El Secreto de Starbucks en Tu Cafeteria

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EL SECRETO DE STARBUCKS
APLICADO EN TU CAFETERIA
Cmo convertira una actividad rutinaria y ordinaria en algo
extraordinario? Starbucks parece tener la respuesta, al haber logrado
que algo tan simple como tomar un caf se haya convertido en un
ritual en los ms de 10.000 establecimientos que la compaa tiene
repartidos por todo el mundo.
Starbucks es una compaa internacional dedicada a la compra,
tostado y comercializacin de caf. Adems vende caf expresso y
destilado, bebidas fras, ts, accesorios y otros productos alimenticios
a travs de su cadena compuesta por ms de 10,000 locales
distribuidos en 34 pases. La empresa abri su primer local en 1971 en
Seattle, Estados Unidos.
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LOS SECRETOS DE STARBUCKS

RESUMIDOS EN 5 PRINCIPIOS
Estos principios pueden ser aplicados por ti en situaciones para
enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su
lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrir
nuevos mercados o simplemente prestar atencin a aspectos de su
negocio que pueden ser mejorados inmediatamente.
Hablamos de que tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse

de ella. En Starbucks han logrado crear un modelo que estimula a los
empleados en todos sus niveles a aportar su energa creadora y su
devocin.
Las compaas se benefician cuando todos los colaboradores

entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su
creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.
Al ser acogedora, una tienda Starbucks forja un vinculo que invita a los
clientes a volver a visitarla una y otra vez.
Ser autntico significa conectarse, descubrir y responder.
Escuchar es solo la parte de la conexin con los clientes. Los negocios

necesitan adems descubrir las necesidades y la situacin especial de
cada cliente, y encontrar maneras de satisfacer esas necesidades.
Ser considerado no es mera cuestin de cortesa sino ms bien inters

por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones
en las que todos ganan. La consideracin debe facultarlo a uno para
actuar de maneras que permitan tener en cuenta las necesidades
ajenas.
Sea conocedor, ame lo que hace y comparta sus conocimientos con

los dems.
En una economa de conocimientos y servicios, agregamos valor a un

negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.
Ser partcipe - en su tienda u oficina, en la compaa en general y en

su comunidad.
Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto

importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les
satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integracin se
refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por
ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cmo ellos
contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cmo el
xito o fracaso del mismo les puede afectar.
No existe un formula mgica que propicie esto de la noche a la
maana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios
para hacerlo. La compaa trabaja con una gua donde se establecen
las Cinco maneras de ser:
Ser acogedores
Ser autnticos
Ser considerados
Ser conocedores
Ser participes
Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores)

para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas
se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qu y cmo prefiere
su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atencin al cliente
que va ms all de un saludo y servir su bebida.
Ser autnticos. Ac el compromiso de brindar un servicio de calidad

superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que
el cliente espera.
Lo de ser considerados, lo toman como una visin corporativa que
significa explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las
personas
cuya vida stos tocan,
y tener siempre en cuenta la
capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace

Starbucks. Es la relacin de la compaa con el socio y su familia o
comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.
El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios
deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los dems. La
capacitacin es un componente en el que Starbucks invierte mucho.
Saber es poder.
Por ltimo, para ser participe los lideres de todos los niveles
fomentan genuinamente la proactividad entre sus socios. A que sus
socios no den lo mnimo esperado, sino un plus que busque
satisfacer al cliente y a ellos mismos.
Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este
principio con las siguientes palabras: "No estamos en el negocio de
caf al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y sirvimos
caf".
Los lderes de hoy quieren tener empleados que estn totalmente

comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan
cmo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organizacin tenga xito.
Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se
comprometan con sus pasiones y talentos todos los das y en cada
interaccin laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en
forma clida y cree un clima confortable, sea genuino (conctese,
descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes,
los crticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho
(infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el caf y
la atencin a clientes) y compromtase (tenga participacin activa en
el local, en la compaa y en la comunidad). En relacin con este
principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: No estamos
en el negocio del caf sirviendo la gente, estamos en el negocio de la
gente sirviendo caf.
Piense en las respuestas que usted dara a estas dos preguntas:
1- Su organizacin, est asegurando que todos los miembros

aprovechen las oportunidades para mejorar la compaa al mejorar
sus propias competencias y sus conocimientos?
2- Cmo puede hacer usted para agregar valor a su propio

desempeo y al de su compaa?
Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.
Los detalles a los que no se atiende producen clientes insatisfechos

que se van a otra parte.
Muchas veces un detalle pequeo es la diferencia entre el xito y el

fracaso.
Los detalles importantes estn tanto en lo que el cliente ve como en lo

que no ve.
En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa
El ambiente del local, la calidad del producto, la formacin, el

desarrollo de una cultura de diversin y una mentalidad social son
todas cosas que tienen importancia.
Los detalles afectan a la conexin emocional (el sentido percibido) que

otras personas tienen con uno.
Pregunten a sus clientes qu detalles de su negocio notan.
Reconozca, celebre y juegue.
No solo todo tiene importancia; la tienen tambin todas las personas.

Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la
serie La Experiencia Starbucks. Otros temas ocuparon la atencin,
pero aqu vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles
en el momento de ofrecer el producto.
Cuando no se pone atencin a los detalles, o no se ven, hasta el ms
paciente de los clientes puede sentirse defraudado.
Esos detalles, pequeos dicen algunos, en sus conjunto son grandes
estimuladores que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello
la importancia de prestarle la atencin debida. Para brindar toda una
experiencia positiva esos detalles deben estar en concordancia con el
producto y debe crearse una disciplina de control de calidad para
garantizar, que cada vez que el cliente entra en contacto con nuestro
producto obtenga esa experiencia esperada para estimular la
repeticin de la compra.
La administracin de Starbucks vio cada una de sus tiendas como
una cartelera de la compaa y una contribucin a crear su marca e
imagen. Todos los detalles se analizaron minuciosamente para
fortalecer el espritu y el entorno de cada tienda y ver que en ella todo
proclamara lo mejor de su clase y refleja la personalidad de la
comunidad y el vecindario. [] La compaa hizo esfuerzos inauditos
por asegurar que todos los accesorios de la tienda, la mercanca que
exhiba, los colores, el trabajo artstico, las banderolas, la msica y los

aromas se combinaran en una forma armnica para crear un ambiente
bien integrado, estimulante e invitador que evocara el romance por el
caf, que recalcara la pasin de la compaa por el caf y que
recompensara a los clientes con ceremonia, historias y sorpresas. Strategic Management: Concepts and Cases.
Citando algunas "Ideas para Sorber":
Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.
Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes

insatisfechos que se van a otra parte.
Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en

lo que no ve.
El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento,

el desarrollo de una cultura de diversin y una mentalidad social
son todas cosas que tienen importancia.
No slo todo tiene importancia; la tienen tambin todas las

personas.
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan
cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados
con el caf: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio
en la atencin a los clientes y la construccin de una cultura basada
en el reconocimiento. Un pequeo detalle a menudo marca la
diferencia entre el xito y el fracaso, an los detalles que los clientes
no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes

que no estn satisfechos se irn indefectiblemente a otro lado. Sin
embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las
personas importan.
1- Cundo fue la ltima vez que usted fue gratamente sorprendido

por una compaa?
2- Con quin podra asociarse para ofrecer sorpresas?
La sorpresa es el premio.
En nuestros das, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser

deslumbrada, aun en la experiencias ms comunes.
Los acontecimientos ms efectivos son naturales y espontneos, no

artificiales ni forzados. Primero se busca una necesidad y zas!, se
satisface.
La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de gua y

luego quitarse de en medio para no estorbar el paso de quienes
buscan las cosas que les dan alegra.
Los esfuerzos que hacemos por sorprender a los dems son una
fuerza contagiosa.
El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la

posibilidad de preverla.
Deleite es el resultado de una dedicacin indefectible a crear una

relacin confortable y de confianza.
Si todos en la organizacin hacen suyo el negocio y si todo tiene
importancia, sorprender y deleitar muy probablemente ser una tarea
fcil. En estos tiempos cuando se es ms difcil satisfacer al cliente por
la gran cantidad de ofertas similares de los competidores, por el nivel
de informacin que el cliente maneja y por la misma evolucin de sus
deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y deleitarlo es una
tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin perder
la naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa no hay
que sobreactuar.
La sorpresa significa lo inesperado, lo que sobrepasara la expectativa.
De hecho, en entradas futuras hablaremos del marketing de servicios
que tiene que ver con todo esto y ah hablaremos ms sobre las
expectativas, el sentido de sorpresa, servicio esperado y servicio
adecuado, entre otras cosas.
Algunos ejemplos de acciones con las que Starbucks a sorprendido y

deleitado a sus clientes:
*El festival del helado: sin prembulos o campaas publicitarias,
Starbucks para celebrar el verano y el mes nacional del helado decidi
regalar un milln de copas gratis de helado en 6000 de sus locales.
Los helados no son parte de sus productos: sorpresa y para el deleite
de sus clientes!
*Libros de poesa: regalaron ente sus clientes libros de poesa de
poetas de los pases donde se cultiva el caf que Starbucks utiliza.
Los versos que la gente experiment provenan de Latinoamrica,
Indonesia, del frica y otros lugares. Sorpresa, identificacin con
algunos gustos de sus cliente promedio y deleite nuevamente.
*El lanzamiento del Frappuccino: durante el lanzamiento del
frappuccino dispusieron regalar sin tanto alboroto (sin anuncio) tacitas
con la bebida congelada. Si era una muestra o degustacin, pero con
el elemento sorpresa que en una hora dada en la que mayor trfico
tenan para regalarla y sorprender. No es como en los supermercados
donde te encuentras casi en cada pasillo degustaciones eso todos lo
sabemos, no es sorpresa. Vez la diferencia?
La sorpresa y deleitacin no se limitan a los clientes, sino tambin a
los colaboradores (empleados).
*En 2004, algunos colaboradores (socios, como les llama Starbucks)

que cumplan ciertos requisitos recibieron una inesperada bonificacin
de 250 dlares para sus vacaciones. Una recompensa para el
personal que en la lnea visible del negocio preparando caf para la
gente.
Citando textualmente algunas preguntas de "Cree su propia
experiencia" para reflexionar:
Qu puede hacer para sorprender positivamente a un

compaero de trabajo, a un cliente o a cualquiera otra persona
que no lo esperaba?
Qu oportunidades naturales son precisas para crear una

experiencia de sorpresa?
Cmo puede sorprender a los dems con gestos pequeos o

demostraciones de aprecio?
Qu beneficios puede esperar de mejorar su capacidad de

crear experiencias positivas inesperadas en el trabajo?
Desde su cliente ms leal hasta un absoluto extrao, cmo se

puede crear una experiencia de sorpresa?
Mire dentro de su compaa. Cmo puede usted compartir su

alegra con los empleados o compaeros de trabajo?Cmo
puede utilizar la sorpresa para darles motivacin extra que quiz
necesiten para compartir esa alegra con los dems?
Y tres "Ideas para sorber":
Los acontecimientos ms afectivos son naturales y espontneos,

no artificiales no forzados. Primero se busca una necesidad y
zas!, se satisface.
El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que

de la posibilidad de preverla.
Deleite es el resultado de una dedicacin indefectible a crear una

relacin confortable y de confianza.
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes

quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren
seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el
aburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo
tan simple como ofrecer una gua o ayudar a las personas en su
bsqueda de cosas que les den alegra, pero tiene el poder de crear
una relacin interpersonal confortable y confiable.
1- De qu modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de

trabajo?
2- De qu modo puede usted sorprender a otros a travs de

pequeos gestos que muestren su aprecio por ellos?
Nada crece en la naturaleza sin encontrar las fuerzas limitantes
Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que

habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones
cuando afrontan crticas, escepticismo, irritacin o recelo.
Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir

entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes
simplemente gozan quejndose.
Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se

puede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las
discusiones para resolver problemas.
Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los crticos,

estos se pueden convertir en sus mejores amigos.
Es indispensable rectificar inmediatamente la informacin errnea.
Cuando se cometen errores, es importante asumir la responsabilidad

directa e inequvoca, y proceder a corregirlos.
Acjase a la resistencia, a menos, por supuesto, que haya elefantes

de por medio.
Este lo inicio citando la apertura del ttulo de este principio:

No se queje de la crtica. Si es falsa, no haga caso pero no se enoje.
Si es fruto de la ignorancia, rase; si est justificada, no es crtica:
aprenda de ella. Annimo
Este principio trata de aspectos sumamente delicados: la crtica, la
publicidad negativa, comentarios de reprobacin, etc., pero que se le
puede sacar provecho si se reacciona con humildad e inteligencia.
Cuando uno reciba comentarios negativos de parte de un cliente,
debe pensar que sa puede ser la oportunidad de realmente fortalecer
la relacin. Al darle primero las gracias por su oficio y reconocer sus
quejas, se tienen ms probabilidades de conservarlo, lo mismo que de
recibir valiosa retroalimentacin para mejorar su negocio.
Lo anterior nos indica que la relacin con los clientes no placenteras,
pero bien tratadas puede proporcionar datos importantes que permita
mejorar procesos, el producto, la atencin al cliente y tal vez otros
elementos que el negocio necesite adaptar a las exigencias del cliente.
Ac unas "Ideas para reflexionar (sorber)":
Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas

que habilitan al negocio y a los individuos para establecer
relaciones cuando afrontan crticas, escepticismo, irritacin o
recelo.
Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que

distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se
remedien y quienes simplemente gozan quejndose.
Cuando
se
comete
errores
es
importante
asumir
la
responsabilidad directa e inequvoca, y proceder a corregirlos.

Este principio requiere de lderes distingan entre clientes que quieren
que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se
detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn
realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un
conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y
construir relaciones interpersonales an cuando uno se confronte con
situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin
o la reserva.
1- En qu ocasiones usted evita a la gente porque tiene miedo que

sus interacciones sern conflictivas o desagradables?
2- Piense en cuntas veces usted dice no en el trabajo, en qu

situaciones usted podra haber dicho s o al menos tal vez?
Los buenos lderes empresariales saben que una parte clave de su

xito es dejar huella profunda en la comunidad.
Muchos ejecutivos han resuelto al principio ser buenos ciudadanos

corporativos porque esperan mejorar as el negocio, pero despus casi
todos se convencen de que esa es la manera correcta - la nica
manera - de hacer empresa.
La gente quiere negociar, trabajar e invertir en compaas socialmente

responsable.
El espritu de trabajo de los empleados es tres veces ms alto en las

empresas donde la participacin en la comunidad forma parte integral
del modelo comercial que en otras que participan menos.
Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los

empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo
y crecen como equipos.
El valor de una marca registrada se vincula en un ciento por ciento en

la confianza que la gente tiene en que la compaa har lo que dijo
que iba a hacer.
La responsabilidad social corporativa no debe verse como una moda

pasajera; ms bien se debe valorar como la manera general de hacer
negocios.
Uno puede ser el cambio que quisiera ver en el mundo!

Llegamos al final de estos donde hemos dado un vistazo a los
principios que llev a este negocio de lo ordinario a lo extraordinario.
Starbucks tiene un programa denominado C.A.F.E.
donde a sus
proveedores se les pide cumplir con ciertos requisitos que deben ser
analizados y juzgados independientemente. Algunos de ellos son:
Trabajar con Starbucks para desarrollar prcticas favorables al

ambiente, tales como un mejor empleo de pesticidas y un menor
consumo de agua;
Abrir sus libros, de manera que Starbucks pueda ver cmo paga
a sus proveedores y a recolectores del grano;
Mejorar constantemente el nivel de vida de sus trabajadores; y,

desde luego,
Mantener un elevado nivel de calidad del producto.
As finalmente llegamos a la siguiente reflexin:

Todos dejamos alguna huella en el mundo. Lo que vara es si esa
huella es positiva o negativa. Devolvemos ms de lo que recibimos, o
nos llevamos ms de lo que aportamos?
Los lderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestin
clave de su xito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en
sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar
en
compaas
que
tengan
conciencia
social.
Starbucks
ha
desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados

a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestin
para hacerlas realidad. Los componentes necesarios para lograr el
xito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que se
requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo,
pensamiento estratgico, preparacin de grficos de progreso y
capacidades para corregir de cursos de accin. El desarrollo de estas
habilidades,
mejoradas
en
entornos
de
voluntariado,
produce
indirectamente beneficios en el lugar de trabajo.
1- En qu formas la responsabilidad social corporativa podra ayudar

a su negocio?
2- Qu est esperando entonces?
La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear

experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento
de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y
asegurar la lealtad de los consumidores. En este texto el autor
descubre que el xito de la compaa est guiado por la gente que
trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.

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LOS SECRETOS DE STARBUCKS

Hablamos de que tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse

Las compaas se benefician cuando todos los colaboradores

creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.

Ser autntico significa conectarse, descubrir y responder.

Escuchar es solo la parte de la conexin con los clientes. Los negocios

Ser considerado no es mera cuestin de cortesa sino ms bien inters

Sea conocedor, ame lo que hace y comparta sus conocimientos con

En una economa de conocimientos y servicios, agregamos valor a un

Ser partcipe - en su tienda u oficina, en la compaa en general y en

Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto

Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores)

Ser autnticos. Ac el compromiso de brindar un servicio de calidad

cuya vida stos tocan,

y tener siempre en cuenta la

capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace

Los lderes de hoy quieren tener empleados que estn totalmente

Piense en las respuestas que usted dara a estas dos preguntas:

1- Su organizacin, est asegurando que todos los miembros

2- Cmo puede hacer usted para agregar valor a su propio

Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

Los detalles a los que no se atiende producen clientes insatisfechos

Muchas veces un detalle pequeo es la diferencia entre el xito y el

Los detalles importantes estn tanto en lo que el cliente ve como en lo

En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa

El ambiente del local, la calidad del producto, la formacin, el

Los detalles afectan a la conexin emocional (el sentido percibido) que

Pregunten a sus clientes qu detalles de su negocio notan.

Reconozca, celebre y juegue.

No solo todo tiene importancia; la tienen tambin todas las personas.

exhiba, los colores, el trabajo artstico, las banderolas, la msica y los

Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes

Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en

El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento,

No slo todo tiene importancia; la tienen tambin todas las

no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes

Piense en las respuestas que usted dara a estas dos preguntas:

1- Cundo fue la ltima vez que usted fue gratamente sorprendido

2- Con quin podra asociarse para ofrecer sorpresas?

En nuestros das, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser

Los acontecimientos ms efectivos son naturales y espontneos, no

La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de gua y

buscan las cosas que les dan alegra.

El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la

Deleite es el resultado de una dedicacin indefectible a crear una

Algunos ejemplos de acciones con las que Starbucks a sorprendido y

*En 2004, algunos colaboradores (socios, como les llama Starbucks)

Qu puede hacer para sorprender positivamente a un

Qu oportunidades naturales son precisas para crear una

Cmo puede sorprender a los dems con gestos pequeos o

Qu beneficios puede esperar de mejorar su capacidad de

Desde su cliente ms leal hasta un absoluto extrao, cmo se

Mire dentro de su compaa. Cmo puede usted compartir su

Y tres "Ideas para sorber":

Los acontecimientos ms afectivos son naturales y espontneos,

El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que

Deleite es el resultado de una dedicacin indefectible a crear una

La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes

Piense en las respuestas que usted dara a estas dos preguntas:

1- De qu modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de

2- De qu modo puede usted sorprender a otros a travs de

Nada crece en la naturaleza sin encontrar las fuerzas limitantes