Angelica Báez Cabrera 1-19-3535

Realizar un análisis crítico POR CADA CAPITULO, POR CADA CAPITULO,

POR CADA CAPITULO... OK. de la primera, segunda y tercera parte de los
Videolibros: Detalles que Enamoran.
Valor 20 Puntos del Examen Final.

1- LA INSOPORTABLE INDIFERENCIA
A nadie le importa lo que vende
Los clientes no están prestando atención a lo que les dice. Debemos cambiar el discurso. Debemos
empezar a construir relaciones entre nosotros.
La pregunta que aún no ha contestado
Tenga claro por qué un cliente debería comprarle a usted en lugar de su competencia, es una buena
táctica de como seguir persuadiéndolo y dándole bien nuestro servicios.
Víctimas de nuestra propia medicina
Estamos sufriendo nuestra falta de diferenciación. Los clientes nos están viendo como
commodities, fácilmente sustituibles.
Caminos para alejarse de la multitud
Hay 10 caminos para diferenciarse. Esas son buenas noticias. Hay luz al final del túnel.

2- Segundo Acto
CREANDO EXPERIENCIAS MEMORABLES

Los buenos clientes se pierden por mal servicio

Los clientes no se van, son las compañías las que los dejan ir por prestarles un mal servicio, si
tomamos mas en cuenta que le gusta y que no le gusta al cliente no iría mejor
No es vender, es construir relaciones
La venta es la consecuencia de cultivar sólidas relaciones comerciales.
Todos estamos en el negocio del espectáculo
No importa lo que vende ni a quién se lo vende. Todo negocio puede (y debe) crear experiencias
memorables.
Crear experiencias es una ventaja competitiva
Un servicio extraordinario y personalizado es tan escaso, que quien lo haga sobresale.
Invertir en la experiencia del cliente es buen negocio
La experiencia del cliente es como un medicamento milagroso. Cura la infidelidad, reduce costos
y estimula la voz a voz.

Así luce un servicio demencialmente sorprendente

Crear experiencias memorables y diferenciarse es un tema de voluntad y de disciplina. David
puede vencer a Goliat.

3- Tercer Acto
PONGA LA CASA EN ORDEN
Primero lo primero
Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran.
De lo que siembres cosecharás
Como trates al cliente, el cliente te tratará.
Un honesto acto de contrición
Recorra el mismo proceso que recorre su cliente e identifique aspectos a mejorar.
Apriete algunas tuercas
Poner la casa en orden implica hacer cambios de fondo en la organización. Algunos pueden ser
dolorosos.
Conecte los puntos
Todas las áreas son responsables de la experiencia del cliente. Cada una debe tener clara la
estrategia de servicio e integrarse al resto.
3- Cuarto Acto
SORPRENDA CON DETALLES QUE ENAMORAN
El efecto sorpresa
Si un detalle es inesperado, es mucho más poderoso
No conocemos los clientes
El conocimiento del cliente es la base de la personalización. La personalización hace que los
detalles enamoren aún más.
Tips para conocer los clientes
Ponga a trabajar los cinco sentidos para construir el perfil personal de su cliente. Conózcalo mejor
que su propia pareja.
Información para enamorar
Conocer a fondo al cliente tiene sentido cuando utiliza la información en contexto para beneficio
del mismo cliente.
Incorpore detalles en el proceso comercial
Implementar detalles es más fácil si los hace parte del proceso comercial habitual.
Usted es el diferencial
Más importante que lo que vende; es quién lo vende.

Quinto Acto
CULTIVE UNA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE

23 – El amor comienza por casa

Enamore a los empleados y los empleados enamorarán a los clientes. Primero los empleados,
segundo los clientes.
24 – Creando experiencias de manera consistente
Para que el enamoramiento sea sostenible, afine los procesos, contrate gente con actitud de
servicio, entrene y verifique en campo.
25 – Midiendo la experiencia del cliente
La inversión en la experiencia del cliente se debe reflejar en la prosperidad de la compañía.
26 – El futuro de la experiencia del cliente
Anticiparse a las necesidades y fortalecer la presencia digital, es fundamental para responder a las
crecientes demandas de los clientes.

27 – Manos a la obra
Dos formas de implementar Detalles que Enamoran: Táctica (individual) y/o Estratégica
(corporativa).
28 – 100 formas de enamorar a los clientes
Ideas para empezar a enamorar de manera inmediata.
29 – Cambiando el mundo, una persona a la vez
Sorprender y pensar más en los otros que en nosotros mismos no es tarea fácil, pero vale la pena.

Contrate personas con actitud de servicio

Contar con el equipo correcto es el primer paso para crear experiencias para los clientes. Esto
implica que desde el reclutamiento debe haber coherencia entre el decir y el hacer. Muchas
personas pueden ser brillantes en los aspectos técnicos relacionados con su cargo, pero carecer del
interés por servir a los demás.
Enamore a los empleados
Los líderes en servicio saben de la correlación directa entre la experiencia de los empleados y la
experiencia de los clientes. Como dice el dicho, cuide de los empleados que los empleados
cuidarán de los clientes. Nada evidencia más una insatisfacción laboral que la actitud y el
comportamiento de los empleados frente a su trabajo. Los primeros “clientes” son aquellos que
cuidan de los clientes, directa o indirectamente. Empleados comprometidos construyen clientes
leales, lo que a su vez, crea empleados más felices.
Cumpla su promesa básica
Esto significa que las sorpresas y los detalles que enamoran sólo son relevantes si lo básico está
resuelto. Es decir, de poco servirá que el proceso de ordenar un pedido y facturarlo sea
increíblemente sencillo, si los pedidos no llegan a tiempo o llegan incompletos. No importa qué
tan amable sea el mesero, si la comida no es buena, no sobrevivirá. La calidad es una expectativa y
un requisito mínimo para competir en cualquier categoría. Se construye sobre el cumplimiento
excepcional de la promesa básica. La crema dental blanqueadora debe blanquear y el desodorante
debe proteger. Si lo básico no está resuelto, los adicionales serán irrelevantes.
Haga a todos responsables de la experiencia
Las compañías que se destacan por brindar maravillosas experiencias tienen claro que la relación
con los clientes es integral y no sólo responsabilidad del área comercial o de servicio al cliente.
Sobrepasar las expectativas de los clientes no depende de un área, depende de todas las áreas.
Entrene una y otra vez
Para crear maravillosas experiencias y evitar contratiempos, practique una y otra vez tanto los
procesos como las potenciales fallas, para que nada los tome por sorpresa. Disney es experto en
eso.
Busque la lealtad, no la simple satisfacción
Satisfacer a los clientes no es suficiente. Un cliente satisfecho es un cliente que se mantiene, pero
que si percibe otra mejor opción, puede cambiar de marca. Satisfacción no es sinónimo de lealtad.
Satisfacción significa que cumple con los requisitos mínimos y esperados por el cliente, pero de
ninguna manera representa un diferencial o una percepción distinta de la marca versus otras
opciones. Luche por crear clientes leales, fans y promotores de la marca, no sólo clientes
satisfechos.