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15 de febrero, 2015

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El poder de los hábitos
sin costo, a las personas Por qué hacemos lo que hacemos en la vida y en la empresa
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INTRODUCCION Volumen 02-15

INFORMACION La mayor parte de las que sentimos al llegar a


SOBRE EL LIBRO decisiones que tomamos a casa y encender la tele. En
diario pueden parecernos ocasiones, se trata de
Título original del producto de una forma hábitos inducidos, como
libro: El poder de los reflexiva de tomar decisiones, usar dentífrico para
hábitos pero no es así. Son hábitos. cepillarse los dientes o
Y aunque cada hábito no utilizar ambientador.
Autor: Charles Duhigg Decidido a desentrañar la
tiene mucha importancia en
sí mismo, con el tiempo, las psicología y la neurología de
Editorial:
comidas que pedimos, lo que nuestros hábitos más
Urano
decimos a nuestros hijos arraigados, Charles Duhigg
Fecha de Publicación: cada noche, si ahorramos o recurre a los más recientes
01 de mayo 2012 gastamos, la frecuencia con descubrimientos en materia
que hacemos ejercicio y el cerebral para mostrar a los
ISBN: 9788479538163 modo en que organizamos lectores cómo llegar a domi- publicidad, y señalaremos
nuestros pensamientos y nar los resortes que definen además algunos de los
rutinas de trabajo tienen un nuestras costumbres. El factores implicados en la
profundo impacto en nuestra libro ofrece explicaciones transformación de los
Contenido: salud, productividad, seguri- sobre los hábitos, su hábitos organizacionales.
dad económica y felicidad. formación y su gestión en el
Introducción 1
Los hábitos empiezan sin que ámbito personal, empresa- El bucle del hábito
nos demos cuenta, se insta- rial y de las sociedades. En
El bucle del hábito 1 lan inadvertidamente y para este resumen nos centrare- Los hábitos, según los
cuando queremos librarnos mos en el análisis de los científicos, surgen porque el
de ellos se han convertido en patrones fundamentales que cerebro siempre está
La regla de oro para 3 rutinas inamovibles. A veces determinan el surgimiento buscando una forma de
cambiar los hábitos surgen de un gesto cotidiano, de los hábitos en el ámbito ahorrar esfuerzo. Si
como la sensación de relax de la vida cotidiana y de la dejamos que utilice sus
Los hábitos básicos 5
de las
organizaciones de EL AUTOR
éxito Charles Duhigg, graduado en la de la Academia Nacional de Ciencias, el Na-
El poder de una 7 Universidad de Yale y en la Escuela de cional de Periodismo y el George Polk. En el
crisis Negocios de Harvard, es uno de los año 2008 fue candidato también al premio
periodistas más reputados del New York Pulitzer de periodismo por un
Conclusión 10 Times. Su trabajo ha merecido premios documental.
diversos en Estados Unidos, entre ellos el

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mecanismos, el cerebro importante es porque revela sentarnos en el sillón, en


intentará convertir casi toda una verdad básica: cuando vez de salir a correr, o la de
rutina en un hábito, porque emerge un hábito, el cerebro comer cada vez que vemos
los hábitos le permiten deja de participar plenamen- una caja de donuts, esos
descansar más a menudo. te en la toma de decisiones. patrones permanecerán en
Este instinto de ahorrar Ya no trabaja tanto ni desvía nuestra cabeza. Por la
energía es una gran ventaja. su atención hacia otras misma regla, si aprendemos
Un cerebro eficiente nos tareas. Salvo que combatas a crear nuevas rutinas
permite dejar de pensar deliberadamente un hábito neurológicas que se
constantemente en las —a menos que encuentres impongan a esas conductas
conductas básicas, como nuevas rutinas— el patrón —si podemos controlar el
“Un cerebro caminar y decidir qué vamos se activará de manera bucle del hábito—,
a comer, así que podemos automática. Sin embargo, el podremos conseguir que
eficiente nos dedicar nuestra energía mero hecho de comprender esas malas tendencias
mental a inventar desde cómo actúan los hábitos — queden en un segundo
permite dejar arpones y sistemas de riego aprender la estructura del plano.
hasta aviones y videojuegos. bucle del hábito— hace más Si dibujamos el cerebro
de pensar El proceso para la formación fácil controlarlos. Cuando humano como si fuera una
y consolidación de un hábito fragmentamos un hábito en cebolla compuesta por
constantemente en nuestro cerebro es un sus componentes, podemos diferentes capas celulares,
bucle de tres pasos. Primero aprender cómo modificarlo. las capas externas —las
en las está la señal, el detonante Según Ann Graybiel, más cercanas al cuero
que informa a nuestro investigadora del MIT cabelludo— suelen ser las
conductas cerebro que puede poner el (Instituto Tecnológico de más recientes desde una
piloto automático y el hábito Massachusetts): "Los perspectiva evolutiva.
básicas, así que que ha de usar. Luego está hábitos nunca llegan a Cuando se te ocurre un
la rutina, que puede ser desaparecer. Quedan nuevo invento o te ríes con
podemos física, mental o emocional. grabados en las estructuras el chiste que te cuenta un
Por último está la recompen- de nuestro cerebro, lo cual amigo, son las partes
dedicar nuestra sa, que ayuda a nuestro es una gran ventaja para externas del cerebro las que
cerebro a decidir si vale la nosotros, porque sería trabajan. Allí es donde tiene
energía mental pena recordar en el futuro terrible que después de lugar el pensamiento más
este bucle en particular. Con cada vacación tuviéramos complejo. En la parte más
a inventar…” el tiempo, este bucle — que aprender a conducir de profunda, cerca del tronco
señal, rutina, recompensa— nuevo. El problema radica cerebral —donde el cerebro
se va volviendo más y más en que el cerebro no se une con la columna
automático. La señal y la diferencia entre los buenos y vertebral— se encuentran
recompensa se superponen los malos hábitos; por eso, las estructuras más antiguas
hasta que surge un fuerte si tienes uno malo, siempre y primitivas. Controlan
sentimiento de expectación te estará acechando, nuestras conductas
y deseo. Al final, se acaba esperando la señal y la automáticas, como la
formando un hábito. recompensa". Esto explica respiración y el tragar, o el
Los hábitos no son el por qué nos cuesta tanto sobresalto que experimenta-
destino. Los hábitos se crear hábitos para hacer mos cuando aparece alguien
pueden ignorar, cambiar o ejercicio, por ejemplo, o detrás de un arbusto.
sustituir. Pero la razón por la cambiar nuestra forma de Hacia el centro del cráneo
que el descubrimiento del comer. Una vez que hemos hay una masa de tejido del
bucle del hábito es tan desarrollado la rutina de tamaño de una pelota de

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golf que se parece a lo que activadas y la conducta se que realizamos como si


encontraríamos en el interior producirá sin pensarla. estuviéramos conducidos
de un pez, reptil o mamífero. Asimismo, la dependencia por una fuerza invisible.
Son los ganglios basales, un del cerebro en las rutinas
grupo de células de forma automáticas puede ser La regla de oro
ovalada que, durante años, peligrosa. Los hábitos son
ha sido un gran desconocido tanto una bendición como
para cambiar los
para los científicos, salvo por una maldición. Porque los hábitos
algunas sospechas de que hábitos surgen sin pedirnos
desempeñaba alguna permiso. Cuando nos propongamos
función en enfermedades Los científicos han estudiado cambiar un determinado
como el Parkinson. A
principios de la década de
los cerebros de los alcohóli-
cos, fumadores y adictos a
hábito existe una regla de
oro que todos los estudios
“...si usamos la
los noventa, los investigado-
res del MIT empezaron a
la comida, y han medido los
cambios en su neurología —
han demostrado que es una
de las herramientas más
misma señal y
preguntarse si los ganglios
basales también podían
las estructuras de sus
cerebros y la circulación de
poderosas para generar
cambios. Esta es la regla: si
proporcionamos
la misma
formar parte del proceso de sustancias neuroquímicas usamos la misma señal y
la creación de hábitos y dentro de su cerebro— a proporcionamos la misma

recompensa,
experimentaron en ratas medida que se van instau- recompensa, podemos
empleando nuevas microtec- rando los deseos. Dos cambiar la rutina y cambiar

podemos
nologías que les permitían investigadores de la el hábito. Casi todas las
observar con todo detalle lo universidad de Michigan conductas se pueden

cambiar la
que ocurría dentro de sus escribieron que los hábitos transformar si la señal y la
cabezas cuando realizaban especialmente fuertes recompensa siguen siendo

rutina y cambiar
docenas de rutinas. producen reacciones las mismas. La regla de oro
Sin los bucles del hábito, similares a las adicciones, ha funcionado en tratamien-

el hábito.”
nuestro cerebro se cerraría, de modo que "desear se tos contra el alcoholismo, la
abrumado por las minucias convierte en un ansia obesidad, los trastornos
de la vida cotidiana. Sin los obsesiva" que puede obligar obsesivo-compulsivos y
ganglios basales, perdemos a nuestro cerebro a poner el otros cientos de conductas
acceso a cientos de hábitos piloto automático, "incluso destructivas, y comprenderla
en los que confiamos a ante la presencia de fuertes puede ayudar a cualquier
diario. Las personas cuyos factores disuasorios como persona a cambiar sus
ganglios basales están perder la reputación, el viejas costumbres (los
deteriorados debido a una trabajo, el hogar y la familia". intentos para dejar de
lesión o enfermedad, suelen Sin embargo, estos deseos picotear entre horas, por
quedarse mentalmente no tienen el control absoluto ejemplo, suelen fracasar a
paralizadas. Tienen proble- sobre nosotros. Existen me- menos que una nueva rutina
mas para realizar sus canismos que pueden satisfaga las viejas señales y
actividades básicas, como ayudarnos a no caer en las recompensas; una fumadora
abrir una puerta o pensar tentaciones. Pero, para normalmente no puede dejar
qué van a comer. Esto son superar el hábito, hemos de de fumar a menos que
decisiones habituales, que reconocer qué ansia está encuentre alguna actividad
no conllevan esfuerzo. guiando nuestra conducta. para reemplazar el tabaco
Mientras los ganglios Si no somos conscientes de cuando se activa su deseo
basales estén intactos, las ella, podemos acabar de nicotina).
señales permanecen dominados por conductas

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Preguntar a los pacientes necesariamente lo es deberíamos realizar cada


qué es lo que desencadena llevarlo a cabo. Es fácil día y que jamás se convier-
su conducta habitual se suponer que el tabaco, el ten en hábitos porque,
denomina entrenamiento de alcoholismo, comer en muchas veces, suele ser
conciencia y es el primer exceso u otros patrones complicado averiguar cuáles
paso de un proceso llamado arraigados se pueden son los deseos intensos que
"entrenamiento de la inver- cambiar sin un verdadero nos conducen a los hábitos.
sión del hábito". Consiste en esfuerzo. Pero el verdadero Algunas empresas, como los
identificar las señales que cambio requiere trabajo y grandes almacenes Target,
provocan una rutina. Es entender las ansias que nos con el fin de seleccionar sus
posible que al principio no conducen a esas conductas. ofertas publicitarias, utilizan
encontremos razones de por Cambiar cualquier hábito datos de clientes y generan
qué realizamos un determi- requiere determinación. algoritmos para predecir las
nado hábito nocivo, pero, si Si identificas las señales y compras de cientos de
tratamos de buscarlas, es las recompensas, puedes consumidores. Y son
probable que acabemos por cambiar la rutina. Al menos capaces incluso de llegar a
aclararlas. Por ejemplo, la mayoría de las veces. No descubrir, en función del
podemos pensar en qué obstante, para algunos registro de compra, qué “Lo que
situaciones típicas se hábitos, hace falta otro clientas están embarazadas
produce ese hábito y ingrediente: la convicción. y qué ofertas deben realmente puede
después identificar qué En el caso de los alcohóli- enviarles. Porque todas las
sentimos después de este, cos, por ejemplo, aunque les mujeres embarazadas que cambiar las
que puede ser un estímulo ofrezcas a las personas compran en Target suelen
físico. Entonces, cuando se mejores hábitos, eso no seguir unos hábitos de cosas es
produce la señal y también remedia la causa por la que compra similares.
hemos identificado la empezaron a beber. Llega Por otra parte, cuando creer…”
recompensa, necesitamos un momento en que tienen utilizamos un nuevo produc-
desarrollar una "respuesta un mal día y ninguna rutina to de consumo, necesitamos
competitiva" que sustituya a conseguirá que todo parezca alguna señal de que el
la rutina. Podemos llevar un que está bien. Lo que producto está funcionando.
registro de los momentos en realmente puede cambiar las A principios del siglo XX
que se produce la señal a lo cosas es creer que pueden triunfó una pasta dentífrica
largo del día y, en cada afrontar esa situación de llamada Pepsodent, a partir
momento, realizar la estrés sin el alcohol. Para de la cual la mayoría de los
respuesta competitiva que que los hábitos cambien de estadounidenses convirtió
sustituya a la antigua rutina. manera permanente, la en un hábito el cepillado de
Las técnicas de la terapia de gente ha de estar sus dientes. Con el tiempo
inversión de hábito ponen de convencida de que el se descubrió el motivo por el
manifiesto uno de los cambio es posible. Y cuando que Pepsodent se situó por
principios fundamentales de las personas se unen a delante del resto de pastas
los hábitos: con frecuencia, grupos donde el cambio dentífricas de su época.
no acabamos de entender parece viable, el potencial Pepsodent contenía ácido
las ansias que controlan para que este se produzca cítrico, producto que
nuestras conductas hasta es más real. entonces no utilizaban el
que nos dedicamos a Para las empresas, entender resto de sus competidores.
observarlas. Y aunque sea la ciencia del ansia es revo- El ácido cítrico provocaba un
fácil describir el proceso de lucionario. Existen docenas picor refrescante en la boca
cambiar el hábito, no de rituales diarios que al final del cepillado que

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hacía sentir a quienes la Los hábitos investigaciones han demos-


utilizaban que tenían la boca trado que los pequeños
limpia. Cuando la gente básicos de las triunfos tienen un poder
empezó a desear sentir ese organizaciones de enorme, una influencia des-
refrescante picor —tras proporcionada para lo que
haberlo asociado a la limpie- éxito son los logros de las propias
za—, el cepillado se victorias. Cuando se ha
convirtió en un hábito. Algunos hábitos tienen el logrado un pequeño triunfo,
Aunque el picor no hace que poder de iniciar una reacción se ponen en marcha las
la pasta dentífrica sea más en cadena, cambiando otros fuerzas para lograr otro
hábitos a medida que se
eficaz, esa sensación
convence a la gente de que instauran en la vida de una
pequeño triunfo. Los
pequeños triunfos alimentan
“Si nos
persona o en una organiza-
el producto está haciendo su
trabajo. ción. Es decir, algunos
cambios transformadores
elevando las pequeñas
concentramos
hábitos importan más que
Otra señal que asociamos
frecuentemente a la limpieza otros para rehacer los nego-
ventajas a patrones que
convencen a las personas
en cambiar y en
cios y la vida. Son "hábitos
es la espuma de algunos
productos. El champú no básicos": son los hábitos que
de que pueden lograr cosas
aún mayores.
cultivar los
más importan, aquellos que,
tiene por qué hacer espuma,
pero se le añaden cuando empiezan a cambiar,
Algunas compañías y
organizaciones de Estados
hábitos
desplazan y rehacen otros
sustancias espumosas
porque la gente espera eso patrones.
Unidos han adoptado la idea
de utilizar hábitos básicos
esenciales,
Si nos concentramos en
cada vez que se lava el pelo.
Lo mismo sucede con el cambiar y en cultivar los
para reestructurar los
centros de trabajo. Los
podemos
hábitos esenciales, podemos
detergente para la ropa. Y
con la pasta de dientes: producir cambios generaliza-
hábitos básicos nos transfor-
man creando culturas que
producir
dos. Sin embargo, identificar
ahora todas las compañías
añaden lauril sulfato de los hábitos básicos es enga-
nos aclaran los valores, que
en los momentos difíciles o
cambios
ñoso. Para descubrirlos se
sodio para que la pasta de
dientes haga más espuma. ha de saber dónde se tiene
de incertidumbre es fácil que
olvidemos. Hacia principios generalizados.”
No limpia más, pero la gente que mirar. Detectar los de la década de los ochenta,
se siente mejor cuando tiene hábitos básicos significa un joven llamado Howard
un montón de espuma en la buscar ciertas característi- Schultz trabajaba para un
boca. Cuando el cliente cas. Los hábitos básicos fabricante de plásticos
empieza a desear esa ofrecen lo que conocemos cuando observó que un
espuma, se empieza a dentro de la literatura acadé- pequeño empresario poco
desarrollar el hábito. mica como "pequeños conocido de Seattle
Cualquiera puede utilizar triunfos". Ayudan a que encargaba un número
esta fórmula básica para florezcan otros hábitos exagerado de conos para
crear sus propios hábitos o creando nuevas estructuras filtros de café. Schultz tomó
descubrir qué hábitos son y establecen sistemas de un avión y se enamoró de la
susceptibles de crearse en trabajo en los que el cambio compañía: Starbucks. Dos
los consumidores. Se trata se vuelve contagioso. años después, cuando se
de escoger la señal y la Los pequeños triunfos son enteró de que Starbucks,
recompensa adecuadas. Y justamente lo que parecen y que por aquel entonces
entonces aparecerá el deseo forman parte del proceso en contaba solo con seis
que lleva a la formación del que los hábitos básicos tiendas, estaba en venta,
hábito. crean cambios generaliza- pidió dinero a todos sus
dos. Un gran número de

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conocidos y la compró. Eso En la última etapa de la planta había aumentado


fue en 1987. En tres años, Starbucks, los experimentos un 20 %. Los trabajadores
ya tenía 84 tiendas; seis que realizaron los investiga- hacían pausas más cortas y
años después, más de mil. dores contemplaban la cometían menos errores.
En la actualidad, hay 17 000 ciencia de la fuerza de Dar la oportunidad a los
tiendas en más de 50 voluntad de un modo ligera- empleados para que
países. mente distinto a como lo sintieran que tenían el
El enfoque de Schultz en la habían hecho hasta control hizo que aumentara
formación de los empleados entonces. Descubrieron que, notablemente el grado de “...cuando se les
y en el servicio al cliente cuando se les pide a las autodisciplina que utilizaban
convirtió Starbucks en una personas que hagan algo en su trabajo. pide a las
de las compañías más que requiere autocontrol, si Lo mismo sucedió en
famosas del mundo. Durante piensan que lo están hacien- Starbucks. Hoy en día, la personas que
años estuvo personalmente do por razones personales, compañía está centrada en
implicado en casi todos los les cuesta mucho menos. Si conceder a los empleados hagan algo que
aspectos de la dirección de sienten que no tienen una mayor autoridad. Les
la empresa. En el año 2000 autonomía, que simplemente han pedido que vuelvan a requiere
estaba agotado y delegó en están siguiendo órdenes, diseñar la disposición de las
otros ejecutivos los asuntos sus músculos de la fuerza cafeteras espresso y de las autocontrol, si
cotidianos; a partir de ese de voluntad se cansan cajas registradoras, que
momento, Starbucks mucho antes. Para las com- decidan ellos mismos cómo piensan que lo
empezó su declive. Al cabo pañías y organizaciones, dar la bienvenida a los
de unos pocos años, los esta visión tiene grandes clientes y dónde colocar los están haciendo
clientes empezaron a implicaciones. El mero productos. No es extraño
quejarse de la calidad de las hecho de dar a los emplea- que un store manager (el por razones
bebidas y del servicio al dos un voto de confianza — responsable del local) pase
cliente. Los ejecutivos, el sentimiento de que tienen horas reunido con sus personales, les
concentrados en la frenética el control, de que tienen au- empleados discutiendo cuál
expansión de la compañía, toridad para tomar decisio- es el mejor lugar para cuesta mucho
muchas veces desoían las nes— puede aumentar colocar una batidora.
quejas. Los empleados radicalmente la cantidad de “Hemos empezado a pedir a menos.”
dejaron de estar contentos. energía y concentración que nuestros partners que
Las encuestas indicaban aportan a sus trabajos. utilicen su intelecto y
que la gente empezaba a En una planta industrial de creatividad, en lugar de
asociar Starbucks con café Ohio, por ejemplo, se decirles: ‘Saca el café de la
tibio y sonrisas vacías. Así observó a los trabajadores caja, pon aquí la taza, sigue
que en 2008 Schultz volvió a de la cadena de montaje a esta regla’ —dice Kris
asumir la gerencia de la los que se dio potestad para Engskov, uno de los
compañía. Entre sus tomar pequeñas decisiones vicepresidentes de
prioridades estaba reestruc- sobre sus horarios y entorno Starbucks—. A la gente le
turar algunos puntos del de trabajo. Diseñaron sus gusta sentir que tiene el
programa de formación de la propios uniformes y tenían control sobre su vida”. Ha
empresa, entre los que se autoridad sobre los turnos. descendido el número de
incluían potenciar la fuerza No cambió nada más. Todos empleados que se marchan.
de voluntad y la autoconfian- los procesos de manufactu- Ha aumentado la satisfac-
za de los empleados o ración y escalas salariales ción de los clientes. Desde
partners (socios), en el eran idénticos. A los dos el regreso de Schultz,
léxico de Starbucks. meses, la productividad de Starbucks ha incrementado

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sus ingresos en más de concretamente al enfrentar- El poder de una


1200 millones de dólares al se a situaciones de estrés o
año. de incertidumbre, respond- crisis
En etapas anteriores, el ían mal y su autocontrol se
hábito de potenciar la fuerza esfumaba. Por ejemplo, En algunas ocasiones puede
de voluntad de los emplea- cuando un cliente empezaba ser necesario que se
dos de Starbucks había sido a gritarles, un empleado produzca una crisis en la
un propósito constante en normalmente tranquilo organización para poder
los planes de formación. perdía la compostura. modificar rutinas inflexibles o
"Para muchos empleados, Lo que realmente necesita- equivocadas que la ponen
Starbucks es su primera ban los empleados eran en situaciones límite; pero
experiencia laboral —dice instrucciones claras respecto hasta que no se produce la
Christine Deputy, que super- a cómo manejar los puntos crisis no hay manera de
visó los programas de de inflexión: una rutina para cambiar estas rutinas. Los
formación de la compañía que siguieran adelante buenos líderes aprovechan
durante más de una cuando sus músculos de las crisis para rehacer los
hábitos de una organización.
década—. Si tus padres o
profesores te han estado
fuerza de voluntad
empezaban a flojear. Así Los administradores de la “Los buenos
NASA, por ejemplo,
diciendo toda tu vida lo que
tenías que hacer, y de
que la compañía desarrolló
material de formación nuevo intentaron durante años líderes
mejorar los hábitos de
pronto los clientes te gritan y
tu jefe está demasiado
con rutinas para los
momentos en que sus seguridad de la agencia, aprovechan las
pero sus intentos no tuvieron
ocupado para indicarte cómo
has de actuar, puede ser
empleados tenían que
enfrentarse a una situación éxito hasta que explotó la crisis para
nave espacial Challenger, en
una experiencia abrumado-
ra. Hay muchas personas
difícil. Los manuales ense-
ñaban a los trabajadores a 1986. Tras esa tragedia, la rehacer los
organización consiguió
que son incapaces de hacer
esa transición...". Starbucks
responder a señales especí-
ficas, como un cliente que superar los obstáculos para hábitos de una
replantearse normas de
descubrió que la solución
era convertir la autodiscipli-
grita o una cola larga en
caja. Los directivos enseña- calidad más exigentes. organización.”
na en un hábito organizativo. ron a los empleados median- Las compañías no son
Al principio, los intentos de te juegos de rol hasta que familias. Son campos de
Starbucks para fomentar la sus respuestas se volvieron batalla en una guerra civil.
fuerza de voluntad de sus automáticas. Así es como la Sin embargo, a pesar de
empleados fallaron y sus fuerza de voluntad se esta capacidad para la
ejecutivos vieron que tenían convierte en un hábito: guerra intestina, la mayoría
que cambiar de enfoque. eligiendo un tipo de de las compañías funcionan
Empezaron por examinar conducta con antelación y, con una paz relativa, año
con detalle lo que estaba luego, siguiendo esa rutina tras año, porque tienen
pasando en sus estableci- cuando llegue el punto de rutinas —hábitos— que
mientos. Vieron que sus inflexión. Starbucks no es la crean treguas y permiten
empleados fracasaban única compañía que utiliza que todo el mundo deje a un
cuando llegaban a un punto estos métodos de formación. lado sus rivalidades durante
de inflexión. Lo que Lo que hacen todas ellas es el tiempo suficiente para
necesitaban eran hábitos centrarse en un determinado completar el trabajo del día.
institucionales que los hábito básico que acaba Los hábitos organizativos
ayudaran a ser autodiscipli- influyendo en los demás ofrecen una promesa básica:
nados. Algunos empleados, aspectos de la organización. si sigues los patrones
establecidos y acatas las

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treguas, las rivalidades no respetando las estrictas inspector de seguridad de


destruirán a la compañía, divisiones que regían el King's Cross, Christopher
aumentarán las ganancias y, Metro, sabía bien que no Hayes, para que investigara.
al final, todos saldremos podía meterse en territorio Sin embargo, el inspector
beneficiados. Pero, a veces, ajeno. Además, aunque Hayes no llamó a los
las treguas, aunque estén hubiera indagado por su bomberos. No había visto el
perfectamente equilibradas, cuenta para descubrir si humo con sus propios ojos y
pueden ser peligrosas si no había un incendio, no habría otra de las normas tácitas
están bien diseñadas. sabido qué hacer con la del Metro era que jamás se
Philip Brickell, un empleado información. La estricta debía llamar a los bomberos
de 43 años del Metro de cadena de mando del Metro salvo que fuera
Londres, estaba en el le prohibía ponerse en absolutamente necesario.
interior de uno de los contacto con otro Un policía que había visto
cavernosos pasillos principa- departamento sin la que las llamas empezaban a “...las rivalidades
les de la estación de King's autorización previa de un arder por encima de los
Cross una tarde del mes de superior. Y las rutinas del escalones creyó que tenía no destruirán a
noviembre de 1987 Metro —transmitidas de que avisar a comisaría y
recogiendo billetes, cuando empleado a empleado— le llamó a sus superiores. Al la compañía,
un pasajero le avisó de que indicaban que bajo ninguna final, dieron aviso a los
había un pañuelo de papel circunstancia debía decir en bomberos veintidós minutos aumentarán las
ardiendo al pie de una de las voz alta dentro de la después de que alguien
escaleras mecánicas estación nada que se avisara a Brickell del papel ganancias y, al
cercanas. El pañuelo estaba pareciera a la palabra fuego, ardiendo.
al principio de una de las para evitar que cundiera el Más de una docena de final, todos
escaleras más largas de la pánico entre los pasajeros. estudios y amonestaciones
estación, la que Ni siquiera al más alto nivel, indicaban que el Metro no saldremos
correspondía a la línea de un director se atrevía a tras- estaba preparado para los
Picadilly. Brickell abandonó pasar el territorio de otro — incendios y que el personal beneficiados.”
inmediatamente su puesto, escribió más tarde un debía ser entrenado para
bajó por la escalera hasta el investigador—. Por lo tanto, usar los aspersores y
andén, encontró la bola de el director de ingeniería no extintores que había en cada
papel en brasas y con una se ocupaba de que el andén. Nadie en King's
revista enrollada apagó el personal estuviera Cross sabía utilizar el
fuego. Luego regresó a su debidamente entrenado en sistema contra incendios, a
puesto. Brickell no se seguridad contra incendios y pesar de que el jefe de
preocupó más. No intentó procedimientos de bomberos, hacía dos años,
investigar por qué estaba evacuación, porque había escrito una carta en
ardiendo el papel o si consideraba que esos que mostraba su
procedía de algún incendio asuntos dependían de la preocupación y denunciaba
más grande en otra parte de Dirección de Operaciones. los hábitos de seguridad de
la estación. No mencionó el A los quince minutos de que los trabajadores del Metro.
incidente a ningún otro Brickell regresara a su Sin embargo, el inspector de
empleado ni llamó al taquilla, otro pasajero seguridad nunca vio esa
departamento de incendios. observó un hilo de humo al carta porque fue enviada a
Había otro departamento subir por la escalera de la un departamento que no era
que se encargaba de la línea de Picadilly y se lo para el que él trabajaba, y
seguridad respecto al tema mencionó a un empleado del nunca se volvieron a
de incendios y Brickell, Metro. Por fin avisaron al redactar unas normas del

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Metro que incluyeran ese interferir en otros departa- Podía verlos quemándose.
aviso. Hayes se olvidó por mentos, el favor le sería Podía oír sus gritos. ¿Por
completo de que existía el devuelto rápidamente. El qué nadie se hizo cargo de
sistema contra incendios por director de Operaciones la situación?". Para respon-
aspersión. Las treguas que retiró su recomendación. der a estas preguntas, vea-
regían el Metro garantizaban Cuando el gas sobrecalen- mos algunas de las treguas
que todo el mundo estuviera tado se acumuló en el techo en las que basaba su funcio-
en su lugar, pero no dejaban del túnel de la escalera, namiento el Metro de Lon-
espacio para aprender nada todas esas viejas capas de dres: 1. Los vendedores de “Las treguas que
que no fuera lo que cada pintura empezaron a billetes estaban advertidos
uno tenía asignado. Hayes absorber el calor. Cada tren de que su jurisdicción se regían el Metro
pasó al lado de los mandos nuevo que llegaba empujaba limitaba estrictamente a la
del sistema contra incendios una nueva ola de oxígeno venta de billetes; por lo garantizaban
sin tan siquiera echarles un fresco a la estación, alimen- tanto, si veían un papel en
vistazo. tando el fuego como si fuera llamas, no avisaban a nadie que todo el
Casi media hora después un fuelle. A los pocos por temor a traspasar sus
del pañuelo de papel ardien- minutos, la llegada de otro fronteras. 2. Los empleados mundo estuviera
do, llegó el primer bombero tren hizo que la escalera de de la estación no sabían
a King's Cross. Cuando Picadilly prendiera en llamas utilizar el sistema de asper- en su lugar, pero
entró en el vestíbulo de violentamente y se produjo sión ni los extintores, porque
venta de billetes vio un una explosión. Al poco de la el equipo lo supervisaba otro no dejaban
humo oscuro y denso que explosión llegaron docenas departamento. 3. El
empezaba a serpentear por de camiones de bomberos. inspector de seguridad de la espacio para
el techo. Ahora ya estaba Pero, como las normas del estación jamás vio la carta
ardiendo toda la escalera y Departamento de Incendios del cuerpo de bomberos de aprender nada
emanaba un gas sobreca- decían que se tenían que Londres en que se avisaba
lentado que salía de la boca conectar las mangueras a del riesgo de incendio que no fuera lo
del foso, donde se quedaba los hidrantes de la calle, en porque se envió al director
atrapado contra el techo, lugar de hacerlo en los insta- de Operaciones, y ese tipo que cada uno
que estaba cubierto por lados por el Metro dentro de de información no se
unas veinte capas de la estación, y como ningún compartía con otros departa- tenía asignado.”
pintura. Unos pocos años empleado del Metro tenía los mentos. 4. Los empleados
antes, el director de planos que mostraban tenían instrucciones de
Operaciones del Metro había dónde se encontraban las llamar a los bomberos
sugerido que toda esa bocas de incendios de la únicamente como último
pintura podía suponer un estación, tardaron horas en recurso, para no provocar
riesgo de incendio. "¿No se extinguir el incendio. Cuando innecesariamente el pánico
podrían eliminar las capas por fin apagaron el fuego entre los pasajeros. 5. El
viejas antes de dar una habían pasado seis horas cuerpo de bomberos insistió
nueva mano?". No obstante, desde que alguien avisó del en utilizar los hidrantes de la
los protocolos de pintura no pañuelo de papel en llamas. calle y no quiso saber nada
eran de su incumbencia. La Hubo 31 muertos y docenas de las tomas de agua del
responsabilidad de pintar era de heridos. vestíbulo de venta de billetes
del Departamento de "¿Por qué me enviaron que podían haber
Mantenimiento, cuyo jefe directamente al fuego? — suministrado agua, porque
agradeció educadamente la preguntaba un profesor de tenían órdenes de no utilizar
recomendación de su colega música al día siguiente des- los equipos instalados por
y luego agregó que si quería de la cama de un hospital—. otras empresas.

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En realidad, las crisis son Otros habían propuesto se amotinaron delante de las
oportunidades tan valiosas, conceder más poder a los oficinas del Metro. Los
que un líder inteligente jefes de estación para que directivos fueron
prolonga deliberadamente pudieran sortear las despedidos. Se dictaron un
ese sentimiento de divisiones entre los montón de nuevas normas y
emergencia. En todas las departamentos. Ninguna de se superó la cultura del
compañías donde los esas reformas se había lle- Metro. Actualmente, todas
hábitos institucionales son vado a cabo. Cuando Fennel las estaciones tienen un jefe
tóxicos, es posible realizar el empezó a sugerir cambios cuya responsabilidad
mismo tipo de cambios. Una propios, comenzó a principal es la seguridad de
compañía con hábitos encontrarse con los mismos los pasajeros, y todos los
disfuncionales no puede obstáculos: los jefes de empleados tienen la
cambiar simplemente porque departamento se negaban a obligación de comunicar “...las crisis son
se lo ordene algún directivo. responsabilizarse o le hasta el menor indicio de
Por el contrario, los ejecuti- saboteaban con amenazas riesgo. Todos los trenes oportunidades
vos inteligentes buscan el secretas a sus siguen funcionando a su
momento de crisis —o crean subordinados. hora. Pero los hábitos del tan valiosas, que
una percepción de crisis— y Así que Fennel decidió Metro y sus treguas se han
cultivan ese sentimiento de cambiar de estrategia y adaptado lo suficiente como un líder
que algo ha de cambiar, traspasó su investigación al para dejar claro quién tiene
hasta que al final todo el circo mediático. Convocó la última palabra para la inteligente
mundo está dispuesto a sesiones públicas que prevención contra incendios,
superar los patrones con los duraron 91 días y pusieron y todo el mundo está prolonga
que viven todos los días. al descubierto una autorizado para actuar, sin
Eso es justamente lo que organización que había que importe que se esté deliberadamente
ocurrió tras el incendio en la hecho caso omiso de las metiendo en territorio de
estación de King'sCross. múltiples advertencias sobre otro. ese sentimiento
Cinco días después del los riesgos. Dio a entender a
incendio, el secretario de los periodistas que los Conclusión de emergencia.”
Estado británico nombró a pasajeros corrían un grave
un investigador especial, peligro cada vez que En la última década, nuestra
Desmond Fennel, para que entraban en el metro. comprensión sobre la
estudiara el incidente. Interrogó repetidamente a neurología de los hábitos y
Fennel empezó por entrevis- docenas de testigos que el modo en que actúan los
tar a los directivos del Metro, describieron la organización patrones en nuestras vidas,
y enseguida se dio cuenta como un lugar donde las sociedades y organizaciones
de que todos sabían — batallitas eran más importan- se ha ampliado de formas
desde hacía años— que las tes que la seguridad de los que jamás hubiéramos
medidas de prevención pasajeros. Su informe final, podido imaginar hace
contra incendios eran un de 250 páginas, publicado cincuenta años. Ahora
problema grave y, sin casi al cabo de un año del sabemos por qué surgen los
embargo, nada había incendio, era una acusación hábitos, cómo cambian y
cambiado. Algunos mordaz sobre el Metro cuál es su mecánica de
administradores habían donde se retrataba a una funcionamiento. Sabemos
propuesto nuevas jerarquías organización malograda por cómo desmenuzarlos en
que habrían aclarado la la ineptitud burocrática. partes y reconstruirlos según
responsabilidad de la La respuesta fue inmediata y nuestras especificaciones.
prevención contra incendios. abrumadora. Los pasajeros Sabemos por qué la gente

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come menos, hace más experiencia grupal, aunque


ejercicio, es más eficiente en esa comunidad solo se
su trabajo y tiene una vida componga de dos personas.
más saludable. Transformar Sabemos que el cambio es
un hábito no siempre es fácil posible. Los alcohólicos
o rápido. No siempre es pueden dejar de beber. Los
sencillo. Pero es posible. Y fumadores pueden dejar de
ahora sabemos por qué. fumar. Los eternos
Por desgracia, no existe una perdedores pueden llegar a
serie de pasos específicos ser campeones. Puedes
que nos garantice que a dejar de morderte las uñas o
todos nos funcionará. de picotear en el trabajo, de
Sabemos que un hábito no gritar a tus hijos, de pasarte
se puede erradicar; sencilla- la noche en vela o de
mente, se ha de sustituir. Y preocuparte por cosas
sabemos que los hábitos
son más maleables cuando
pequeñas. Y tal como han
descubierto los científicos,
“Para que el
se aplica la regla de oro para
cambiar los hábitos:
no solo cambian las vidas de
las personas cuando se
hábito se
mantener la misma señal y
la misma recompensa, e
ocupan de sus hábitos.
También las empresas,
afiance, hemos
insertar una nueva rutina.
Pero eso no basta. Para que
organizaciones y
comunidades pueden
de creer que el
el hábito se afiance, hemos
de creer que el cambio es
hacerlo.
cambio es
posible. Normalmente, esa
creencia solo surge con la
posible.”
ayuda de un grupo.
Si quieres dejar de fumar,
instaura una rutina diferente
que satisfaga el deseo de
fumar. Luego, busca un
grupo de apoyo, unos
cuantos exfumadores o una
comunidad que te ayude a
creer que puedes estar sin
nicotina, y utiliza al grupo
cuando sientas que te fallan
las fuerzas. Es evidente: si
quieres cambiar un hábito
has de hallar una rutina
alternativa, y tus probabilida-
des de éxito aumentarán
espectacularmente cuando
te comprometas a cambiar
formando parte de un grupo.
Tener fe es esencial, y eso
se produce a raíz de una

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