ANÁLISIS DE CASO

RESUMEN EJECUTIVO

Nombres de los Participantes: Charick Cargill 12-721-2129

Euclides Quevara 4-732-1826

1. Introducción:

La experiencia Starbucks, ¿Qué es? Se ha oído de un sinnúmero de

empresas, negocios o compañías que han logrado estar en cima del
éxito empresarial al ser queridas por sus clientes, unas de estas es la
compañía Starbucks. En muchas ocasiones nos han enseñado que el
dinero es lo que más importa en la vida, o que lograr las cosas
materiales es lo que te define como persona y el nivel de tu éxito, que
por supuesto son importantes en la vida pero que muchas veces si no
existe un equilibrio y un balance adecuados muchas veces la gente se
consume en ello y en ocasiones lo pierde y esto también sucede con
las empresas. A veces se enfocan demasiado en lograr resultados y
recursos materiales que se olvidan del por qué y para qué existe la
empresa, la misión y visión, la esencia misma de la empresa.
Starbucks no solo se ha enfocado en ofrecer productos de
calidad ,sino en la satisfacción, bienestar y comodidad del cliente ,
haciendo que sus colaboradores sientan un sentido de pertenecía
dónde crean un vínculo emocional genuino uno por obligación del
deber , este vínculo con el cliente los lleva a crear recuerdos
inolvidables , esto quiero decir que el cliente es tan importante como lo
es el producto dentro de la empresa, pero existen cuestionamientos de
el éxito de esta compañía como por ejemplo ¿Qué estrategias utiliza
Starbucks para seguir creciendo en el mercado empresarial?, toda
empresa tiene sus principios o estrategias para seguir creciendo y no
solo ser una empresa más sino una amada por sus clientes, dando el
ejemplo que ellos necesitan para brindar felicidad a los clientes, el
ambiente de las localidades es algo que no se deja por fuera teniendo
en cuenta mucho los aspectos mas simple, como la calidad del
producto como se sirve el producto eh incluso la forma en que los
empleados tratan a los clientes se ve reflejado el esfuerzos de estos,
sorprende también las miles de opciones en las que hacen sentir
especiales a los clientes con su producto creando una experiencia
propia para cada cliente teniendo como compromiso no solo servir
café, también servir experiencia, felicidad y aliviar los problemas que
tiene cada cliente, esta es una empresa que ha dejado huella a nivel
mundial y que marcado no solo a grandes sino a adolecentes también
dejando marca en muchos desde que la empresa existe, estas son
algunos de los temas que veremos continuación.
 2. Descripción General de la Empresa que se estudia:

Starbucks es una compañía donde se vio revolucionada la industria

del café, es una compañía pública, con un área de servicio en todo el
mundo y su sede se encuentra en Seattle Washington.
La primera tienda Starbucks abrió en 1971, nuestra empresa era esa
única tienda en el histórico mercado Pike Place de Seattle. Desde un
estrecho mostrador, Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés
en grano del mundo. Su nombre está inspirado en Moby Dick, evocaba
el romance de alta mar y la tradición marinera de los primeros
comerciantes de café.
En 1981, Howard Schultz (ex presidente y director ejecutivo de
Starbucks) entró por primera vez en una tienda Starbucks. Desde su
primera taza de Sumatra, Howard fue fuertemente atraído por
Starbucks y se unió un año después.
Howard tenía una visión y tenía claro lo que quería ,empezando por
combinar la gran calidad de la marca Starbucks y el encanto de los
establecimientos europeos , además con una cultura corporativa única
,dónde transmitían emociones ,conexiones ,y experiencias a cada
persona y socio en si , haciéndolos sentir parte de la empresa en si .
Su misión es inspirar y nutrir el espíritu humano, haciendoles sentir en
un ambiente hogareño y acogedor .

3. Identifique las estrategias utilizadas:

Principio 1) Hacer propio el negocio

Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este
principio con las siguientes palabras: No estamos en el negocio de
café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos
café. Se educa a lo colaboradores socios o compañeros de Starbucks
a que tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a
la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso de este les puede
afectar. No existe un fórmula mágica que propicie esto de la noche a la
mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios
para hacerlo. En este primer principio la compañía trabaja con la guía
que establece 5 maneras de ser.
 Ser acogedores : Starbucks capacita a sus socios a establecer
relaciones y conexiones con sus clientes ocasionales a fin de
qué estos se vuelvan permanentes, como por ejemplo recordar
sus nombres ,sus bebidas preferidas ,prestar atención a lo que
es único en cada uno para que el cliente se sienta atendido .
  Ser auténticos: En Starbucks ser genuino significa
“conectarse ,descubrir y responder “. Dar un buen servicio de
calidad y superar las expectativas que el cliente desea .
 Ser considerados : Significa para está empresa explorar el
bienestar a largo plazo de sus socios y de las personas cuya
vidas toca . Esta práctica no solo fortalece el ambiente y a los
proveedores de la compañía sino que tiene profundo efecto,
porque permite a los socios ver lo que se puede alcanzar con un
método de otra orientación.
 Ser conocedores: Estimula a los socios a amar lo que hacen y lo
compartan con los demás , ya que estar informado aumenta el
valor del negocio, el poder del conocimiento hace de este una
buena inversión para Starbucks y sus clientes.
 Ser partícipes : se comenta la proactividad entres sus socios.
Ser partícipes tanto en el negocio como en la comunidad donde
dejen algo significativo y de buena experiencia.

Principio 2) Todo tiene importancia

Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más
paciente de los clientes puede sentirse de importancia. Esos detalles,
pequeños dicen algunos, en su conjunto son grandes estimuladores
que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello la importancia
de prestarle la atención debida. Para brindar toda una experiencia
positiva esos detalles deben estar en concordancia con el producto y
debe crearse una disciplina de control de calidad para garantizar, que
cada vez que el cliente entra en contacto con nuestro producto
obtenga esa experiencia esperada para estimular la repetición de
la compra. En el mundo empresarial todo tiene importancia. Las
directivas no solo atienden a los detalles de hoy sino que tratan de
prever las necesidades detalladas del futuro . Este principio estudia los
procesos y procedimientos de las operaciones cotidianas, no solo todo
tiene importancia sino que también todas las personas.

Principio 3) Sorprender y deleitar

Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo
tiene importancia, sorprender y deleitar muy probablemente será
una tarea fácil. En estos tiempos cuando se es más difícil satisfacer
al cliente por la gran cantidad de ofertas similares de los competidores,
por el nivel de información que el cliente maneja y por la misma
evolución de sus deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y
deleitarlo es una
tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin
perder la naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa, no
hay que sobreactuar.
La sorpresa significa lo inesperado lo que supera las expectativas. En
nuestros días la gente espera ser deslumbrada aún con las
experiencias más comunes .
Algunas de las acciones en las que Starbucks ha sorprendido a sido ;
el festival de helado , los libros de poesía que regalo a sus clientes y
el lanzamiento del Frappuccino , también sorprendieron a sus
colaboradores en 2004 con una bonificación de 250 dolares .

Principio 4) Aceptar la resistencia

No se queje de la crítica. Si es falsa, no haga caso, pero no se enoje.
Si es fruto de la ignorancia, ríase; si está justificada, no es crítica:
aprenda resistencia. Anónimo
Este principio trata de aspectos sumamente delicados: la crítica,
la publicidad negativa, comentarios de reprobación, etc., pero que se
le puede sacar provecho si se reacciona con humildad e inteligencia.
Los gerentes tienen que mirar al futuro y esperar toda clase de
posibles obstáculos, y al mismo tiempo seguir el movimiento de las
dificultades que se les han atravesado en el camino en el pasado . La
relación con los clientes no placenteras, pero bien tratadas puede
proporcionar datos importantes que permita mejorar procesos, el
producto, la atención al cliente y tal vez otros elementos que el
negocio necesite adaptar a las exigencias del cliente.
El mundo está lleno de gente que le dice a uno que va a fracasar junto
con su negocio, si bien, ay críticas que ayudan a identificar potenciales
tropiezos ,los grandes líderes abandonan la posición defensiva y abren
los oídos y la mente al aporte de otros ,aceptando así la resistencia
como valioso instrumento de desarrollo.

Principio 5) Dejar huella

“Qué maravilla es que nadie tenga que esperar ni un instante
para empezar a mejorar el mundo” Anna Frank .
Que Starbucks incluya en su declaración de misión el compromiso
social, le permite transmitir a todo el mundo su experiencia. Esta
declaración dice “ Contribuir positivamente a nuestras comunidades y
a nuestro ambiente” , los negocios que hoy prosperan son dirigidos por
gerentes que entienden la importancia de invertir en su gente.
En el artículo Global Finance ,dice : una compañía es socialmente
responsable si toma en serio sus obligaciones con todos los
interesados . Es más bien cuestión de desarrollar una reputación de
integridad de manera que los empleados, los inversionistas, los
clientes, los abastecedores y sus comunidades tengan confianza en
ella”.
Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los
colaboradores tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de
liderazgo y crecer como equipos.
3.1, 3.2 El impacto y alcance de Starbucks
Starbucks cambió sustancialmente el concepto tradicional de cafetería
y ha conseguido que algo tan sencillo como una taza de café se
convierta en algo diferente y especial para los consumidores. Al ser
pionera en su estilo, la empresa se ha visto en la posición al mismo
tiempo privilegiada y difícil de crear estrategias de sustentabilidad
totalmente nuevas, que funcionen con el concepto Starbucks. A lo
largo de los años, algunas de éstas han funcionado mejor que otras, o
han sido comunicadas de mejor manera. Mucha gente sabe que se
trata de un buen lugar para trabajar, con atención de calidad y un
ambiente que transmite los valores de la empresa y que además usa
materias primas certificadas como de Comercio Justo. Sin
embargo, todavía algunos clientes la perciben como una compañía
depredadora que acaba con las empresas locales.
Tanta es la calidad de servicio que una de las acciones de Starbucks
fue de uno de colaboradores de la empresa noto en una ocasión que
había un gran número de clientes sordomudos y procedió a tomar
lecciones de lenguaje de señas ,lo que llevo a ir Starbucks fuera el
lugar preferido entre clientes sordomudos para sus reuniones.

4. Análisis Crítico

4.1. ¿Son adecuadas las estrategias planificadas por la empresa?

Siendo una empresa reconocida a nivel mundial cuenta con muy
buenas estrategias Siendo serviciales con sus clientes y teniendo
como principal apoyo a sus empleados esta es una fuerte estrategia
de productividad, teniando a sus clientes felices para que den un
servicio amigable y especial, ser autenticos en lo que hacen y
reconoer el talento de cada individuo dentro de la empresa es algo que
muy pocas empresas hacen y siendo un negocio tan grande es algo
que no se puede dejar pasar, crear conexiones con los clientes es algo
que no todo empleado logra hacer bien, pero en starbucks se
indentifican con el su servicio unico y especial siendo asi autenticos,
ya que no solo estan vendiendo café venden satisfaccion y felicidad,
para al dia siguiente estos clientes vuelvan y recomienden una
experiencia unica que solo starbucks puede ofrecer, mostrar interes y
compromiso con el publico es algo que incrementa el valor de la
empresa, una estrategia bastante poderosa que starbucks ha sabido
realizar a la perfeccion.

4.2. ¿Si tuvieras que recomendar cambios en las estrategias, cuáles

sería?
Está empresa tiene mucho éxito gracias a variadas estrategias que
usan, no solo en el producto se ve reflejada el valor de esta, tambien
podemos ver la participacion colectivas de diferentes partes de la
empresa, estos reflejan lo que aprenden y mas que empresarios y
empleados son maestros y estudiantes que aprenden dia a dia a
mejorar su producto sin embargo no todo puede ser perfecto ya que la
falta de desempeño en algunas caracteristicas afecta al producto
talvez no ha la experiencia, pero talvez si al consumo constante y solo
cambiaria como estrategia la que elecccion de empleados, ya que
para dar un servicio hay que mejorar en aspectos sociales no solo
aprender a trabajar si no a querer ese trabajo y sea ideal, aprender a
guardar la calma en momentos dificiles y sobretodo tener en cuenta
que el cliente siempre tiene la razon pase lo que pase, seria mi
principal estrategia a la hora de brindar mi servicio y producto.

4.3. ¿Cuál es la posición de la empresa al adoptar una u otra

estrategia?
Teniendo como compromiso brindar experiencias unicas y especiales,
la empresa de starbucks ha dedicado tiempo y esfuerzo a mejorar no
solo aspectos de ambiente y confiabilidad, los cambios de estrategia
han sido fundamentales para mejorar los aspectos anteriormente
mencionados, ya que el cambio debe ser fundamental por las
siguientes generaciones, sin dejar de lado la originalidad de la
empresa, tanto adultos que llevan probando starbucks desde la
adolecencia hasta como los jovenes en la actualidad, esto no deja
malparado a la compañía, porque el cambio es fundamental para
mejorar en distintos aspectos y no perder lo que la empresa en si es,
esalgo que debe llevar como base para que sin importar los cambios
externos, en el futuro mantener la originalidad y no perder a los
clientes fieles que estan desde el principio.

4.4. ¿En qué otras empresas se pueden utilizar dichas estrategias?

Starbucks independientemente sirva 100M de tazas de café en sus
29k en sus tiendas alredodr del mundo y con sus más de 38K
empleados y obteniendo sifras de 22B en 2019 y con un porcentaje de
57% de personas adquieren café en starbucks. Muchas empresas
quieren replicar lo mismos que otras empresas de bebidas y comidas
rapidas , eh incluso tratan de robar, estefar y estorcionar con tal de
lograr sus objetivos, pero otras empresas como: Mc donalds, KFC,
pizza hut, subway, burger king entre otros, han mantenido algo muy
importante que es la originalidad y el estilo que tiene cada una, sus
servicios y productos que brindan son especiales, sin duda algo

Que deberia ser aclamado por estas empresas que son incluso
algunas más exitosas que starbucks es la forma de tratar a su
producto, porque ellos no solo brindan café, sino que se ganan el
corazon de los clientes y de sus empleados de por vida, porque
muchas empresas de comidas y bebidas siempre tienen ingredientes
secretos que muchos matarian por tener, pero no hay nada de secreto
en hacer un buen café y regalar una sonrisa al público.
5. Conclusiones

Starbucks nacida de la idea de tres compañeros universitarios y su

maestro,alfred peet, jerry baldwn, gordon bowker y zev siegel, en 1981
compraron la cafeteria de su mentor y de ahí en 1982 nombraron a su
primer director Haward schultz, durante un viaje a Italia se enamoro de
la forma en que servian café de una manera casi romantica a sus
clientes y queria replicar este concepto en los Estados Unidos, de ahí
se le dio su primera oportunidad de replicar su idea de hacer un lugar
y un entorno para que los clientes tuvieran una mejor experiencia para
que se sintiera agustos y comodos dado el primer dia se vendieron
mas de 400 tazas de café y fue todo un éxito porque los clientes se
sintieron satisfechos con la atencion unica que brindaba gracias a ese
modelo unico al cliente cada año fueron expandiendose creando
nuevas tiendas a lo largo Estados Unidos y el extranjero, dado que
solamente en un año triplicaron sus tiendas por la calidad que
brindaba hasta el 2018 que llego la crisis economica, despues de esto
tubieron bajones en la empresa por el canivalismo de querer
expandirse y perder la escencia de la empresa y enfocarse mas
calidad de su clientes y el producto que brindaban, por eso tubieron
perdidas en clientes y lo que le habia costado tener clientes leales a
sus tiendas dado eso tenemos que tener presente a los clientes y
preocuparnos por la calidad que le brindamos a ellos, cuidando su
salud, la de los colaboradores, porque con ellos construimos pilares
fundamentales en nuestra asociacion, ya que de los cuales haran que
nuestra empresa mas firme y robusto en los momentos de crisis y
saber que siempre mantener a los clientes satisfechos procurando y
escuchando y brindarles a nuestros colaboradores las herramientas, la
combiccion, las ideas para que lo repliquen a los clientes y esten
satisfechos y hacer que los clientes amen el producto y la experiencia
brindada.