Calidad en el

Servicio

Unidad 1 El concepto de calidad

en la línea del tiempo
 Evolución del concepto de calidad
• Aunque se dice que la calidad es un concepto
moderno (siglo XX), desde que el hombre es
hombre, se aprecia una preocupación por un
trabajo bien hecho.

• Desde el significado inicial de calidad, como

atributos del producto, hasta el actual, aplicado a
todas las actividades de la empresa, (gestión, por
eso se le llama "Total"), se ha recorrido un largo
camino.
 Evolución del concepto de calidad
• La evolución del concepto de calidad en el siglo
XX se adecuo a la evolución de la industria,
desarrollando teorías, conceptos y técnicas, hasta
llegar al concepto de Calidad Total.

• Estas teorías se desarrollaron en países como

Estados Unidos y Japón, siendo en este último
donde se inició la implantación en las empresas.
 Evolución del concepto de calidad

• Hay diferentes corrientes y autores que han

aportando soluciones e ideas para enriquecer a
los principios de calidad en su aplicación a los
ámbitos de la empresa y a las situaciones
cambiantes del mercado.
• Entre estos destacan: Shewhart, Crosby, Deming,
Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.
 Evolución del concepto de calidad

• En el contexto de las empresas industriales desde

comienzos de siglo, se entendía la calidad como:
– "El grado en que un producto cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido
cuando fue diseñado".
• Con su evolución la norma UNE 66-001 la define:
– "La adecuación al uso del producto o, más
detalladamente, el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas
o implícitas".
 Evolución del concepto de calidad
• Más recientemente la calidad ha trascendido
hacia todos los ámbitos de la empresa y se define
como:
– "Todas las formas a través de las cuales la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes,
sus empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general".
 Evolución del concepto de calidad
• En un inicio se hablaba de control de calidad,
departamento responsable de la inspección de
los productos para verificar su conformidad con
las especificaciones, primero en el producto
acabado y, más tarde, durante el proceso de
fabricación.
• En los 50s, el término "Quality Assurance“
(aseguramiento de la calidad), englobo al
"conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas, necesario para dar confianza de que
un producto o servicio va a satisfacer los
requerimientos establecidos"
 Evolución del concepto de calidad
• Posteriormente han surgido varios términos que
podríamos traducir como Calidad Total.
– Un modelo de gestión de Calidad Total es un modelo
global de gestión de toda la empresa.
Evolución del concepto de calidad
 Evolución del concepto de calidad
• La calidad es una filosofía de la administración
actual y una prioridad competitiva, la
administración de la calidad total (TQM) tiene 3
principios:
– Satisfacción del cliente,
– involucramiento del empleado y
– mejoramiento continuo de la calidad
• Las gerencias deben buscar formas innovadoras
de incrementar la productividad empresarial,
pues los recursos cada vez son mas escasos.
 Los gurus de la calidad

• WALTER SHEWHART (1891 - 1967)

– Nació en New Canton, Illinois, U.S.A, fue un físico,
ingeniero y estadístico, conocido como el Padre
del Control Estadístico de la Calidad.
– Trabajo como ingeniero en la compañía Western
Electric y en los laboratorios de la Bell Telephone.
– Fue docente en la Universidad de Londres, en el
Instituto Tecnológico Stevens, en la Escuela de
Graduados del Departamento de Agricultura de
los Estados Unidos, y en la India.
 Los gurus de la calidad
Su mayor aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-
Check-Act). Es un proceso metodológico básico
para realizar las actividades de mejora y mantener
lo mejorado.
 Los gurus de la calidad
• EDWARD DEMING (1900 – 1993)
– Nació en Sioux City, Iowa, U.S.A, estudio ingeniería
eléctrica en la Universidad de Wyoming, obtuvo la
maestría en Física y Matemáticas en la Universidad
de Colorado y el Doctorado en Física por
la Universidad de Yale en Física donde fue profesor.
– Trabajó para el Departamento de Agricultura
en Washington y como consejero estadístico para
la Oficina de Censo de los Estados Unidos.
– En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros lo invitó a impartir charlas sobre control
estadístico de procesos.
 Los gurus de la calidad
– Su mayor contribución a los procesos de calidad
en Japón es el control estadístico de proceso, que
es un lenguaje matemático con el cual los
administradores y operadores pueden entender
"lo que las máquinas dicen".
– En EEUU se le encomendó la tarea de mejorar la
calidad de las fábricas de armamento durante la
2a Guerra Mundial. Consiguió que el armamento y
material bélico fuera de la mejor calidad posible,
muy por encima de la de los Alemanes.
 Los gurus de la calidad
– Aportaciones: los catorce puntos de Deming y la
divulgación del ciclo PDCA de Shewhart.
– Con sus "catorce puntos", muestra la importancia
del papel de las personas, y en especial de la
dirección en la competitividad de las empresas.
– Puntos De Deming
1. Crear constancia en el propósito
de mejorar el producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva
economía en que vivimos.
 Los gurus de la calidad
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos
con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la
empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar
el desempeño del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen
seguras y den lo mejor de sí mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos.
 Los gurus de la calidad
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios,
sustituyéndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo
a destajo, pues son incompatibles con la mejora
continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar
orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta
transformación, aplicando el método PDCA.
 Los gurus de la calidad
• JOSEPH JURAN (1904-2008)
– Nació en Rumania en 1904 y emigró a Estados
Unidos de Norteamérica a los 8 años de edad.
– Estudio ingeniería eléctrica en la Universidad de
Minnesota.
– Trabajo en la Western Electric en Hawthorne
Works.
– En 1925, Bell Labs propone que el personal
capacitado de Hawthorne Works trabaje en su
programa de muestreo estadístico y las técnicas
de gráfica de control.
 Los gurús de la calidad
– Juran fue seleccionado para unirse a la inspección
del Departamento de Estadística, pequeño grupo
de ingenieros encargados de la aplicación y
difusión de innovaciones en el control de calidad
estadística. Fue ascendido a jefe de departamento
en 1928, y al año siguiente se convirtió en un jefe
de división.
– En 1937, se trasladó a Western Electric /AT&T en
la sede de la Ciudad de Nueva York.
 Los gurús de la calidad
– Juran es ampliamente acreditado por la adición de
la dimensión humana de la gestión de la calidad.
– Impulsó la educación y la formación de directivos.
– Para él las relaciones humanas son los problemas
para aislar.
– La resistencia al cambio, en sus términos, la
resistencia cultural la causa fundamental de las
cuestiones de calidad.
 Los gurús de la calidad

– Su trilogia sobre la gestión de la calidad se basa

en tres aspectos: planificación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.
– 1. La empresa en la planificación se fija objetivos
"coste de mala calidad" y define las acciones para
alcanzarlos.
– 2. Aplica el control de calidad durante el proceso
de fabricación, tomando acciones correctivas
cuando se aleja de los objetivos.
– 3. Aplica la mejora de la calidad sistemáticamente
para reducir el nivel de coste de mala calidad.
Los gurús de la calidad
 Los gurús de la calidad
• Juran tiene 10 medidas para la mejora de la calidad:
– Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de
mejorar
– Establecer metas para la mejora
– Crear planes para alcanzar los objetivos
– Proporcionar capacitación
– Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
– Informe sobre el progreso
– Dar un reconocimiento para el éxito
– Comunicar los resultados
– Llevar la cuenta
– Mantener el impulso
 Los gurús de la calidad
• KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
– Nació en 1915, se gradúo en química por
la Universidad de Tokio y tambien obtuvo su
doctorado en ingeniería en la misma Universidad y
fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la
docencia en el área de ingeniería.
– De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el
ejército.
– A partir de 1949, participó en la promoción del
control de calidad, y desde entonces trabajó como
consultor de numerosas empresas e instituciones
comprometidas con las estrategias de desarrollo
del Japón de la posguerra.
 Los gurús de la calidad

– En 1952 Japón entró en la ISO (International

Organization for Standardization), creada con el
fin de fijar los estándares para las diferentes
empresas y productos. Ishikawa se incorporó a
ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la
delegación del Japón.
– En 1962 desarrolló los círculos de calidad.
“Pequeño grupo compuesto por personas
voluntarias, que resuelve los problemas de los
niveles más operativos de la empresa. Todos sus
componentes pertenecen a la misma área de
trabajo y habitualmente es el propio grupo quien
determina el problema a resolver.”
 Los gurús de la calidad
– Los círculos de calidad persiguen como objetivo la
obtención de mejoras en el seno de la empresa.
– Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:

– Una condición que debe darse en los círculos es

que estén apoyados desde la dirección.
 Los gurús de la calidad
• TAIICHI OHNO (1912-1990)
– Nació en Dalian, ciudad que pertenecía entonces a
Manchuria y hoy a China. En 1932, se gradúo como
ingeniero mecánico en la Escuela Técnica Superior
de Nagoya y comenzó a trabajar en la fábrica de
telares de la familia Toyoda.
– En 1943 fue transferido a Toyota Motor Company
para reiniciar las actividades de fabricación de
camiones y automóviles, donde alcanzó el puesto
de responsable de taller de mecanizado en 1949.
– En 1954 fue nombrado Director en y fue ocupando
puestos de mayor responsabilidad en la compañía,
en 1975, ocupo el puesto de vicepresidente.
 Los gurús de la calidad

– Como vicepresidente de Toyota Motors, desarrollo

el sistema de gestión de la producción just in time
(JIT) o justo a tiempo.
– Su utilización se oriento a mejorar los resultados
de la empresa con la participación de los
empleados a través de la eliminación de todas las
tareas o actividades que no aporten valor
(despilfarro), especialmente la reducción de
inventarios.
 Los gurús de la calidad
• El just in time da lugar a una serie de actividades
asociadas:
– Formación de las personas.
– Racionalización de los puestos y flujos de
producción: fabricación en flujo o células de
trabajo.
– Relación de asociación con proveedores y clientes.
– Eliminación de defectos.
– Minimización de averías (Total Productive
Maintenance).
– Empleo de técnicas de cambio rápido de utillaje
para reducir los tiempos de cambio SMED (Single-
Minute Exchange Dye).
 Los gurús de la calidad
• MASAAKI IMAI (1930-)
– Nació en Tokyo, se gradúo en Relaciones
Internacionales en la Universidad de
– Trabajó en Washington, en el Japanese
Productivity Center, guiabando a grupos de gente
de negocios de Japón por las plantas más
importantes de EEUU.
– En 1962 fundó la Cambridge Corp., una firma
internacional de reclutamiento de ejecutivos.
– Como consultor visitó más de 200 compañías
extranjeras y joint-ventures en Japón, reclutando y
gestionando personal, desarrollando ejecutivos y
realizando estudios de organización.
 Los gurús de la calidad
– Fue presidente de la Japan Federation of
Recruiting and Employment Agency Associations.
– En 1986 funda el KAIZEN Institute que se dedica al
trabajo de consultoría para implementar la
“mejora continua” en las empresas, de forma que
a través de la aplicación del sistema de gestión
Kaizen (KMS) consigue incrementar los beneficios
de empresas.
– “Kaizen (mejora). KAI, Cambio y ZEN, Bondad.”
 Los gurus de la calidad
• Los principios que diferencian la estrategia Kaizen
(mejora) de la Kairu (innovación) son:
 Los gurús de la calidad

• GENICHI TAGUCHI (1924-)

– Nació en Japón y se graduó en la Escuela Técnica
de la Universidad Kiryu en ingeniería textil, y más
tarde en el Doctorado en la Universidad Kyushu.
– Trabajó en el Astronomical Department of the
Navigation Institute; en el Ministerio de Salud
Pública (aquí condujo el primer estudio nacional
sobre salud y nutrición) y en el Institute of
Statistical Mathematics.
 Los gurús de la calidad

– Su principal etapa profesional fue la Electrical

Communication Laboratory de la Nippon
Telephone and Telegraph Co. (1948-1961),
enfocóndose a la mejora de la productividad en la
investigación y desarrollo.
– Fue profesor en la Universidad Aoyama Gaukin de
Tokio y consultor para empresas como Toyota
Motors y Fuji Films.
 Los gurús de la calidad

– Consideró que la no calidad es la pérdida

generada a la sociedad por un producto, desde el
momento de su concepción hasta el reciclado, por
no haber hecho lo correcto.
– La empresa debe minimizar la no calidad, pues las
pérdidas que los productos originan a sus usuarios
a corto, medio o largo plazo, revierten en perjuicio
para el fabricante, y con los daños que puedan
originar a la sociedad (medio ambiente, etc.).
– Desarrollo métodos estadísticos para evaluar esta
pérdida y minimizarla.
 Los gurús de la calidad

– Desarrollo la ingeniería de la calidad, métodos

para el diseño de productos y desarrollo de
procesos de industrialización. Estos métodos
buscan la robustez de los productos, es decir,
hacerlos insensibles a:
• La variabilidad debida a las diferentes condiciones
de uso que puedan tener.
• La variabilidad que incorporan las materias primas
que se utilizan para fabricarlos.
• La variabilidad propia del proceso de fabricación.
 Los gurús de la calidad
• KIYOSHI SUZAKI
– Aporto la teoría sobre la gestión visual, destacando
la importancia de la disponibilidad de la
información necesaria para cada persona en su
puesto laboral.
– Otro aporte fue la "minicompañía“, organizando
cada área de trabajo como si fuera una
miniempresa, con sus proveedores y clientes,
objetivos a cumplir, indicadores, planes de trabajo,
reuniones, etc.
– Definió un octavo tipo de despilfarro, el principal, a
los siete de Taiichi Ohno, la no utilización del
recurso inteligente de todas las personas de la
empresa.
 Los gurús de la calidad
• PHILIP CROSBY (1926-2001)
– Inició el Programa "Cero Errores" en una planta de
Compañía Martin en Orlando, Florida. Como
gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing, se acreditó con un 25 por ciento
de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento
de reducción de costos, también trabajo para la ITT.
– En 1979 creó su compañía de consultoría Philip
Crosby Association, Inc. Esta compañía organiza
cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto
en Florida, como en ocho locales en el extranjero.
Publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free
(Calidad es gratis).
 Los gurús de la calidad
• Su filosofía se baso en:
– El diagnóstico Crosby de la empresa en
dificultades
– El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y
sistemas de operaciones
– Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es
la conformidad con los requerimientos, el sistema
de calidad es la prevención, el estándar de
performance es cero defectos, la medición de la
calidad es el precio de la no conformidad,
– Las 3 acciones de la gerencia: Determinación,
adecuación e implementación.
– Los 14 principios sobre la calidad
 Los gurús de la calidad
• Los catorce principios de la calidad de Crosby:
1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y
comprometerse con una política de mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada
departamento encargados de cada equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para
analizar tendencias y problemas de la organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y
de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización
el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas
sobre posibles desviaciones.
 Los gurús de la calidad
7. Planificación de cero defectos, definir un programa de
actuación para la prevención de errores que puedan
llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la
preparación sobre como elaborar y como se llevará a
cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar
a cabo el cambio de la organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los
errores.
 Los gurús de la calidad
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que
impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero
defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos
que ayuden a cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los
trabajadores con comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por
lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.
 Impacto de la calidad en el desarrollo
económico y social de las empresas
• Los cambios constantes en los mercados han
condicionado los modelos de gestión empresarial,
generando la necesidad de un cambio hacia un modelo
de gestión de Calidad Total.
• Algunos de estos cambios son:
– La globalización de los mercados de productos y
servicios a nivel mundial.
– Importante rivalidad entre las empresas provocada
por el exceso de oferta sobre demanda.
– Importancia creciente del sector terciario en la
economía.
Impacto de la calidad en el desarrollo
económico y social de las empresas
– El continuo cambio de los factores de
competitividad. Capital, tecnología, y mayor acceso
a la tecnología hace que las personas y la
información se conviertan en factores clave de la
competitividad empresarial.
– Supresión de barreras proteccionistas y
liberalización de los mercados.
– Proliferación en el mercado de productos
procedentes de Oriente a costes inferiores.
– Reducción de las diferencias entre las grandes
empresas y las Pymes.
 Impacto de la calidad en el desarrollo
económico y social de las empresas
• Hoy las grandes empresas buscan consolidarse en los
mercados y enfrentar a la competencia adoptando
distintos modelos de calidad.
• Los sistemas y procedimientos se adecuan para que
todos los integrantes de una organización participen en
la calidad.

• Desde el diseño del producto, hasta el control en el

mercado y al dar un servicio postventa para asegurar la
satisfacción del consumidor.
 Las exigencias del consumidor
• Cada vez mas las exigencias del consumidor son muy
importantes, por el rol que desempeña la calidad, ya
que su propósito es elaborar productos y servicios que
cumplan los requisitos del cliente, pues es éste quién
orienta la calidad.

• La gerencia moderna se debe comprometer a

responder a las exigencias de un entorno que cada vez
es más dinámico, turbulento e imprevisible.
• Es necesario, la adopción de sistemas gerenciales
orientados a la calidad que favorezca a los logros,
objetivos establecidos y vuelva más competitivas a las
empresas.
 Las empresas exitosas están identificadas con la
calidad total, ya que ello puede constituir un buena
ventaja competitiva.
Empresa que esta
funcionado

Implanta un sistema de calidad

Manda una señal de que tiene el propósito de:

• permanecer y crecer en el mercado,
• ser mas competitiva,
• proteger los intereses de los accionistas,
• cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida
de su personal.
 Impacto de la calidad en el desarrollo
económico y social de las empresas
• Hoy un Sistema de gestión de la calidad, es visto como:
– el conjunto de normas interrelacionadas de una
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de
la satisfacción de sus clientes.
• Su éxito depende de un pleno compromiso e
involucramiento de la alta gerencia, a través de:
– Darle al consumidor lo que él desea, hacer todo
bien desde la primera vez y al menor costo posible.
– Establecimiento de una visión y una misión clara de
la organización.
Impacto de la calidad en el desarrollo
económico y social de las empresas
– Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas
– Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo
– Fomento de un ambiente ameno, de justicia
honestidad, confianza, colaboración, camaradería,
para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad
– Involucramiento de todo el personal
– Creación y fomento del trabajo en equipo
– Capacitación, entrenamiento y mejoramiento
continuo, profesional y personal, de todo el recurso
humano
 Impacto de la calidad en el desarrollo
económico y social de las empresas
• Evaluación del desempeño de operaciones y
establecimiento de reconocimientos y premios por
éxitos obtenidos.
• Creación de una organización para impulsar la cultura
de un ambiente de mejoras continuas, de innovación,
respondiendo a tiempo a los retos.
• Establecimiento de líneas de información y
comunicación a todo nivel.
¿Cómo entienden la calidad algunas
empresas?
¿Cómo entienden la calidad algunas
empresas?
 La calidad en las empresas mexicanas
• El Modelo Nacional para la Competitividad (MCN) es el
modelo de calidad en México en el que se fundamenta
el Premio Nacional de Calidad, surgido en el año 1991 y
gestionado actualmente por el Instituto para el
Fomento a la Calidad Total.
• Tiene dos versiones: Para Grandes y Medianas
Empresas y destinado a Micro y Pequeñas Empresas.
 La Calidad en las empresas mexicanas
• Ambas versiones se basan en los mismos principios:
– Liderazgo Estratégico
– Resultados Balanceados
– Enfoque al Cliente
– Calidad Total
– Responsabilidad por la Gente
– Impulso a la innovación
– Construcción de Alianzas
– Corresponsabilidad Social
 La Calidad en las empresas mexicanas
• En su versión para grandes y medianas organizaciones,
el Modelo está estructurado en tres áreas de gestión:
– La medición de los resultados de competitividad y
sustentabilidad.
– La reflexión estratégica sobre el rumbo de la
organización.
– El despliegue o ejecución de la estrategia.
• La versión para micro y pequeñas empresas difiere en
su estructura, aunque mantiene los principios de
gestión y la lógica de la versión. El éxito de una
organización se alcanza con el desarrollo de sus
capacidades y con la gestión de sus recursos, humanos,
materiales, financieros y tecnológicos.
La Calidad en las empresas mexicanas