Desarrollo de un Plan de Marketing para STARBUCKS

Ciclo Optativo Marketing de Ser vicios y comercio
INTEGRANTES: Jennifer Saldaña Luis Lamas Carla Zapata Giuliana Ferrari
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Desarrollo del Plan de marketing 
Resumen Ejecutivo
‡ Objetivos estratégicos : Identificar el cliente objetivo o target, de esta forma se podrá llevar a cabo planes de marketing muy enfocados a su target. Este hecho ha aportado mayor rentabilidad a la estrategia de diferenciación escogida Objetivos comerciales : para manejar un buen volumen de ventas, amplió o diversificó un buen número de mezclas, especializándose en la técnica de tueste diverso del grano de café, permitiendo mayor flexibilidad a partir de varios componentes, siempre con estrictos controles de calidad Objetivos financieros de la organización : maximizar la eficiencia operativa en la cadena de suministros, lo cual generaría mayores ingresos si tenemos quién y con tiempo Nivel de contribución a la mejora de los resultados generales de la empresa Congruencia con las estrategias generales de la empresa

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Análisis del Macroentorno a nivel nacional o internacional
‡ Entorno Macroeconómico

En el 2008 en Estados Unidos Starbucks tuvo un drástico cierre de tiendas. Tuvo que cerrar 600 tiendas por bajo desempeño y eliminar 12 mil puestos de trabajo. Esto fue una noticia que afecto mucho la imagen de la empresa, se preguntaban si este cierre había sido por el crecimiento explosivo de tiendas y saturación de mercado o por la situación económica que vivía todo el mundo o la combina nación de estos dos factores. De acuerdo con el presidente de Starbucks se había perdido la esencia de lo que ofrecía Starbucks, es decir todo la percepción de un lugar para relajarse, cómodo etc. se había perdido con tantas tiendas. En resumen habían abaratado la marca. Competencia Alredeor del mundo, Strabucks también competía con miles de cafeterías de especialidad independientes, pero ninguna conseguía verdaderamente hacerle frente. Como productos sustitutivos podíamos encontrar cafeterías independientes que ofrecían comidas y bebidas como vino, cerveza y licores, también aquellos locales que ofrecían canales por satélite u ordenadores conectados a Internet (cybers), otro ofrecían servicios totalmente personalizados. 3

4 . San Miguel. Independencia.Análisis del Macroentorno a nivel nacional o internacional y Entorno Tecnológico Todos sus locales cuentan con Internet Wi-fi. y Entorno Político-Legal y Entorno Socio-Cultural Respalda eventos sociales y culturales. Surco. y Demográfico 25 locales en Lima en distritos de Callao. San Borja. En provincias: 1 en Trujillo y 1 en Chiclayo. como en obras teatrales. y Entorno del Medio ambiente Starbucks colabora con el medio ambiente utilizando envases reciclables y que no dañan la capa de ozono. San Isidro. Cercado de Lima. Miraflores. La Molina.

la altitud y las plantas circundantes son factores que ayudan a los granos de café a desarrollar las características de sabor y aroma. cabe resaltar el papel que juega los procesamientos con los que se preparan los granos verdes antes de ser tostados. África/ Arabia y Asia Pacifico. Mientras que el método seco enfatiza los sabores intensos del café. Estas tres regiones son: Latinoamérica. el húmedo proporciona notas acidas. sabor anuezado y cuerpo ligero. Estos son el método seco y el húmedo. Estos granos son ideales para formar parte de las mezclas del café de diferentes regiones. La región Latinoamericana abraca desde México hasta Perú incluyendo Brasil. Cada taza de café es una experiencia inigualable de sabores ya aromas. Los granos cultivados en esta región se caracterizan por su acidez marcada. pues cuentan con una calidad consistente. 5 . es Asia Pacifico. mientras algunos son suaves y de sabor anuezado. pues te remonta a lugares exóticos. el clima. Cada cual crea una sinergia entre sus propiedades y hace que predominen ciertos aromas y sabores. Hay un tercer tipo de procesamiento que se encuentra en medio de los dos primeros: El método de semi-lavado. debido a su sabor homogéneo y elegante.‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Entorno Geográfico El suelo. Si bien el lugar de procedencia del grano influye de manera determinante en el sabor y el aroma del café. además nos brindan excelentes tazas de café de cuerpo fuerte y notas avinadas. estas características han hecho que los cafés pertenecientes a esta región sean sumamente apreciados por los clientes y partners de Starbucks. Combinan sabores cítricos y frutales con intensos sabores florales. Dentro de la franja de café identificamos tres regiones de cultivo. sabores especiados y aromas herbales. pero no por eso menos importante. Asia meridional y Papua Nueva Guinea. Cada una guarda en la tierra y el entorno los matices que ayudan a formar la personalidad de los cafés que existen. cálidos o paradisíacos. que ayuda a resaltar notas herbales y terrosas. Los granos del este de África y la península Arábiga ofrecen sabores exóticos e imponen los estándares de la calidad más alta del mundo. otros son fuertes y terrosos. que va desde el archipiélago de Indonesia pasando por Timor oriental. Esta zona ofrece granos de cuerpo fuerte. El sabor del café es una experiencia que invade el paladar con cada sorbo. La ultima región cafetalera.

y 5 tipos kiosco. ‡ Havanna Café de Argentina también tiene 2 locales en San Isidro y Surco.Análisis de la Organización Análisis Externo Oportunidades y Amenazas del entorno de la empresa AMENAZAS ‡ Café Altomayo inicio sus operaciones con un formato similar a Starbucks. con una estrategia de introducción en los centros comerciales como el Mega de los Olivos y San Juan de Miraflores con precios mas ligeros y direccionado para una Clase B y C. A fin de año piensan abrir 5 locales más. esperan aumentar locales hasta fin de año. ‡ Futuro desarrollo de directos productos sustitutos 6 . Japón. Corea y otros traerán nuevos inversiones con similares formatos de negocio. ‡ Los nuevos tratados comerciales con EEUU. China.

solo en algunos recortes de exclusivas revistas.Análisis de la Organización Análisis Externo OPORTUNIDADES ‡ Durante muchos años la política de Starbucks ha sido No publicidad en TV y radio ni periódicos. ‡ Perú cuenta con uno de los mejores cafés del mundo al igual de Brasil y Colombia. 7 . ‡ En Perú fue el primer país en inaugurar las tiendas en toda Sudamérica. ‡ Mayor poder adquisitivo en la PEA lo que asegura la permanencia del su publico fiel y aumento de mas visitantes. ‡ El aumento del turismo favorece las ventas ya que es una cadena a líder a nivel mundial. ‡ Faltan mercados por explotar como distritos y departamentos aun por ubicar nuevos locales.

supervisores. gestores y propietarios. jóvenes casados sin hijos. ya que ofrece una línea de smothies y frappuccinos.‡ ‡ Segmento de Mercado Gente de negocios. profesionales. administrativos. Ciclo de vida familiar: jóvenes solteros. Hábitos de compra o consumo de los clientes Edad: entre 15 y 50 años. La edad de este mercado va desde adolecentes hasta adultos. Sexo: ambos géneros. padres de familia e hijos. directivos. Profesión: estudiantes. jóvenes casados con hijos. Los niños también pueden disfrutar sus bebidas. El segmento de edad de la población lo situamos desde los 15 hasta los 50 años. adultos casados o no con o sin hijos. Ingresos: los precios son relativamente altos dada la imagen de sofisticación que debe envolver a la marca. por lo que está orientado a gente con ingresos medios (sin gastos elevados) y medios altos. ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ 8 .

primera vez. 9 . ‡ Grado de lealtad: ninguna. formación profesional. ‡ Beneficios: calidad.‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Educación: educación secundaria. distinción. Raza: asiático. posgrado. ‡ Actitud hacia al producto: entusiasta. Segmentación en función del comportamiento: ‡ Ocasiones: ocasión periódica en cualquier momento del día. conoce. con intención de compra. comodidad. interesado. cualquier día. Religión: católico. positiva. deseoso. judío. afroargentino. buen sabor. ‡ Nivel de uso: usuario potencial. medio. universitario. fuerte. blanco. otros. negro. protestante. hispano. ‡ Frecuencia de uso: ocasional. otro. media. Generación: generación X (solo el sector que se encuentra entre los 34 y 29 años). frecuente. generación Y (entre los 28 y 18 años) Nacionalidad: sudamericano. usuario habitual. ‡ Disposición: desconoce.

también esta orientado a la Clase A. ‡ Adecuada Gestión gerencial. creativos y fuera de lo común. ‡ Los productos de Starbucks son innovadores. ‡ Respeto al Medio Ambiente. ‡ Solido respaldo financiero. capacitaciones de cultivo para un mejor cuidado y proceso de siembre de café.Identificación y cuantificación de las Fortalezas y Debilidades de la organización. ‡ Fuerte integración vertical y horizontal entre las gerencias y el personal de servicio. 10 . ‡ Agradable y cálido ambiente en la todos los locales Starbucks. Procesos estandarizados. ‡ Alta Tecnología en maquinas para el proceso de preparado del café. ‡ Starbucks utiliza los mejores granos de café del mundo. ‡ Aunque tenga un costo alto es muy concurrido por el mayor poder adquisitivo. ‡ Inversión en Villa Rica en colegios. adicionalmente a la música y señal WF para navegar gratuitamente. ‡ Alto know how en el proceso de fabricación y cata de café. DEBILIDADES ‡ Los precios elevados de sus productos restringe que ciertos sectores de la población no puedan acceder. FORTALEZAS ‡ Alto posicionamiento en el Perú cubre el 90% del mercado en ventas por café expresos a través de cadenas.

estos entre si no compiten directamente. tés entre otros. licores. ‡ Precio: Alto en proporción a la experiencia producto y servicio ‡ Promoción: Boca a boca ‡ Plaza: Exclusiva con homogeneidad de sus tiendas Análisis de competencia ‡ Dentro del mercado cafetero se crea una competencia directa entre marcas que ofrecen los mismos tipos de calidad. este tipo de competencia se genera cuando están en la misma línea.UNKING DONUTS ‡ LO MÁS PROXIMO ES DUNKING DONUTS 11 . por un lado tenemos los cafés solubles (común) y por otro el café gourmet (Premium). ‡ En septiembre de 1997 Starbucks Coffee llega a Perú. de lo contrario se manifiesta como producto sustituto y pasan a formar parte de las competencias indirectas formadas por los jugos.COMPETENCIA Posición competitiva de la empresa ‡ Análisis con enfoque posicionamiento ‡ Producto: Sofisticado al tratarse de un café Premium y no soluble.

cafés independientes y gourmet. Mc Café de Mc Donald s. Café Parana. Havvana. Delicity. 12 . Café la Virginia. Café Fundador. Café la Fazenda. confiterías. bebidas frappé. Café Pernambuco y Central Café. Bonafide. Café Macchiato. Aroma. General Mills. derivados de café. Competidores Potenciales ‡ Son competidores potenciales las cadenas del sector de restauración. Café. otros líquidos. Las marcas que pueden crear un producto que cumplan las mismas características son: Eurocafé. Café la Morenita. cadenas como The Coffe Store. Havanna Café y Orgäanika Coffee & D Lites entre otras. yogurts.COMPETIDORES Competidores actuales ‡ Dunking Donuts. derivados de leche. licuados. Café Calvi. Café Martinez. Mc. Competidores Sustitutos ‡ Son competidores sustitutos helados.

etc. quienes pueden hacer la diferencia en cuanto a sus preferencias. 13 .Poder de negociación de los Proveedores ‡ Las circunstancias que aumentan o frenan el poder por parte de los proveedores están relacionadas con: la disponibilidad de recursos exclusivos. sin embargo actuando en forma colectiva pueden aumentar su poder de influencia como respuesta a una política de precio o de responsabilidad social. la capacidad de compra de los clientes. la calidad superior de sus productos y/o servicios. ‡ En este caso. El poder de negociación es bajo siendo individuos o grupos de personas muy pequeñas conformando los consumidores finales minoristas. su posición de dominancia en el canal. Poder de negociación de los compradores ‡ Los compradores en este caso son los clientes que gustan del café. debido a la estrategia de Starbucks de compra a nivel internacional a distintos proveedores a la vez. y su volumen de compra también es un factor decisivo en la negociación de los precios. los proveedores tienen poderes de negociación relativamente bajos.

Marcas que compran regularmente ‡ Los productos son propios. teniendo como cantidad de clientes por día. Sin embargo. solo las infusiones son de la marca TRAZO. aquellos que van todos los dias. 450 vasos tanto de café como de sus otros procductos. el cliente regular cpnsume en el establecimiuento por lo menos dos a tres veces a la semana. Nivel de compra y consumo ( volumen) ‡ Cada cliente consume como máximo un vaso de café. dos veces al día hasta los que vana sólo dos veces al mes y cada compra es distinta. 14 .Análisis Externo de los compradores/consumidores Hábitos de compra y consumo/periodicidad ‡ Existe todo tipo de clientes.

como lo presentan Cafetal. ya que son empresas consolidas del sector. El nivel en que se inician ciertas represalias o esfuerzos para contrarrestar los movimientos competitivos de una empresa que pertenece al sector. se mide por la interacción de los siguientes factores: En el sector compiten un importante número de empresas.Competidores e Intensidad de la rivalidad entre los competidores ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Los sustitutos o potenciales representan un alto grado de amenaza ya que si desean expandir sus líneas actuales. lo cual incita a aumentar la confrontación y acciones para mejorar la posición. puede caer en el olvido. McDonald s continúa imparable. ésta franquicia cambia su filosofía en un intento de renovarse. Todas las empresas están interesadas en lograr éxitos a través de sus estrategias y esto también aumenta la competencia. el nuevo concepto que sustituye a Dunkin´Donuts.000 barras de café serán instaladas en los establecimientos estadounidenses de la cadena. que cuenta con una gran potencialidad competitiva. 15 . y ahora además prepara una avalancha de cafeterías. o de otra que quiere ingresar en el mismo. pueden afectar significativamente el mercado. y en Estados Unidos la compañía McDonald s ha logrado conquistar a los consumidores de café norteamericanos ofreciéndoles café de calidad a un buen precio en los nuevos establecimientos denominados McCafe. En el exterior. Britt etc. Nescafé. hasta 14. porque en su defecto. En España Starbucks se enfrenta a la rivalidad que representa Donkin Coffe. Otro factor que aumenta la rivalidad competitiva es el hecho de que el sector está constituido por empresas de diversas características y con diferentes estrategias y objetivos. una nueva apuesta que aparece en el mercado español para satisfacer a los consumidores.

el 35% proceden de países de la Cuenca del Pacífico y el 15% del este de ÁFRICA. Starbucks podía ofrecer una mayor variedad de cafés a sus clientes y mantener su poder de negociación. ‡ Gracias a esta diversificación en el aprovisionamiento.ANÁLISIS DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN ‡ Aproximadamente el 50% de las provisiones de grano de Starbucks proceden de Latinoamérica. .

CAFÉS EN LATINOAMÉRICA ‡ ‡ ‡ ‡ Café Perú Colombia Nariño Supremo Guatemala Antigua House Blend & House Blend Descafeinado CAFÉS EN ÁFRICA / ARABIA ‡ Etiopía Sidamo ‡ Kenya CAFÉS EN ASIA PACÍFICO ‡ Sumatra ‡ Sulawesi .

posee una gran variedad de locales que le permite ofrecer sus productos. eso quiere decir. . ya que no cuenta con intermediarios (mayoristas. ya que. minoristas y agentes). que va de fabricante (Starbucks) consumidor. pero debido a sus precios no llega a todos los NSE del país. ‡ Starbucks cuenta con un tipo de distribución directa.ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN ‡ Starbucks cuenta con una función de canal de distribución defensiva.

POLÍTICAS CON LOS PROVEEDORES ‡ Compra a precios directos ‡ Establecimiento de relaciones directas con los proveedores de café: ‡ Firma de contratos a largo plazo: ‡ Establecimiento de relaciones: .

‡ Podemos indicar que el ticket promedio de una persona que frecuenta las cafeterías premium asciende a 30 nuevos soles ya que no sólo consume el café en sus distintas presentaciones sino que lo acompaña con algún sándwich. el cual es una oportunidad clara para Starbucks. entre otros. ‡ Por eso se estima que hay alrededor de 4 millones de demandantes de café Premium en el Perú. panes o pasteles. .Cuantificación del número total de consumidores.

pero en el caso del concepto: Seattle's Best Coffee (será para sectores C D). puesto que son quienes más acuden a estos lugares.SEGMENTACION ‡ Segmentación Demográfica: ‡ Edad y Sexo: Dirigido para adolescentes y adultos (de 15 a 50 años a más). . ‡ Ingreso: Dirigido a un público que tiene poder adquisitivo y está dispuesto a pagar productos de alta calidad. ‡ El mercado objetivo se encuentra los sectores A B.

‡ Segmentación Conductual: ‡ Beneficios de uso: El público que acude a estos locales son personas que buscan un ambiente cómodo. diferentes tipos de productos. . donde reciban un buen servicio y que la atención sea rápida.

Estrategias de desarrollo. . aumentando los ingresos que se tienen en el país. También se presenta como un Líder en el mercado Peruano a nivel de cafeterías. crecimiento o expansión Perú en la actualidad ya tiene más de 25 tiendas distribuidas en diferentes partes de Lima Metropolitana. Estrategias competitivas Starbucks se ha convertido en el líder en el país y se ha vuelto especialista en la preparación de café.ESTRATEGIAS Estrategias genéricas de negocios Estrategia combinada de Liderazgo y Diferenciación Starbucks presenta estrategias de diferenciación a través del uso en los atributos que le dan al café y al momento de tomar y de disfrutar este.

música de primera y un lugar confortable para encontrarse con alguien. En Starbucks encontrarás más que el mejor café. . Objetivo de identificación del consumidor respecto a la percepción de otras marcas Los consumidores se identifican más con Starbucks. tiene como objetivo ser la marca más reconocida y respetada a nivel mundial.Estrategias de Posicionamiento Posteriormente. y que la experiencia es única entorno al consumo de un buen café y el diseño de locales con ambiente cálido que evocan a los pequeños cafés de barrio. en compañía de los demás. Starbucks. Starbucks busca que sus clientes tengan la percepción de que su café no escaro. Para alcanzar esta meta la compañía planea continuar su rápida expansión de tiendas y proseguir con el crecimiento de la marca a través de la introducción de nuevos productos y el descubrimiento de nuevos canales de distribución. personas que da gusto conocer. pasando de ser sólo el lugar preferido para adquirir café para convertirse en la marca de consumo preferido. De lograr percepción en la mente del consumidor. Starbucks quería desarrollar su marca. por la atención que le brindan y la diferenciación del lugar donde poder disfrutar de un buen café.

2 mg. 0. por taza (tamaño típico).5% del peso) . Químicas: El aporte energético del café es de 2 k cal.75% al 1. además de un ingrediente estimulante como la cafeína (0. de sodio.1 mg de hierro. CARACTERISTICAS DEL PRODUCO ‡ ‡ Físicas: Aroma agradable de café.Objetivo de percepción respecto de productos o servicios sustitutos Se diferencia de los demás por la comodidad que pueden encontrar los clientes en sus locales y el tipo de ambientación que presenta cada uno. 4 mg de fósforo y 36 mg de potasio estando constituida la bebida por un 98% de agua. de calcio. El tener acceso a internet para poder trabajar y a la vez poder disfrutar de un buen café en compañía de una agradable melodía. 1 mg.

00 Venti: Venti: S/.50 Doppio: Mocha Blanco Alto: S/.50 Grande: Caramel Macchiato Alto: S/.`Costo máximo del producto Starbucks.50 S/. Precio de venta al consumidor o usuario Mocha Blanco con coco Alto: S/.50 S/.50 S/.50 Venti: Venti: S/.9.11.11.50 Grande: Vainilla Latte Alto: S/.11.3.8.11.50 Grande: Solo: S/.12.5.12. tiene 3 tipos de presentaciones en sus bebidas: Alto de 354ml Grande de 473ml Venti de 591ml Siendo los Frappuccinos los de mayor precio.9.50 S/.00 .00 Grande: final S/.10.12.50 S/.9.00 S/.

‡ merchandising a la altura de la marca. Características visuales el logo.ELEMENTOS DE LA MARCA. . ‡ capacidad innovadora. Los clientes actuales y potenciales suelen reconocer los productos de la cadena de Starbucks por su logo. El logo es la imagen de una melusina de doble cola enmarcada en un círculo verde. LOGO. Esta sirena pretende ser tan seductiva como el café. ‡ estrategia de localizaciones. IMAGEN Características que se deseen proyectar La marca ‡ ofrecer el mejor café en variadas presentaciones y combinaciones. ‡ una filosofía bien establecida. ‡ personal adecuadamente capacitado y amigable.

huelen o prueban (la decoración es cálida). Cada tienda esta cuidadosamente diseñada para resaltar la calidad de todas las cosas que los clientes miran. escuchan. la textura del piso. etc.‡ Imagen proyectada Las cafeterías o tiendas constituyen la base de la imagen que se quiere dar al cliente. Starbucks pone atención a todo lo que rodea a los clientes como el estilo de las sillas. la música. La música debe ser con volumen moderado. y el diseño de estas proyectan la esencia de la pasión de la empresa por el café de calidad y el escaparate del estilo de vida que define a Starbucks. Al entrar a una tienda. La limpieza debe supervisarse constantemente. donde puede relajarse. tomarse un tiempo para estar con los amigos o compañeros de trabajo y disfrutar de un exquisito café. cuadros. la limpieza. los aromas. y el cliente puede percibir un ambiente acogedor y moderno a la vez. . los clientes deben percibir el olor a café.

ENVASE ‡ Nombre por mercado/idioma El nombre de starbucks deriva de la mítica novela Mobby Dick de Herman Melville. Además detallan la cantidad de contenido dentro del envase. Características particulares del envase Starbucks utiliza dos tipos de envases para la entrega de sus productos. Especificaciones del envase Los envases de tetra pak contienen en la parte inferior un mensaje de advertencia sobre tener cuidado pues es una bebida caliente. Cada tipo de envase viene en tres tamaños. ‡ ‡ ‡ ‡ . Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas). Starbuck. que evocaba el aspecto romántico del mar y la tradición marinera. de tetra pak y de polipropileno.NOMBRE DEL PRODUCTO. Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas) y casilleros para que el personal complete que insumos o ingredientes contiene. que cantidad y que tipo de café o bebida es. el primer oficial de la nave del Capitán Ahab en la novela Moby Dick. Alto o Tall (12 onzas). ya sea Alto o Tall (12 onzas).

La venta de Starbucks es considerada como venta al detalle pues los intermediarios son empresas minorista Tipo de intermediario ‡ Los intermediarios que intervienen en el canal de distribución y venta de Starbucks son minoristas y entre estos están: ‡ Cafeterías con licencia de la marca Starbucks ‡ Supermercados ‡ Líneas aéreas. que ofrecen su sirven su café ‡ Hoteles westin y Sheraton que ofrecen paquetes de cafes a sus habitaciones .SISTEMAS DE DISTRIBUCION Distribución propia ‡ Distribución defensiva ‡ Distribución indirecta ‡ Distribución selectiva Tipo de canal de venta ‡ Starbucks utiliza un canal múltiple. el producto pasa a manos de mas de un intermediario antes de llegar al consumidor final. en el cual además del productor.

Un 2×1 en toda regla. página de Internet. cursos. aunque también su publicidad la hace por medio de publicity. muestras. ‡ . Starbucks nos invita a nosotros a tomar un café. etc. Otros métodos de publicidad que utiliza son camionetas que ofrecen muestras de café en las calles.SISTEMA DE PUBLICIDAD Y PROMOCION Publicidad al consumidor ‡ La publicidad de Starbucks sigue siendo principalmente de boca en boca. etc. catas de café. hay que imprimir la invitación a café Starbucks que aparece en la página de la promoción y ser socio del Club Vips. distribuir cupones para la consumición gratis de su café. Si llevamos a un amigo a tomar café. es decir publicidad en las películas. Para poder disfrutar de esta promoción. series de TV. Estos cupones fueron enviados a los trabajadores de Starbucks por email con instrucciones de que los reenvíen a familiares y amigos. en donde el anuncio se hace implícitamente mediante la aparición de los productos Starbucks dentro de una película. Promoción al consumidor ‡ ‡ Entre las promociones aplicadas en diferentes cafeterías del mundo están: Lanzamiento de una nueva promoción para quienes sean socios del Club Vips.

no un empleado. La razón de ello es porque son personas muy proactivas e irradian mucha simpatía. Todo el mundo desde el director ejecutivo hasta los camareros o asistentes. Estos jóvenes son adecuadamente capacitados en cuanto a la empresa. el logo. son considerados partner. Material en punto de venta ‡ Cada tienda o cafetería cuenta con material sobre la marca. los productos y merchandising adecuado para atraer y generar interés en los clientes que las visitan. sobre los distintos cafés. procesos. .Personal en promoción y punto de venta ‡ El personal de las cafeterías de Starbucks suelen ser por lo general estudiantes universitarios. preparación de cada combinación y como debe ser la atención al cliente. cantidades. sobre los insumos.

atienden a los clientes durante el proceso de compra. es decir. responder al cliente sobre cualquier tema relacionado con los productos. toman el pedido. Entrenamiento que requiere ‡ Para poder laborar en la compañía se debe tener un entrenamiento previo. . llamados también camareros.ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE VENTAS Organización de la fuerza de ventas ‡ La fuerza de ventas en los establecimientos de Starbucks esta conformada por por el personal que atiende detrás del mostrador y en toda la tienda. Además se encargan de recoger los envases y de limpiar las mesas y supervisan que los ambientes se encuentren ordenados y limpios. los asesoran en cuanto a los productos. dando la imagen que se desea a los clientes. con lo cual se es capaz de entre otras cosas. Estos jóvenes se encargan de preparar las diferentes combinaciones de café que se ofrecen. se encargan de la cobranza y la entrega del pedido.

‡ En esta cafetería los clientes pueden encontrar una gran variedad de combinaciones de café que ninguna otra cafetería ofrece y con los ingredientes que uno prefiera.Definición de los territorios de venta ‡ Starbucks tiene una actitud muy disciplinada en lo relacionado con su estrategia de localizaciones. . Estos dos aspectos sumados al excelente servicio que ofrecen y a la rapidez con que son atendidos y reciben su producto es la razón por la que se crea dicha fidelidad y lo que ha logrado que la marca se posicione en el mercado rápidamente. Tiene un equipo de diseño capaz de adecuar todo tipo de espacios a las necesidades de un establecimiento. acogedor y modernos en donde disfrutar el café con muebles y materiales decorativos que hacen sentir al cliente como en casa. además ofrecen un ambiente comodo. Plan de fidelizacion y logro de lealtad de clientes ‡ Los clientes recurrentes o fieles a Starbucks tienen preferencia por esta cafetería debido a la buena implementación de sus estrategias en cuanto al producto y al servicio. Starbucks cuenta con profesionales especialistas en identificar las mejores localizaciones.

en ocasiones relacionadas con el café o en días festivos.RELACIONES PÚBLICAS Gestión y manejo de las RRPP ‡ Starbucks se maneja básicamente a través de su publicidad boca a boca ‡ Como herramientas utiliza la organización de eventos. . Adicionalmente utiliza el Starbucks shared planet para fortalecer su imagen como empresa con gran responsabilidad social que se preocupa por su comunidad y el planeta.

sino que también debe estar preparado para hacer frente a todas las dudas y preguntas que los clientes deseen hacer sobre la empresa y los productos y puedan manejar los casos de clientes difíciles o especiales o en caso de quejas de clientes. Control en puntos críticos ‡ Starbucks como ambiente de relajo y de estar como en casa para sus clientes debe procurar que dicho ambiente se mantenga y que no existan problemas y si los hubiera solucionarlos de la manera mas rápida y eficiente para que los clientes no se sientan incómodos y abandonen el establecimiento. ‡ Por ello el personal.SISTEMA DE CONTROL Y AUDITORIA Control de negociaciones con los clientes ‡ Para Starbucks los clientes son la razón de ser de la compañía y es por ello que todas sus estrategias son diseñadas e implementadas con el fin de mantenerlo satisfecho y conseguir su lealtad. ‡ También debe tener control y mantener la paciencia y la buena atención en caso que los clientes deseen hacer alguna queja o haya demoras en la entrega del pedido. ‡ La parte critica en las cafeterías de Starbucks se puede dar en caso de colas para la toma de pedido. el cual tiene un contacto directo con el cliente debe estar adecuadamente instruido para no solo brindar el mejor servicio. Se debe precaver y contar con personal que pueda abrir otra caja o ir tomando el pedido a los que se encuentran en la cola de tal manera que se reduzcan los tiempos de atención y de espera. .

Starbucks shared planet se compromete con: ‡ Comprar café de manera ética y responsable ‡ Minimizar su huella medio ambiental ‡ Compromiso con las comunidades en las que trabajan . Eslogan: ‡ Starbucks y tu ‡ Es mejor que un café ‡ El trabajo puede esperar. Responsabilidad social: ‡ Es su compromiso hacer negocios de forma responsable y sostenible para la sociedad y el planeta. Suaviza tu dia. ‡ Se dirige a trabajadores. ‡ El éxito de Starbucks demuestra que un programa costoso en publicidad no es requisito para crear una marca ya que la mayor publicidad de Starbucks es cliente a cliente siendo la mejor forma para inspirar lealtad y confianza en cada cliente. de cualquier edad. Logotipo: Marketing: ‡ Starbucks utiliza la experiencia y cultura como sus fuentes fundamentales de marketing.‡ Imagen institucional tarjet: ‡ se dirige a cualquier persona. todos los días.

‡ El control del stock lo lleva el gerente de cada cafetería. con apoyo del encargado del almacén de la tienda. Esto porque la empresa siempre debe contar con las cantidades necesarias en la cafetería para atender las ventas del día.Control de stock físico ‡ Una parte muy importante en el negocio de Starbucks es mantener un control detallado sobre el stock y rotación de los insumos. materiales. Las cantidades de insumos. materiales. envases y complementos utilizados para la elaboración de las distintas combinaciones de cafés. envases y complementos que se utilizan en la tienda ya han sido calculados en base a cálculos reales y proyecciones de demanda. ‡ .

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