Capitulo 02 - Filosofia Organizacional

CONTROL DE CALIDAD
INTEGRANTES:
 Marisela Gómez Payán
 M. Cecilia Cedano Orpinel
Fuente: Administración de Calidad

Donna C. S. Summers
10 de Mayo del 2008

Filosofía Organizacional
1.- Armand Feigenbaum Control de la Calidad Total
2,. Walter Shewhart Gráficos de Control
3.- Joseph M. Juran Procesos para administración de

la Calidad
4.- Philip Crosby Cuatro Principios de la Calidad
5.- W. Edwards Deming Catorce Puntos

Origen de la Calidad
PREHISTORIA DE LA Feigenbaum •Control de calidad operario

CALIDAD •Control de calidad del capataz
Fines del siglo XIX •Control de calidad moderno
Walter Shewhart •Cuadros de control

CONTROL DE CALIDAD •Estándares “Z”
MODERNO Leslie E. Simons •Manual de métodos estadísticos para
1931-1942 ingenieros
•EEUU apoya a la reconstrucción del Japón

W. Edwards •Se creó la CCS (Civil Communication Section)
MIENTRAS EN EL Deming •Se creó el NETL (National Electric Testing
JAPÓN Laboratory),
1947-1950 •Reorientaron hacia la capacitación
conjuntamente por la CCS y la JUSE (Unión de
Científicos e Ingenieros del Japón).
Origen de la Calidad
ADMINISTRACIÓN DE Joshep M. Juran •Políticasde calidad

LA CALIDAD TOTAL •Planeación de la calidad
1950 Peter Drucker •Administración por objetivos
CONTROL DE Kaoro Ishikawa •Control

de Calidad en Toda la Compañía
CALIDAD EN TODA LA (Company-Wide Quality- CWCQ)
COMPAÑÍA
1957
CERO CONTROL DE Shingueo Shingo •Poka Yoke-Inspección en la fuente

CALIDAD En los 60’s •Cero Control de Calidad
LO QUE VINO Hoshin kanri •1972 Despliegue de la función de la calidad ó

DESPUES GenechiTaguchi QFD
1972-1987 Motorola •En los 80’s Introdujo el DOE
•1985 Acuña el término Sigma 6

Deming
•1986 14 puntos para la administración
ISO
•1987 ISO 9000 Aseguramiento de la calidad
Dr. Armand Feigenbaum
1922-
 Fundador de la teoría del Control Total de la Calidad, la cual ha

influenciado profundamente la competencia en los mercados nacionales
e internacionales en los Estados Unidos de Norteamérica, Japón y
alrededor del mundo.
 Es presidente de la General Systems Company, Inc, la cual diseña e

instala sistemas operacionales integrados para empresas
Internacionales, también es presidente fundador de la Internacional
Academy For Quality Control.
Dr. Armand Feigenbaum
 El involucramiento de todas la funciones.
 La participación de los empleados en todos los niveles.
 El propósito de mejorar continuamente.
 La atención cuidadosa de la definición de calidad desde el punto de

vista del consumidor.
 Eliminar el desperdicio.
Dr. Walter Shewhart
1891-1967
 Considerado "el abuelito", ya que fue maestro de los otros dos

"padres": Deming y Juran.
 Estudió en las universidades de Illinois y de California en Berkeley

hasta obtener la maestría y el doctorado en física en 1917.
 En 1918 entró a trabajar en la Western Electric Company,

manufacturaba los teléfonos para la Bell Telephone.
Dr. Walter Shewhart
 Su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products"

(Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados),
publicado en 1931.
 Durante los años 90 la genialidad de Shewhart fue "redescubierta"

por una tercera generación de administradores, llamándola la
metodología Six Sigma.
 Dos aspectos de calidad: subjetivo y objetivo.
 Creación de métodos estadísticos para controlar y mejorar la

calidad de los procesos (gráficos de control)
Dr. Walter Shewhart
Las gráficas de control tienen tres propósitos:

a) Definir los estándares del proceso
b) Contribuir al esfuerzo para resolver problemas mediante el apego a dichos
estándares
c) Servir como criterio para corroborar su cumplimiento
 Fuentes de variación: controlada (causas comunes) e incontrolada (causas

especiales o atribuibles).
 Procesos bajo control que presenten solo variación controlada.

Philip Crosby
1926-2001
 Philip B. Crosby traza 40 años de experiencia en la Administración.
 Se han publicado trece libros, que se han convertido en best-

sellers.
 Comenzó su trabajo 1952 en una escuela médica.
 En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), una

organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80
millones de dólares en ganancias.
Philip Crosby
 GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de

corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administración de la calidad
 En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que

proporciona conferencias y seminarios.
 En 1997 estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el

COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del
mundo.
Philip Crosby
Según Crosby, la filosofía en que debe basarse un buen

management de calidad puede sintetizarse en cuatro
principios:
1) La calidad consiste en satisfacer las exigencias de los clientes
2) Prevenir es mejor que inspeccionar
3) El objetivo a alcanzar es un estándar de "defecto cero"
4) La calidad se mide monetariamente

Philip Crosby
 CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA IDEAL:
1) La gente hace las cosas bien desde el principio
2) La gerencia anticipa el cambio y lo usa a su favor
3) El crecimiento es constante y rentable

Dr. Joseph M. Juran
1902-2008
 Uno de los más renombrados autores del Control de la

Calidad.
 Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual

del Control de la Calidad” (1951).
Dr. Joseph M. Juran
La eficiencia organizacional involucra:
 Conciencia sobre necesidades de implementar mejoras,
 Integrar las mejoras de calidad a cada una de las actividades,
 Proporcionar capacitación ,
 Establecer resolución de problemas en equipo,
 Reconocer los resultados.

Dr. Joseph M. Juran
 Postuló tres principios:
1. Liderazgo de primer nivel.
2. La educación continua.
3. La planificación anual.
Dr. Joseph M. Juran
 Los tres procesos universales de la administración de

calidad:
1. Planificación de la calidad:
 Determinar a los clientes.
 Determinar sus necesidades .
 Desarrollar el producto.
 Desarrollar los procesos.
 Transferir los planes a las fuerzas operativas.

Dr. Joseph M. Juran
2. Control de la calidad:
 Evaluar el desempeño real del producto.
 Compararlo con sus metas.
 Actuar ante la diferencia.

Dr. Joseph M. Juran
3. Mejora de la calidad:
 Infraestructura.
 Proyectos de mejora.
 Equipos de trabajo para desarrollo de proyectos.
 Recursos, capacitación y motivación para:

 Diagnosticar
 Estimular soluciones
 Establecer controles
Dr. Joseph M. Juran
Procedimiento de implementación proyecto a proyecto (equipos investigan y resuelven

determinados problemas)
COMITÉ DIRECTIVO EQUIPOS ENCARGADOS

DEL PROYECTO
CAUSAS Y SOLUCIONES CAMBIOS SOMETIDOS A

PRUEBA
INSTITUIR EL MAS EFECTIVO MEJORA CONTINUA.

Dr. William Edwards Deming
1900-1993
 Trabajó para el Departamento de Agricultura en Washington D. C.

como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados
Unidos, donde mantuvo contacto con Japón.
 Japón: fuerza industrial de primer nivel
 Sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés,

se vendieron miles de copias.
 "El Premio Deming”

William Edwards Deming
El consumidor es:
 El factor más importante en generación de productos u

ofrecimiento de servicios.
 La calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente.
 La calidad de un producto es multidisciplinal y hay diferentes grados

de calidad.
Reacción económica en cadena de Deming
Mejora de Disminución de Menos errores

calidad costos y retrasos
Mejor uso Mejora de la Mayor participación

de recursos productividad de mercado
Permanencia en Más empleos

el mercado
Los Catorce Axiomas de Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y
servicios, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el
negocio y dar empleo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr

calidad.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En

lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo.
5. Mejora constante e ininterrumpida los sistemas de producción,

servicio y planeamiento de cualquier actividad.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.

7. Establecer liderazgo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza.
9. Eliminar barreras entre departamentos.
10. Eliminar cuotas numéricas y la administración por objetivos.

11. Borrar las barreras entre los departamentos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los

elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación
14. Impulsar el trabajo de todos los miembros de la empresa hacia

el cumplimiento de la transformación.
 Parte medular del plan de Deming

 La educación y capacitación:
 Facilita descubrimiento de nuevas ideas y métodos novedosos
 Soluciones innovadoras para los problemas
 Garantiza productos y servicios con estándares requeridos

 Sistemas conformes: Los productos y servicios son el resultado

de la participación de los líderes.
EXPERIMENTO DE LAS
CANICAS ROJAS
 Sistemas no conformes: Dan lugar a productos y servicios

defectuosos y por tanto clientes insatisfechos
EL CICLO DE DEMING:
 PLANEAR: establecer los planes.

 HACER: llevar a cabo los planes.
 VERIFICAR: verificar si los resultados concuerdan con lo
planeado.
 ACTUAR: actuar para corregir los problemas
encontrados, prever posibles problemas, mantener y
mejorar.
 Su influencia sigue estando presente en la

actualidad.
 La calidad debe de ser parte integral de la

estrategia del negocio de la compañía.
 “La competencia no da tregua”

Comparativo entre las filosofías:
ESPECIALISTA DEFINICIÓN DE CALIDAD CONOCIDO POR
Feigenbaum La calidad debe definirse en términos de la Libro de texto sobre

satisfacción del cliente. Debido a las control de la calidad total.
necesidades cambiantes de los clientes, la
calidad es multidimensional y dinámica.
Shewhart La calidad tiene dos aspectos: Gráficas de control de

Subjetivo: lo que le cliente quiere procesos estadísticos.
Objetivo: características físicas y mesurables
de los bienes o servicios.
Crosby Conformidad con los requerimientos. Es preciso Cuatro principios

definir la calidad para poder administrarla. absolutos de la calidad.
Juran Idoneidad de uso. Procesos para la

administración de la
calidad.
Demind La calidad es multidimensional y debe definirse Catorce puntos.

en términos de la satisfacción del cliente. Hay
diferentes grados de calidad, dependiendo del
cliente.
Conclusiones:
Aún cuando los puntos de vista difieren respecto a la creación de
organizaciones deficientes, coinciden en los mismos elementos
clave:
 Determinar quienes son sus clientes
 Precisar cuáles son los factores críticos de éxito que les permitirán
responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus
clientes
 Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y
servicios acordes con las necesidades, requerimientos y
expectativas de sus clientes
 Enfocar sus esfuerzos en mejorar procesos y desarrollar métodos
para evaluarlos
 Desarrollar, en las posiciones directivas, el nivel de compromiso y
participación necesarios para alcanzar el éxito organizacional.

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CONTROL DE CALIDAD

 M. Cecilia Cedano Orpinel

Fuente: Administración de Calidad

10 de Mayo del 2008

2,. Walter Shewhart Gráficos de Control

3.- Joseph M. Juran Procesos para administración de

4.- Philip Crosby Cuatro Principios de la Calidad

5.- W. Edwards Deming Catorce Puntos

PREHISTORIA DE LA Feigenbaum •Control de calidad operario

Fines del siglo XIX •Control de calidad moderno

Walter Shewhart •Cuadros de control

MODERNO Leslie E. Simons •Manual de métodos estadísticos para

•EEUU apoya a la reconstrucción del Japón

MIENTRAS EN EL Deming •Se creó el NETL (National Electric Testing

ADMINISTRACIÓN DE Joshep M. Juran •Políticasde calidad

1950 Peter Drucker •Administración por objetivos

CONTROL DE Kaoro Ishikawa •Control

CERO CONTROL DE Shingueo Shingo •Poka Yoke-Inspección en la fuente

LO QUE VINO Hoshin kanri •1972 Despliegue de la función de la calidad ó

•1985 Acuña el término Sigma 6

 Fundador de la teoría del Control Total de la Calidad, la cual ha

 Es presidente de la General Systems Company, Inc, la cual diseña e

 El involucramiento de todas la funciones.

 La participación de los empleados en todos los niveles.

 El propósito de mejorar continuamente.

 La atención cuidadosa de la definición de calidad desde el punto de

 Considerado "el abuelito", ya que fue maestro de los otros dos

 Estudió en las universidades de Illinois y de California en Berkeley

 En 1918 entró a trabajar en la Western Electric Company,

 Su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products"

 Durante los años 90 la genialidad de Shewhart fue "redescubierta"

 Dos aspectos de calidad: subjetivo y objetivo.

 Creación de métodos estadísticos para controlar y mejorar la

Las gráficas de control tienen tres propósitos:

 Fuentes de variación: controlada (causas comunes) e incontrolada (causas

 Procesos bajo control que presenten solo variación controlada.

 Philip B. Crosby traza 40 años de experiencia en la Administración.

 Se han publicado trece libros, que se han convertido en best-

 Comenzó su trabajo 1952 en una escuela médica.

 En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), una

 GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de

 En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que

 En 1997 estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el

Según Crosby, la filosofía en que debe basarse un buen

1) La calidad consiste en satisfacer las exigencias de los clientes

2) Prevenir es mejor que inspeccionar

3) El objetivo a alcanzar es un estándar de "defecto cero"

4) La calidad se mide monetariamente

 CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA IDEAL:

1) La gente hace las cosas bien desde el principio

2) La gerencia anticipa el cambio y lo usa a su favor

3) El crecimiento es constante y rentable

 Uno de los más renombrados autores del Control de la

 Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual

La eficiencia organizacional involucra:

 Conciencia sobre necesidades de implementar mejoras,

 Integrar las mejoras de calidad a cada una de las actividades,

 Establecer resolución de problemas en equipo,

 Reconocer los resultados.

 Postuló tres principios:

1. Liderazgo de primer nivel.

 Los tres procesos universales de la administración de

 Determinar a los clientes.

 Determinar sus necesidades .