PROTOCOLO

PASO 3 – MANUAL PROTOCOLO EMPRESARIAL

 

 
JOSELIN PARRA MARTÍNEZ C.C 1016001862
ELIZABETH GALEANO AMADO- CODIGÓ. 27960855
MARIA ALEJANDRA FONTECHA CAMACHO- CODIGÓ. 1101759175
YENNIFER NAYIBE CASTAÑEDA AGUILAR- CODIGÓ 1007843145

 
TUTOR:
GLORIA AMPARO ARCINIEGAS

GRUPO COLABORATIVO
80007_132
 

 
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES ECSAH
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
30 NOVIEMBRE DE 2020
 INTRODUCCION
Cuando nos referimos al PROTOCOLO EMPRESARIAL, podemos estar agrupando conjunto de normas,

reglas y conductas sociales a conocer, respetar o incorporar a nivel social, laboral e institucional. Su función es

guiar o regular determinadas acciones para evitar incidencias y facilitar respeto, integración y comunicación.

Decimos que La comunicación juega un papel fundamental en una organización no sólo en la difusión

de su mandato y actividades desarrolladas, sino también en la construcción de relaciones sólidas con los

colaboradores. Asimismo, la confianza de esos colaboradores en la organización se transmite a la

relación con otras instituciones tales como entidades gubernamentales, este tipo de protocolos permiten

general canales eficaces para el conocimiento y adaptación a las actividades diarias de las personas en

dichas organizaciones.
 TABLA DE CONTENIDO
• Introducción.

• Organigrama.

• Protocolo comunicación.

• Misión.

• Visión.

• Conclusión.

• Bibliografía.
IMAGEN CORPORATIVA Y SLOGAN
 CARACTERISTICAS
• Es una empresa dedicada a la producción y comercialización de todo tipo de

electrodomésticos…
• Somos unESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
total de 50 empleados, (15 Mujeres) (35 Hombres)
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La distribución organizacional de esta empresa es:
 
 Gerente y dueño de la empresa
 
 Área administrativa: una Secretaria, una contadora, dos impulsadores de márquetin y
mercadeo
 
 Área de producción diez personas, diez personas en el ara de gestión de calidad, diez personas
en embalaje, ocho personas en bodega y distribución de los electrométricos.
 
 Área de servicios generales tres personas y tres guardas de seguridad.
 COMUNICACIÓN
Es una comunicación INTERNA
formal la cual la podemos establecer mediante la comunicación escrita bien sea por
medio de cartas, memorandos, actas informes, de cómo se debe desarrollar cada área de la empresa; también
tenemos la comunicación informal que se da entre los empleados, siendo siempre respetuosos, siguiendo
normas de cortesía, respetando la labor de cada, ayudándose mutuamente en lo que este al alcance de cada
uno.
Como toda empresa se deben manejar diferentes estrategias que beneficien el rendimiento de la empresa no
sin antes tener en cuenta la estabilidad emocional y laboral de los trabajadores y para ello se debe contar con
una organización adecuada que ayude a crecer a los colaboradores y de esta forma se trabaje armónicamente
y en las condiciones que beneficien tanto a la empresa como sus trabajadores.
QUE COMUNICAR

Objetivos y metas
COMUNICACIÓN EXTERNA
QUIEN DEBE COMUNICAR

Gerente y jefes de área

A QUIEN COMUNICAR

-Responsables de los procesos

PORQUE MEDIO COMUNICAR CUANDO

-Correo electrónico -Anualmente

  -Reuniones -Cuando se identifique la necesidad

-Personal nuevo -Verbal-escrita -En inducción

-Personal encargado -Cuando hayan modificaciones

Funciones y responsabilidades del Gerente y jefes de cada área -Todo el personal dependiendo el -Correo electrónico -Inducción
cargo área y cargo a desempeñar
-Verbalmente -Reinducción

-Memorándum informativo -Modificaciones

 
Eventos y reuniones Talento humano Todo el personal o por áreas -Notificación escrita por correo -Para motivar
electrónico
-Alguna notificación
-Por WhatsApp
-Llamado de atención general
 

-La actividad Se realiza de manera

verbal
Entrenamiento, concientización, -Líderes de cada proceso -Personal De manera verbal y dinámica - inducción
competencia, formación y toma de
conciencia   -grupos - capacitación

-Talento humano - motivación

Procedimientos, caracterizaciones y -Talento humano -personal encargado -Correo electrónico Cuando se elaboran
formatos
- jefe de producción   -página web -cuando se modifique

-cuando haya la necesidad

Planeación de actividades Líderes de proceso Personal encargado -Correo electrónico Iniciando año

-memorándum de solicitud -periodos a mes

-cuando se vea la necesidad

Necesidades de compra Líderes de proceso -Gerente -correo electrónico De acuerdo al plan de compras

-dueño -verbal
QUE COMUNICAR
COMUNICACIÓN INTERNA
QUIEN DEBE COMUNICAR A QUIEN COMUNICAR PORQUE MEDIO COMUNICAR CUANDO

Objetivos y metas Gerente y jefes de área -Responsables de los procesos -Correo electrónico -Anualmente

  -Reuniones -Cuando se identifique la necesidad

-Personal nuevo -Verbal-escrita -En inducción

-Personal encargado -Cuando hayan modificaciones

Funciones y responsabilidades del Gerente y jefes de cada área -Todo el personal dependiendo el -Correo electrónico -Inducción
cargo área y cargo a desempeñar
-Verbalmente -Reinducción

-Memorándum informativo -Modificaciones

 
Eventos y reuniones Talento humano Todo el personal o por áreas -Notificación escrita por correo -Para motivar
electrónico
-Alguna notificación
-Por WhatsApp
-Llamado de atención general
 

-La actividad Se realiza de manera

verbal
Entrenamiento, concientización, -Líderes de cada proceso -Personal De manera verbal y dinámica - inducción
competencia, formación y toma de
conciencia   -grupos - capacitación

-Talento humano - motivación

Procedimientos, caracterizaciones y -Talento humano -personal encargado -Correo electrónico Cuando se elaboran
formatos
- jefe de producción   -página web -cuando se modifique

-cuando haya la necesidad

Planeación de actividades Líderes de proceso Personal encargado -Correo electrónico Iniciando año

-memorándum de solicitud -periodos a mes

-cuando se vea la necesidad

Necesidades de compra Líderes de proceso -Gerente -correo electrónico De acuerdo al plan de compras

-dueño -verbal
Mejora la productividad de los empleados: los trabajadores se esfuerzan para alcanzar los objetivos marcados
PLAN
y, de esta manera, obtener los incentivosDE INCENTIVOS
correspondientes. Por lo tanto, al aumentar su rendimiento, crece
también su productividad. Además, como todos los trabajadores “juegan” con las mismas condiciones y tienen
las mismas posibilidades de promocionar, ganar incentivos y crecer, fomenta la igualdad entre ellos.
Atrae profesionales cualificados: si una empresa cuida a sus trabajadores, más candidatos querrán formar parte
de ella y profesionales más capacitados acudirán a los procesos de selección.
Aumenta la motivación de los empleados: tener objetivos claramente marcados y que la consecución de los
mismos les aporte beneficios directos de algún tipo, supone un extra de motivación para cualquier trabajador.
Además, al ver recompensado su esfuerzo, el trabajador será más leal a la empresa.
Evaluación de los resultados: gracias al plan de incentivos, en todo momento, la compañía tendrá un feedback
sobre el rendimiento de sus empleados lo que permitirá observar las fortalezas y debilidades de cada trabajador,
pero, además, situarles en el puesto que más se adecúe a sus posibilidades.
Fomenta el trabajo en equipo: si el plan de incentivos está orientado al logro de objetivos comunes, mejorará el
clima laboral y el rendimiento en general de todo el departamento.
Se debe tener en cuenta la retribución salarial, la flexibilidad laboral, actividades de integración, de capacitación,
reconocimientos tales como el empleado del mes, la celebración de los cumpleaños, celebración de fiestas como
amor y amistad, día de la madre, de fin de año, premios, entre otras.
Motivar a los empleados de forma dinámica.
Procurar que la vida personal del empleado y laboral sean acordes, para que el nivel de estrés no perjudique al
empleado y de esta forma no pueda rendir en debida forma.
 MISIÓN
Somos una empresa que nace de la necesidad de las personas y

brindamos los mejores productos a nivel social en los cuales nos

ajustamos a la producción y comercialización de todo tipo de

electrodomésticos de alta calidad, fácil accesibilidad y diferentes

métodos de financiación al consumidor .

 VISIÓN
Convertirnos en la principal empresa de producción y comercialización de electrodomésticos

de alta calidad, fácil accesibilidad y diferentes métodos de financiación al consumidor a nivel

nacional, ser lideres en innovación, la mejor calidad de nuestros productos y garantizando a

nuestros clientes el respaldo a todas sus necesidades.

Cómo haremos esto:

Utilizaremos el mejor material y la mejor mano de obra, colaboradores bien formados

expertos para ser confirmados como campeones en servicio al cliente, reconocidos

universalmente por la excelencia de nuestros productos.

 CODIGO DE COMPORTAMIENTO
Somos una empresa que se rige bajo principios éticos y exigentes normas de conducta a la hora de hacer sus negocios.

Se espera que todos los empleados:

• Compitan rigurosamente pero honestamente, basándose en la calidad y otros méritos de nuestros servicios y productos.
• Traten a todos los clientes honestamente respecto a los precios, términos y servicios que les ofrecemos.
• Recaben información comercial a través de medios legítimos.
• No se pongan de acuerdo con competidores, directa o indirectamente, para fijar precios u otros términos contractuales
o para dividir mercados, territorios o clientes.
• Vigilen cualquier fraude o información inexacta y comuniquen inmediatamente cualquier inquietud.
• Hagan su trabajo de forma que cumpla las leyes medioambientales y minimice cualquier efecto adverso sobre el
medioambiente.
 CODIGO DE COMPORTAMIENTO
• Comprar productos y/o servicios a proveedores que estén legalmente constituidos en el país, que cumplan con todas sus
obligaciones legales, tributarias, laborales, financieras y demás obligaciones que por su naturaleza se deriven.
• Comprar productos que legalmente han sido registrados en los certificados de importación o por los cuales su productor o
expendedor local o nacional haya hecho la respectiva declaración.
• Comprar productos de calidad cuyas especificaciones y características brindadas a los clientes sean correspondientes a su
operación.
• Comprar productos que cuenten con la garantía y respaldo establecidos por la ley y la ofrecida por la compañía.
• Comprar productos que cumplan con las medidas de seguridad y protección del consumidor.
• Resguardar, proteger, y no divulgar cualquier información sensible, privada y confidencial que por razones comerciales y
durante el desarrollo de actividades de compra se conozcan de nuestros proveedores.
prohibiciones de actividades ilegales como:
CODIGO DE COMPORTAMIENTO
1. Fumar
2. Beber alcohol
3. Hablar con leguaje obsceno
4. Discriminar
5. Acosar
Vestimenta y apariencia adecuadas
Esta prohibido en mujeres:
1. las faldas muy cortas
2. escotes extravagantes,
3. uso de piercings

En hombres:
4. pantalones con agujeros
5. Shorts
6. piercings
7. gorras
 PRESENTACIÓN DE LOS FUNCIONARIOS
(Personal de Vigilancia)
• Muy buenos días – tardes mi nombre es … me desempeño como guarda de seguridad de nuestra empresa
PROCOELECTRO, soy el encargado de preveer, reaccionar e informar de cualquier actividad o situación
que altere la seguridad y normalidad física dentro de la instalaciones de la empresa. Mediante la
coordinación entre las diferentes entidades que nos puedan apoyar en dichas circunstancias y asi poder
tener una capacidad de reacción inmediata antes, durante y después de determinada situación.
• Muchas gracias por su visita a nuestra empresa PROCOELECTRO estamos para servirle que tenga usted
un muy buen día , hasta pronto.
• (Personal de Operativo)
• 1. Casco de protección
• 2. Guantes de tela o acrílicos y dependiendo de la operatividad de carnaza preferiblemente.
• 3. Utilización de zapatos cerrados o de acero para la prevención de accidentes. Nota (Que estos
sean sin cordones)
• 4. utilización de overol
• 5. Nota (Está prohibido la utilización de relojes, manillas, pulseras, anillos, aretes,cadenas o
cualquier otro objeto que pueda afectar las maquinas que se utilizan para la elaboración de los
productos, de igual forma cabe agregar que no menos importante se hace este tipo de
prohibición para prevenir accidentes laborales de los trabajadores y su salud se pueda ver
afectada

• (Personal de Directivos) etc. Verificar de acuerdo organigrama

 PROTOCOLO ATENCIÓN AL
(Personal de Vigilancia) USUARIO
• Muy buenos días – tardes bienvenido a nuestra empresa PROCOELECTRO, en que le podemos
colaborar… siga tome asiento en la sala de espera en un momento la persona encargada lo atiende, desea
tomar algo agua, tinto o una aromática.
• Muchas gracias por su visita a nuestra empresa PROCOELECTRO estamos para servirle que tenga usted
un muy buen día , hasta pronto.

(Personal de Operativo)
• Se debe iniciar el contacto con el usuario saludando utilizando un tono de voz amable, mirando a la cara
del interlocutor
• Obtener información, observando al cliente, escuchándolo activamente, preguntando y reforzando
mientras habla y asegurar la peticion,.
• Satisfacer la necesidad, identificándola, haciendose comprender y asegurándose de la satisfacción.
 PROTOCOLO ATENCIÓN AL USUARIO
(Personal de Operativo)
• Finalizar, interesándose por peticiones nuevas, despidiéndose amablemnte, mirando y sonriéndole al
cliente, no demorar el final.
• Cuando la atención es vía telefónica se debe demostrar calidez en el tono de la voz, presentarse con su
nombre, el de la empresa, el departamento, haga sentir importante a la persona que llama, debe existir
concentración, relajación, actitud mental, crear confianza con su tono de voz, el lenguaje debe ser claro y
entendible.
• Cuando es virtual se debe brindar al cliente soluciones detalladas, ser honesto, claro, conciso en las
respuestas, revisar ortografía, no utilizar mayúsculas, porque pareciera que esta regañando.

(Personal de Directivos) etc. Verificar de acuerdo organigrama

 PROTOCOLO ATENCIÓN AL USUARIO

(Personal de Directivos) etc. Verificar de acuerdo organigrama

 CONCLUSIONES
• Los protocolos empresariales Sirven para conducir las relaciones internas entre directivos, empleados y

equipos de trabajo, y también para que los representantes de la compañía se relacionen con el resto del

mercado.

• Podemos entender que los protocolos son instrucciones, normativas o reglas que permiten guiar una acción

o que establecen ciertas bases para el desarrollo de un procedimiento. Comunicación, por su parte, es una

noción con múltiples usos que, a rasgos generales, se emplea para nombrar a la difusión y la recepción de

mensajes.

• Un ejemplo de protocolo empresarial es la forma en la que una secretaria responde a una llamada

telefónica de forma cordial.

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
• Esteban, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países de la zona euro. Madrid: Dykinson.
Recuperado de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/58050?page=1

• Nielsen, Villanueva López, R. (2012). Gestión de protocolo (UF0043). Málaga, Spain: IC Editorial. Recuperado
de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/54191?page=42.

• Bolívar, O. D. (s. Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de video]. Recuperado

de http://hdl.handle.net/10596/22282.

• UNAD. (2018). RUV No. 91 Emisión: Protocolo Empresarial. Noviembre 22 de 2018. Productividad Empresarial,
Bogotá Dc. Colombia. Recuperado de http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-empresarial/5937-
protocolo-empresarial.