivalencias:
La forma más común de expresar cantidades en inglés se lleva a cabo mediante cuantificadores
que se colocan delante del nombre para expresar la cantidad existente. Como ya hemos comentado
anteriormente, existen objetos que pueden ser cuantificados (uno, dos, tres vasos, por ejemplo) y
llamaremos contables.
También existen otros que, por su tamaño o textura, no pueden ser cuantificados así (no podemos
decir un sal, dos arena o tres dinero). Éstos se consideran incontables.
A continuación vamos a ver los cuantificadores más habituales, y cómo se utilizan con objetos con-
tables e incontables.
111

112

Interrogativos How much/ How many
Este tipo de partículas sirven para preguntar cantidades. Siempre van al inicio de oraciones interroga-
tivas, como las demás partículas interrogativas vistas hasta el momento (What, When, Why…). How
much se utiliza para preguntar por elementos incontables y How many para elementos contables.
P. ej. How much does a train ticket cost? Incontable

¿Cuánto cuesta un billete de tren?
How many mugs are in the cupboard? Contable

¿Cuántas tazas hay en la alacena?
Other characteristics of the products/ Otras características de los productos
Además de hablar de cantidades, pesos, medidas y/o precios, en la mayoría de ocasiones los clien-
tes se interesaran por posibles servicios añadidos que vayan incluidos con la compra del producto
o servicio. Estos servicios incluyen la garantía, el servicio postventa, una financiación acorde a sus
posibilidades, envío e instalación gratuita o asesoría técnica.
La inclusión o no de estos servicios marcará la diferencia con el resto de productos de la competen-

cia, y puede ayudar a decantar el cliente hacia nuestro producto o servicio por encima de los demás.
Por eso es necesario saber identificarlos en el discurso de nuestro interlocutor y poder responder al
respecto. En el siguiente cuadro podrás encontrar un poco de vocabulario útil sobre este tema.
Las diferentes condiciones de pago que nuestra empresa pueda ofertar es uno de los servicios aña-
didos más valorados por los clientes y de ello dependerá una parte del éxito de muchas relaciones
comerciales. Debemos tratar cada caso y cliente de manera diferente, adaptándonos a las condicio-
nes de pago que podamos ofrecer en cada caso, que sean más ventajosas para cada cliente. Estas
condiciones pueden ser el pago a plazos, al contado, contra reembolso, con tarjeta de crédito o
por transferencia. Veamos otro cuadro de vocabulario para irnos familiarizando con estos términos.
Debemos diferenciar entre las condiciones de pago y las formas de efectuarlo.
113

After-sales service/Servicios postventa
Como ya hemos comentado anteriormente, una de las características que más interesa a los clien-
tes es el servicio post venta, pues representa un valor añadido capaz de ofrecer seguridad y tran-
quilidad a la hora de realizar la compra. Los servicios postventa más demandados son la garantía,
la instalación gratuita y el asesoramiento técnico, entre otros. Pero podríamos clasificarlos según
los siguientes parámetros.
114

■■ Promotionals/ Promocionales
Están relacionados con la promoción de las ventas. Y son las ofertas o los descuentos especiales
de fidelidad, hacerlos partícipes de concursos, sorteos, programas de puntos… Aquí tenemos un par
de oraciones con las que podemos ofrecer este tipo de servicio:
We will offer you a special discount for your next purchase.

Le ofrecemos un descuento especial en su próxima compra.
With this purchase you will take part in a draw of one of our new models.
Con esta compra entrará a formar parte en el sorteo de uno de nuestros nuevos modelos.
■■ Psychological/ Psicológicos
Son aquellos que inciden en la motivación del cliente. Pueden ser regalos, cartas personales o
tarjetas de felicitación. También se puede contactar con él telefónicamente para interesarnos por la
compra: si recibió el producto a tiempo, en las condiciones pactadas o si está satisfecho con él. El
cliente siente que nos interesamos por él, y a nosotros nos sirve para recopilar información acerca
de qué aspectos debemos alimentar y cuáles debemos mejorar.
We are just phoning to know your first impressions of the product you have just purchased.
Le llamamos para conocer sus primeras impresiones sobre el producto que acaba de
adquirir.
We kindly ask you to fill in and return this customers satisfaction questionnaire. Your
opinion is of great value because it enables us to improve the quality of our service.
Le rogamos cumplimente el siguiente cuestionario de satisfacción. Su opinión es muy
valiosa ya que nos permite mejorar la calidad de nuestros servicios.
■■ Security/ De seguridad
Son los que brindan protección por la compra del producto: garantías y devoluciones.
We can offer you a two year guarantee.

Podemos ofrecerle dos años de garantía.
In case you are not completely satisfied with the product you can return it and get a
full refund.
En caso de no estar satisfecho con el producto puede devolverlo y se le devolverá
el dinero.
■■ Maintenance/ Mantenimiento
Son los relacionados con servicios de mantenimiento o de soporte, como el servicio técnico, y per-
miten una continuidad de relación cliente-empresa.
With our repair service, the company will supply, at its own cost, the spare parts you may
need in the next 12 months.
Con nuestro servicio de mantenimiento, nuestra compañía suministrará las piezas sueltas
que pueda necesitar en los próximos doce meses.
115

We offer you the complete assembly/installation/setting up of our products without any
expense.
Le ofrecemos el montaje/ instalación/ajuste de nuestros productos sin ningún tipo de coste.
Summary/ Resumen
El comparativo de superioridad se realiza añadiendo el sufijo –er al adjetivo. En caso de adjetivos

de dos sílabas acabados en –y, usaremos el sufijo –ier. Como excepciones, el comparativo de los
adjetivos de dos sílabas quiet, clever, narrow and simple se realiza añadiendo también –er.
El comparativo de superioridad relativo va seguido del pronombre relativo than.
Para otros adjetivos de dos sílabas, adjetivos más largos, no se usa el sufijo –er. Se precede con el
adverbio more… , y more + adj. + than para comparar dos objetos o personas. P.ej. That hotel is
more expensive. Este hotel es más caro. Usaremos también more… para adverbios acabados en
–ly. Antes de los adjetivos comparativos podemos usar los adverbios de cantidad.
Los comparativos de igualdad se forman así: as+ adj. + as y en oraciones negativas, Is/are not so+
adj. + as.
Usaremos the same as… para comparar la igualdad de dos sujetos sin el uso de un adjetivo califi-
cativo. This car is the same as mine. Este coche es igual que el mío.
El comparativo de inferioridad se forma así: less + adj. + than
Pero en lugar del comparativo de inferioridad, que se considera grosero, es mejor usar un compara-
tivo de igualdad dentro de una oración negativa. En lugar de decir: This product is less good than
that one, se considera más correcto decir: This product is not so attractive than that one.
Para formar el grado superlativo de un adjetivo, generalmente se precede éste, si es largo, con el
adverbio most, o se usa el sufijo –est si es corto.
Algunos adjetivos y adverbios tienen formas irregulares.
Good Better (than) The best

Much More (than) The most
Bad Worse (than) The worst
Little Less (than) The least
La forma más común de expresar cantidades en inglés se lleva a cabo mediante los cuantifica-
dores, y el uso de uno u otro dependerá de si los nombres a los que se refieren son contables o
incontables. (Some, Any, A lot of, Much, Many, Little, Few)
How much se utiliza para preguntar por elementos incontables y How many para elementos conta-
bles. Además de hablar de cantidades, pesos, medidas y/o precios, en la mayoría de ocasiones los
clientes se interesaran por posibles servicios añadidos como la garantía, el servicio postventa, una
financiación acorde a sus posibilidades, envío e instalación gratuita o asesoría técnica.
116

1. Fill in the blanks

1. Rellena los espacios en blanco
1. Our company is __________ than theirs.
a. big
b. bigger
c. more big
d. biggest
2. I wake up _________ than my colleague.
a. early
b. earliest
c. earlier
d. earlyer
3. Could you speak _______, please?
a. most slow
b. more slow
c. more slowly
d. most slowly
4. These corridors are ______ than the corridors of your warehouse.
a. more narrow
b. narrower
c. narrowest
d. more narrower
5. That furniture is ________ than that other.
a. more modern
b. moderner
c. the most modern
d. much modern
117

2. Use some, any, a lot of, much or many for each case.
2. Usa some, any, a lot of, much o many según cada caso.
1. Do you need …….. information?

2. I only need ……..information.
3. I have to prepare an exam. I need …….. books.
4. I’m sorry, I don’t want ……… pamphlets.
5. Is there …….. product in sales?
6. There are not …….. sugar cubes into the pot.
7. One hundred pounds? I guess you have paid …….. money for this t-shirt.
8. My company is going to hire …….. new employees for the next year.
9. My company is not going to hire (muchos)…….. employees for next year.
10. I didn’t use …….. flour to cook the cake.
a. some b. any c. a lot of d. much e. many
3. Match the elements of each column

3. Relaciona los elementos de cada columna
1. I need to finance my purchase a. traveller’s cheques?

2. I need to pay b. you can pay in instalments.
3. Do you accept c. for twelve monthly payments.
4. If you don’t have enough money right now... d. by document receipt into National Bank.
5. Payment terms are 60 days e. by bank transfer
118

2.5.
Argumentation in selling and buying
conditions and achievement of
professional targets/ Argumentación
de condiciones de venta o compra y
logros de objetivos.
2.5.1. How to argue/ Cómo argumentar
Entendemos por argumentación aquellas expresiones y razonamientos destinados a convencer a

nuestro cliente potencial de que el producto o servicio que le estamos ofreciendo es exáctamente lo
que necesita en ese momento.
Un buen argumento debe resaltar aquellas cualidades y características del producto o servicio que son
capaces de satisfacer la necesidad del cliente, reforzando la convicción de que la no adquisición del
mismo supondria un error, y aportando soluciones a las objeciones del cliente (contraargumentos). Vea-
mos un ejemplo de entrevista entre vendedor y cliente donde el cliente expone una serie de objeciones.
Observa cómo el vendedor aporta soluciones para contrarrestar las objeciones del cliente.
Customer: I like it but I think it is too expensive and it exceeds the budget we estimated.
Salesman: You should think that this is a great investment that will bring you greater profits in a
short period of time.
Customer: I don’t know if we really need such a complex device for our company.
Salesman: Think that if you have it you will use all its applications and within a month you wouldn’t
know how to manage without it.
119

Customer: Yes, I undesrtand. Maybe you are right, but it is a great expense that we cannot afford at
the moment in our company.
Salesman: We know it’s a great expense and so we can offer you the best payment terms. You
have to pay an initial outlay of 25% and the rest can be paid in monthly instalments.
Customer: Well, that makes it different. In that case, I guess we could purchase one of them.
Salesman: Trust me; you will not regret this decision.
Cliente: Me gusta, pero creo que es demasiado caro y supera el presupuesto con el que contamos.
Vendedor: Debe pensar que esto es una gran inversión que le reportará mayores beneficios a
corto plazo.
Cliente: No sé si realmente necesitamos un aparato tan complejo para nuestra compañía.
Vendedor: Piense que si se lo queda, usará todas sus aplicaciones y en un mes no podrá pasar sin él.
Cliente: Sí, le comprendo. Quizás tenga razón, pero es un desembolso que no nos podemos per-
mitir en este momento en nuestra compañía.
Vendedor: Sabermos que es un gran gasto y por ello le ofrecemos las mejores condiciones de pago.
Sólo debe realizar un desembolso inicial del 25% y el resto lo puede pagar en mensualidades.
Cliente: Bien, eso es otra cosa. En tal caso creo que podríamos adquirir uno.
Vendedor: Confíe en mi. No lamentará esta decisión.
Estrategias para una buena argumentación
Para conseguir el objetivo de la venta, existen una serie de estrategias en el uso del lenguaje y en la
forma de comunicarnos y de argumentar nuestro punto de vista que pueden ayudarnos enormemen-
te a decantar la balanza a nuestro favor. Y esto es universal y sirve tanto si hablamos con un cliente
en español como si hablamos en inglés o chino.
Un lenguaje persuasivo es fundamental. Pero para que el mensaje tenga efecto, la fuente de la
que parte la acción persuasiva ha de ser creíble. Por eso nuestros mensajes solo serán persuasivos
si creemos firmemente en ellos, independientemente del grado de veracidad que contengan. Es
obvio, pero vale la pena recordarlo. Sólo si nosotros estamos convencidos de que lo que ofrecemos
es lo mejor, podremos convencer a los demás.
Con nuestro mensaje debemos generar sentimientos de:
◦◦ Inconsistencia con su situación actual y necesidad de cambiar en la dirección que le indicamos.

◦◦ Agradecimiento hacia el emisor de los mensajes.
◦◦ Estar en la tónica de lo que se lleva en el momento, promoviendo expectativas de prestigio.
◦◦ Oportunidad.
Por ese motivo, nuestro lenguaje debe estar lleno de palabras con connotaciones positivas, como
las que resaltamos en el cuadro:
120

También es recomendable ponernos en la piel del cliente e imaginar lo que necesita o lo que a no-
sotros nos gustaría escuchar cuando vamos a comprar algo, como que se pongan en nuestro lugar,
nos den la razón, nos hagan partícipes de un secreto u ofrecer muestras gratuitas para que com-
prueben su calidad. Las siguientes expresiones pueden ser de utilidad:
121

Otros recursos muy útiles son el uso de metáforas y símiles. Éstas pueden llegar a ser muy po-
derosas para causar un impacto emocional en el cliente a la hora de presentar un producto que
inicialmente pueda parecer anodino. Es bueno recordar que las personas toman sus decisiones
basándose en la razón (lógica) y en la emoción. Si conquistamos por la emoción, tendremos la mitad
del camino conseguido y, dependiendo de la capacidad de razonamiento y madurez del cliente, casi
la totalidad.
Una metáfora según la definición de la Real Academia es: “Aplicación de una palabra o de una
expresión a un objeto o a un concepto, al cual no denota literalmente, con el fin de sugerir una com-
paración (con otro objeto o concepto) y facilitar su comprensión”.
Las metáforas inspiran, seducen y persuaden a los interlocutores con imágenes cargadas de con-
tenido emocional. Algunas metáforas son ampliamente usadas y comprendidas por todo el mundo,
pero ser originales y crear nuevas metáforas ayudará a que nuestros argumentos suenen imaginati-
vos y vibrantes. Si queremos resaltar la resistencia de un vehículo, por ejemplo, podríamos dar una
lista de adjetivos sobre durabilidad, fuerza, calidad en los materiales, perfección en los acabados,
que acabaríamos olvidando, o podemos decir simplemente This car is a rock (Este coche es una
roca). Con esta metáfora queda mucho más claro, y resulta más fácil a nuestro cerebro asociar ese
producto a la imagen de la roca que a todos los adjetivos mencionados.
Un recurso similar son las comparaciones o símiles. La acción de comparar podríamos definirla,
según la Real Academia de la Lengua Española, como “Fijar la atención en dos o más objetos para
descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanza.” Por lo tanto, y como ya hemos visto
anteriormente, la diferencia entre las metáforas y las comparaciones es que estas últimas se dan
entre dos objetos, usando palabras como “like” o “as”.
P.ej. This fabric is as smooth as silk. (Este tejido es tan suave como la seda).
Durante la argumentación debemos hacer partícipe al cliente, y darle la oportunidad de que forme
parte de la presentación, usando la información que aporte para adaptarnos a sus necesidades y
deseos. La mejor forma de hacerlo es evitando un monólogo expositivo que impida la interacción del
cliente, y comenzar realizando preguntas que obliguen al cliente a colaborar con nosotros. Para dar
preferencia al cliente, usaremos preguntas abiertas en las que pueda explayarse y averiguar qué
está buscando y qué espera de nuestra empresa, (servicio y/o productos).
122

¡Importante!
Otras maneras de incrementar la credibilidad de la fuente que presenta estos argumentos sería:
◦◦ Aportar estadísticas, datos y testimonios incontestables que refuercen nuestros argumentos.

◦◦ Testimonio de un ponente de prestigio y presentarlo adecuadamente, remarcando su imparcia-
lidad. (P. ej. En una presentación pública, invitar a un reconocido ponente que refuerce nuestra
línea argumental)
◦◦ Presentar algunos aspectos negativos. Dado que la perfección no existe, hablar de algún
pequeño inconveniente, siempre resaltando las ventajas por encima de éste. Esto nos dará
mucha más credibilidad.
◦◦ Uso combinado de diferentes canales. Un mismo mensaje repetido por diferentes canales acti-
va en mayor medida la atención del receptor, sobre todo si tiene continuidad temporal: prensa,
revistas, radio, televisión, internet, dípticos o trípticos con diseños atrayentes, ferias…
2.5.2. Checking strategies in the attention of complaints and claims/Estrategias de

verificación en la atención de quejas y reclamaciones
Asking for explanations/Solicitar aclaraciones
Muchas veces recibiremos quejas o reclamaciones cuyas causas no nos son especificadas a fondo
y nos faltan detalles sobre el orígen de las mismas si deseamos resolverlas. El primer paso será
escuchar todo lo que el cliente tiene que decirnos sobre el incidente, si es oralmente, o leer deteni-
damente el contenido de la reclamación si lo hace por escrito. Por ese motivo, debemos saber cómo
solicitar aclaraciones y/o repeticiones de información necesaria, dado que no siempre las quejas
estarán especificadas de manera pormenorizada. Algunas de las expresiones más usuales que
podemos utilizar son las siguientes:
123

¡Importante!
◦◦ Como se puede observar, las peticiones de información se llevan a cabo de manera formal,
usando el condicional simple Would, siguiendo la siguiente estructura:
Subject + would + infinitive
Confirmation of meanings or reformulation of a piece of communication/ Confirmación de

significados o reformulación de una parte de la información
Las peticiones también pueden contener ambigüedades, motivo por el cual a veces necesitaremos
una confirmación o una reformulación de información para aclararlo. Cuando dos personas de orí-
genes culturales diferentes interactúan, es muy probable que se produzcan malentendidos o inter-
pretaciones erróneas, incluso hablando la misma lengua.
Por ello, existen diferentes estrategias que podemos poner en práctica para pedir que el mensaje
sea reformulado y conseguir un pleno entendimiento de la información.
Una manera de comprobar y aclarar una información recibida es parafraseando la información y

pedir confirmación. Esto se consigue explicando el contenido del mensaje recibido usando sinóni-
mos y evitando la repetición de algunos términos que presentan duda o generen ambigüedad.
124

Otra de las estrategias consiste en realizar preguntas directas e indirectas simples para que se
aclare la información solicitada. Las estructuras que normalmente usaremos son similares a las
ya vistas y el lenguaje y las construcciones gramaticales so propios de un registro alto y culto. Es
recomendable evitar las preguntas cerradas, ya que aportan poca información, y en el caso de pre-
guntas cerradas negativas pueden darse problemas de interpretación. En unas culturas la respuesta
confirma el concepto positiva o negativamente. En otras, la respuesta confirma la pregunta, y no el
concepto.
Por ejemplo, ante una pregunta como ‘Don’t you need more samples?’ dependiendo del cliente, la
respuesta “yes” podría significar que sí que necesita más muestras o que sí a que no necesita más
muestras, o sea, equivaldría a “no necesito más muestras”. Por eso es conveniente evitar este tipo
de preguntas y, en caso de recibirlas, contestar con una frase completa que aclare la respuesta, en
lugar de un simple “yes” o “no”.
Por otro lado, cuando se solicita confirmación de significados por vía telefónica el lenguaje se vuelve
mucho más informal y directo del que usamos en la correspondencia, ya que la necesidad de bre-
vedad y de inmediatez así lo requiere. Si añadimos que un hablante de lengua extranjera se comu-
nica mejor por la vía oral, resultará imprescindible que la reformulación también se realice de forma
escrita. Algunas de las estructuras para pedir confirmación de información son las siguientes:
Y algunas expresiones que pueden resultarnos útiles son:
125

Un buen argumento debe resaltar aquellas cualidades y características del producto o servicio que son
capaces de satisfacer la necesidad del cliente, reforzando la convicción de que la no adquisición del mis-
mo supondria un error, y aportando soluciones a las objeciones del cliente (contraargumentos).
Un lenguaje persuasivo es fundamental. Pero para que el mensaje tenga efecto, la fuente de la
que parte la acción persuasiva ha de ser creíble. Sólo si nosotros estamos convencidos de que lo
que ofrecemos es lo mejor, podremos convencer a los demás. Por ese motivo, nuestro lenguaje
debe estar lleno de palabras con connotaciones positivas, como Essential, Economic, Cheap,
Indispensable, Basic, Extraordinary, The best choice, Amazing, Soft, It is worth getting it, Valuable.
Las siguientes expresiones pueden ser de utilidad:
◦◦ I understand you perfectly

◦◦ What you said reminds me…
◦◦ You are completely right
◦◦ What everybody ought to know is…
◦◦ The clue is…
◦◦ Let me tell you the secret of this product
◦◦ You will feel the necessity of using it every day
◦◦ This free sample of the product will convince that you really need it
Las metáforas inspiran, seducen y persuaden a los interlocutores con imágenes cargadas de conte-
nido emocional. La diferencia entre las metáforas y las comparaciones es que estas últimas se dan
entre dos objetos, usando palabras como “like” o “as”.
Para dar preferencia al cliente, usaremos preguntas abiertas en las que pueda explayarse y averi-
guar qué está buscando y qué espera de nuestra empresa.
Para solicitar aclaraciones o repeticiones usaremos las siguientes oraciones:
◦◦ We would need some more information about the claim we received from you on (date).
◦◦ We are very sorry to receive your complaint, but in order to solve it we need some more details
about the incident.
◦◦ Firstly we would need...
◦◦ We would like to know more information about the incident.
◦◦ To solve the problem we would need some details such as the order number, the date when you
received the order, the number of items you ordered, the reference number of the product and
126

the page where you can find it in our catalogue, the invoice number, etc.
◦◦ We would like to have some more information about your claim. We are sure we can find a
solution to the problem.
◦◦ We sould like you to specify the order number and the invoice number you refer to in your complaint.
Una manera de comprobar y aclarar una información recibida es parafraseando la información y

pedir confirmación:
◦◦ If I understood you well, what you mean ...

◦◦ Let me see if I understood you correctly, you are saying...
◦◦ What do you mean by...?
◦◦ Is that what you mean?
Es recomendable evitar las preguntas cerradas negativas ya que pueden darse problemas de inter-
pretación.
Algunas de las estructuras para pedir confirmación de información son las siguientes:
◦◦ I’m sorry. I didn`t catch tat.

◦◦ I didn’t quite catch that.
◦◦ I’m sorry, I didn’t catch/hear/get/understand the last part/the part about/the last word/The first
word.
◦◦ Would you mind confirming...?
◦◦ Did you say...
◦◦ What did you say your order/address/invoice was?
◦◦ What was your order/address/invoice again?
◦◦ Could you say/repeat that again, please?
◦◦ Could you please confirm...?
◦◦ We would like you to remind us...
◦◦ We would appreciate it if you could send an e-mail specifying...
◦◦ Would you mind repeating...?
1. Match every argument with its answer.

1. Relaciona cada argumentación del cliente con su contraargumento.
1. I like it but it is too big to transport more than a. You should think that this is a great
1.000 miles in my car. investment that will bring you greater
profits in a short period of time.
127

2. I thinki it is too expensive and exceeds b. You don’t have to worry about that.
the budget we estimated. Our delivery service is absolutely free.
3. I don’t know if our kids really need such c. We know it is a great expense and so
a complex device. we can offer you the best payment terms.
4. It is a great expense that we cannot afford d. Think that if you have it your children
at the moment in our company. will learn how to use all the apps in a few
hours.
2. Choose the correct expression for every item to convince your customer that this product is the
best choice.
2. Elige la expresión más correcta para convencer a tu cliente de que ese producto es la mejor
opción.
1. Washing powder.
2. Air conditioning equipment.
3. Moisturizer.
4. Smartphone.
a. Let me tell you the secret of this product. It is the most silent on the market.
b. This free sample will convince you that there’s none better for your clothes.
c. What everybody ought to know is that this device is the only one able to communicate with your
home devices.
d. You will feel the necessity of using it every night before going to bed.

3. Rellena los espacios vacíos con las soluciones sugeridas.
Boss: Freddy, I called you here to ask you for Mrs. Shepperd’s e-mail .
Freddy: Excuse me, Mr. Frakson. …(1)…. just say?
Boss: I said that I need Mrs. Shepperd’s e-mail.
Freddy: Yes, of course. It is shepperd123@fornituresinc.org.
Boss: I’m sorry. I didn’t catch that. …(2)…. that again, please?
Customer: I need some more products of the same model we ordered from you last month.
You: Thank you very much, sir. …(3)… your order number, please?
Customer: Yes, of course. It is X896678456.
Your colleague: Do you remember our conversation about a meeting with the Chinese people next
week?
You: I’m sorry, I don’t remember very well. …(4)… the date of the appointment, please?
a. Can you remind me

b. Could you remind me
c. Could you repeat
d. What did you
128

2.6.
Planning diaries/ Planificación de
agendas
2.6.1. Different types of diaries/ Diferentes tipos de agendas.
Planificar la agenda es fundamental para gestionar correctamente nuestro tiempo de trabajo. Afortuna-
damente existen cada día más herramientas que pueden ayudarnos a conseguir una gestión eficaz del
tiempo. En este tema aprenderemos a usar los diferentes tipos de agendas que debemos llevar al día y
conoceremos las estructuras necesarias para concertar citas, cancelarlas o posponerlas.
■■ Agenda anual
Ideal para planificar y programar actividades en el día a día y tener una visión general de los meses
del año con los eventos más importantes a tener presentes.
■■ Objetivos y plan de acción a 30 días
La idea es elaborar una lista de objetivos más complejos para cumplir en el periodo de un mes na-
tural. La revisión de esta lista debe ser diaria, para verificar la consecución de las metas planteadas
y efectuar posibles rectificaciones ante imprevistos.
■■ Lista de tareas y calendario diario
Para cada objetivo planteado en el plan de acción a 30 días, se debe desmenuzar en pasos a reali-
zar semanalmente y diariamente.
129

Y cualquier planificación debe realizarse con una antelación de 15 días, con objeto de tener tiempo
de ultimar todos los detalles antes de que llegue el momento de ejecutar las acciones previstas. Esto
nos ayudará a completar un proyecto completo en pequeñas tareas diarias, ganando en eficiencia y
comodidad. Al final del día es recomendable echar un vistazo a las tareas del día siguiente y plani-
ficarlas combinándolas con tareas de última hora, verificando que estén orientadas a los objetivos.
2.6.2 Arranging, postponing and cancelling appointments/ concertando, postponiendo y

cancelando citas.
A continuación vamos a ver una serie de estructuras y vocabulario útil para concertar, aplazar o
cancelar citas.
Arranging meetings/ Concertando citas
130

Postponing meetings/ Aplazando citas
Cancelling meetings/ Aplazando citas
A veces nos veremos obligados a cancelar citas con clientes, proveedores o colegas de profesión.
131

En estos casos es recomendable hacerlo, además de verbalmente, por escrito, y con la mayor an-
telación posible. También es recomendable disculparse y exponer los motivos que nos llevan a ello,
dejando clara la intención de concertar otra cita lo antes posible. Intentaremos ser breves y conci-
sos, y nuestro tono debe ser suave y positivo.
2.6.3. Recopilación de información socio-profesional para la gestión de la agenda.
132

Dada la importancia de las relaciones interprofesionales de nuestra organización con otras organi-
zaciones afines a nuestro ámbito de negocio, es más que recomendable la asistencia a ferias, con-
venciones y congresos y actos promocionales. También puede ser muy positivo que desde nuestra
empresa organicemos este tipo de eventos y seamos los anfitriones de nuestros posibles clientes,
ofreciéndoles los mejores servicios y estableciendo lazos profesionales sólidos. En este apartado
analizaremos los principales modelos de invitaciones a estos actos y las estructuras más utilizadas
en ellas.
A formal invitation/ Una invitación formal
Las invitaciones formales suelen ser breves y con un lenguaje y una presentación muy cuidados.
Pueden ser orales, pero lo más apropiado es realizarlas por escrito ya sea vía postal o por correo
electrónico. La estructura más habitual es la siguiente:
Mr/Mrs. (La persona que invita)

(cargo en la empresa)
requests the presence of/solicita la presencia de
(Nombre del invitado)
On the occasion of/En ocasión de (motivo de la invitación, fecha, hora y lugar)
R.S.V.P.* (Nombre de la persona con la que hay que hay que contactar para aceptar o
rechazar la invitación)
*Estas iniciales corresponden a las siglas Respoundez si’l vous plaît, que en francés significa “Res-
ponda, por favor”.
Algunos de los eventos a los que puede hacer referencia la invitación son:
Inauguration inaguración
Anniversary aniversario
Birthday cumpleaños
Conference conferencia
Convention convención
Trade Fair feria de muestras
Promotion promoción
La mejor manera de responder a este tipo de invitaciones es con una respuesta rápida a la recep-
ción de la invitación. Esta respuesta debe ser escrita, agradeciendo el gesto y respondiendo a la
persona que se detalla si vamos a asistir o no, y en tal caso, disculpándonos lamentando la imposi-
bilidad de aceptar la invitación.
El modelo para elaborar la respuesta podría ser como el que se muestra a continuación, y depen-
diendo de si aceptamos o declinamos la invitación usaremos una fórmula u otra.
133

A less formal invitation/ Una invitación menos formal
A diferencia de las invitaciones formales, existe otro tipo de invitaciones que podríamos etiquetar
como “semiformales”, y son mucho más habituales en las relaciones profesionales. En ellas se usa
un lenguaje más estandarizado y cercano, y no necesariamente deben ser tan breves como las for-
males, cosa que ayuda a aumentar el grado de cordialidad entre ambas partes.
A continuación mostramos un modelo con las estructuras lingüísticas más utilizadas:
134

Las estructuras más usadas para aceptar o declinar este tipo de invitaciones no tan rígidamente
formales tienen un lenguaje más cercano al coloquial. A continuación presentamos algunas que
pueden ser útiles tanto para aceptar como para rechazar la invitación:
Planificar la agenda es fundamental para gestionar correctamente nuestro tiempo de trabajo. Los
diferentes tipos de agendas que debemos llevar al día Agenda anual, Objetivos y plan de acción
a 30 días y Lista de tareas y calendario diario.
Algunas estructuras y vocabulario útil para concertar, aplazar o cancelar citas.
■■ Arranging meetings
I wonder whether it is possible to arrange a meeting (more formal)

I would like to have an appointment with…
I’m phoning on behalf of…
Does it suit you?
It suits me
It doesn’t suit me
To be engaged
Do not hesitate to contact us for any change
■■ Postponing meetings
I’m sorry but something has come up

We are forced to postpone it
Can we postpone our appointment?
Can we move it to an earlier hour?
Can we push it back slightly?
Can we reschedule it for…?
I would like to move my appointment
135

■■ Cancelling meetings
I am sorry to cancel our appointment

This will confirm my telephone call advising your secretary that unexpected work responsibilities
oblige me to travel abroad for three weeks
Sorry for the inconvenience
I will fix up a new appointment
I look forward to future collaboration and I will be in touch with you as soon as I am up to speed
again
Las invitaciones formales son breves y su lenguaje es muy cuidado. Lo más apropiado es realizarlas
por escrito ya sea vía postal o por correo electrónico. La mejor manera de responder a este tipo de
invitaciones es con una respuesta rápida a la recepción de la invitación, agradeciendo el gesto y
respondiendo a la persona que se detalla asistiremos o no, y en tal caso, disculpándonos.
Las invitaciones menos formales usan un lenguaje más estandarizado y cercano, y no necesaria-
mente son tan breves como las formales.
1. Read the following dialogue and fill in the blanks.

1. Lee el siguiente diálogo y rellena los espacios en blanco.
Sonia: Good afternoon. Legal Associated. Sonia González speaking.

David: Good afternoon. This is David Cohen from Cohen and sons Ltd. …(1)… of Mr. Sasha Co-
hen, my father.
Sonia: Oh, I see. How may I help you, Mr. Cohen?
David: My father …(2)… Mr. Warner for next Thursday if it is possible.
Sonia: Let me see Mr. Warner’s schedule… He is free on Thursday morning from 11:00 a.m. to
12:00 a.m.
David: Eleven o’clock? I’m sorry. I’m afraid Mr. Cohen …(3)… that time. …(4)… for Friday at the
same time.
Sonia: Friday morning? I’m afraid that’s impossible. He is flying on to Memphis on Thursday night
and he will not be back until Monday. What about Tuesday afternoon? …(5)…
David: Tuesday afternoon …(6)… as well. How about four o’clock?
Sonia: Yes, …(7)… as well.
David: Ok, so thank you very much for your help.
Sonia: Thank you very much. It has been a pleasure …(8)…
2. Read the following invitation and fill in the blanks with the correct answers.
2. Lee la siguiente invitación y rellena los espacios en blanco con las respuestas correctas.
136

Harka Books co.
45 Kensingtonss Avenue
Los Angeles
Mr. Hamilton Spancer

Sunset Daily Press
123 Sunrise Avenue
Los Angeles
15th May 2012
Dear Mr. Spancer:
…(1)… the presentation of Mike Smithee’s Shadows of the past on Thursday, 22nd May 2012 at
Serenator Hotel. …(2)… with us. After the presentation, Mr. Smithee will answer all the questions
you want to know about his book during the press conference. We hope you will be able to join us.
…(3)… on Thursday.
…(4)…,
Trinity Turner
…(5)…:
Mrs. Amparo Cube

Harka Books S.L.45 Kensingtonss Avenue
Los Angeles
amparocube@harkabooksco.com
3. Match the sentences of column A with their purpose in column B.

3. Relaciona las oraciones de la columna A con su propósito de la columna B.
137

03 Documentación
administrativa y comercial
Veremos los documentos comerciales más importantes, como notas de
pedido, notas de ventas, facturas, recibos, etc. Estudiaremos su léxico
básico y los soportes que se usan normalmente: fax, correo electrónico,
carta u otros análogos.
Veremos algunos de los documentos más habituales en las relaciones de

compra-venta (albaranes, facturas, notas de entrega, etc) y las estructuras
más usuales en este tipo de documentación. Para finalizar aprenderemos
algunos consejos básicos en la elaboración de presentaciones multimedia.
139
Documentación administrativa y comercial
3.1. Administrative and business documents/documentación

administrativa y comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
3.2. Communication when preparing documents/ Comunicación

en la elaboración de documentos.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
3.3. Business documents/ Documentación comercial. . . . . . . . . . . . . . . . 156
140

3.1.
Administrative and business
documents/documentación
administrativa y comercial
3.1.1. Introduction/Introducción
En temas anteriores definimos la documentación comercial como los comprobantes extendidos por
escrito en los que se deja constancia de las operaciones que se realizan en la actividad mercantil.
Por ello es tan importante conocer cuáles son, su funcionalidad, sus estructuras y su lenguaje.
Los documentos administrativos pueden ser de carácter interno o externo. Internos como las con-
vocatorias, las actas, los anuncios o avisos, las revistas o boletines y las memorias. Externos como
cartas comerciales para solicitar información, los pedidos, las facturas, los formularios de quejas o
reclamaciones, las notas para concertar, aplazar o cancelar citas, etc…
La finalidad de estos documentos es la siguiente:
◦◦ Precisar la relación jurídica entre las partes que intervienen en la operación comercial (dere-
chos y obligaciones).
◦◦ Demostrar la realización del acto de comercio.
◦◦ Contabilizar las operaciones.
◦◦ Controlar las operaciones practicadas por la empresa o el comerciante y comprobar los asien-
tos de contabilidad.
Veamos lo documentos comerciales más importantes, su léxico básico y los soportes se usan nor-
malmente.
3.1.2. Business document lexicon/Léxico de los documentos comerciales
En anteriores temas vimos algunos de los documentos externos más habituales y sus estructuras y
léxico. A continuación vamos a revisar algunos más.
■■ Order note/ Nota de pedido
Documento mediante el cual una persona o empresa realiza un pedido de compra a un comerciante.
No conlleva la obligación de que la operación se finalice. Se extienden por duplicado, un para el
comprador y otra para el vendedor.
141
UD3: Documentación administrativa y comercial

Order: List of ítems the customer wants to buy.
Pedido: Lista de productos que el cliente desea comprar.
■■ Sales note/ Nota de ventas
Documento en el que el vendedor se compromete a entregar al comprador las mercancías que se

detallan en la nota, donde se incluyen los ítems, la cantidad, el precio, la fecha de entrega, forma de
pago y demás condiciones. Es vinculante, obliga a ambas partes a la realización de la operación.
Terms of trade: conditions for the sale of something.

Condiciones de venta: condiciones para la venta de algo.
■■ Invoice/ Factura
Documento principal de la operación de compra-venta. Contabiliza y supone una prueba legal, con-
cretando y dando por finalizada la operación.
Incluye los datos especificados en la nota de ventas, además de los datos fiscales del comprador
y el vendedor y es el documento que recibe el comprador y que contabiliza se deuda a favor del
vendedor, justificando la compra y registrando el compromiso de pago. También debe extenderse
por duplicado, como mínimo, quedando el original en poder del comprador.
Invoice: a list of goods sent or services provided, with a statement of the sum due.
Factura: Lista de productos enviados o servicios suministrados, con el extracto de la suma total de
la deuda.
Pro-form invoice: a financial statement showing potential or expected income costs.

Factura pro-forma: Informe financiero con los ingresos o costes potenciales o esperados.
Estimate: an approximate calculation of the value, quantity or extent of.

Presupuesto: Cálculo aproximado del valor, cantidad o alcance de la operación.
■■ Debit and credit note or memorándum / Nota de débito y crédito
Comunicación escrita enviada por el comerciante a su cliente, donde se le notifica haber cargado a
su cuenta una determinada suma por el concepto que en ella se indica.
Por ejemplo. El cliente emite una nota de crédito para devolver parte de la mercancía que estaba
descompuesta. Luego el vendedor emite una nota de débito para añadir los intereses pactados en
el momento de la compra. En la nota de débito se detalla también la cantidad de dinero devuelto por
la mercancía descompuesta.
Credit: the ability of a customer to obtain goods or services before payment.

Crédito: la capacidad del cliente para obtener productos o servicios antes de efectuar el pago.
■■ Cheque or check/Cheque
El cheque o talón es la orden de pago pura y simple librada contra un banco en el que el librador
tiene fondos depositados a su orden en cuenta corriente bancaria o autorización para girar descu-
bierto. No supone entonces una promesa de pago como en el caso del pagaré.
142

Debe ejecutarla el banco a la presentación del documento, con las modalidades particulares esta-
blecidas para cada tipo de cheque.
■■ Promissory note/ Pagaré
Documento por el que una persona se compromete a pagar a otra, o a quien ésta indique, una suma
de dinero determinada, en una fecha establecida y en un domicilio estipulado.
■■ Bill of exchange/ Letra de cambio
Documento de crédito que se usa para respaldar las operaciones comerciales realizadas a plazos.
Sería como una orden de pago escrita por la que el deudor debe pagar a su vencimiento al tenedor
del documento. Intervienen tres personas:
Girador o librador: La persona que extiende el documento y debe firmar en calidad de librador.
Orden o tenedor: Persona a cuya orden se paga a la letra.
Cargo o librador: Persona a cuyo cargo se gira el documento, comprometiéndose a pagar median-
te la aceptación.
■■ Receipt/ Recibos
El recibo es una constancia de pago o de haber recibido el dinero. Lo entrega siempre el que recibe
la cantidad y su firma o sello al pie de éste es la prueba de la extinción total o parcial de la deuda.
■■ Vocabulary/ Vocabulario
En todos estos documentos nos encontraremos con vocabulario específico bastante habitual que
deberíamos conocer.
143

A pesar de que las estructuras de lenguaje en los documentos comerciales difieren bastante del in-
glés al español, los formatos de dichos documentos tienen mucho en común.
En cualquier carta comercial el tamaño estandarizado suele ser el A4 (210mm x 297 mm), en blanco,
sin decoración y con un papel de buena calidad. Y el formato de sobre debe ser del mismo color que
la carta y se suele elegir un tamaño que se conoce en español como “formato americano”; (226mm
X 114mm). La carta se pliega en tres partes iguales para que entre fácilmente en su sobre.
¡Importante!
◦◦ El documento debería ser claro, evitando ambigüedades y confusiones en el receptor.

◦◦ El texto tiene que ser conciso, expresando lo esencial. Enunciados cortos y evitando el estilo
familiar y las redundancias.
◦◦ La expresión debe ser correcta, tanto gramatical como lingüística.
◦◦ Los documentos administrativos en inglés se basan en un repertorio de frases hechas bastante
repetitivo. Memorizarlas y usarlas puede ayudarnos enormemente a evitar errores.
3.1.3. Electronic media: fax, e-mail, letters and other analogues/ Soportes utilizados: fax,
correo electrónico, carta u otros análogos
Los soportes utilizados normalmente en la actividad adiministrativa y comercial son los siguientes:
144

■■ Fax/Fax
Utiliza la línea telefónica para enviar documentos escritos, diseños o fotografías. Los documentos
son escaneados en el aparato de fax y la información es enviada al receptor, que la recibe en otro
aparato de fax e imprime el resultado. Sería como hacer una fotocopia, pero a través de la línea
telefónica. Para ello hay que marcar el número de Fax del receptor (similar a un número de teléfono
fijo convencional).
■■ Letters/Cartas
En el apartado anterior ya hemos explicado qué es una carta comercial y para qué se usa. Aún es
habitual para enviar facturas y emitir reclamaciones o quejas, pero su uso está siendo substituido
cada vez más por el correo electrónico.
■■ E-Mail/Correo electrónico
Actualmente es el medio más económico y rápido para enviar información escrita, y es el principal medio
utilizado en las relaciones profesionales, así como a nivel interno entre distintos departamentos.
Utiliza internet y los mensajes llegan inmediatamente después de ser enviados a su destinatario. Se
pueden adjuntar archivos electrónicos que el receptor abrirá a su recepción, facilitando muchísimo
el trabajo a distancia.
■■ Telegram or telex /Telegrama o telex
El telex, la máquina que se usa para enviar telegramas, tiene un aspecto similar a una máquina de es-
cribir y actúa como una impresora de mensajes telefónicos, enviando los mensajes a través de la línea
de teléfono. Cuando el remitente recibe un código mostrando que la conexión se ha realizado con éxito,
puede teclear un mensaje y recibir respuesta de forma inmediata. Dado que los costes se miden en
pulsos telefónicos suelen ser breves y, aunque pueden escribirse en inglés estándar, existen una serie
de abreviaturas usadas con frecuencia. Las empresas que utilizan habitualmente este tipo de comuni-
cación usan el código común Bentley, ABC y una serie de abreviaturas estandarizadas.
Los documentos administrativos pueden ser de carácter interno o externo. La finalidad de estos
documentos es la siguiente:
◦◦ Precisar la relación jurídica entre las partes que intervienen en la operación comercial (dere-
chos y obligaciones).
◦◦ Demostrar la realización del acto de comercio.
◦◦ Contabilizar las operaciones.
◦◦ Controlar las operaciones practicadas por la empresa o el comerciante y comprobar los asien-
tos de contabilidad.
Algunos de los documentos externos más habituales son:
Order note/ Nota de pedido

Sales note/ Nota de ventas
Invoice/ Factura
145

Debit and credit note or memorándum / Nota de débito y crédito
Promissory note/ Pagaré
Cheque or check/Cheque
Bill of exchange/ Letra de cambio
Receipt/ Recibos
Los soportes utilizados normalmente en la actividad adiministrativa y comercial son los siguientes:
Fax/Fax
Letters/Cartas
E-Mail/Correo electrónico
Telegram or telex /Telegrama o telex
Exercises/ Ejercicios de repaso
1. Match every word with its definition.

1. Relaciona cada palabra con su definición
1. Sales note a. A memorandum given by a broker to a seller or buyer of goods,

stating the fact that certain goods have been sold by hi on account
of a personn called the seller to another person called the buyer.
2. Promissory note b. A paper acknowledging a debt and promising payment.
3. Credit memorandum c. An itemized bill for goods sold or services provided, containing
individual prices, the total charge, and the terms.
4. Bill of exchange d. Form or document used by a seller to notify the buyer of

mercandise that the buyer’s accounts payable is being credited
(decreased) due to errors or other factors requiring adjustments.
5. Cheque or check e. A bill of exchange drawn on a bank by the holder of a current

account; payable into a bank account, if crossed, or on demand, if
uncrossed.
6. Receipt f. A three-party negotiable instrument in which the first party, the

drawer, presents an order for the payment of a sum certain on a
second party, the drawee, for payment to a third party, the payee,
on demand or at a fixed future date.
7. Invoice g. A written acknowledgment of having received, or taken into

one’s possession, a specified amount of money, goods, etc.
146

3.2.
Communication when preparing
documents/ Comunicación en la
elaboración de documentos.
Durante mucho tiempo se ha considerado el lenguaje formal como el único estilo posible para la
comunicación entre las empresas y sus clientes o proveedores. Pero a principios de los años sesen-
ta del pasado siglo y hasta bien entrados los setenta, se produjo una reacción contra este excesivo
formalismo y se animó a redactar los documentos en un leguaje informal. Esto duró poco, y a finales
de los ochenta se produjo una distensión entre partidarios y detractores del elnguaje informal. Así
fue como se fueron estableciendo unos parámetros no escritos que determinarían el uso de un tipo
de estilo u otro, dependiendo de diversos factores.
Para empezar, cuanto más importante es la empresa, mayor es el grado de formalismo que utiliza en
sus documentos. Por otro lado, los documentos administrativos siempre se redactaran en un estilo
formal, mientras que los publicitarios se recomienda elaborarlos en un estilo informal que se acerque
más al cliente final al que van dirigidos.
Actualmente, la elección de uno u otro está determinada por la relación que ésta tienen con los clien-
tes o proveedores destinatarios de sus documentos. Se prefiere un estilo informal a nivel interno si
los documentos son escritos por el jefe hacia sus subordinados, o entre compañeros. Por otro lado,
los documentos que los empleados dirijan al jefe requeriran un lenguaje más formal.
Una última consideración es el tema. Si el tema tratado es serio, el lenguaje será estricatmente for-
mal, mientras que si se trata de algo trivial se preferirá un estilo más informal.
147

3.2.2. Usual formal and informal expressions when preparing business documents/
Elaboración y fórmulas habituales en la preparación de documentos administrativos y
comerciales.
Cuando usemos un lenguaje formal, es mejor usar preguntas indirectas o perífrasis al uso de pre-
guntas directas o imperativos, especilamente si se trata de peticiones. Algunas de las estructuras
que nos ayudarán a que nuestro discurso sea más suave contienen verbos modales como “could,
may, would” y son las siguientes:
El vocabulario debe ser preciso. A menudo el uso de un léxico pobre o poco apropiado puede dar
una mayor sensación de informalidad o desencadenar malentendidos. La siguiente tabla muestra
algunas palabras de uso cotidiano y una serie de sinónimos que podemos usar en su lugar si que-
remos conseguir un estilo más formal. En la tercera columna podemos ver un par de ejemplos de
cada estilo.
148

3.2.3. Translation of simple texts/ traducción de textos sencillos
En nuestra actividad laboral es posible que contactemos con clientes que no hablen español y de-
bamos transmitir sus mensajes a algún otro empleado de nuestra organización. Puede darse el caso
de que esta persona no conozca la lengua del cliente y debamos traducir el mensaje.
La traducción se considera una actividad que comprende la interpretración del significado de un tex-
to cualquiera en una lengua a otro equivalente en otra lengua, que será la “traducción”. Por lo tanto
debemos asegurarnos que ambos textos transmitan la misma idea o mensaje, y no de realizar una
traducción exacta y literal que, en muchos casos, podría carecer de sentido. Hay que escoger las
formas más adecuadas siendo lo más fieles posible al texto original.
Las cuatro condiciones básicas para poder traducir un texto son:
1. Conocer bien la lengua que se va a traducir.

2. Conocer la cultura de ambos idiomas implicados en la traducción para hacer las modificaciones
necesarias sin alterar el mensaje.
3. Conocimientos amplios de léxico de la lengua final para evitar interpretaciones equívocas, ambi-
güedades y falta de precisión.
4. Conocer el tema que trata el escrito
149

Por otro lado, la traducción literal consiste en traspasar las oraciones de la lengua original a la final
sin hacer adaptaciones y, si no reunimos estas cuatro condiciones, tal vez sea el único modo que
tengamos para tratar de hacer legar el mensaje al interlocutor.
En las traducciones debemos distiguir la traducción directa, de la lengua extrangera a la materna,

y la traducción inversa, de la lengua materna a la lengua extrangera. En caso de tener un dominio
exhaustivo de dos lenguas no maternas podríamos aventurarnos a traducirlas, pero esto es algo
que no nos ocupa.
He aquí algunos consejos prácticos antes de realizar cualquier traducción:
◦◦ Leer y comprender exhaustivamente el texto origen, buscando referencias e información com-

plementaria si es necesario.
◦◦ Localizar palabras, frases y estructuras que puedan complicar la traducción y analizarlas en su
forma y en el uso que se hace de ellas en ese contexto.
◦◦ Evitar el uso de localismos, modismos o refranes que puedan ser desconocidos por el receptor
de la traducción.
◦◦ Leer posteriormente la traducción después de un lapso de tiempo para detectar los posibles
errores o desajustes que debamos mejorar.
3.2.4. Filling in administrative and business documents/ Cumplimentación de documentos

administrativos y comerciales
Business letters/Cartas comerciales
Aunque ya hemos explicado algunos conceptos sobre el estilo de la correspondencia comercial, en

este apartado analizaremos sus principales características tanto en la forma como en el estilo que
debe predominar, independientemente de la relación que tengamos con el destinatario.
La correspondencia comercial debe redactarse con claridad, precisión, brevedad, sencillez, propie-
dad y corrección.
En cuanto a la estructura, como ya vimos, es rígida y además de los datos del remitente y el emisor,
y la fecha de envío, no debemos olvidar el saludo inicial (Dear Mr./Mrs./Miss; Dear Si./Madam) y el
cierre (Yours truly o Very truly yours en USA, Yours sincerely o yours faithfully en UK).
Respecto a la fecha (date), aunque la posición dentro de la carta debe ser la misma, hay diferencias
en la manera de expresarla entre USA y UK.
Day of the week (not always necessary)/ Day/month/year (United Kingdom)
Day of the week (not always necessary)/ month/day/year (USA)
Como podemos observar, la singularidad está en que, mientras en Gran Bretaña la fecha se expresa igual
que en castellano (día/mes/año), en Estados Unidos primero se indica el mes, y luego el día y el año.
De igual modo que en español, también existen una serie de abreviaturas usadas comunmente en
la correspondencia comercial. La gran mayoria, al tener su orígen en el Latín, son iguales que en
español. Veámoslas:
150

Envelopes/ Sobres
En cuanto a los sobres, debemos tener en cuenta una serie de particularidades. A continuación las
comentaremos teniendo en cuenta el siguiente ejemplo:
◦◦ Los siguientes datos se escriben en lineas separadas: nombre o compañía, código postal o
calle y número, población y provincia o ciudad y estado y finalmente código postal.
◦◦ El número precede siempre al nombre de la calle. Palabras como Street (calle), Square (Plaza)
and Avenue (Avenida) se escriben separadas y con la primera inicial en mayúsculas.
◦◦ Se pueden usar comas al final de cada línea o solo entre la ciudad y el estado o condado.
◦◦ El código postal británico se escribe debajo de la dirección. El americano, normalmente normal-
mente se escribe en la misma línea de la ciudad y estado. El código postal debe ser la última
información detallada y aparecer subrayado y en negrita.
◦◦ No use puntos ni ningún otro signo de puntuación entre la información ni entre las dos mitades
del código postal.
151

Vocabulary/ Vocabulario
Inquiries/ Cartas de solicitud de información
La estructura de las cartas de solicitud de información sigue el formato ya visto de carta comercial.
Es en el cuerpo del mensaje donde expondremos los motivos del escrito. El cuerpo puede variar
dependiendo de si somos clientes habituales de la empresa a la que nos dirigimos o si es la primera
vez que contactamos con ella. Mientras en el primer caso la estructura es menos rígida y podemos
ir al grano, en el segundo será conveniente realizar una pequeña presentación de nuestra organiza-
ción y de los motivos que nos llevan a ponernos en contacto con ellos para solicitar información. Las
siguientes fórmulas serán de gran utilidad en estos casos:
We are importers/wholesalers in the … trade, and we would like to get in touch with suppliers/ma-
nufactures of…
Somos importadores/mayoristas en el negocio de… y nos gustaría contactar con proveedores/
fabricantes de…
We would be grateful if you could send us some samples of…

Les agradeceríamos si pudieran enviarnos algunas muestras…
Would you please let us have a firm offer for…/ your current catalogue…?
¿Sería tan amable de enviarnos una oferta firme de…/ su actual catálogo…?
We are interested in buying/ contacting…

Estamos interesados en comprar/ contactar…
We would like to have further details…

Nos gustaría tener más detalles…
152

We would like to introduce these goods…
Nos gustaría introducir estos artículos en…
Would you kindly quote your best prices and terms of payment?
¿Sería tan amable de presupuestarnos sus mejores precios y condiciones de pago?
We look forward to receiving your quotation/ prices/ reply by return as soon as possible.
Esperamos recibir su presupuesto/precios/ respuesta tan pronto como sea posible.
En la correspondencia comercial, se prefiere un estilo informal a nivel interno si los documentos

son escritos por el jefe hacia sus subordinados, o entre compañeros. Y para documentos que los
empleados dirijan a sus superiores, se requerirá un lenguaje más formal. Por otro lado, si el tema
tratado es serio, el lenguaje será estricatmente formal, mientras que si se trata de algo trivial se
preferirá un estilo más informal.
Cuando usemos un lenguaje formal, es mejor usar preguntas indirectas o perífrasis al uso de pre-
guntas directas o imperativos, especilamente si se trata de peticiones. Estas son algunas palabras
de uso cotidiano y una serie de sinónimos que podemos usar en su lugar para conseguir un estilo
más formal.
He aquí algunos consejos prácticos antes de realizar cualquier traducción:
◦◦ Leer y comprender exhaustivamente el texto origen, buscando referencias e información com-

plementaria si es necesario.
◦◦ Localizar palabras, frases y estructuras que puedan complicar la traducción y analizarlas en su
forma y en el uso que se hace de ellas en ese contexto.
◦◦ Evitar el uso de localismos, modismos o refranes que puedan ser desconocidos por el receptor
de la traducción.
◦◦ Leer posteriormente la traducción después de un lapso de tiempo para detectar los posibles
errores o desajustes que debamos mejorar.
153

La correspondencia comercial debe redactarse con claridad, precisión, brevedad, sencillez, propie-
dad y corrección.
Mientras en Gran Bretaña la fecha se expresa igual que en castellano (día/mes/año), en Estados
Unidos primero se indica el mes, y luego el día y el año. También existen una serie de abreviaturas
usadas comunmente en la correspondencia comercial.
En las cartas de solicitud de información, si es la primera vez que contactamos con la empresa, será
conveniente realizar una pequeña presentación de nuestra organización y de los motivos que nos
llevan a ponernos en contacto con ellos para solicitar información.
◦◦ We are importers/wholesalers in the … Trade, and we would like to get in touch with suppliers/
manufactures of…
◦◦ We would be grateful if you could send us some samples of…
◦◦ Would you please let us have a firm offer for…/ your current catalogue…?
◦◦ We are interested in buying/ contacting…
◦◦ We would like to have further details…
◦◦ We would like to introduce these goods…
◦◦ Would you kindly quote your best prices and terms of payment?
◦◦ We look forward to receiving your quotation/ prices/ reply by return as soon as possible.
1. Make the following sentences more formal.

1. Haz que las siguientes oraciones sean más formales.
a. We want you to inform us about your terms of trade. (Affirmative)

b. Mr. Sweeney is the best person we have hired. He works quickly and very well. (Change the
common words into formal synonyms).
c. We need those items delivered in a month. (Affirmative)
d. Do you want to come to the meeting?
e. Open the window.
f. I am calling you to get some information about your services.
2. Classify the following sentences into formal or informal.

2. Clasifica las siguientes oraciones entre formales e informales.
a. Would you mind sending me your last catalogue please?

b. Phone me later. I’m very busy.
c. We want to know the discounts you are ready to offer us.
d. I need some more catalogues for our clients.
e. Could you please give us some more information about your sales?
f. I would be grateful if you could settle the last invoice.
154

3. Translate the following letter.
3. Traduce la siguiente carta al español. Recuerda que no tiene que ser literal, debes tratar de cap-
tar el sentido general y el grado de corrección. En la solución encontrarás un ejemplo de traduc-
ción para comparar con la tuya y saber en qué grado se acerca al sentido original.
“Dear Mr. Smith,
With regards to your advertisement in the “PCMAC” magazine of 4th of May, we would ask you to let
us have a quotation for the new PCB of Intel Inside which are described there.
We would require 500 PCB and 500 dual core microprocessors. We would also like to know if you
could supply them by the end of June.
We look forward to hearing from you soon.
Yours truly,
Mr. James Turner
155

3.3.
Business documents/ Documentación
comercial
3.3.1. Buying and selling documents, quotations and orders/ Documentos de compraventa,
presupuestos y pedidos.
Como hemos visto, las continuas operaciones que realizan las empresas necesitan de la emisió y
recepción de una serie de documentos de diversa índole, claves para demostrar la relación jurídica
que pueda existir entre los participantes de una transaccion y establecer derechos y deberes. Algu-
nos de los documentos más habituales que debemos conocer, además de las cartas comerciales
como ya hemos visto en otros temas, son los siguientes:
Delivery note/ Albaranes
Es un documento mercantil que acredita la entrega de un pedido. El receptor debe firmarlo como
prueba documental de esa entrega. Debe extenderse dos copias como mínimo, aunque pueden ser
tres, de las cuales una se la queda el receptor de la mercancía, otra el emisor y una tercera para que
el transportista pueda dejar constancia de que la operación se ha llevado a cabo.
El siguiente ejemplo nos muestra el formato de un albarán con los consiguientes datos que debe
recoger.
156

Delivery documents/Documentos de transporte
A continuación vamos a nombrar todos aquellos documentos que son esenciales en el control y re-
parto de las mercancías. Su lenguaje no dista mucho del estilo formal que hemos estudiado hasta
ahora, y la principal diferencia está en el cuerpo del documento. En él debe detallarse toda la infor-
mación relativa al envío de la mercancía, fechas de envío y entrega, etc…
Invoice/ Facturas
La factura refleja toda la información de una operación de compraventa. Es imprescindible que

aparezca la entrega detallada del producto o servicio por el que se paga, la fecha de devengo y la
cantidad total a pagar, con el IVA o los impuestos desglosados que exija la ley de cada país.
También debe figurar la palabra “Factura” o “Invoice” al principio del documento, los datos fiscales
del emisor de la factura y los del receptor o cliente.
El siguiente esquema nos muestra el formato clásico de una factura, que luego cada empresa suele
personalizar de acuerdo a su imagen corporativa.
157

Offers/ Ofertas
Cuando un cliente nos pide una oferta sobre un producto debemos redactar un documento breve y
sencillo, con la información exclusiva solicitada, junto a un presupuesto cerrado. También podemos
adjuntar, a parte, cualquier otro documento que consideremos oportuno para estimular su interés
hacia nuestros productos o servicios. Los requisitos para este tipo de documento son:
◦◦ Al inicio, agradecer al cliente la petición y su interés por nuestra firma.
Thank you very much for your inquiry regarding…

Muchas gracias por su petición de información interesándose por…
◦◦ Le informaremos de las fechas y condiciones en las que puede recibir esa mercancía.
You will receive the goods you inquired about 24 hours after ordering.
Recibirá los productos por los que se ha interesado 24 horas después de que efectúe el pedido.
The goods you inquired about are sold out, but we can offer you a substitute.
Las mercancías que solicitó se han agotado, pero podemos ofrecerle un substituto.
◦◦ Detallaremos cualquier tipo de oferta o descuento que estemos dispuestos a hacerle y nos
mantendremos firmes a esos datos si el pedido se lleva a cabo.
158

We are pleased to enclose our latest price list.
Estamos encantados de adjuntarle nuestra última lista de precios.
We are pleased to submit our lowest prices.

Nos complace ofrecerle nuestros precios más bajos.
We can make you a firm offer…

Podemos hacerle una oferta firme…
Kindly remember this offer expires on…

Recuerde: esta oferta caduca el día…
Please let us have your order as soon as possible, since suppliers are limited.
Por favor, comuníquenos su pedido tan pronto como sea posible, dado que los proveedores son
limitados.
Your initial order is subject to a special discount of X%.

Su pedido inicial está sujeto a un descuento especial del X%.
We can allow you a X% discount on all orders of $X in value and over.

Podemos ofrecerle un descuento del X% en todos los pedidos de X$ o más.
We can grant you X% discount on orders exceeding $X in value/ on repeat orders.

Podemos garantizarle un descuento del X% en pedidos que superen el valor de $X/ en futuros
pedidos.
◦◦ En la frase de despedida seremos muy cordiales y animaremos con sutileza al cliente para que
mantenga futuras relaciones comerciales con nosotros.
Sending goods and acknowledge receipt/ Envío de mercancías y acuses de recibo
Los acuses de recibo se adjuntan a la mercancía y deben ser firmados por el cliente que la recibe
para dejar constancia de que le ha sido entregada. Aunque se llevan usando durante muchos años
en países como España, Francia, India… lo cierto es que su uso en países como Gran Bretaña o
Australia es muy reciente. Un acuse de recibo puede ser una carta comercial que acompañe el alba-
rán o cualquier otro documento que acompañe la mercancía y que detalle el contenido de la misma.
A continuación puedes ver un par de ejemplos sencillos.
159

Acknowledged receipt of goods
Dear Sir/Mrs.
I hereby acknowledge receipt and delivery of the goods described on the annexed list/ invoice/ deli-
very note from (organization).
Signed on (date)
Acuse de recibo de mercancías
Apreciado/-a Sr./ Sra.
Por la presente reconozco la entrega y recepción de la mercancía descrita en la lista adjunta/ factu-
ra/ albarán por parte de (organización).
Firmado (Fecha)
Acknowledged receipt of goods
Dear Sir/Mrs.
We are pleased to inform you that the consignment was collected this morning for road/rail/air trans-
port to (Delivery place)
Signed on (date)
Acuse de recibo de mercancías
Apreciado/a Sr./Sra.
Nos complace informarle de que su mercancía fue recogida esta mañana para su transporte por
carretera/ ferrocarril/ aire a (lugar de entrega).
Firmado (Fecha)
He aquí algunas frases relacionadas con el envío y recepción de mercancías que nos serán de gran
utilidad:
160

Letters requesting payment/ Cartas relacionadas con impagos
A veces nos encontraremos con la necesidad de recordar a un cliente el pago de una deuda atrasa-
da. Para recordárselo podemos enviarle una carta formal, en tono amistoso, dado que tal impago
puede ser debido a un descuido involuntario u otra razón de peso. En todo caso, si a pesar de ello
persiste en su impago, deberemos enviar otra carta usando un tono más firme, aunque nunca gro-
sero. Veamos un ejemplo y después recordaremos una serie de frases que pueden sernos útiles.
Dear Sir/Madam,
We would like to draw your attention to the enclosed statement, which shows a balance in our favour
of € 3,325 as of March 31st, 2012. May we remind you that our terms are 30 days?
Please, kindly send us your remittance as soon as possible. Should you have, however, settled the
account since this letter was written, please disregard our reminder.
Yours faithfully,
Credit Department.
Apreciado Sr./Sra.,
Nos gustaría llamar su atención al comunicado adjunto donde se muestra un balance a nuestro favor de
3,325€ a 31 de marzo de 2012. ¿Nos permite recordarle que las condiciones de pago son a 30 días?
161

¿Sería tan amable de enviarnos el pago tan pronto como sea posible, por favor? No obstante, si ya ha
saldado la cuenta en el transcurso de la redacción de esta carta, ignore por favor este recordatorio.
Cordialmente,
El Departamento de Crédito
3.3.2. Making presentations in different media/ Elaboración de presentaciones en distintos

soportes
Las presentaciones multimedia son imprescindibles para comunicar información e ideas de manera
atractiva y visual. En el mercado existen múltiples herramientas para su elaboración, algunas de
software libre como OpenOffice Impress, aunque la más usada a nivel mundial es Microsoft Office
Power Point integrado como un elemento más del paquete Microsoft Office, y en versones para
Microsoft Windows y Mac OS.
Estos programas permiten realizar presentaciones con texto esquematizado, fácil de entender, ani-
maciones de texto, imágenes prediseñadas o importadas y audios. Además, se pueden realizar un
gran número de productos relacionados con las presentaciones, como transparencias, documentos
impresos para los asistentes a la presentación, notas y esquemas para el presentador, o diapositi-
vas estándar de 35 mm.
162

A la hora de elaborar una presentación es recomendable seguir una serie de normas esenciales
para comunicar el mensaje de forma clara:
◦◦ Simplicidad
◦◦ Letra clara y fácil de leer, con fondos sencillos y una combinación de mayúsculas y minúsculas
que las hagan más legibles.
◦◦ Seis palabras en cada viñeta, seis viñetas en cada diapositiva y no más de seis diapositivas de
texto seguidas es una buena práctica.
◦◦ Variedad en las diapositivas para mantener la atención de la audiencia. Por ejemplo, intercalar
gráficos con frases y listados con fotos.
◦◦ Elegir bien los colores. Por ejemplo, el rojo en una presentación con resultados numéricos sig-
nifica valores negativos, por lo que deberemos usarlo solo cuando sea necesario.
◦◦ El contraste entre texto y fondo debe facilitar la lectura. Se recomienda colores oscuros para la
letra y suaver para el fondo. Aunque hay quien lo prefiere al revés.
◦◦ Un diseño muy vistoso puede eclipsar el impacto del mensaje.
◦◦ Usar transiciones naturales. Resulta más fácil la lectura cuando el texto proviene siempre del
mismo lugar.
◦◦ Reservar los sonidos y animaciones para enfatizar puntos importantes.
◦◦ No usar colores complementarios en la misma diapositiva (rojo y verde, azul y anaranjado…).
◦◦ No usar colores brillantes, sobretodo primarios, que pueden distraer o cansar la visión de algu-
nos asistentes.
◦◦ Las presentaciones más eficaces tienen gráficos sencillos y fáciles de comprender, con no más
de 5 líneas de texto por diapositiva.
¡Importante!
Por muy atractivas que sean las diapositivas, lo principal es la persona y el mensaje que se desea
transmitir. Con la construcción de argumentos sólidos e ideas contundentes que persuadan a la au-
diencia conseguiremos una presentación exitosa. Recuerda que lo más importante es el discurso, y
no lo que aparece en la pantalla.
Algunos de los documentos más habituales que debemos conocer son los siguientes:
◦◦ Delivery note
◦◦ Dispatch note
◦◦ Air shipment
◦◦ Dock receipt
◦◦ Bill of loading
◦◦ Freight account
◦◦ Certificate of origin
◦◦ Waybill
◦◦ AFB (air freight bill)
◦◦ Invoice
163

◦◦ Offers
◦◦ Sending goods and acknowledge receipt
◦◦ Letters requesting payment
He aquí algunas frases relacionadas con el envío y recepción de mercancías que nos serán de gran
utilidad:
◦◦ We have dispatched today (goods) from our warehouse in (place) against your order Nº…
◦◦ We trust that the consignment reaches you safety.
◦◦ The following goods were consigned to your address in (place) for arrival on (date)
◦◦ Received from (sender’s data) the amount of (goods details).
A veces nos encontraremos con la necesidad de recordar a un cliente el pago de una deuda atrasa-
da. Las siguientes frases pueden sernos útiles:
◦◦ According to our conditions of sale, your remittance was due on (date).

◦◦ May we remind you that your payment has been overdue since (date) last.
◦◦ We must insist on receiving payment by (date); failing this we shall be compelled to take legal
action.
◦◦ We have frequently reminded you of the outstanding amount, but have not received reply or
remittance from you.
Las presentaciones multimedia son imprescindibles para comunicar información e ideas de manera
atractiva y visual. Es recomendable seguir una serie de normas esenciales para comunicar el men-
saje de forma clara:
◦◦ Simplicidad
◦◦ Letra clara y fácil de leer
◦◦ Seis palabras en cada viñeta, seis viñetas en cada diapositiva y no más de seis diapositivas
◦◦ Variedad en las diapositivas
◦◦ Elegir bien los colores
◦◦ Contraste entre texto y fondo
◦◦ Usar transicones naturales
◦◦ Reservar los sonidos y animaciones para enfatizar puntos importantes.
◦◦ No usar colores brillantes
◦◦ Gráficos sencillos y fáciles de comprender, con no más de 5 líneas de texto por diapositiva.
Lo más importante es el discurso, y no lo que aparece en la pantalla.
164

1. Which of the following data is not necessary to include in a delivery note?

1. ¿Cuáles de los siguientes datos no son necesarios incluirlos en un albarán?
a. Place and date of issue.

b. Salutation
c. Buyer’s name and address.
d. Place of delivery
e. Order number
f. Complimentary close
g. Seller’s signature
2. Read the following dispatch note and fill in the blanks

2. Lee el siguiente aviso de entrega y rellena los espacios en blanco
Autralian farmers Ltd.

Melbourne, Australia
P.O. Box. 1234
…(1)…
Connaught Centre
Hong Kong
Ref. Your Order No. 456/12G …(2)…
…(3)…
Dear Sirs,
We are pleased to inform you that the products you ordered 10th December 2012 …(4)…. In spite
of every care in packing, it sometimes occurs that items are damaged in transit. Should there be
any breakages, please …(5)… and inform us of them.
The goods …(6)… by THF Transports and will arrive in Hong Kong on 12th January. …(7)… in
duplicate with information about packing and marks.
…(8)… by bank transfer on the arrival of those goods.
Yours faithfully,
Mel Fuster,
Dispatch Department
165

a. We expect to receive your first payment
b. We enclose the invoice
c. have been consigned for shipment
d. do not hesitate to contact us
e. were dispatched by rail this morning
f. 10th January 2013
g. Xin-Xan Import Company
h. 10th December 2012
3. Match the following sentences

3. Relaciona las siguientes oraciones
166

4. Read the following letter requesting payment and fill in the blanks with the correct answers
4. Lee la siguiente carta de cobro de impagos y rellena los espacios en blanco con las respuestas
correctas
Dear Sir,
…(1)… to the enclosed statement which shows a balance in our favor of $1,678.35. According to
our conditions of sale, …(2)…. We have frequently reminded you of the outstanding amount, but …
(3)… .
…(4)… ; failing this …(5)…
Yours faithfully,
John Connor
Finance department
a. your remittance was due on 31st of December 2012

b. We would like to draw your attention
c. We must insist on receiving payment by 31st January 2013
d. we have not received reply or remittance from you
e. we shall be compelled to take legal action
167

GLOSARIO
Glosario
a Able
(Adjetivo) Capaz, hábil; (To be…) Poder, ser capaz de…
Account
(Sustantivo) (En tiendas, el banco, etc…) Cuenta
Acknowledge (to)
(Verbo) Reconocer, admitir, acusar recibo de…
Acknowledgment
(Sustantivo) Reconocimiento
Addresser
(Sustantivo) Destinatario
Advertising
(Sustantivo) Publicidad
Advice
(Sustantivo) Consejo
Aim (to)
(Verbo) Apuntar
Air conditioning equipment

Aparato de aire acondicionado
Airplane
(Sustantivo) Avión
Amount
(Sustantivo) Cantidad, suma
Analyze (to)
(Verbo) Analizar
Annoyance
(Sustantivo) Enfado, enojo
Apologize (to)
(Verbo) Disculpar, disculparse
171
MF0977_2 Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente
Appearance
(Sustantivo)Apariencia
Appointment
(Sustantivo) Cita, encuentro. (No se usa para referirse a “citas amorosas”
ni para hacer menciones)
Arms
(Sustantivo) Brazos; (heráldica) Escudo de armas, blasón
Arrange (to)
(Verbo) Arreglar, disponer; (cita) Concertar
Ask (to)
(Verbo) Preguntar
Ask (to)
(Verbo) Preguntar; pedir; invitar
Assembly
(Sustantivo) Montaje, instalación, ensamblado; (assembly line) Cadena
de montaje
Attend (to)
(Verbo) Asistir a…
Attire
(Sustantivo) Atuendo, ropa
Attitude
(Sustantivo) Actitud
Authoritative
(Adjetivo) Autorizada, fidedigno/a
b Body text
(Sustantivo) Cuerpo de mensaje
Booklet
(Sustantivo) Libreto, folleto, cuadernillo; (teatro) programa de mano
Bow (to)
(Verbo) Hacer una reverencia
Brand
(Sustantivo) Marca (corporativa)
Break
(Sustantivo) Pausa (en el trabajo)
172
Glosario
Breakfast
(Sustantivo) Desayuno
Broker
(Sustantivo) Agente comercial; (insurance) agente de seguros; (stock)
agente/ corredor de bolsa
Brochure
(Sustantivo) Folleto
Budget
(Sustantivo) Presupuesto
Burden
(Sustantivo) Carga
Business
(Sustantivo) Negocio/s; business card (tarjeta de visita)
Busy
(Sustantivo) Ocupado/a
c Casual
(Adjetivo) (encuentro) fortuito; (visita) ocasional; (persona) despreocupa-
do, tranquilo; (charla) informal; (trabajo) eventual; (ropa) sport, informal
Catalogue
(Sustantivo) Catálogo
Challenge
(Sustantivo) Desafío
Claim
(Sustantivo) Queja
Clothes
(Sustantivo) Ropa
Coffee
(Sustantivo) Café; (decaff) descafeinado; (Expresso or black) café solo; (co-
ffee milk, white coffee) café con leche; (larger black coffeee) Café americano
Consignment
(Sustantivo) Envío, remesa
Contemporary
(Adjetivo) Contemporáneo/a
Courier
(Sustantivo) Mensajero
173
Cup
(Sustantivo) Copa
Customer
(Sustantivo) Cliente/Clienta
To check
(Verbo transitivo) Chequear, comprobar, revisar, controlar. Tambien po-
demos encontrar “check” como sustantivo, y tiene múltiples significados
dependiendo del contexto. Entre ellos, puede traducirse como “cheque”,
“talón”, “revisión”, “control” y “cuenta” en un restaurante.
d Data
(Sustantivo) Datos
Date
(Sustantivo) Fecha, cita
Deal with (to)

(Verbo) verbo + preposición Mantener relaciones comerciales con…,
tratar con…
Debt
(Sustantivo) Deuda
Diary
(Sustantivo) Agenda
Dinner
(Sustantivo) Cena
Discount
(Sustantivo) Descuento
Dispatch (to)
(Verbo) Enviar
Display (to)
(Verbo) Exponer
Disregard (to)
(Verbo) Olvidar, ignorar
Drawee
(Sustantivo) Librado
Drawer
(Sustantivo) Librador, girador
174
Glosario
e Early
(Adverbio) Tiempo Temprano
Ears
(Sustantivo) Orejas
Effectively
(Adverbio) Eficazmente
Encompass (to)
(Verbo) Rodear, abarcar.
Exceed (to)
(Verbo) Sobrepasa, supera, excede
Eyes
(Sustantivo) Ojos
f Face
(Sustantivo) Cara
Factual
(Adjetivo) Objetivo/a, que se atiende a los hechos
File
(Sustantivo) Archivo
Fix (to)
(Verbo) Arreglar, solucionar, reparar
Focus (to)
(Verbo) Enfocarse, concentrarse.
Folder
(Sustantivo) Carpeta
Foot/Feet
(Sustantivo) Pies/ pies
Foreign
(Sustantivo) Extranjero; (trade) comercio exterior
Freight
(Sustantivo) Carga, mercancías, porte, flete
Friendly
(Adjetivo) Cordial, amable, agradable, amigable.
175
g Give (to)
(Verbo) Dar, regalar, obsequiar
Greeting
(Sustantivo) Saludo
Guideline
(Sustantivo) Pauta
h Hand
(Sustantivo) Mano
Head
(Sustantivo) Cabeza
Head of department
Otras Jefe de departamento
Health
(Sustantivo) Salud
Healthcare
(Sustantivo) Asistencia sanitaria
Helpful
(Adjetivo) Útil, servicial, amable.
Hesitate (to)
(Verbo) Dudar
Hire (to)
(Verbo) Contratar; (medios de transporte) alquilar, arrendar.
Hospitable
(Adjetivo) Hospitalario, acogedor
However
(Adverbio) Sin embargo, en cambio; (interrogativo) cómo También puede
encontrarse como conjunción “como”
176
Glosario
i Improve (to)
(Verbo) Mejorar
In order to
(Conjunción) Para
Innovation
(Sustantivo) Innovación
Inquire (to)
(Verbo) Preguntar, informarse
Inquiry/inquires
(Sustantivo) Pregunta, averiguación/ peticiones
Introduce (to)
(Verbo) Presentar; introducir; iniciar (en algo)
Item
(Sustantivo) Artículo
j Job
(Sustantivo) Trabajo; (title) cargo
Juice
(Sustantivo) Zumo
k Kid
(Sustantivo) Niño, -a; chaval, -a
Kind
(Adjetivo) Amable
l Late
(Adverbio) Tiempo Tarde
Late
(Adverbio) Tiempo Tarde
177
Leg
(Sustantivo) Pierna
Letter
(Sustantivo) Carta
Lie
(Sustantivo) Mentira
Lighting
(Sustantivo) Iluminación, alumbrado
Ltd.
(Abreviatura) Tipo de compañía que se corresponde con la S.A. española.
Lunch
(Sustantivo) Almuerzo
m Make up (to)
(Verbo) Maquillar; (an excuse) inventar una excusa; (make up with) recon-
ciliarse con alguien.
Manager
(Sustantivo) Director, gerente
Market
(Sustantivo) Mercado
Matter
(Sustantivo) Problema, conflicto
Meaningful
(Sustantivo) Significativo/a
Meeting
(Sustantivo) Reunión, encuentro, asamblea, junta (de accionistas), asis-
tentes (a la reunión)
Middle East
(Sustantivo) Oriente Medio
Milk
(Adjetivo) Lácteo
Milk
(Sustantivo) Leche; (Stained milk) Leche manchada;
Moisturizer
(Sustantivo) Crema hidratante
178
Glosario
Mouth
(Sustantivo) Boca
n Necesity
(Sustantivo) Necesidad
Nervously
(Adverbio) Nervioso
Nod (to)
(Verbo) Asentir con la cabeza
Nose
(Sustantivo) Nariz
o Obligation
(Sustantivo) Obligación
order
(Sustantivo) Orden/Pedido “Order” tiene varios significados. Puede usarse
para referirse al orden de las cosas, a una orden en sentido de obligación y a
pedidos de clientes. También puede usarse como verbo “to order” tanto para
dar órdenes como para efectuar pedidos o requerir orden en alguna cosa.
Ordering
(Sustantivo) Pedidos
Outstanding
(Adjetivo) (deuda, problema) pendiente; (an outstanding balance) un saldo
pendiente
p Party
(Sustantivo) Fiesta; (persona) parte
Payee
(Sustantivo) Pagador
Pick up (to)
(Verbo) Recoger alguien o algo (del suelo, del aeropuerto…); repuntar (eco-
nomía); mejorar
Polite
(Adjetivo) Educado, cortés, correcto
179
Possibility
(Sustantivo) Posibilidad
Premiere
(Sustantivo) Estreno (película, obra teatral, espectáculo)
Prices
(Sustantivo) Precios
Promise (to)
(Verbo) Prometer
Punctual
(Adjetivo) Puntual
Purchasing
(Sustantivo) Compras (en lenguaje administrativo)
Purpose
(Sustantivo) Propósito; intención
Put down (to)

(Verbo) (phone) Colgar
q Questionnaire
(Sustantivo) Cuestionario
Quick
(Adjetivo) Rápido/a
Quiet
(Adjetivo) (Persona) Tranquilo, sosegado(aparato) silencioso
Quite
(Adverbio) Cantidad Bastante
Quotation
(Sustantivo) Presupuesto
r R+D (Research and Development)

I+D (investigación y Desarrollo)
Receive (to)
(Verbo) Recibir
Recruitment
(Sustantivo) Contratación
180
Glosario
Refund
(Sustantivo) Reintegro, reembolso, devolución
Regards
(Sustantivo) Saludos; Recuerdos (como despedida)
Regret
(Sustantivo) Arrepentimiento, disculpas, pesar
Regret (to)
(Verbo) Arrepentirse, disculparse
Relationship
(Sustantivo) Relación
Relaxed
(participio) Relajado/a
Reminder
(Sustantivo) Recordatorio (de pago); Nota (de recordatorio)
Remittance
(Sustantivo) Remesa, envío (de dinero), pago
Replacement
(Sustantivo) Reposición, repositorio
Representative
(Sustantivo) Representante
Research
(Sustantivo) Investigación; (market) estudio de mercado;
Retail
(Adverbio) Al por menor, al detalle
Retail (to)
(Verbo) Venta al detalle; (retail price) precio de venta al público
Retailer
(Sustantivo) Minorista
Rude
(Adjetivo) maleducado, grosero, descortés, indecente
s Salaries
(Sustantivo) Salarios
Sales
(Sustantivo) ventas
181
Samples
(Sustantivo) Muestras
Schedule
(Sustantivo) Programa; horario; calendario
See (to)
(Verbo) Ver
Send (to)
(Verbo) Enviar
Sender
(Sustantivo) Remitente
Sense
(Sustantivo) sentido
Setting
(Sustantivo) (de aparatos) Ajuste
Shake (to)
(Verbo) Agitar, sacudir, temblar, conmocionar; (Shake hands ) dar, apretar
la mano
Shareholders
(Sustantivo) Accionistas
small talk
(Locución) Conjunto de frases poco trascendentes usadas para romper el
hielo en las primeras conversaciones.
Smart
(Adjetivo) (indumentaria) elegante, fino; (persona) inteligente, agudo.
Solve (to)
(Verbo) Solucionar
Staging
(Sustantivo) Puesta en escena
Stock control
(Sustantivo) Control de almacén (control de stock)
Straight to the point

(Otras) directo al grano / directamente.
suggestion
(Sustantivo) Sugerencia
Surgery
(Sustantivo) Consultorio médico (Great Britain)
182
Glosario
Survey
(Sustantivo) Encuesta
t Tea
(Sustantivo) Té
Thus
(Adverbio) Así, de este modo
Time is money
(Otras) Expresión habitual El tiempo es oro
Timetable
(Sustantivo) Horario
Too
(Adverbio) También
Tooth/teeth
(Sustantivo) Diente/ dientes
Trader
(Sustantivo) Comerciante
Train
(Sustantivo) Tren
Training
(Sustantivo) Formación, entrenamiento
w Want (to)
(Verbo) Querer; pedir; buscar (policía); necesitar. Normalmente, el verbo to
want va seguido de infinitivo (I want to buy a new car) quiero comprar un
coche nuevo; o de complemento directo más infinitivo (I want you to buy me
some matches). Quiero que me compres cerillas. Sin embargo, recuerda
que seguido de gerundio significa necesitar y adquiere un matiz pasivo: (The
room wants cleaning) Hay que limpiar la habitación (lit.: la habitación nece-
sita ser limpiada).
Washing powder
(Sustantivo) Detergente para ropa
Wear (to)
(Verbo) vestir (ropa, calzado, complementos)
183
Welfare
(Sustantivo) Seguridad social, asistencia social, bienestar
Well-being
(Sustantivo) Bienestar
Whether
(Conjunción) Si…
Wholesaler
(Sustantivo) Mayorista
Wishes
(Sustantivo) Deseos
Work (to)
(Verbo) Trabajar
184
Glosario

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Índice

Unidad Didáctica 1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción

Unidad Didáctica 2. Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento

Unidad Didáctica 3. Documentación administrativa y comercial ........................... 139

Glosario ....................................................................................................................... 171

Veremos las normas y hábitos de cortesía a tener en cuenta en otros paí-

Repasaremos las convenciones y pautas de cortesía más habituales en el

Cómo escribir una carta de solicitud de información y cuál es la estructura

Consejos prácticos para la elaboración de dosieres y material gráfico pro-

1.1. Conocimientos básicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

1.2. Normas y hábitos básicos en las relacones humanas y

1.3. Conventions and courtesy guidelines/ Convenciones y pautas

1.4.Introducing people/ Presentación de personas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0

1.5.Simple Request/ Peticiones sencillas de información. . . . . . . . . . . . . . 1

1.6.Making a company profile and promotional material/ Elaboración

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

Debido al creciente aumento de la globalización y las relaciones internacionales, el inglés se ha

1.1.2. Basic Concepts / Conceptos Básicos

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

“Hi, this is Laura”, “Hello, this is Collin”.

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

Si a la unidad, decena o centena la seguimos de la palabra “million”, formaremos los millones.

Verb to be/ Verbo Ser o estar.

En oraciones afirmativas el orden es muy similar al de las oraciones en español:

SUJETO + VERBO+ OBJETO DIRECTO/ INDIRECTO + ADVERBIOS

p.ej. “Marta studies english happily”

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

“Marta doesn’t/ does not study english happily”

“Marta no estudia inglés alegremente”

◦◦ El pronombre “It” es neutro, y se usa para designar cosas y animales.

1.1.3. Greetings, introducing people and farewells/saludos, presentaciones y despedidas

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

“My name is Francisco. I’m an accountant”.

“Good evening, Lana. This is my colleague Juan”.

Present simple/Presente simple

Para expresar negación, se usa el auxiliar “don’t/doesn’t” antes del verbo.

Veamos un ejemplo con el verbo regular to work (trabajar):

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

1.1.4. General courtesy/Tratamientos de cortesía.

P.ej. “Welcome to Barcelona”, “Welcome to my place”, “Welcome to our organization”. (“Bienvenido

Para presentarnos: Hello, my name is nombre from ciudad de la que venimos.

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

Please, give my kindest regards to your _________.

Please, send my love to __________.

1.1.5. On the phone/ Comunicación telefónica

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

◦◦ Could I talk/speak to Mr./Mrs./Ms._________, please?

◦◦ May I have your name, please?

◦◦ Could you put me through to ______, please?

◦◦ Para disculparnos primero, por pedir que se repita la información:

◦◦ Para hacer la petición que necesitemos.

Secretary: Good morning, SGI consulting Plus.

Customer: Good morning. Could I speak to Mrs. Smith, please?

Secretary: Yes, of course. May I have your name, please?

Customer: This is Larry Spencer from Hard Computing Ltd.

Secretary: Hold on a moment, please. I will put you through.

Customer: Thank you, very much.

Secretary: You’re welcome.

Manual de Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

En las presentaciones usaremos siempre el Present Simple.

1.Match the elements in each column.

3. Write the correct greeting for each moment of the day.

1. Good…………......... 2. Good……………… 3. Good ………………..