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Grupo n°8
Curso:
Integrantes:
Aula:
Profesor:
Lima - Perú
2023
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INDICE
1. Introducción A La Experiencia Al Cliente Pag 3
2. Nombre Comercial Y Razón Social Pag 4
3. Tiene Como Misión Pag 5
4. Mientras Que Su Visión Pag 5
5. Algunos De Sus Valores Como Empresa Son Pag 5
6. Enfoque De La Experiencia Del Cliente Pag 6
7. Satisfacción Del Cliente Pag 6
Juan Valdez
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INTRODUCCION A LA EXPERIENCIA AL CLIENTE
la impresión general que una empresa deja en sus clientes a lo largo de su ciclo
de interacción.
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Datos generales de la empresa seleccionada
STARBUCKS
La empresa era una sola tienda en Pike Place
Market, un mercado histórico de Seattle.
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1. Nombre comercial y razón social
Nombre comercial: Starbucks Coffee
Razón Social: LASINO S.A.
Ruc: 20388829452
2. Tiene como misión: Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una
taza de café y una comunidad a la vez.
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6. SATISFACCION DEL CLIENTE
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8.2. Variedad en el Menú: Starbucks se destaca por si amplia variedad de
bebidas y alimentos para todo tipo de cliente. Esto asegura que haya algo
para todos los gustos, lo que mejora la experiencia del cliente como son:
Cafés calientes.
Cafés helados.
Frappuccino®
Té caliente.
Té helado.
Heladas.
Calientes.
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8.4. Servicio al Cliente: La propuesta
de valor de Starbucks es la
producción de un producto teniendo
en cuenta los más altos estándares
de calidad, con el que puedan
ofrecer experiencias reconfortantes
en cada cliente.
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9. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LAS CARACTERISTICAS Y ORIENTACION
DEL AREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Quizás este sea el punto clave del éxito de esta cafetería, porque sí, al fin y al
cabo, es una cafetería, pero aplicando la experiencia del cliente como nadie ha
sabido hacerlo. Basta con entrar en cualquiera de sus locales y observar cómo
han conformado el mobiliario para que la compra vaya más allá y se convierta en
un lugar en el que pasar el tiempo mientras disfrutas de la bebida más
consumida y apreciada por el mundo entero.
Su atención al cliente, podría decirse que es sublime ya que desde un primer
momento te atienden de forma personalizada, apuntando, incluso, tu nombre
en el vaso. El objetivo es, como bien dice su modelo, convertir lo que antes era
una simple transacción económica, en una experiencia en toda regla
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JUAN VALDEZ
La historia de Juan Valdez Café se
remonta a la década de 1950, cuando
el gobierno colombiano, en
colaboración con la Federación
Nacional de Cafeteros de Colombia,
decidió crear una marca que
representara a los miles de
productores de café del país.
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1. MISIÓN
Cautivar al mundo con los cafés premium de Colombia generando valor a los
caficultores colombianos.
2. VISIÓN
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e. Responsabilidad social: La marca ha estado involucrada en diversas
iniciativas de responsabilidad social, incluida la promoción de la educación y el
bienestar de las comunidades cafeteras en Colombia.
4.1. Atención al cliente: El personal de Juan Valdez Café suele ser amable y
conocedor del café. Están
dispuestos a responder
preguntas y ayudar a los clientes
a elegir la bebida de café que
mejor se adapte a sus
preferencias.
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4.3. Productos complementarios: Además de las bebidas de café,
muchas tiendas Juan Valdez Café ofrecen una variedad de alimentos
complementarios, como pasteles, galletas y sándwiches.
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6. Un análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del Cliente:
*Otorgan un valor agregado tanto para su cliente externo como interno, con el
suministro de bebidas a base de café en sus diferentes presentaciones,estos
pueden ser clientes de operación cerrada (oficinas de entidades privadas y
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públicas), o de operación abierta (aeropuertos, salas VIP, aerolíneas, las
máquinas deben estar ubicadas en zonas aseadas con entradas de agua y luz,
que garanticen la operación de la máquina.
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● La cafetería Starbucks es un gran ● La cafetería de juan Valdez lo
ejemplo de experiencia de cliente de que busca es una identidad
éxito ya que, al ingresar a una cafetería personal y status alrededor de la
de Starbucks, te encuentras con la experiencia del café, siendo está
sensación de varios factores como son: haciéndolo resaltar de su
la música, el olor del café, las bebidas y competencia directa que es
el trato amable de cada uno de los Starbucks con tres líneas de
trabajadores. Además, en sus productos como: bebidas,
productos premia siempre la comidas y utensilios
personalización, desde el nombre en el ● Los espacios de las tiendas de
vaso. Starbucks ha sido pionera en Juan Valdez en Arequipa son en
ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de su mayoría en espacios abiertos,
las primeras en crear una app móvil quizás preferidos por unos y
para realizar los pagos, y al implementar rechazados por otros
un programa de recompensa para sus ● En el área experiencia del cliente
clientes. de JUAN VALDEZ, presenta un
● En el área de experiencia del cliente único canal de manera virtual
STARBUCKS maneja dos canales de siendo su libro de reclamaciones
Área de atención una llamada LINEA ETICA, a disposición de sus clientes para
experienci que es un canal para realizar denuncias que puedan registrar sus quejas
a el de forma anónima de todo acto que o reclamos acerca de algún
cliente, contradiga los valores de la pedido o transacción realizada. El
característi organización. No es un canal de formato de llenado del libro de
cas que reclamos o quejas de clientes. reclamaciones por parte de la
tiene o ● En todo caso cuando un cliente tenga empresa JUAN VALDEZ es de
debería algún reclamo o queja brindan un correo manera:
tener que es ● Sencilla
servicioalcliente@franquiciasperu.co ● practica
m, ● ahorro de tiempo
Y el llenado del reclamo o queja se hace
un poco mas complicado ya que tiene ● Por su parte JUAN VALDEZ no
posee una APP Móvil para Perú
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que detallar el local donde paso el donde ofrezca beneficios, pero
incidente, colocar su DNI, nombre si tiene una APP en países
completo, correo, teléfono, el monto del como: Colombia, Argentina y
reclamos o queja por el cual fue su Estados unidos donde ofrece:
pedido, etc. ● hacer su pedido por el APP
● Otra experiencia de la cliente positiva ● pagar con puntos
que posee STARBUCKS es que maneja ● recargar tu saldo prepago
una APP donde el usuario registrado
posee beneficios como:
● Acumular estrellas y beneficios
Starbucks
● Pago con tu Starbucks Card (bebidas
gratis en cualquier momento, bebida
de cumpleaños, Upgrade de café,
shots expresos
● Recargar tu STARBUCKS CARD
● Encontrar tu tienda mas cercana a
nivel nacional
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consultora IZO. Starbucks Perú ha sido ● Fuente:
Premios destacada como la primera compañía en
https://centrum.pucp.edu.pe/cent
otorgados su categoría a nivel Perú y la tercera a
rum-news/noticias-
por su nivel Iberoamérica. El logro alcanzado es
institucionales/ranking-cx-index-
experienci uno de los mayores reconocimientos
presenta-categorias-empresas-
a de entregado en experiencia de cliente por
mejor-experiencia-cliente-peru/
cliente país.
● En el ranking general CX (Experiencia del
cliente) Índex 2022, se encuentra en el
puesto 11 con un puntaje 721
● En su categoría FAST FOOD/CADENA DE
RESTAURANTE, puesto 1 con un puntaje
721 (Ranking CX Índex presentado por las
PUCP 2022)
Fuente:
https://centrum.pucp.edu.pe/centrum-
news/noticias-institucionales/ranking-cx-
index-presenta-categorias-empresas-mejor-
experiencia-cliente-peru/
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7. VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTION CENTRADA
EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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BIBLIOGRAFIA
https://www.universidadperu.com/empresas/lasino-sa.php
https://www.linkedin.c om/pulse/la-satisfacci%C3%B3n-starbucks-sergio-
herrero/?originalSubdomain=es
https://centrum.pucp.edu.pe/centrum-news/noticias-institucionales/ranking-cx-
index-presenta-categorias-empresas-mejor-experiencia-cliente-peru/ 7
https://centrum.pucp.edu.pe/centrum-news/noticias-institucionales/ranking-cx-
index-presenta-categorias-empresas-mejor-experiencia-cliente-peru/
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