TEORÍA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS

AUTORES
Héctor Fabio Lozano Marín
Jorge Hernández Prieto

Maestría en Administración de Negocios con Énfasis en Mercadeo

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HISTORIA DEL CAFÉ

Pastor yemení llamado Kaldi quien descubrió la planta del café.
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HISTORIA DE STARBUCKS
Primera tienda de Starbucks fundada Seattle EE.UU en el año 1971.

1971 1987 1992 2011

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LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS

“¿Qué sucedería si tomáramos la tradición de grano de calidad de la

marca Starbucks y la combináramos con el encanto y romance de
los establecimientos europeos?”
Howard Schultz.

Misión: Inspirar y nutrir el espíritu humano. Una persona, una taza

de café y una comunidad a la vez.
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LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS
Esta experiencia se encuentra en dos aspectos distintos de la compañía:

Cultura corporativa única: Los líderes de la empresa crean para

los empleados una cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de
empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la firma.

Su manera de transmitir esos valores a sus socios: Schultz

decidió compartir una parte de las utilidades con los empleados en la
forma de opciones de acciones.
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LOS 5 PRINCIPIOS CLAVES DE STARBUCKS

Cinco principios clave que impulsan el éxito de la marca:

1- Hacer propio el negocio. 2- Todo tiene importancia. 3- Sorprender y deleitar.

4- Aceptar la resistencia. 5- Dejar huella.

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PRINCIPIOS CLAVES DE STARBUCKS

Ser acogedores. Hacer Propio el Negocio Ser partícipes.

Ser considerados. Ser conocedores.

Ser auténticos.
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HACER PROPIO EL NEGOCIO

Ofrecerles a todos la sensación de pertenecer, cada socio debe

Ser acogedores. poner en juego sus propios talentos únicos y sus conocimientos
para crear un lugar en el cual la gente se sienta que tiene prioridad y
donde puede brillar, así sea solo un momento.

El concepto de ser genuino o ser auténticos significa para ellos

Ser auténticos. “conectarse, descubrir, y responder”, esto crea una relación de
calidad. Los clientes no vienen buscando buenos amigos, ellos
quieren una conexión positiva y que sus necesidades se
satisfagan.
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HACER PROPIO EL NEGOCIO

Actos de consideración realizados por los directivos pueden servir

Ser considerados. para fomentar conductas consideradas y respetuosas entre los
miembros del personal.

Los gerentes de STARBUCKS entienden algo que pocos hombres

Ser conocedores.
de negocios entienden y es que compartir sus conocimientos con
los clientes trae como consecuencia consumidores más refinados,
estos llegan a apasionarse por los productos y servicios que se le
ofrecen.
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HACER PROPIO EL NEGOCIO

Ser partícipes.

Participación en la tienda. Participación en el negocio.

Mejorar interiores. Participar en la comunidad.

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TODO TIENE IMPORTANCIA

 Busca crear que cada tienda presentara un carácter e imagen

consecuente.

 Hizo que la música pasara a un primer plano.

 Mantener un estricto control de calidad.

 Revisiones periódicas por parte de los socios al negocio.

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SORPRENDER Y DELEITAR

Los clientes esperan recibir un valor

agregado en las compras que realizan,
esto es debido a que los consumidores
cada vez desean obtener soluciones
innovadoras a sus necesidades, los
gerentes están en la obligación de
apoyar al personal en la búsqueda de
oportunidades para sorprender al cliente.
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SORPRENDER Y DELEITAR

Las empresas que suministren a los clientes lo que ellos esperan

generan en estos una fidelización a la marca en mente y corazón. Por
esto el tener un producto y servicio de alta calidad es necesario para
aumentar la lealtad de los clientes a la marca. El alto nivel de calidad se
obtiene por medio de estudiar el inconformismo de un cliente,
permitiendo la posibilidad de recuperar su confianza y corregir un
proceso que puede estar afectando a otros clientes.
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SORPRENDER Y DELEITAR

 Un negocio que “La capta”.

 Las sorpresas no convencionales suelen ser las mejores.

 Deleitar al cliente, aun cuando las cosas salgan mal.

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ACEPTAR LA RESISTENCIA

 Se debe distinguir entre los clientes que quieren

que sus problemas encuentren solución y los
que nunca dejarán de quejarse ni quedarán
satisfechos.

 Nada crece en la naturaleza sin encontrar

fuerzas limitantes.

 Aceptar la resistencia no es solo responder a las

fuerzas que vienen detrás sino también mirar al
futuro en busca tanto de soluciones como de
otros problemas o áreas de conflicto posibles.
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ACEPTAR LA RESISTENCIA

 La resistencia mas difícil en los negocios es la de quienes a todo

dicen “eso no se puede hacer”.

 ¿ Que se puede hacer cuando el cliente dice no ?.

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DEJAR HUELLA

El desarrollo de una reputación positiva permite generar confianza en los

grupos de interés, los gerentes deben entender la importancia de invertir
en los empleados y la sociedad.
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MUCHAS GRACIAS.