RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA
INVERSIÓN EN ENERGÍA
OSINERG N" 345-2004-OS/CD

Lima, 21 de diciembre de 2004

Aprueban la "Directiva de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Público de Electricidad"

VISTO:

El Memorándum N° STJARU-860-2004 remitido por la Secretaría Técnica de la Junta de Apelaciones de

Reclamos de Usuarios - JARU; y,

CONSIDERANDO:

Que, según lo establecido por el inciso c) del artículo 3o de la Ley N° 27332 - Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la función normativa de los
Organismos Reguladores, entre ellos Osinerg, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el
ámbito y materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los procedimientos a su cargo y normas
de carácter general referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios:
Que, conforme con lo dispuesto por el artículo 52°, literal n) del Decreto Supremo N° 054-2001-PCM -
Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía, el Consejo Directivo está facultado
para dictar las normas, reglamentos, resoluciones y/o directivas referidas a asuntos de su competencia.
Que, de acuerdo con lo establecido por el articulo 48° del Reglamento General de Osinerg y el artículo 6°
de la Ley N" 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional del Organismo Supervisor de la
Inversión en Energía, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios - JARU. es el órgano de Osinerg que
ejerce la función de solución de reclamos de usuarios del servicio público de electricidad en segunda y última
instancia administrativa;
Que, en ese sentido es necesario contar con una norma que permita establecer un procedimiento de
reclamaciones claro y expeditivo para los usuarios en general, que recoja además la experiencia adquirida
durante los últimos años, creando de esta Forma una cultura, tanto para el usuaria como para el
concesionario, de ja forma correcta de reclamar y de los pasos a seguir para su tramitación, respectivamente
Que, para los efectos de la transparencia en el ejercicio de la función normativa a que se refiere el articulo
25" del Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, mediante Resolución N° 243-2003-OS/CO de fecha 12 de
diciembre de 2003, publicada en el Diario Oficial El Peruano el día 19 del mismo mes y año, se prepublicó el
proyecto de Directiva de Reclamaciones de tos Usuarios con Entidades Concesionarias del Servicio Público
de Electricidad, con la finalidad de recibir los comentarios del público en general. los que han sido objeto de
comentario en la exposición de motivos de la presente resolución;
Que, conforme con lo dispuesto por el articulo 22" del Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, la función
normativa de carácter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo Directivo de Osinerg a través
de resoluciones;
De conformidad con el articula 3o, inciso c) de la Ley N° 27332, el articulo 52" inciso n) y los artículos 22° y
25° del Reglamento General de Osinerg, aprobado por Decreto Supremo N° 054-2001-PCM;

SE RESUELVE:

Articulo 1o.- APROBAR la "Directiva de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Público de Electricidad" así
como su exposición de motivos, la que entrará en vigencia a partir del 1° de abril de 2005, fecha en la que
quedará sin efecto la Directiva N° 001-99-OS/CD. aprobada por Resolución de Consejo N° 482-1999-OS/CD,
así como su modificatoria, aprobada por Resolución de Consejo Directivo N° 528-1999-OS/CD.

Artículo 2".- La presente resolución deberá ser publicada en el Diario Oficial El Peruano. Igualmente deberá
ser consignada con sus anexos en la página web de Osinerg.

ALFREDO DAMMERT LIRA

Presidente del Consejo Directivo
Osinerg

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EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

Para la solución de los reclamos de los usuarios del servicio público de electricidad, el procedimiento se venia
rigiendo por las disposiciones contenidas en la Directiva N° 001-99-OS/CD, aprobada por Resolución de
Consejo Directivo N° 0482-1999-OS/CD, sin embargo, a la luz de la experiencia posteriormente, se ha hecho
necesario contar con un nuevo instrumento normativo que permita establecer un procedimiento más claro,
preciso y expeditivo para los usuarios, considerando las principales observaciones vistas a la fecha durante la
tramitación de las reclamaciones y quejas, y con la introducción de cambios sustanciales en el procedimiento
en primera instancia y en las normas de protección al usuario. creando una cultura sobre la forma correcta de
reclamar y los pasos a seguir durante su tramitación.

En ejercicio de la función normativa a que se refiere el artículo 25" del Reglamento General de Osinerg.
aprobado por Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, se prepublicó un proyecto de Directiva de Reclamaciones
de Usuarios del Servicio Público de Electricidad con el objeto de recibir las opiniones de los Interesados que
puedan contribuir a mejorar dicho procedimiento, acogiéndose algunas de ellas, según se comenta más
adelante.

I. Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio

Público de Electricidad: Principales Cambios:

Se ha precisado la denominación correspondiente tanto a usuarios como a terceros con legítimo interés, con
la finalidad de que estos últimos no se vean imposibilitados de presentar reclamaciones ante las empresas
concesionarias. Asimismo, se contemplan las disposiciones básicas previas a la presentación de toda
reclamación, que sirven de orientación para los usuarios sobre las formalidades del procedimiento, orden y
conservación de información.
En cuanto a las notificaciones, dados los continuos inconvenientes presentados al momento de efectuar las
notificaciones, se ha considerado conveniente establecer el trámite que se deberá observar obligatoriamente
en la notificación de los actos administrativos, para garantizar que éstas se efectúen correctamente.

II. De la Presentación de Reclamaciones:

Se introduce como forma de reclamación la que puede realizarse Ingresando a la página web del
concesionario o por facsímil, con las precisiones que fija la Ley del Procedimiento Administrativo General.
Además, se establece un código de identificación de las reclamaciones para diferenciarlas de las solicitudes
que formulan los usuarios antes del micro del procedimiento de reclamación.
Entre las normas de protección al consumidor, se ha introducido un cambio sustancial, cual es la
obligación del concesionario de entregar al usuario, inmediatamente después de efectuado el corte del
servicio, información escrita que sustente los motivos de tal acto para que, de considerarte pertinente, el
usuario pueda plantear una medida cautelar y, en caso corresponda, obtenga la reposición del servicio y no
espere hasta la conclusión del procedimiento en ultima instancia administrativa.
Para su implementación, se consideran 2 instancias que serán ejercitadas a través de la JARU, con la
finalidad de garantizar la pluralidad de instancias en la tramitación de un pedido de medida cautelar.

III. Del Procedimiento en Primera Instancia:

Dentro del procedimiento de primera instancia se introduce un importante cambio con relación a la
directiva vigente: el proyecto mantiene el plazo total de 30 días hábiles para que el concesionario se pronuncie
mediante una resolución en primera instancia, sin embargo, se modifica el plazo para la evaluación de la
reclamación y etapa investigatoria, reduciéndolo a 10 días hábiles, con la finalidad de que se dé una solución
inmediata de la reclamación y/o se proceda a citar al usuario a una reunión de trato directo.
Asimismo, se elimina la obligatoriedad de citar a una audiencia al usuario, salvo para los casos en que
éste lo solicite expresamente, lo cual fortalecerá, además, las conciliaciones en segunda instancia
administrativa, en la que se contará con la presencia de un tercero denominado conciliador, convocada por la
Secretaria Técnica de la JARU,

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IV. Quejas:

Dado que existen oficinas regionales de Oslnerg que resultan lejanas para muchos usuarios, les resulta
oneroso acercarse a la sede más próxima para presentar sus quejas, por lo que se ha considerado
conveniente establecer la posibilidad que las propias concesionarias las reciban y eleven a este organismo
con sus descargos, con lo cual los usuarios tendrán mayores facilidades para su presentación, siendo siempre
la JARU la que emita el pronunciamiento respectivo.

V. Acceso a Información en Segunda Instancia Administrativa:

En el proyecto se plantea que, cuando un expediente es elevado en apelación a Osinerg, este tenga
derecho a acceder, vía página web desde el portal de Internet del concesionario, a la información básica del
suministro de os usuarios correspondiente a los últimos 36 meses, para contar con toda la información
Indispensable para resolver, sin necesidad de requerir la presentación de Información adicional, con lo cual se
espera mejorar el tiempo de atención de los expedientes de apelación.

VI. De la Aplicación de Sanciones:

Se ha considerado pertinente incluir un titulo precisando que cualquier defecto observado durante la tra-
mitación de una redamación será susceptible de ser sancionado de acuerdo a la escala de multas vigente.

Observaciones incorporadlas:
1. Numeral 1.2:

Se ha incluido la definición de "tercero con legitimo interés" para que no se restrinja la posibilidad de que
quienes no ostentan la calidad de usuarios no puedan reclamar, así como la definición de "solicitud" para
precisar su diferencia con la reclamación.
2. Numeral 1.3:

Se ha precisado que los concesionarios deben conservar en sus archivos toda la documentación relativa a
cualquier suministro por un plazo no menor de 5 años y se ha eliminado la parte final del numeral, teniendo en
cuenta lo dispuesto por el articulo 5° del Decreto Ley N° 25988, modificado por el articulo 1o de la Ley N°
27029.

3. Numeral 1.5:

Se ha precisado los lugares en los que es factible presentar reclamaciones para diferenciarlos de los
centros de recaudación de pagos y se ha establecido que las empresas concesionarias deberán exhibir un
formato con los tipos de reclamos y quejas más frecuentes,

4. Numeral 1.6:

Se ha precisado que la información técnica y/o comercial básica que sirva de sustento al concesionario
para resolver debe estar contenida en el expediente y estar referida concretamente al reclamo.
Asimismo, se ha precisado que el costo de las copias que se soliciten no podrá exceder el costo del valor
comercial vigente o el establecido en el TUPA, según sea solicitada ante las empresas concesionarias o ante
Osinerg, respectivamente.

5. Numeral 1.7:

Se ha señalado que en las resoluciones de primera instancia debe señalarse el plazo para que el usuario
pueda interponer el recurso de reconsideración en caso el usuario optara por este medio Impugnatorio.

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6. Numeral 1.8:

Se ha precisado el procedimiento obligatorio que se deberá observar en las notificaciones de las

actuaciones y resoluciones derivadas del procedimiento de reclamos.

7. Numeral 2.3:

Se ha agregado la posibilidad de que las asociaciones de consumidores o usuarios puedan formular

reclamaciones o denuncias en representación de éstos, con los requisitos respectivos.

8. Numeral 2.4:

Se han efectuado precisiones en cuanto a la forma de presentación de reclamaciones en las diversas

formas planteadas. Igualmente, se ha precisado que si la reclamación fuera presentada fuera del horario de
atención normal del público se tendrá por presentado al día hábil siguiente.
Finalmente, se ha trasladado lo referente al lugar de presentación de las reclamaciones y los horarios
respectivos a un numeral independiente, signado como 2.4.

9. Numeral 2.5:

Se ha efectuado una precisión respecto a que el concesionario no debe calificar la idoneidad de la prueba
presentada para admitir el reclamo a trámite.
Asimismo, se ha establecido un código de identificación de las reclamaciones para diferenciarlas de las
solicitudes que formulan los usuarios antes del inicio del procedimiento de reclamación.

10. Numeral 2.6:

Se ha aclarado que, declarada infundada una reclamación y concluido el procedimiento administrativo, el

costo de las pruebas de carácter determinante deberán ser cargadas en la próxima facturación del suministro.

11. Numeral 2.7:

Se ha eliminado la mención a las quejas por referirse únicamente a cuestiones formales derivadas de
una reclamación que ya se encuentra en trámite.
Asimismo, se ha trasladado los dos últimos párrafos a un numeral independiente, signado como 2.9, referido
exclusivamente a las medidas cautelares, instancia competente y tramitación.

12. Numeral 3.4:

Se ha aclarado la oportunidad en que debe dejarse constancia de las omisiones incurridas en el reclamo.

13. Numeral 3.5:

Se ha precisado como causal de improcedencia de una reclamación la prescripción extintiva.

14. Numeral 3.6:

Se ha establecido una única fecha para la realización de las reuniones de trato directo.

15. Numeral 3.9:

Se ha precisado que, en caso el usuario no adjunte nueva prueba a su recurso de apelación, el

concesionario lo califique como recurso de apelación y lo eleve a la JARU para resolver en última instancia
administrativa.

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16. Numeral 3.10:

Se ha precisado que el concesionario deberá elevar el recurso de apelación con el expediente original,
conjuntamente con un informe sobre la tramitación del procedimiento, e indicación del monto en disputa
aproximado, precisando si el servicio se encuentra cortado
Asimismo, se ha eliminado la base de datos indicada en el anexo 2.

17. Numeral 4.1:

Se ha eliminado la causal contenida en el inciso b), se ha agregado la causal c y se han precisado las
causales d) y f).

18. Numeral 4.2:

Se ha precisado los lugares en los que pueden presentarse las quejas

19. Numeral 4.4:

Se ha ampliado el plazo para la formulación de descargos respectivos y la solución de las quejas.

20. Numeral 5.2:

Se ha trasladado los párrafos referidos a la información que debe contener el expediente que ha sido
elevado a la JARU para resolver en última instancia administrativa al numeral 3.10.

21. Numerales 6.1 y 6.2:

Se han agrupado ambos numerales en un único dispositivo

22. Numeral 7:

Se ha precisado que las empresas serán pasibles de ser sancionadas por incumplimiento de las
resoluciones remitidas por la JARU en los expedientes de apelación o queja.

23. Tercera Disposición Transitoria:

Se ha señalado una fecha específica para que las empresas concesionarias remitan a Osinerg los
fórmalos de "Guia Sobre Procedimiento de Reclamaciones", "Afiches", "Formato de Reclamaciones1' y
"Formato de Quejas", para su respectiva aprobación.

24. Cuarta Disposición Transitoria:

Ha sido eliminada.

25. Quinta Disposición Transitoria:

Se ha precisado la oportunidad en que las empresas concesionarias deberán alcanzar el cronograma

para la implementación cíe la recepción de reclamos y quejas por página web y para acceder a la Información
básica del suministro.

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26. Quinta Disposición Transitoria:

Se ha adicionado una disposición transitoria a fin de señalar un plazo a las empresas concesionarias para
la remisión de la relación de funcionarios facultados para suscribir resoluciones de primera instancia y actas
de conformidad de solución de reclamo.

27. Primera Disposición Final:

Se ha precisado que mientras no se apruebe un procedimiento administrativo para los usuarios de gas natu-
ral. la presente Directiva será de aplicación a las reclamaciones que se deriven de la prestación de dicho
servicio en lo pertinente.

DIRECTIVA Nº 001 – 2004 – OS/CD

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS DEL
SERVICIO PUBLICO DE ELECTRICIDAD

I. OBJETIVO:

Establecer el procedimiento administrativo que deberán adoptar los concesionarios en primera instancia, en
las reclamaciones presentadas por los usuarios, así como la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios -
JARU- de Osinerg como segunda y última instancia administrativa.

II. FINALIDAD:

Garantizar a los usuarios del servicio público de electricidad un procedimiento expeditivo para la atención y
resolución de sus reclamaciones.

III. ALCANCE:

La presente Directiva regirá obligatoriamente para todos los concesionarios que presten servicio público de
electricidad, a los usuarios, terceros con legitimo interés y Osinerg en materia de reclamaciones
Cuando se haga referencia a Osinerg se entiende que comprende también a las oficinas que lo representen
en las localidades ubicadas fuera de la capital de la República,

IV. BASE LEGAL:

Decreto Ley N° 25844 - Ley de Concesiones Eléctricas.

Decreto Supremo N° 009-93-EM - Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas.
Ley N° 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía - Osinerg
Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos y
sus modificatorias.
Decreto Supremo N° 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión en
Energía y sus modificatorias
Ley N° 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento de Osinerg.
Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General.
Otras disposiciones legales que la complementen

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1. TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES

1.1 PRINCIPIOS

Los procedimientos de atención de las reclamaciones de los usuarios se rigen por los principios
establecidos en el articulo IV del Titulo Preliminar de la Ley Nü 27444. Ley del Procedimiento Administrativo
General

1.2 TERMINOLOGÍA APLICABLE

Para los efectos del procedimiento de reclamación se entenderá por:

Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servició público de electricidad hasta el correspondiente
límite de potencia fijado por la Ley de Concesiones Eléctricas y cuyas tarifas se encuentran reguladas por
Osinerg.

Tercero con legítimo interés: Persona que, sin tener la calidad de titular o usuario del servicio público de
electricidad, tiene Interés en obtener un pronunciamiento de la autoridad administrativa por considerar que se
le está vulnerando un derecho.

Concesionario: Toda entidad a quien se le ha otorgado una concesión del servicio público de electricidad
de conformidad con lo establecido en la Ley de Concesiones Eléctricas o que actúe como primera instancia
administrativa en el procedimiento de reclamación

JARU: Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinerg que actúa como segunda y última
instancia administrativa en los procedimientos de reclamación.

Solicitud: Acción del usuario, titular o tercero con legitimo interés ejercitada ante el concesionario can la
finalidad de obtener información sobre la prestación del servicio público de electricidad a formular un pedida
que no implique controversia entre las partes.

Reclamación: Acción del usuario, titular o tercero con legitimo Interés ejercitada ante el concesionario con
la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier materia relativa al servicio público de electricidad
Reunión de Trato Directo: Acto del procedimiento en primera instancia administrativa en el que las partes
pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo.

Audiencia de Conciliación: Acto del procedimiento en el que las partes pueden solucionar de mutuo
acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante da Osinerg.

1.3 CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE SUMINISTROS:

El concesionario deberá conservar en sus archivos toda la información que posea o que deba poseer
respecto de cualquier suministro por un plazo no menor de 5 años contados a partir de la fecha de su emisión

1.4 INTERVENCIÓN DE ABOGADO:

Durante la tramitación del procedimiento no seré necesaria la Intervención de abogado.

En caso el usuario sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento, podrá otorgarle las
facultades generales de representación.

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1.5 ORIENTACIÓN AL USUARIO:

En tedas les oficinas o sucursales de atención al público del concesionaria, se informará al usuario
mediante la entrega de guías de orientación y exhibición de afiches colocados en lugares visibles, sobre los
requisitos, deberes y derechos y demás aspectos relacionados con el servicio público que éste brinde, así
como el procedimiento administrativa de reclamaciones.
Asimismo, en las mismas oficinas indicadas deberá exhibirán un formato de reclamo debidamente
aprobado por Osinerg, con un listado de los reclamos más frecuentes recibidos por la empresa, tales como: (i)
corte y reconexión del servicio: (¡i) excesiva consumo registrada: (iii) excesiva facturación; (iv) recupero de
consumo; (v) deudas generadas por terceros, (vi) devolución de contribuciones reembolsables; (vli) incorrecta
aplicación de tarifa y condiciones de aplicación, y (viii) otros.
De la misma forma, deberá proceder el concesionario tratándose de quejas, tales como: (i) denegatoria
del recurso de apelación; (i¡) por negativa a aplicar el silencio administrativo positivo; (¡ü) por negativa a recibir
o admitir un reclamo, y (iv) otros.
Los concesionarios deberán orientar, a través de la página web. el estado de la tramitación del reclamo
en primera instancia.

1.6 FORMACIÓN Y REVISIÓN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMACIÓN:

Cuando hayan transcurrido 10 días hábiles de recibida la reclamación, el concesionario deberá formar un
expediente de reclamación que contenga toda la documentación que sustente las pretensiones de ambas
partes, agregadas sucesivamente una detrás de la otra, en orden de presentación y foliado en numeración
correlativa. Por su parte, en el trámite de la apelación Osinerg continuará con dicho procedimiento.
En el momento de formar el expediente de reclamación y hasta antes de emitir pronunciamiento de
primera instancia, el concesionario deberá adicionar al expediente la información técnica y/o comercial básica
que sustente su pronunciamiento, al menos con los cuadros y/o información indicados en el anexo 1. cuando
corresponda a algún reclamo señalado en éste y sea necesaria para resolverlo
El usuario o su representante, debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al expediente en
cualquier estado del procedimiento, Asimismo, podrá solicitar a su costo copia de cualquiera de los
documentos que abran en el expediente, no pudiendo exceder del costo del valor comercial vigente o si
establecido en el TUPA, según correspondáis

1.7 CONTENIDO Y SUSCRIPCIÓN DE LAS RESOLUCIONES:

Tanto el concesionario como Osinerg se pronunciarán mediante resolución sobre cada una de las
pretensiones contenidas en el reclamo o en la apelación respectiva.
Las resoluciones que se emitan deberán ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de
derecho. También deberán contener la expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena, el plazo de
cumplimiento de lo resuelto a favor del usuario, así como la indicación del lugar y Fecha en que se expide, el
nombre, firma y cargo del funcionario competente y el plazo para interponer el recurso de reconsideración y/o
apelación, tratándose de la resolución de primera Instancia.
En el caso que la resolución de última instancia declare la nulidad de lo actuada, deberá establecer el
plazo para subsanar el vicio incurrido y. además, el plaza del que dispone el concesionario para emitir nueva
resolución

1.8 NOTIFICACIÓN DE RESOLUCIONES:

Los concesionarios y Osinerg deberán efectuar las notificaciones dentro del plazo de 5 días hábiles
contados a partir del día siguiente de emitida la resolución correspondiente al domicilio que el usuario hubiera
señalado durante el procedimiento. De no haberse señalado domicilio o en caso que éste sea desconocido,
las notificaciones se efectuarán en el domicilio al que abastece el suministro materia de reclamo. La
notificación deberá entenderse con el usuario, su representarle o can una persona capaz que se encuentre en
el domicilio.
Los cargos de notificación deberán anexarse al expediente y contener como mínimo: el nombre del
destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificación, el acto que se notifica, el día y hora de recepción. En
el caso que la notificación sea recibida por persona distinta al destinatario, además de los requisitos
señalados, deberá dejarse constancia de su nombre, documento de identidad y su relación con el destinatario.

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Tratándose de personas jurídicas, aparte del sello de recepción, deberán consignarse los mismos datos
señalados anteriormente.
En caso no se encuentre persona alguna o se trate de una persona que adolezca de capacidad para
recibir la notificación en el domicilio respectivo, se dejará constancia de ello, levantándose un acta, y deberá
volver a notificar personalmente o por conducto notarial.
En caso el usuario lo solicite, podrá ser notificado mediarle telegrama, correo certificado, telefax, correo
electrónico o cualquier otro medio que permita comprobar fehacientemente su acuse de recibo y quién lo
recibe

1.9 REGISTRO DE INFORMACIÓN DE PRIMERA INSTANCIA:

El concesionario deberá tener un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas,

resoluciones emitidas en primera instancia, actas de conformidad, actas de reunión de trato directo y
apelaciones recibidas. La información respecto del reclamo del usuario debe ser puesta en conocimiento de
éste en caso sea solicitada Dicho registro deberá consignar por lo menos lo siguiente:
a. Para el caso de la reclamación: nombre del reclamante, fecha y forma de recepción.

b. Para el caso de las actas de conformidad y de reunión de trato directo: nombre de quien la suscribe
por parte del usuario y del concesionario, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de
ejecución del acuerdo, de ser el caso.

c. Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisión, fecha de
notificación, nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecución de lo
decidido, de ser el caso.

d. Para el caso de la apelación: nombre del usuario, fecha y lugar de recepción, fecha en que ha sido
elevada a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolución de segunda instancia administrativa y fecha de
ejecución de lo resuelto, de ser el caso.

Esta Información, así coma los respectivos expedientes de reclamaciones, deberá ser recopilada,
sistematizada y entregada a Osinerg cuando éste lo requiera o cuando la normatividad vigente así lo exija.

2. TÍTULO SEGUNDO: DE LA
PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES

2.1 OBJETO DE LA RECLAMACIÓN:

Son objeto de reclamación todos los aspectos relacionados con la obtención del suministro, Instalación
facturación, cobro, corte del suministro, aplicación de tarifas, devolución de contribuciones reembolsables,
calidad del servicie (en tanto no existan procedimientos específicos al respecto) y otras cuestiones vinculadas
a la prestación de servicio público de electricidad

2.2 SUJETOS DE LA RECLAMACIÓN:

Son sujetos de la reclamación los titulares del servicio, los usuarios y aquellos terceros que acrediten su
legitimo interés
Los sujetos de la reclamación pueden actuar directamente o a través de su representante contando con
las facultades suficientes.

2.3 REPRESENTACIÓN EN EL PROCESO:

SI la reclamación fuese formulada por un representante del usuario, éste deberá contar con facultades
generales de representación. Dicho representante requerirá, además, contar con facultades especiales para
conciliar o llegar a acuerdas para solucionar el conflicto de Intereses, proceder a la renuncia de derechos, de-
sistirse o efectuar cobros de sumas de dinero.
La representación general se otorga mediante carta poder simple y el poder especial mediante
documento con firma legalizada notarialmente en primera instancia o ante funcionario autorizado designado
por la Secretaria Técnica de la JARU.

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Las asociaciones de usuarios, previa acreditación de su inscripción en los Registros Públicos, podrán
Interponer los reclamos en representación de sus asociados yro de las personas que les hubieran conferido
poder de acuerdo con lo establecido en el presente numeral En el primer caso, bastará que acredite de
manera indubitable la calidad de asociado del representado.

2.4 LUGAR DE PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN:

El usuario podrá presentar su reclamación verbal o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de
atención al público del concesionario.
El horario de atención para la presentación de reclamaciones de usuarios no podrá ser inferior a ocho
horas diarias consecutivas en días hábiles, excepto los casos de presentación escrita virtual, en las que se
tendrá un horario de atención consecutivo las 24 horas del día. En este último caso, si el reclamo es remitido
fuera del horario de atención al público, el reclamo se tendrá por presentado el día hábil siguiente.

2.5 FORMAS DE PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN:

La reclamación podrá presentarse en forma verbal o escrita.

En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por teléfono, pudiendo el
concesionaria solicitar al usuario que formalice su reclamo por escrito, en cuyo caso se entenderá presentado
el reclamo el día en que cumpla dicho requerimiento.
En forma escrita, los reclamos pueden presentarse personalmente o por correo convencional.
En forma escrita también los reclamos podrán presentarse ingresando a la página web del concesionario
o por facsímil. Para la recepción de reclamaciones por página web, el concesionario deberá habilitar un
formato, de forma tal que los usuarios puedan presentar sus reclamaciones por este medio en forma
interactivo, y se le proporcionará la opción de imprimir o grabar en archivo la constancia de recepción
respectiva.
Cualquiera sea la modalidad de la presentación de la reclamación, el concesionario deberá informar al
usuario el número de registro de su reclamación y alcanzarle s su solicitud, dentro do los tres días hábiles
siguientes, una constancia de recepción do la reclamación.
Para la interposición de redamos por medio telefónico y página web, el usuario deberá proporcionar el
número de su DNI y el número de suministra (de corresponder). En estos cosos, los concesionarios
informarán a los usuarios su código de reclamo en los recibos de pago, siempre que al momento de su
emisión no haya concluido el redamo.
El número de registro de ;a reclamación será codificada de la siguiente forma: RECxxxxx-yy-zzzz, donde:

xxxxx : Número de reclamación

yy : Medio (tel: telefónico, per: personal, ssc: escrito, web: Internet
zzzz : Año

2.6 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD DE LAS RECLAMACIONES:

La reclamación debe contener:

a. Nombre y apellidos del usuario y copia de su documento de identidad. Si actúa por apoderado
yfo
representante, éste deberá adjuntar copia de su documento de identidad y del correspondiente
poder.

b. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en la ciudad donde se ubica el
suministro.

c. El petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta da lo que se pide.

d. Los medios probatorios, de ser el caso

e. Número de suministro, de ser el caso.

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f. Lugar y fecha.

g. Firma riel usuario o su representante. Si se tratara de un usuario iletrado, éste deberá imprimir su
huella digital y además, quien suscriba el reclamo en su representación, deberá presentar copia
de su documente de identidad.

Respecto a los medios probatorios, el concesionario no deberá calificar la idoneidad de la prueba presentada
para admitir el reclamo a trámite, sin perjuicio que durante la tramitación del procedimiento pueda solicitar al
usuario pruebas adicionales para resolver la reclamación.
Para fines de coordinación, sin que ello sea considerada como requisito, el concesionario podrá solicitar un |
número telefónico de referencia

2.7 MEDIOS PROBATORIOS:

Las partes deberán probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios
probatorios en cualquier etapa del procedimiento, los que deberán ajustarse a la naturaleza de la reclamación.
Al ofrecer sus pruebas, el usuario podrá solicitar la presentación y/o ejecución de las que considere
acrediten los hechos que fundamentan su reclamación siempre que sean técnicamente factibles.
Cualquiera de las partes podrá solicitar la intervención de las empresas contrastadoras autorizadas por el
INDECOPI.
Las revisiones técnicas realizadas por el concesionario al medidor y a las Instalaciones internas del
usuario, no se considerarán medios probatorios con validez determinante para resolver una reclamación, por
lo que no podrán ser cargadas a la cuenta del usuaria.
Las partes deberán asumir el costo de las pruebas que ofrezcan. Sin embargo, en el caso de la
contrastacion del medidor, su costo será cubierto inicialmente por el concesionario en tanto se resuelva la
reclamación.
En el caso se declare infundada la reclamación y concluya el procedimiento administrativo, el usuario
asumirá el costo total de las pruebas, a excepción de las que no hayan sido determinantes para resolver. En
este caso, el concesionario podrá incluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del servicio
En caso se declare fundado el reclamo, el concesionario se hará cargo del valor de las pruebas.

2.8 GARANTÍAS DE PROTECCIÓN AL USUARIO:

En ningún caso el concesionario podrá condicionar la atención de las reclamaciones formuladas al pago
previo del monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva la reclamación, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada
ni sus intereses y moras.
Mientras la reclamación se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no será interrumpido, siempre que el
cliente cumpla con las demás obligaciones comerciales y/o técnicas pendientes que no sean materia de la
reclamación.
En los casos de corte del servicio, el concesionario deberá entregar al usuario inmediatamente después
de efectuado el corte, información escrita de la que se desprenda claramente los motivos y el sustento técnico
y comercial de tal acto.

2.9 MEDIDAS CAUTELARES:

El usuario podrá solicitar medidas cautelares, de conformidad con lo dispuesto por el articulo 94" del
Reglamento General de Osinerg, para lo cual deberá exponer los fundamentos de su pedido, adjuntar los
medios probatorios respectivos de conformidad con lo establecido por el Código Procesal Civil.
En estos casos, la JARU emitirá resolución debidamente motivaría en primera instancia resolviendo el
pedido en un plazo no mayor de 5 días hábiles de presentada la solicitud, atendiendo a la verosimilitud del

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carácter ilegal de la causa que genera daño al usuario y a la necesaria decisión preventiva por constituir
peligro o perjuicio la demora del procedimiento. Si el usuario no se encontrara conforme con dicha resolución,
podrá Interponer recurso de reconsideración en un plazo no mayor de 3 días hábiles contados a partir del día
siguiente de notificada la resolución, a fin que la JARU se pronuncie en última instancia administrativa, en un
plazo de 5 días hábiles.

3. TÍTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO

EN PRIMERA INSTANCIA

3.1 COMPETENCIA EN PRIMERA INSTANCIA:

El concesionario tiene competencia en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relati-
vas a las materias definidas en el petitorio de la reclamación.

3.2 RECEPCIÓN DE LAS RECLAMACIONES:

Recibida la reclamación, el concesionario procederá a registrarlo consignando los datos indicados en el

numeral 2.6 de la presente Directiva.

3.3 ATENCIÓN RÁPIDA DE LA RECLAMACIÓN:

Si la reclamación es atendida dentro de los diez días hábiles de haberse recibido y el usuario está
conforme con la solución que el concesionario le hubiera dado, no será necesario formar expediente,
bastando que el usuario firme el acta de conformidad o acuerdo respectivo, el que deberá contener la mención
expresa que el usuario está conforme con lo resuelto y da por concluido el reclamo, agotando la vía
administrativa, no pudiendo el usuario interponer nuevo reclamo por los acuerdos establecidos en el acta.
Dicho documento deberá constar en una hoja aparte llevando como título "Acta de Conformidad de Solución
de Reclamo" y deberá contar con las siguientes formalidades:

a. Deberá ser suscrita por personal de la entidad concesionaria que cuente con facultades de
representación especiales para conciliar o transigir una reclamación.
b. No podrá ser anexado ni ser parte de un documento que contenga los resultados de una
inspección técnica inherente al reclamo.
c. El reclamo del usuario, la fórmula conciliadora y la descripción clara de lo que ambas partes
están acordando y/o renunciando.
d. En todos los casos se entregará al usuario una copia del acta debidamente suscrita por el
representante de la entidad concesionaria.

3.4 DECLARACIÓN DE INADMISIBILIDAD DELRECLAMO:

En el mismo acto de presentación de la reclamación o a más tardar en el plazo de 2 días hábiles de ser
recibida, el concesionario deberá evaluar si ésta contiene los requisitos de admisibilidad señalados en el
numeral 2.6
Si el usuario hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitas, se le otorgará un plazo de 2 días
hábiles para que subsane la omisión, de lo cual se dejará constancia en el cargo de presentación de la
reclamación cuando se advierta la omisión al momento de su recepción, o en la notificación respectiva.
Si el usuario no efectuara la subsanación dentro de plazo concedido, el concesionario podrá considerar la
reclamación como no presentada y ordenará el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la
devolución de la documentación presentada
Si el usuario cumple con subsanar la omisión dentro del plazo establecido, se considerará como fecha de
presentación de la reclamación el día en que ésta se subsanó.

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3.5 DECLARACIÓN DE IMPROCEDENCIA:

El concesionario declarará improcedente la reclamación en las siguientes casos:

a. Cuando carezca de competencia.
b. Cuando el usuario carezca de evidente interés o legitimidad para obrar
c. Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
d. Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.
e Cuando existan acuerdes establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier
instancia.
f. Cuando se haya agotado la vía administrativa
g. Cuando se advierta la prescripción extintiva.

3.6 TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN:

Interpuesta la reclamación, el concesionario la evaluará y, en caso de disponer su admisibilidad y

procedencia, tendrá un plazo do hasta diez días hábiles para preceder a la investigación de los hechos;
asimismo, si el usuario lo solicita o la empresa lo considera pertinente, el concesionario deberá citarlo a una
reunión de trato directo a efectos de poder solucionar el reclamo, fijando para ello una fecha. Entre la
notificación para la fecha de reunión y su realización, deberá mediar por lo menos 3 días hábiles. A su
elección, el usuario podrá solicitar la reunión de trato directo por medio escrito, personalmente, vía telefónica c
a través do cualquier otro medio electrónico.
La notificación respectiva deberá contener de manera clara y precisa el lugar, la fecha, hora y nombre de
funcionario que estará a cargo de la reunión.
En dicha reunión, el concesionario pondrá a disposición del usuario la documentación recopilada sobre el
trámite de la reclamación contenida en el expediente de reclamación y garantizará la presencia, en la hora
indicada, del funcionario que atenderá al usuario.
A la reunión podrá asistir el usuario o su representante. En caso que el usuario no asistiera, el
concesionario procederá a anotar este hecho en el acta y pasará a la etapa señalada en el numeral 3.7.
Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta respectiva en la que consten los puntos
controvertidos y la descripción clara de lo que ambas partes están acordando y/o renunciando y la forma y
plazo de su cumplimiento. Dicha acta será anotada en el registro de las reclamaciones conforme con lo
dispuesto por el numeral 1.9.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo
Las actas de reunión y/o transacciones con acuerdos no dan mérito a Iniciar un nuevo procedimiento
administrativo por la misma materia reclamada.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuara su trámite
respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la presente directiva.
En el caso de no llegar a ningún acuerdo, el concesionario levantará el acta en la que conste tal hecho.
Como medios alternativos, las empresas podrán implementar la realización del diálogo de trato directo,
por medio telefónico ú otro medio de comunicación grabados, previa aprobación expresa de Osinerg, a quien
deberán presentar los procedimientos, características de los medios y el protocolo de diálogo correspondiente

3.7 ACTUACIÓN DE MEDIOS PROBATORIOS YPLAZO PARA EMITIR RESOLUCIÓN:

SI las partes no han llegado a ningún acuerdo, el concesionario procederá a aduar los medios probatorios
ofrecidos por el usuario, siempre que sean pertinentes y se ajusten a la naturaleza de la reclamación,
Acto seguido, el concesionario resolverá la reclamación, emitiendo la resolución correspondiente, dentro de
plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir de día hábil siguiente de la fecha en que fue recibida la
reclamación.

3.8 SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO:

Transcurrido el plazo de 30 días hábiles contados a ¡ partir del día siguiente de la fecha en que fue
recibida la reclamación, sin que el concesionario hubiera expedido la correspondiente resolución, o si
habiendo resuelto omitió pronunciarse sobre algún punto del petitorio, se considerará fundada la reclamación
respecto de lo que e! concesionario no se hubiese pronunciado, teniendo el carácter de resolución que pone
fin al procedimiento. Los efectos del silencio administrativo positivo se sujetarán a lo dispuesto en los artículos
5.3 y 10.3 de la Ley Nº 27444.

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El concesionario deberá ejecutar lo reclamado dentro del plazo máximo de 10 días hábiles contados a
partir del día siguiente de la fecha en que operó el silencio administrativo positivo.

3.9 RECURSO DE RECONSIDERACIÓN:

Resuelta la reclamación mediante la resolución emitida por el concesionario, el usuario podrá interponer
recurso de reconsideración dentro del plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de
su notificación, debiendo necesariamente adjuntar nueva prueba.
En este caso, el concesionario deberá proceder a resolver el citado recurso en un plazo no mayor de 30
días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su interposición.
Cuando el usuario interponga recurso de reconsideración sin adjuntar prueba nueva, el concesionario
deberá calificar el escrito como recurso de apelación y proceder a elevarlo a la JARU en la misma forma
prescrita en el numeral siguiente

3.10 RECURSO DE APELACIÓN:

Resuelta tu reclamación o el recurso de reconsideración mediante la resolución emitida por el

concesionario, el usuario podrá interponer recurso de apelación dentro del plazo máximo de 15 días hábiles
contados a partir del día siguiente de su notificación.
El recurso de apelación conjuntamente con todo el expediente de reclamación en original, deberá ser
elevado por el concesionario a la JARU con un informe sobre ¡a tramitación del procedimiento, según lo
indicado en el anexo 1, y el monto en disputa aproximado con el detalle da cálculo respectivo, dentro del
término de 5 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de presentación del recurso
respectivo, considerando el término de la distancia.
Asimismo, el concesionario deberá indicar si el suministro en reclamo se encuentra con el servicia
cortada.
El recurso de apelación que no se presente dentro de plazo previsto en la presente Directiva, será
declarada improcedente por el concesionario ante el cual se interpone.
El expediente que se eleve a Osinerg podrá ser complementado con información digitalizada y accesible
desde el sistema informático del concesionario, para lo cual Osinerg dispondrá su implementación y
autorización en forma expresa.
Transcurrido cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de la interposición de la apelación,
Osinerg tendrá derecho a acceder, vía página web desde el portal de Internet del concesionario, a la
información básica de los últimos 38 meses del suministro, la que incluirá la información que se indica
seguidamente y esta-á disponible permanentemente durante el procedimiento de reclamación de segunda
instancia, incluida la verificación del cumplimiento

a. Información general del titular, del contrato de suministro y de cambios de titularidad,

Historia de cambios de medidor.

b. Historia de cambios de equipos auxiliares de medición (Reductores de V e I).

c. Historia de lecturas y consumos (Para cada medidor/mes)

d. Historia de tarifa y facturación (los que correspondan a la opción tarifaria).

e. Historia de contrastes.

f. Historia de convenios de pago de deuda.

g. Historia da recuperas

h. Historia de pagos.

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i. Historia de cortes y reconexíones.

4. TÍTULO CUARTO: QUEJA

4.1 CAUSALES PARA SU INTERPOSICIÓN:

En cualquier estado del procedimiento de reclamación, el usuario podrá recurrir en queja ante la JARU, en los
siguientes casos:
a. Contra os defectos de tramitación, en especial los que supongan paralización o infracción de los
plazos establecidos en la normatividad vigente.
b. Contra la negativa injustificada a conceder la reconsideración o apelación interpuesta.
c. Por la no elevación de la apelación.
d. Parla negativa del concesionario a aplicar el silencio administrativo positivo.
e. Por haberse cortado el servicio estando en trámite el reclamo por la falla de pago del monto materia
de reclamaciòn.
f. Por Incluir en el recibo el monto materia de reclamo. salvo que éste haya sido emitido dentro de los 5
días hábiles siguientes a la presentación del reclamo.
g. Por la negativa del concesionario a admitirá trámite una reclamación.
h. Por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver la reclamación.
I. Por no citar a la reunión de trato directo solicitada por el usuaria.

4.2 LUGAR DE PRESENTACIÓN:

En todas las oficinas o sucursales de atención al público del concesionario, se Informará a los usuarios
sobre los derechos y aspectos relacionados con el procedimiento para formular una queja.
La queja deberá ser presentada ante Osinerg en Lima o en sus oficinas regionales En caso de que no
exista oficina regional, podrá ser dirigida a Osinerg, pero presentada ante el concesionario, quien actuará
como mesa de partes, en los horarios de atención al público, sin suspender la tramitación del expediente
principal en primera o segunda Instancia administrativa.
Osinerg podrá habilitar una dirección de correo electrónico para la presentación de las quejas de los
usuarios, sin perjuicio de que el usuario la presente por escrito dentro del tercer día.

4.3 REQUISITOS:

La queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener el nombre del usuario, copia de su
documento de identidad, el domicilie donde deben enviarse las notificaciones, el número de la reclamación a
expediente, el número de suministro cuando corresponda, los argumentos que la fundamentan y los medios
probatorios que la sustenten.

4.4 TRÁMITE Y RESOLUCIÓN DE LA JARU:

Si la queja ha sido presentada directamente a Osinerg se correrá traslado al concesionario para que en el
plazo de 5 días hábiles presente los descargos correspondientes, debiendo adjuntar la información técnica y/o
comercial básica que los sustenta, al menos con los cuadros y/o información indicada en el anexo 1. según el
caso.
Recibidos o no los descargos, la JARU resolverá la queja dentro de los 15 días hábiles siguientes de
vencido el plazo para la presentación de éstos.
Si la queja se presenta ante el concesionario, éste deberá recibirla como mesa de partes y elevarla a la JARU
en el plazo de 5 días hábiles de recibida, conjuntamente con los descargos correspondientes debidamente
documentados. En este caso, la JARU resolverá en un plazo de 15 días hábiles de recibida la queja por
Osinerg.

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5 TÍTULO QUINTO: DEL PROCEDIMIENTO

EN SEGUNDA INSTANCIA

5.1 COMPETENCIA EN SEGUNDA INSTANCIA:

La JARU tiene competencia para resolver los recursos de apelación contra las resoluciones emitidas por
el concesionario, constituyendo la última instancia administrativa. Asimismo, resuelve las quejas presentadas
por los usuarios y las medidas cautelares derivadas de una reclamación en trámite.

5.2 TRAMITE Y RESOLUCIÓN DE LA JARU:

Ingresado el expediente a la segunda instancia, se procederá a su numeración y registro. La apelación

debe ser resuelta por la JARU dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados desde la fecha de
elevación de expediente, pudiendo la JARU disponer la prórroga de dicho plazo por 3G días hábiles
adicionales según la complejidad del caso.
Para resolver, la JARU podrá solicitar información adicional o disponer de oficio la actuación de pruebas
pertinentes.
Asimismo, la Secretarla Técnica de la JARU, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, podrá a
pedido del usuario citar a las partes a una audiencia de conciliación en única fecha, la cual se realizará con la
participación de un funcionario de la Secretaria Técnica de la JARU o un representante designado por ella.
Para ello podrá delegar a instituciones públicas o privadas, el ejercicio de la función conciliatoria, con la
finalidad de resolver. con carácter vinculante y definitivo para ambas partes, el reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta de conciliación respectiva en la que consten en
forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento.
El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento
administrativo, y no son susceptibles de ser cuestionados en un nuevo procedimiento administrativo.

5.3 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:

Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelación se resuelva, el usuario podrá considerar
denegado su recurso a efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o esperar el
pronunciamiento expreso de la JARU.

5.4 CAUSALES DE NULIDAD:

En caso de darse las causales de nulidad previstas en ei articulo 10° de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, éstas deberán ser invocadas por los usuarios al formular el recurso de apelación.
También podrá declararse la nulidad de oficio por dichas causales, de conformidad con lo establecido por el
articulo 202° de la citada ley.

5.5 AGOTAMIENTO DE LA VÍA ADMINISTRATIVA:

Con la resolución emitida por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por acción del
recurrente regulado en el numeral 5.3, queda agotada la vía administrativa. quedando expedito el derecho de
las partes de interponer las acciones judiciales correspondientes,

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6.TÍTULO SEXTO: DEL CUMPLIMIENTO Y LA

EJECUCIÓN DE LAS RESOLUCIONES

6.1 VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO:

En caso que el concesionario o el usuario no cumpla con lo establecido en el acta de conciliación o con lo
resuelto por la JARU en el plazo establecido, Osinerg lo notificará para que cumpla con hacerlo en un plazo
perentorio que podrá establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo apercibimiento de proceder
en cualquiera de las formas de ejecución previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo General.

6.2 EJECUCIÓN DE RESOLUCIONES:

Para el cumplimiento de sus resoluciones, Osinerg podrá disponer la ejecución de actos y medidas que
considere necesarios incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo de a fuerza pública para tal fin. Asimismo
podrá disponer la ejecución de actos y medidas indispensables para evitar o finalizar situaciones que puedan
entrañar riesgo para la vida y/o los bienes de las personas como producto del incumplimiento de las obligacio-
nes de los usuarios o de los concesionarios.
Las resoluciones emitidas por la JARU son de cumplimiento obligatorio. Asimismo, el concesionario
deberá informar a Osinerg sobre su cumplimiento dentro del plazo que en ellas se señale

7. TÍTULO OCTAVO: DE LA
APLICACIÓN DE SANCIONES

En caso que el concesionario incumpla con cualquiera de las disposiciones procedí mentales establecidas en
la presente Directiva o con lo ordenado por Osinerg en su resolución de apelación o queja, será notificado con
el inicio de un procedimiento sancionador y. de ser el caso, se le aplicará la sanción correspondiente, de
conformidad con el Reglamenta del Procedimiento Administrativo Sancionador y con la Escala de Multas y
Sanciones vigente de Osinerg.

8, DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA

El procedimiento de reclamación ante los concesionarios deberá ser obligatoriamente difundido por éstos y
puesto en conocimiento de los usuarios, en forma esquemática, mediante guía aprobada por Osinerg. En las
facturas mensuales del servicio público de electricidad, se deberá indicar que las referidas guías podrán ser
recabadas por los interesados en las oficinas de atención al público del concesionario en forma gratuita.
Asimismo, el concesionario deberá exhibir e> procedimiento contenido en esta Directiva en todas sus oficinas
de atención al público.

9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la República donde Osinerg no cuente con
oficina regional, las Direcciones Regionales del Ministerio de Energía y Minas estarán facultadas para actuar
como mesa de partes prestando el servicio de remisión de documentos a Osinerg.

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Segunda: La presente Directiva será aplicable a las reclamaciones interpuestas con posterioridad a su
entrada en vigencia.

Tercera: Los concesionarios deberán presentar a Osinerg los formatos Indicados en el numeral 1.5,
"Guía Sobre Procedimiento de Reclamaciones". "Afiches", "Formato de Reclamaciones" y "Formato de
Quejas", para su respectiva aprobación a más tardar el 15 de febrero de 2005.

Cuarta : Los concesionarios deberán alcanzar, para la aprobación de Osinerg, un cronograma para la
implementación de la recepción de reclamos y quejas por página web, así como el acceso de Osinerg a la
Información básica del suministro de los últimos 36 meses, a más tardar el 15 de febrero do 2005 La fecha do
implementación máxima será el 30 de junio de 2005.

Quinta : Las empresas concesionarias deberán remitir a Osinerg a más tardar el 28 de febrero de 2005,
la relación de funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia, las actas de
conformidad de solución de reclamo y cualquier otro tipo de documento que ponga fin al reclamo, e informar
de cualquier variación posterior en un plazo no mayor de 10 días hábiles de producida.

10. DISPOSICIÓN FINAL

Primera; Mientras no se apruebe un procedimiento administrativo para los usuarios de gas natural, la presente
Directiva será de aplicación a las reclamaciones que se susciten como consecuencia de ¡a prestación del
servicio público de gas natural en lo que fuere pertinente.
Segunda: La presente Directiva entrará en vigencia el 1o de abril de 2005.

11. ANEXO 1: EXPEDIENTE

RECLAMACIÓN Y QUEJA

11.1 Consideraciones para la formación del expediente de reclamación

La documentación que se indica seguidamente es la mínima que el concesionario deberá incluir en el

expediente de reclamación a ser remitido a la JARU sin perjuicio de que pueda Incluir mayor documentación
que la indicada.
El periodo que comprende la información contenida en la documentación es de dieciocho (18] meses como
mínimo anteriores a la facturación materia de reclamo y las posteriores hasta seis meses siguientes, cuando
ello corresponda

11.2 Formato de portada del expediente de reclamación y queja

La portada del expediente de reclamación deberá ser de cartulina color celeste y del expediente de queja de
cartulina color naranja, y contener la información que se indica a continuación:

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RECLAMACIONES DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD

"EXPEDIENTE DE RECLAMO"

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11.3 Relación de documentos

a. Reclamos sobre excesiva facturación:

Carta de consulta o constancia escrita dirigida al usuario para contrastar el medidor, indicando la relación de
empresas contrastadoras y sus costos.
Historial de consumos y lecturas con su fecha de realización.
Historial de facturaciones y pagos.
Historial de cortes y reconexiones.
Informe de contraste del medidor.
Actas de verificación de lecturas.
Certificado de garantía de nuevos medidores instaladas.
Certificado de garantía de equipo auxiliar de medición cuando corresponda.

b. Recuperas de energía:

Historial consumos y lecturas con su fecha de realización.

Historial de facturaciones y pagos.
Historial de cortes y reconexiones.
Informe de contraste del medidor.
Actas de verificación de lecturas.
Certificado de garantía de nuevos medidores instalados
Certificado de garantía de equipo auxiliar de medición cuando corresponda.
Constancia de aviso previo
informe de inspección.
informe de normalización.
Notificación del cálculo del recupero e informe completo de la inspección.
informe técnico de cambio del medidor cuando corresponda.

Para los casos de vulneración del suministro, adjuntar además:

Vistas fotográficas y/o videos. de SBT el caso. Esquemas de la vulneración reportada, Copia certificada de la
constatación policial. Denuncias penales de ser el caso.

c. Cortes del servicio:

Historial de facturaciones y pagos, incluyendo fecha de vencimiento y pagos.

Historial de cortes y reconexiones.
Orden de corto, reconexión y supervisión del corte.
Convenio de pago o transacción extrajudicial de corresponder.

d. Deudas de terceros:

Información del suministro en reclamo.

Titulo de propiedad o certificado de posesión
Contrato de suministro.
Titular del suministro, Dirección y fecha de instalación, de corresponder.
Información del suministro del que se exige la deuda.
Origen y detalle de la deuda (Principal más calculo de intereses).
Nombre del titular, numero del suministro, dirección del suministro, contrato.
Historial de cambios de nombre del titular del suministro con su respectiva fecha.
Historial de facturaciones y pagos.
Historial de cortes y reconexiones.
Acta de retiro de suministro y poderes otorgados para su suscripción, de ser el caso.

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e. Quejas:

Reclamo y anexos presentados por el usuario.

Resoluciones emitidas durante el procedimiento de reclamo.
Cargos de notificación de las comunicaciones o resoluciones emitidas.
Recursos impugna torios interpuestos.
Historia de cortes y reconexiones.
Historia de facturaciones y pagos efectuados, incluyendo fechas de vencimiento y de pagos.

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