Identificación de los

principios de
atención a clientes.

Manejo de técnicas de atención al cliente

 Importancia de la atención al cliente.
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa.

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la
credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Principios de atención a
clientes.
En el campo de la ética, los principios son
¿Qué son
el conjunto de normas generales y
universales con las que los seres los
humanos orientamos nuestras acciones y
nuestra conducta, dentro de un marco
ético, moral y cultural determinado.
principios?

Fuente:
https://concepto.de/principios/#ixzz8Bu4Rs875
 Principios de atención a clientes.
1. Comunicación efectiva y respetuosa
2. Actitud
3. Honestidad y empatía
4. Conocimiento y precisión
5. Autenticidad
6. Iniciativa
7. Responsabilidad
8. Confianza
9. Manejo de emociones
10. Paciencia y tolerancia
11. Trabajo en equipo
12. Empatía
13. Apariencia
 1. Comunicación efectiva y respetuosa

Es importante establecer una comunicación

sana con los clientes y dirigirse a ellos
siempre con respeto. Cuando la atención al
cliente es cara a cara es imprescindible
mostrar siempre una sonrisa. Esto contribuye
a cambiar casi en automático una mala
actitud por parte de la otra persona.
Incluso cuando estés en una llamada
telefónica, usar un lenguaje y un tono de voz
adecuados hará la diferencia.
2. Actitud

Considera la actitud y apariencia como un fin

profesional y también como parte de la
imagen corporativa. De hecho, 73% de los
consumidores se enamora de una marca
cuando los agentes tienen una actitud
amigable.
 3. Honestidad

Nunca engañes al cliente o prospecto y cumple las promesas a cabalidad. La honestidad

es un factor importante en la atención al cliente, por eso nunca le prometas al cliente algo
que no vas a cumplir. Proporciona un panorama completo sobre el producto o servicio,
sea favorable o no.
 4. Conocimiento y precisión

Si conoces lo que estás vendiendo a profundidad, es más probable que soluciones las
necesidades del cliente con rapidez y eficacia. Asegúrate de que la información que estás
ofreciendo sea clara y verídica; presenta al cliente soluciones personalizadas y cumple
con los plazos prometidos.
Utiliza tu habilidad analítica para extraer lo importante y céntrate en ello para ofrecer
soluciones concretas.
 5. Autenticidad

Mantente dispuesto a conversar y ofrecer

explicaciones. No solo quieres que tu negocio
crezca, sino que tus clientes estén lo más
satisfechos con tu marca.

Es por eso que cuando te enfoques en crear

una relación significativa, con apertura y
duradera con tus clientes, verás que la
autenticidad será la clave. Esta es una
cualidad que los clientes valoran y que será
un plus durante todas sus interacciones.
6. Iniciativa

Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere,

toma la iniciativa y haz propuestas
interesantes; sé proactivo y anímate a dar
sugerencias. Si no tienes una respuesta a las
dudas del cliente en ese mismo momento,
date a la tarea de hallarla y comunicarla lo
antes posible.

Interésate en aprender y mejorar tus

habilidades y conocimientos, pues te
ayudarán a mejorar en tu trabajo.
 7. Responsabilidad

Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un cliente perdido. Sé eficaz y
cumple tus metas diarias para que tus objetivos a mediano y largo plazo estén asegurados.
 8. Confianza

Brinda confianza para construir lazos sanos con los clientes; gana credibilidad al escuchar y
dar la información precisa. Ofrece confort y seguridad: que ellos sepan que están bien al
apoyarse en ti (y no olvides dar el tiempo necesario a cada caso para realizar un seguimiento
efectivo).
 9. Manejo de tus emociones

La inteligencia emocional es un
principio básico en la atención al
cliente. Ella te permitirá atender mejor
las inquietudes y resolver con más
eficacia los casos. Reconoce tus
emociones y ten dominio propio,
mantén un enfoque positivo y conserva
la capacidad para ver las cosas con
optimismo en todo momento.
10. Paciencia y tolerancia

No te adelantes o presiones nunca la

elección del cliente, y menos para
concretar una compra. Convierte las
quejas en oportunidades para mejorar
ante cualquier situación; en especial si
ocurre frente al cliente, conserva la
compostura. Si se presenta algún
problema entre tus compañeros de
trabajo, este debe resolverse de forma
discreta, utilizando un tono de voz y
lenguaje correctos.
 11. Trabajo en equipo

Respeta a tus compañeros y trabaja

en equipo, porque eso también lo
notan los clientes y es una impresión
que van a llevarse a casa. Un buen
ambiente de trabajo te ayudará a
mantener los pensamientos positivos y
a resolver los casos de manera más
eficaz. En general, te será muy útil
practicar las habilidades blandas.
 12. Empatía
Conocer al cliente es un aspecto fundamental para crear la empatía. Esta generará un puente
de conexión favorable, confianza y apertura a las soluciones del problema. Jamás expreses
discriminación ni prejuzgues. Ayuda y orienta al cliente en su compra en todo momento, ya que
muchas veces no sabrá bien lo que quiere o necesite.

Mejor sé observador y muestra habilidad en notar los pequeños detalles. Esto hará la
diferencia en la forma en que brindas atención al cliente.
 13. Apariencia

Mantén tu espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado y agradable a la vista.Elige la

vestimenta que transmita la personalidad de tu negocio para que así evites proyectar una
imagen que no va bien con tu negocio y su tipo de clientes. La etiqueta empresarial es diversa,
pues puede ser casual, formal, semiformal... Hay un estándar que satisfará tu imagen
corporativa.
La mejor estrategia que puedes aplicar para ofrecer un valor
añadido a tu producto o servicio, que se diferencie de la
competencia, es brindando una atención al cliente de calidad. Al
seguir estos principios, tus clientes confiarán en ti y te preferirán en la
medida en que reciben una buena experiencia de compra; escúchalos y
trátalos con amabilidad.