TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TAPACHULA

“Libertad de espíritu en ciencia y tecnología”

NOMBRE:
JOSE DOLORES CASTILLO PALACIOS

TEMA:
INVESTIGACIÓN TEMA 3 CULTURA DEL SERVICIO

MATERIA:
INGENERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PROFESOR:
JOSE LUIS MENDEZ LAMBAREM

GRADO Y GRUPO:
“8 A”

CARRERA:
INGENIERÍA INDUSTRIAL

FECHA:
27 DE OCTUBRE DEL 2022
INTRODUCCION

En la siguiente investigación hablaremos de la importancia de la cultura del servicio

donde sin duda, el servicio al cliente constituye para las organizaciones una de las
grandes exigencias que demanda adecuada atención para lograr una impecable
prestación del mismo.

Debido a su relevancia, las empresas realizan un gran esfuerzo por entregar a sus
clientes este conjunto de actividades que implican una naturaleza propia, con el fin
de lograr que el usuario se sienta complacido y lo encuentre acorde con el valor
invertido por su adquisición.

Sin embargo, existen factores que influyen en la entrega del servicio al cliente, los
cuales deben ser revisados para establecer cómo intervenirlos, con el fin de mejorar
esas acciones.

Por esa razón, el presente trabajo se enfoca en uno de los aspectos más
determinantes en ese resultado óptimo deseado, como lo es la cultura de servicio,
pues esta genera la filosofía que caracteriza a la empresa, la cual influye en la
interacción interna, en realización de sus esfuerzos y en el cumplimiento de sus
labores.
ENTENDIENDO LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y DEL SERVICIO AL
CLIENTE

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual
todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está
en juego.

Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores
cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio, el dato divulgado
por Service Insights 2019, comprueba la necesidad de construir módulos
estratégicos para mejorar la experiencia del cliente, eso porque unos servicios de
calidad pueden influir en los resultados de una empresa, inclusive en el índice de
ventas.

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer

Experience, Experiencia del consumidor, es decir, el total de acciones realizadas
para mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde el pre, hasta la
posventa.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer diálogo,
sea online u offline, al ofrecer un servicio notable, las empresas logran crear una
realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen y tienen una
excelente comunicación.

Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación con
los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen la
organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus
demandas y a optimizar procesos operativos.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una
estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional, esto debido
a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de
la competencia.
ASEGURAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Cómo brindar un servicio al cliente excepcional (9 claves)

1. Conoce a tu cliente

Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el perfil
de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen, y datos que sean valiosos
como la edad, su ubicación, etc.

En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos
quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento, esto te favorecerá
para establecer protocolos y mejoras, así como a generar una experiencia
satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan.

2. Personaliza tu comunicación

Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás
emitiendo una comunicación debe ser personalizado, la finalidad es que el cliente
sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que tiene.

Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal, tendrás buena parte del terreno
ganado, contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son sus
necesidades y qué tipo de trato prefiere, no obstante, es necesario que dispongas
tus habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al tiempo que estés en
la disposición de entender cuáles son sus necesidades y actúes en consecuencia.

3. Escucha y ofrece soluciones

La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo, ya sea un

cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto o servicio
e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para resolver el problema.

Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción, sobre
todo cuando se trata de un lead calificado.
Así sabrás que cada uno de tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto
las otras personas como tú buscarán el mismo objetivo. recuerda que perder a un
prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es porque sus intereses son muy
dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que sí puedes proveerle algo de valor,
es tu responsabilidad dar las alternativas que lo satisfagan.

Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad, solo así
ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el
desarrollo de productos centrados en el cliente.

4. Presta atención a los detalles

Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los

sentidos alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces
un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y
prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a que
anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva, la mejor forma de hacerlo
es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos, en qué
casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto.

5. Interésate de verdad

Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un

aspecto formal, sino que abre sus problemas a ti, es por eso que no hay mejor
fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y empático.

Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva, en virtud de que tu empresa tiene

una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado frente a los problemas
de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar en la interacción.
Lo más relevante es que sea genuina.

Los clientes siempre valoran una acción sincera, cuando ven que realmente estás
interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.
6. Construye confianza

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo, hacer un
negocio bajo esta metodología es relevante para las personas.

La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de

habilidades y actitudes de servicio, es importante que en esta interacción generes
confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones.

Toma en cuenta que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el
servicio al cliente son tus aliadas, tal como el software de atención al cliente de
HubSpot.

7. Mejora los tiempos de respuesta

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero

jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de
respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los
clientes para tener respuestas y soluciones a la mano, cuando lo logres llegará un
tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la
respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones
comerciales de largo plazo.

8. Sé amable

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida, muchos problemas se
ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está
diciendo, un trato amable desarma objeciones.

Procura un comportamiento cortés, empático y que permanezca en la amabilidad

aun en los casos más severos.

9 Cumple tus promesas

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no

hay una solución convincente.
Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas
cumplir, todo aquello que prometas haz hasta lo imposible por cumplirlo o en su
defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente, cuando adquieres un producto o servicio y no cumple

con lo que te dicen te frustra y te sientes engañado, lo que son sensaciones que sin
duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.

CONFORMANDO LA CULTURA DE SERVICIO

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del
recurso humano, técnico y tecnológico, que permitan una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades, significa ayudar a otros, interesarse significativamente
por los demás y donde todos salgan beneficiados.

Una organización es un marco de valores compartidos y creencias que le dan

sentido a sus miembros y les confieren las pautas de conducta dentro de ella, es un
conjunto de expresiones, ideas y creencias que tienen los miembros de la
organización, donde existen una serie de ideales compartidos que se constituyen
en normas y lineamientos aplicados al quehacer y al trabajo diario.

Es necesario que este conjunto de ideas, permitan generar una experiencia de

servicio única y que otorguen un valor agregado al proyecto. Incluso, que se utilice
como un diferenciador en caso de que el producto sea uno con exceso de oferta.

Una de las cosas más importantes es que una vez establecida la cultura, se
comunique claramente a todos los colaboradores, pues la clave de una cultura
exitosa es que todos y cada uno de los miembros del proyecto la adopten como
suya y la vivan día con día, así lograrás que se vuelva parte de tu marca al igual
que tu logo.

La cultura de servicio en la organización tiene varias formas de manifestarse dentro

de una organización: elementos visibles y tangibles; y los invisibles o intangibles.
Los primeros están conformados por todas aquellas, creencias, valores, normas,
dogmas, conductas, simbolismos, slogans y mensajes que definen a la organización
per se.

Los segundos elementos los constituyen los sentimientos hacia la organización, los
miedos y temores, creencias, supersticiones y actitudes. Así que tienes que
pensarlo como una vía de comunicación con dos canales que te permitirá corregir
el rumbo de hacia dónde quieres llevar tu proyecto en caso de que eso ocurra.

ESCUCHANDO A LOS CLIENTES

Saber escuchar a tus clientes es uno de los pilares para el éxito del servicio al cliente
en una organización, escuchar a los clientes se trata de conectarse con ellos,
prestar atención a sus necesidades y comprender cómo puedes ayudarlos a lograr
sus objetivos.

Las empresas que usan técnicas para escuchar al cliente no solo brindan un servicio
superior, sino que cuentan con insumos para mejorar la calidad de la experiencia
del cliente, las opiniones y comentarios de los clientes son muy importantes para tu
negocio, después de todo, un cliente feliz y satisfecho es un cliente fiel que está
dispuesto a recomendarte a sus colegas, familiares y amigos, en una encuesta
realizada, el 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después
de tener una experiencia positiva.

Los mejores representantes de servicio al cliente son excelentes oyentes, pueden

recordar detalles relevantes y están constantemente en sintonía con las emociones
del cliente, esto evita que los clientes tengan que repetir información, lo que mejora
la experiencia del consumidor.

Cuando escuchas los comentarios de los clientes contribuyes a mejorar su nivel de

satisfacción, fomentar su lealtad, consigues información para mejorar tus productos
y servicios y reduces las tasas de abandono.
Beneficios de usar técnicas para escuchar al cliente

Las técnicas para escuchar al cliente proponen escuchar sin juzgar y ser receptivos,
no sólo las palabras sino también las emociones, además, son necesarias para
comunicar la propuesta de valor de forma eficiente, si entiendes a tu cliente, sabrás
cómo satisfacer sus necesidades, una práctica efectiva y esencial para vendedores
y agentes de atención al cliente es la escucha activa, escuchar al interlocutor con
atención y sin juzgar te permitirá adentrarte más en lo que le preocupa y hacer lo
posible por solucionarlo.

Recuerda que escuchar fomenta la confianza de los clientes, es halagador para un

cliente saber que un vendedor lo escucha y está de su lado. ¿Te gustaría conocer
otros beneficios de aplicar técnicas para escuchar al cliente? Te explicamos a
continuación:

Reduce la rotación de clientes

Según Business Wire, más del 50% de los consumidores han abandonado una
compra planificada debido a un mal servicio, cuando los clientes no se sienten
valorados durante una interacción de servicio, rápidamente buscan ayuda en tus
competidores, de hecho, 86% de los compradores están dispuestos a pagar más
por una excelente experiencia del cliente.

Mejora la relación con tus clientes

Escuchar a los clientes puede ser una excelente manera de recopilar información
relevante para tu negocio, cuando los representantes de servicio al cliente tienen
una adecuada comunicación con los usuarios consiguen brindar una atención
rápida y eficiente, eso se debe a que se han conectado con las necesidades del
cliente y están comprometidos a brindar una experiencia de servicio agradable.
Ayuda a mejorar y desarrollar productos y servicios

Además, los comentarios de los clientes son una de las mejores formas de recopilar
datos específicos que permiten comprender cómo se sienten realmente tus clientes
acerca del producto o servicio que ofreces, eso te da pautas y oportunidades para
mejorar, cambiar o ampliar las opciones que ofreces.

Identifica oportunidades para realizar más ventas

Usar técnicas para escuchar al cliente no es solo una forma de mejorar la

satisfacción, también es una estrategia que puedes usar para aumentar las ventas
y realizar ventas cruzadas, este tipo de venta mejora la experiencia y eleva el valor
dentro del ciclo de vida del cliente.

5 técnicas para escuchar al cliente

1. Usa la escucha activa

No puedes escuchar a otra persona si estás hablando, por lo tanto, para escuchar
de verdad, los agentes deben permanecer en silencio hasta que el cliente haya
terminado de explicar su problema. Incluso si ya conocen la solución, interrumpirlos
te hará parecer impaciente, permite que el cliente cuente su historia, nunca sabes
qué información podría aportarte.

2. Facilita el envío de comentarios

Una buena técnica para escuchar a tus clientes consiste en facilitar la comunicación
con ellos, el objetivo del servicio al cliente es hacer que las personas se sientan
satisfechas con tu marca, parte de eso es comunicarse con los usuarios en los
canales que ellos prefieren, considera solicitar un feedback después de cada
interacción con tus clientes, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción.
También puedes solicitar comentarios a través de diversos canales, como
whatsapp, e-mail y redes sociales.
3. Usa el lenguaje adecuado

El lenguaje corporal es un factor importante que muestra si estás escuchando a un

cliente o no, incluso también se aplica a través de emails, chats, llamadas
telefónicas o canales donde no se tiene al cliente en frente.

Además, debes mantener un tono constante, por ejemplo, “¿Algo más?” y “¿Puedo
ayudarte en algo más?” hacen la misma pregunta, pero suenan muy diferentes,
define la voz colectiva de tu equipo de soporte y desarrolla un conjunto de
estándares para las conversaciones humanas.

Por otro lado, recuerda usar un lenguaje positivo, este mantiene la conversación y
evita conflictos accidentales debido a la falta de comunicación, palabras como: “no
puedo”, “no lo haré” y “no lo hice”, generalmente se interpretan como negativas.

4. Resume y confirma las informaciones

Resumir la demanda del interlocutor es una excelente técnica para escuchar al

cliente, con esa acción le aseguras que has comprendido y que te comprometes
con una respuesta, también debes validar con el cliente las informaciones
intercambiadas y cerciorarte de que tu interpretación es correcta.

5. Deja un espacio para preguntas

A nadie le gusta que lo interrumpan, incluso si estás concentrado en la conversación

con el cliente, cualquier interrupción hará que no se sienta valorado, en su lugar,
escucha con atención mientras el cliente habla y realiza una breve pausa para
insertar preguntas aclaratorias o dar instrucciones, si fuera necesario.

MANTENIENDO Y AUMENTANDO CLIENTES SATISFECHOS

Mantener a los consumidores felices es la clave para asegurar su lealtad y el éxito

de tu negocio, es por ellos que es necesario realizar estrategias para mejorar la
satisfacción del cliente.
Cuando los clientes se sienten satisfechos con tu marca, son leales, grandes
defensores, adquieren con frecuencia tus productos y servicios, y realmente quieren
que tengas éxito en el mercado.

Sin clientes satisfechos, no tendrás clientes leales, sin la lealtad de los clientes, no
tendrás consumidores que se queden mucho tiempo, ellos se irán con la
competencia cuando tengan la oportunidad, y es más costoso adquirir nuevos
clientes que retener a los actuales.

Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

Para asegurar la felicidad y lealtad de los consumidores, tienes que trabajar en las
siguientes estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.

1. Comprende las expectativas del cliente

No puedes esperar servir y satisfacer a tus clientes si no entiendes y cumples sus

expectativas.

Si fallas, hay una desconexión entre las expectativas del cliente y tu producto o
servicio, así que toma las medidas necesarias para superarla, habla con ellos, envía
encuestas a los clientes, y pide su opinión.

Actúa con base en la retroalimentación recibida, esto aumentará la lealtad del cliente
y lo alentará a dar su opinión en el futuro.

¿Su retroalimentación es transmitida a los departamentos adecuados? ¿Cuánto

pueden esperar a que sus problemas se resuelvan? Estas son algunas preguntas
que te debes hacer para definir y perfeccionar los procesos de tus clientes.

2. Experimenta el viaje tú mismo

La siguiente de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente consiste en

que evalúes cada punto del trayecto del cliente como si fueras uno de ellos.

Hay varios puntos de contacto en los que tus clientes interactúan antes, durante o
después de la compra.
Una vez que conozcas todo esto de primera mano, sabrás qué áreas necesitan
mejorar, esto hará que tus procesos y operaciones sean más eficientes, impulsando
la experiencia y la satisfacción del cliente.

3. Conecta con tus vendedores

A menudo se pasa por alto, pero es necesario interactuar con tu equipo comercial
regularmente y en función de las necesidades, ellos son los que están en contacto
directo con los clientes y saben cuáles son los problemas, utiliza esos datos para
arreglar cualquier defecto que tengas en el recorrido del cliente.

También es importante que confíes y que capacites a tus vendedores, déjalos

participar en el proceso y resolver apasionadamente los problemas de los clientes.
Esto asegurará el compromiso de los empleados y reducirás su desgaste.

4. Trata bien a tus clientes

Una estrategia para apoyar al cliente y garantizar su satisfacción consiste en

tratarlos bien.

Debes atenderlos con respeto, con la mayor atención y compromiso, esto tiene que
reflejarse en todos los equipos y procesos.

Empatizar con sus problemas, si un cliente siente que el sitio web no es útil o es
difícil de navegar, ten un chat en vivo para obtener esa retroalimentación, todas las
organizaciones centradas en el cliente se esfuerzan por hacer que sus sitios web
sean fáciles de usar y visualmente atractivos para que estén contentos.

5. Capacita a tus equipos

Los equipos bien entrenados son mejores para gestionar y resolver los problemas
de los clientes.

El servicio de atención al cliente capacitado tiene mejores registros y aumenta

significativamente la satisfacción y la lealtad de los clientes.
6. Reduce los tiempos de espera

Los tiempos de espera más altos bajan significativamente el índice de satisfacción

del cliente.

Así que es responsabilidad de la marca incluir entre las estrategias para mejorar la
satisfacción la planificación y contratación de personal de apoyo.

No se pueden dar excusas a los clientes por el alto volumen de llamadas, la falta de
personal, la temporada de vacaciones, etc. Es necesario prever estas situaciones y
planificar.

7. Ofrece ayuda multicanal

Siempre puede haber algunos pequeños problemas que tus clientes pueden tener
debido a la falta de supervisión o alguna otra razón.

Proporciona videos, documentos y todo tipo de material de apoyo para resolver

pequeños problemas por su cuenta.

Tus clientes apreciarán la comunicación multicanal pues les ayudará a obtener

soluciones rápidamente.

8. Escucha a tus clientes

Escuchar a tus clientes satisfechos como insatisfechos es otra de las estrategias

para mejorar la satisfacción del cliente.

Averigua lo que funciona y lo que se interpone en el camino de una excelente

experiencia del cliente, realiza encuestas de satisfacción del cliente usando un
software de Customer Experience y analiza los resultados, para ver qué áreas
necesitan mejorar y cómo puedes lograrlo.

Si realizas encuestas a los clientes, pero no actúas con base a sus comentarios, no
los harás felices, no pierdas a tus clientes de esta manera, involucra a todos tus
equipos y trabaja hacia el objetivo común de elevar la satisfacción del cliente.
9. Construye comunidades en línea

La creación de comunidades online es una gran manera de manejar el servicio al

cliente, las actividades de marketing y de abordar cualquier preocupación de los
clientes.

Puedes hacer investigación de manera continua sobre tus productos o servicios e

informarle al equipo para hacer cambios y mejorar tus estrategias.

Las comunidades son una gran manera de recolectar ideas de nuevos productos,
comentarios sobre productos existentes y futuros, hacer encuestas, sondeos, tener
un foro de discusión y obtener los insights que necesitas.

10. Asegura la satisfacción de los empleados

La experiencia del empleado y la del cliente están unidas, los empleados

comprometidos son conocidos por ir más allá y mejorar la satisfacción del cliente.

Otra de las estrategias consiste en recompensar el esfuerzo de los empleados,

aprécialos y ofréceles un gran ambiente de trabajo y enriquece su experiencia,
recuerda que también es importante la satisfacción del cliente interno.

11. Mejora tu NPS

El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y la disposición de los clientes a

recomendar tus productos y servicios a su familia, amigos y compañeros de trabajo.

Un buen puntaje NPS es esencial para entender tu posición con respecto a los
competidores. Ve lo que están haciendo de manera diferente o mejor que tú y eleva
tu puntuación.

12. Recupera a los detractores de tu NPS

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y el customer experience (CX)

juegan un papel crucial en el manejo de la percepción e imagen de la marca, las
empresas exitosas que se preocupan y cumplen con el customer experience dan
seguimiento inmediatamente a los clientes insatisfechos.
Esto ayuda a atender las preguntas y preocupaciones de los clientes, a contener la
rotación de clientes y a evitar la propagación de comentarios negativos, las redes
sociales como Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., ofrecen la opción de
publicar comentarios, reseñas y retroalimentación con sólo pulsar un botón.

Esta es una de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente más
importantes, ya que consiste en realizar un seguimiento de los clientes y resolviendo
las preocupaciones debería ser un punto clave.

Lo llamamos “Recuperación de los detractores de marca “, y nuestra plataforma

QuestionPro CX permite rastrear automáticamente los comentarios negativos y
tomar medidas oportunas.

13. No ignores a los consumidores pasivos

Cuando las marcas aplican una pregunta Net Promoter Score, los encuestados se
clasifican en tres tipos en función de sus respuestas.

Los promotores son los clientes que califican con 9 o 10 su disposición a

recomendar los productos o servicios, los detractores son los que califican con 6 o
menos y son un riesgo de rescisión, se cambiarán a los competidores de una marca
en la próxima oportunidad que tengan disponible, los pasivos se encuentran en el
medio; te califican con 7 u 8.

Muchas marcas son culpables de ignorar a los consumidores pasivos porque no

promueven ni hablan mal de tu marca, sin embargo, deberían ser una prioridad.

Con unas pocas mejoras en las operaciones y procesos de los clientes, pueden
convertirse en tus promotores.

14. Haz que la satisfacción del cliente sea parte de la cultura de tu empresa

Buscar la satisfacción del cliente debe ser parte del ADN y de la cultura laboral.

Permite que todas tus iniciativas y procesos sean impulsados por este objetivo
común.
Cuando los empleados empiezan a alinear sus objetivos individuales con los
objetivos de la empresa, la experiencia de estos y la de los clientes aumenta
automáticamente.

15. Aprovecha el uso de redes sociales

Tener cuentas de empresa en las redes sociales más importantes no es suficiente.

Tienes que monitorearlas frecuentemente para cualquier consulta o preocupación
de los clientes y resolverlas lo antes posible.

Usa estas plataformas para monitorear las tendencias y patrones y tomar medidas
para abordar las preocupaciones de manera proactiva, reúne información
importante y compártela con tus equipos para asegurar un customer experience
fluido en todos los puntos de contacto con los clientes.

16. Lee las opiniones de los clientes

Aparte de los principales canales en redes sociales, hay muchos otros canales como
sitios web y portales donde los clientes pueden publicar sus críticas.

Otra de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente consiste en registrarte
en sitios para ver qué dicen tus clientes sobre tus productos y servicios, bueno o
malo, trata de entender las razones detrás de estas reseñas.

Si son buenas, ve si puede replicarlas en otros lugares y mejorar tu puntuación de

satisfacción del cliente, si son negativas, identifica cuáles son las razones y qué
medidas se pueden tomar para mejorar su experiencia.

Una vez que empieces a analizar el feedback del cliente, puedes usar esos datos
para aumentar la satisfacción de manera significativa.

17. Planea con anticipación

Los problemas de los clientes o los errores de los productos no siguen ningún
patrón, no puedes tener ninguno en una semana y muchos en la siguiente.

¿Vas a lanzar alguna actualización significativa del producto la semana que viene?
¿Hay alguna mejora del producto programada para la próxima semana?
Planifica eventos importantes como estos para evitar abrumar a tu personal con
quejas o consultas de los clientes.

Un servicio al cliente deficiente afecta a la lealtad y la satisfacción de los

consumidores. Infórmate con anticipación de los días festivos importantes y planifica
en consecuencia.

18. Realiza encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción ayudan a medir qué tan felices se encuentran los
clientes, estas te ayudan a entender la razón detrás de la satisfacción o
insatisfacción de tus consumidores.

Comparte los datos recolectados con tus equipos y evita cualquier brecha que
pueda estar obstaculizando la experiencia del cliente.

19. Convierte los datos de las encuestas en acciones

Realizar encuestas es sólo un paso para asegurar una experiencia positiva para los
clientes.

La satisfacción puede subir o bajar dependiendo de las interacciones en los varios

puntos de contacto con el cliente.

Utiliza estas encuestas para descubrir las razones, patrones, identificar tendencias
y utilizar esa información para definir y perfeccionar tus estrategias.

Realizar encuestas y no utilizar los datos recolectados puede causar un gran daño
a tus clientes y tu marca.

20. Personaliza la experiencia del cliente

La última de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente consiste en

ofrecer una experiencia personalizada.

Cuando los clientes te compran, te dan sus datos. ¿Lo estás usando sabiamente?
¿Cuándo fue la última vez que los usaste para personalizar tus esfuerzos de
marketing o enviar felicitaciones de cumpleaños personalizadas?
No te limites a reunir datos y guardarlos en un cajón, personaliza tus interacciones
con los clientes para atraerlos, aumentar su lealtad y satisfacción.

EL LADO HUMANO DEL SERVICIO

El paradigma de la economía de la empresa ha cambiado. Nos encontramos ante

una reformulación del modelo capitalista liberal, o de la economía de mercado, una
de las claves subyacentes en ese nuevo paradigma es la conducta ética, no hay
ética sin estética, es el fondo y las formas, la coherencia entre ambas hace un todo,
existe una conducta ética y una estética acorde con esa conducta.

Es la actitud de servir, contraria a la de dominar, como un rasgo distintivo de cada

organización, nuestra era de los servicios pone el valor en las personas, porque el
servicio son las personas. Y, con eso, la cultura de servicio ha puesto en primer
plano el lado humano de la empresa.

Alguien ha defendido el argumento de que “la empresa no es moral ni inmoral, es

amoral”, dice André Compte-Sponville. Un intento, a mi entender, de escamotear la
responsabilidad, el rol que desempeñan hoy las empresas en nuestras sociedades
no puede ser considerado neutral, en las circunstancias de un capitalismo salvaje,
que retiene la riqueza y mantiene el poder del control social, declararse amoral es
claramente ser inmoral.

Contrariamente a esta búsqueda de una coartada que se defiende en la neutralidad,

la responsabilidad social de la empresa (RSE) constituye ya en algunos países una
especie de biblia de las organizaciones, ella se considera el futuro de la gestión
empresarial, una nueva y potente herramienta, aunque todavía persisten las
resistencias de las patronales.

Como en todo movimiento nuevo, hay pioneros, seguidores y escépticos, pero la

fuerza de las cosas empuja, el mercado es el juez. Nadie está en contra de que las
empresas ganen dinero, pero, ¿cómo? Ahí está la clave.
La sociedad reclama equidad, y la empresa ya no puede guiarse sólo por criterios
economicistas, también tiene que guiarse por criterios humanistas, que no obstante
no hacen la empresa menos rentable; pero sí más útil socialmente, y por eso más
valorada, en Europa, la práctica de la responsabilidad social de la empresa se
encuentra en una segunda fase de su desarrollo, en la misma medida en que con
ese proceso se va afianzando, adquiere varias y mayores dimensiones.

En su primera etapa, lo primero es el medio ambiente, y ya casi nadie discute hoy

que las empresas deben cuidarlo, incluso más allá de lo legal, lo segundo, la acción
social, esto puede ser más o menos relevante, pero que las empresas dediquen
parte de su dinero a las capas más desfavorecidas o las causas nobles siempre es
algo que sus empleados y su entorno valoran, porque manifiestan el lado humano
y socialmente responsable de la empresa, por último, las relaciones laborales, ello
abarca todo aquello que las empresas lleven a cabo más allá de sus obligaciones
contractuales, para formar, informar, motivar y reforzar los nexos que fidelizan su
plantilla.

En su etapa actual, cinco son las nuevas dimensiones que se añaden a la RSE, la
primera, la ética de la competencia, una empresa puede ganar todas las demandas
en los tribunales de la competencia, pero si actúa en el límite perjudica a los
consumidores, a los utilizadores, a la sociedad, la segunda nueva dimensión es la
innovación tecnológica, que favorece tanto los productos/servicios como la calidad
de las relaciones, nadie puede obligar por ley a innovar, pero es una práctica
responsable que lleva a la mejora de las empresas y, a menudo, a mejorar la calidad
de vida de la sociedad.

La tercera dimensión es la lucha contra la corrupción, se trata de evitar negocios

donde hay un territorio crítico entre la actividad empresarial y la corrupción, las
buenas relaciones con los medios de comunicación es la cuarta de las nuevas
dimensiones.
Por ejemplo, nadie obliga por ley a una empresa a no financiar programas de
información basura; pero sí es posible pedirles a las empresas un comportamiento
responsable en ese sentido y no financiar programas de esta naturaleza. Y, por
último, buen gobierno corporativo y transparencia informativa y contable.

Lo más importante en este movimiento es que todas las dimensiones de la rse

participante de la muy conocida y rentable idea de “valor añadido”. Ese “valor” se
considera como tal, porque es algo que la empresa agrega voluntariamente al
producto o al servicio, y hoy también se extiende ese valor a la comunicación ya la
información, lo importante, y lo que marca el sentido ético de la RSE, es que ninguna
de estas prácticas es obligatoria, el verdadero valor es la voluntariedad, lo que se
da voluntariamente, no tiene precio, ese es su valor, la decisión es voluntaria, pero
la transparencia informativa y contable está normalizada, hay reglas que cumplir y
la sociedad es el juez.

La comunicación organizacional, en cuanto es un modo de acción y de conducta de

los actores que integran la empresa, resulta ser la forma primera y fundamental (de
fundadora) de la práctica de responsabilidad compartida, la cultura de servicio es
una actitud, un nuevo valor que impregna la calidad, tanto de los productos y
servicios como de las comunicaciones y las relaciones, por eso mismo, ella forma
parte de la cultura de la empresa y de su sentido de misión.

Tales criterios han estado siempre presentes en el ámbito de esta Universidad,

pionera en la formación responsable ligada al mundo empresarial, el contenido del
presente número no es una excepción, es un paso más adelante en esa trayectoria
irrenunciable, que es uno de los rasgos identitarios de esta Pontificia institución.

EL PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

La gestión de la calidad dentro del ámbito empresarial se asume como una

herramienta fundamental para el desarrollo económico, ya no sólo de las mismas
organizaciones que implementan sus sistemas de gestión, sino también para el
sector al que pertenecen y los gremios que los respaldan.
La calidad en la gestión es clave para reducir la improvisación dentro de los
procesos, de tal manera que el primer objetivo es llevar a cabo procesos totalmente
planificados en los que sepa de antemano –la empresa-, en cada momento, el modo
de actuar durante el funcionamiento normal, o, por el contrario, cómo actuar ante
una situación imprevista.

De la misma manera, la gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo

para planificar procesos, sino también para establecer mecanismos para el
seguimiento y la mejora de los mismos.

Para mejorar la gestión en las organizaciones y la calidad de los productos y

servicios que ofrece una compañía, se puede recurrir a normas estandarizadas que
“llevan de la mano” el proceso para organizar un sistema de gestión de la calidad.
La norma que establece los requisitos para la implantación de un sistema de gestión
de la calidad es la ISO 9001, cuya versión vigente es la del 2015.

Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como
la reducción de costos asociados a los procesos y productos, la eficiencia de sus
procesos, la mejora en la imagen externa de la organización, el aumento de la
presencia de la marca en el mercado, y, la mejora en la satisfacción de los clientes;
todo lo anterior, redundante en la competitividad de las organizaciones.

En la actualidad, y como consecuencia de las dificultades económicas por los que

pasan varios países de América Latina, son muchas las organizaciones que están
haciendo a un lado sus planes de acción y/o eliminando sus sistemas de gestión
debido a la necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus negocios;
no obstante, esto puede implicar que la calidad de sus productos o servicios se vea
comprometida, ya que al eliminar la gestión, eliminamos parte de la capacidad de
planificación. En pocas palabras, la competitividad flaquea.
Ahora bien, se podría lanzar una reflexión sobre: ¿podríamos utilizar los sistemas
de gestión como una herramienta de mejora competitiva para optimizar nuestros
procesos, productos y servicios?, ¿y si utilizamos nuestra gestión para la búsqueda
de nuevas oportunidades o formas de reinvención de procesos para encontrar
mejoras que nos impulsen en los mercados?

La propuesta académica de la Universidad de América

Frente a este tema, son muchas las oportunidades que suscitan este tipo de
reflexiones, por lo que contar con un talento humano altamente calificado en la
gestión de la calidad al interior de las organizaciones, será una necesidad
indispensable que, en cierta medida garantice la permanencia del negocio en el
mercado a través de estrategias competitivas.

Justamente, y en línea con la necesidad máxime de la calidad, la Universidad de

América forma profesionales éticos e innovadores que a nivel directivo trabajan en
la implementación estratégica de los sistemas integrados de gestión para alcanzar
niveles de mayor productividad, sostenibilidad y el logro de ventajas competitivas.

En los programas de especialización en gerencia de la calidad, y maestría en

gerencia integral de la calidad y productividad, los profesionales desarrollan las
competencias y habilidades necesarias para la gerencia de los sistemas integrados
de gestión de la calidad en cualquier ámbito empresarial, dentro y fuera del país,
mediante el análisis, planeación, evaluación y gestión estratégica, con liderazgo
proactivo, trabajo en equipo, ética y responsabilidad social, comunicación asertiva,
creatividad e innovación; generando en las organizaciones un valor agregado a los
procesos e impulsando cambios significativos en el entorno económico, social,
tecnológico y cultural.

Los graduados de estos programas, teniendo en cuenta su formación, podrán

desempeñarse en organizaciones del sector público y privado en cargos de nivel
como gerentes integrales de calidad, productividad y competitividad, director de
procesos de innovación orientados a la mejora continua de las organizaciones.
Así como consultores o asesores de grandes empresas en procesos de diseño,
implementación, gestión estratégica y acreditación de sistemas integrados de
calidad, líder de auditorías internas y de tercera parte en sistemas integrados de
gestión y como director de proyectos de investigación aplicada para el mejoramiento
de la calidad, productividad y competitividad en organizaciones de alto nivel.

Programas con rasgos distintivos

Dentro de los atributos que constituyen los rasgos distintivos de los programas de
especialización en gerencia de la calidad, y maestría en gerencia integral de la
calidad y productividad, podemos destacar dos grandes líneas, una, en seguridad y
Salud en el Trabajo – SST, y otra en contexto ambiental.

Desde el área de seguridad y Salud en el Trabajo – SST, los programas abordan

los hallazgos más relevantes traídos desde el año 1999 con la norma BSI OHSAS
18001. El estudio de la seguridad y salud en el trabajo permite identificar brechas
en las organizaciones con respecto a un ambiente laboral saludable y armónico, el
cual es determinante para la competitividad empresarial.

Especialmente en Colombia, nos encontramos en un periodo de transformación de

los requisitos legales aplicables a la seguridad y salud en el trabajo, tal es el caso
de la reforma al sistema de Seguridad Social en Pensiones y Salud, la misma fusión
de los ministerios de trabajo y salud, hoy llamado Protección Social y, sin ir más
lejos el planteamiento del proyecto que enmarca el Sistema Único de Garantía de
Calidad en seguridad y salud en el trabajo.

Así mismo, con la incorporación del contexto ambiental, los programas profundizan
sobre el estudio de los impactos ambientales, las medidas adoptadas para
minimizar los daños en el medio ambiente y los recursos naturales, hecho que actúa
en sincronía con el interés de las organizaciones, en reducir los efectos que generan
las actividades que emiten, vierten o generan residuos sólidos que pueden afectar
los sistemas bióticos y abióticos del entorno ambiental, disminuir los costos de
producción, los costos por multas o sanciones y promover la sostenibilidad de la
organización en entornos cada vez más exigentes de la preservación ambiental.
Y es que la nueva forma de considerar el Medio Ambiente también ha supuesto un
notable impacto sobre los mercados. Esto ha significado un cambio tanto para los
mercados financieros, con la aparición de los llamados fondos de inversión éticos o
verdes, como para los mercados de factores, bienes y servicios en los que las
empresas han de competir, con la creciente conciencia ambiental no sólo de
consumidores, sino también de empleados y de las demás empresas de la cadena
de valor.

La reducción del impacto ambiental de las organizaciones solo se puede lograr

mediante la instrumentación del concepto de mejora continua, este término acuñado
para la gestión empresarial de la calidad, se refiere a la necesidad de considerar
que la calidad óptima de las operaciones y los productos de las organizaciones es
simplemente un ideal inalcanzable. Por lo tanto, la gestión de la Calidad se basa en
la idea de que siempre habrá defectos y lugar para la mejora. Igualmente, en el caso
de la gestión ambiental, el impacto ambiental nulo tampoco existe, es solo un
objetivo teórico, por lo que siempre habrá lugar para la mejora.

CONCLUSIÓN

Después de la investigación realidad podemos llegar a la conclusión que la cultura

de calidad hace que una compañía esté enfocada en el profesionalismo y en la
armonía de sus miembros, esto promueve una cultura de servicio al cliente.

Por otro lado, la cultura de calidad contribuye a un ambiente laboral en el que todos
se sienten importantes y comprometidos, y todos piensan en el usuario, la cultura
de calidad hace que los inconvenientes se resuelvan con prontitud y se minimicen.

Una cultura centrada en el cliente necesita de la tecnología para agilizar y actualizar

procesos eficientemente, en tal sentido, utilizar un Software de Mesa de Ayuda es
la mejor forma de lograrlo.
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