Tem

CURSO: NORMAS INTERNACIONALES DE

CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD
TURÍSTICA
Objetivos
 Determinar los aportes significativos a la calidad.
 Reconocer a los maestros de la calidad.
 Analizar los aportes de los maestros de la calidad.

Contenidos de aprendizaje

 ¿Cuáles son los aportes significativos a la calidad?

 ¿Quiénes son los maestros de la calidad?
 ¿Qué aportes hicieron a la calidad?
 Introducción

• En esta sesión se estudiara las ideas de algunos de los maestros de la calidad, lo

cual permitirá entender mejor el fundamento y los retos de la mejora de
procesos.
• La mayoría de tales ideas maduraron durante las décadas de 1980 y 1990. es
necesario estudiarlas porque generaron una gran cantidad de cambios en las
organizaciones: evolución de los estilos de dirección, las prioridades, la
comprensión de la calidad, la productividad, la competitividad y el cliente, etc.
• Muchos de las propuestas de estos lideres siguen vigentes, a tal grado que ahora
son parte de la teoría de la gestión de las organizaciones, con lo cual se entiende
que la tarea de dirigir va más allá de la experiencia, el sentido común y el
aprendizaje sobre el camino.
 Aportes significativo a la
calidad
• La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy
conocemos por calidad total, como sinónimo de sistema de gestión empresarial
para conseguir la satisfacción de los clientes, los empleados, los accionistas y de
la sociedad, en su sentido más amplio.
• Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el
actual, aplicando a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestión
(por eso se le esta llamando “total”), se ha recorrido un largo camino.
• La evolución del concepto de calidad en el ciclo XX ha sido dinámica. Se ha ido
acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas
teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy se conoce como Calidad
Total.
Los maestros de la
calidad
 Philip B.
Crosby

1952-2001- USA
Fue Empresario, Economista, ingeniero y
escritor. Inició el Programa "Cero Errores" en
una planta de Compañía Martin en Orlando,
Florida. Como gerente de control de calidad del
Programa de misiles Pershing Cros.
 Philip B.
Crosby
• Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

 Calidad se define como cumplimiento de requisitos

 El sistema de calidad es prevención
 El estándar de realización es cero defectos
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
 Philip B.
Las 14 pasos para el mejoramiento de la Crosby
calidad Las 6 “C” de la
calidad
EDWARDS W.
DEMING

1900-1993 –USA
Estadístico estadounidense, profesor
universitario, autor de textos, consultor y
difusor del concepto de calidad total. Su
nombre está asociado al desarrollo y
crecimiento de Japón después de la
segunda guerra mundial. Su obra principal
es Out of the Crisis (1986).
 EDWARDS W.
DEMING
Después de que la guerra destruyera la economía japonesa, el Dr.
Deming sentó las bases para el retorno exitoso del país nipón en el
escenario internacional de los negocios.

Deming basó sus ideas en el mejoramiento de la calidad y la

reducción de costos.
 EDWARDS W.
DEMING
14 Puntos para el control de calidad
• Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
• Adoptar la nueva filosofía.
• Abandonar la dependencia de la inspección masiva.
•Minimizar el costo total a través de la mejora constante y permanente
del sistema.
• Dejar de hacer negocios basándose únicamente en el precio más bajo.
•Eliminar el miedo y los temores para mejorar la eficacia en el
desempeño.
• Eliminar barreras entre departamentos. Eliminar slogans.
 14 Puntos para el control de
• La transformación es tarea de todo el personal.
calidad
• Implantar un programa intensivo de educación y superación personal.
•Eliminar las barreras que impiden al personal estar orgulloso de su
trabajo.
• Eliminar metas numéricas y gestión por objetivos: sustituirlos por
liderazgo.
• Instituir el liderazgo.
• Implantar la capacitación efectiva en el trabajo
EDWARDS W.
DEMING
JOSEPH M.
JURAN
1904-2007 RUMANIA
Consultor de gestión del siglo XX
que es principalmente recordado
como un experto de la calidad y la
gestión de la calidad y la escritura
de varios libros influyentes sobre
esos temas, denominado GURU de
la Calidad
 JOSEPH M.
La trilogía de la JURAN
calidad
Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una
parte integral del control administrativo.
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de
acciones, según Juran:
• Mejora de nivel o cambio significativo.
• Control de calidad.
• Planeación de la calidad.
 JOSEPH M.
Los 10 pasos de JURAN
Juran
 WALTER
SHEWHART
1891-1967 USA
Ocupación • Físico, ingeniero, estadístico y economista
• Western Electric
Empleador • Fellow of the American Statistical Association
Distinciones
• Fellow of the Econometric Society
• Holley Medal (1954)
 WALTER
SHEWHART
•Entendía la calidad como un problema de variación, el cual
puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a
tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control).
• Introduce el concepto de control estadístico de calidad.
Fue el primero en reconocer que en toda producción
industrial se da variación en el proceso.
• Observó que no pueden producirse dos partes con las
mismas especificaciones.
• Es el creador de los famosos Cuadros de Control
KAURO
ISHIKAWA
1915-1989 Japón
 KAURO
Principios Básicos
ISHIKAWA
Las siete herramientas de Ishikawa son:

• Los diagramas de Pareto.

• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
• Los histogramas
• Las hojas de control.
• Los diagramas de dispersión.
• Los flujogramas.
• Los cuadros de control.
 MASAAKI
IMAI
(Tokio, 1930)
Es conocido en el mundo por ser el padre de
la filosofía Kaizen (la mejora continua). Se
licenció en la Universidad de Tokio en 1955, e
hizo el trabajo de graduación en relaciones
internacionales. Desde el 1950 trabajó
durante cinco años en Washington, D.C. en el
Japanese Productivity Center, donde guiaba a
grupos de gente de negocios de Japón por
las plantas más importantes de EEUU.
 MASAAKI
IMAI
¿Qué es el
Kaizen?
El Kaizen es un sistema de calidad que se enfoca en la
mejora continua. Si bien es cierto la aplicación de este
sistema en su inicio era de ámbito empresarial, ahora ha
transcendido al ámbito del hogar y de cualquier tipo de
organización no empresarial.
Las 5S del Kaizen:
Otros pensadores de la calidad
• ARMAND V.
FEIGENBAUM
• GENICHI TAGUCHI
• TAIICHI OHNO
• SHIGERU MIZUNO
• JOHN S. OAKLAND
• THOMAS PETERS
• SHIGEO SHINGO
 Talle
r
• En forma grupal
• Elija 2 padres de la calidad e investigue y analice los aportes
realizados
• Redacte un pequeño ensayo no más de media página
 Conclusiones

 La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados

por los subordinados.
 Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
 El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las
divisiones.
 Elimine la causa de origen y no los síntomas.
 Referencias

• Velazco, J. (2010). Gestión de la calidad. Editorial Pirámide. Madrid, España.

658.4013/V39/2010
• Bolton, A. (2007) Sistemas De Gestión De La Calidad En La Industria
Alimentaria.
Editorial Acribia. Málaga, España. 664.07/B72/EJ.3