1

Promesa

Cliente
Operaciones

2
Criterios: CAPITA

 Consistencia
 Amplitud
 Precio/Coste
 Innovación
 Tiempo

3
Formas típicas de competir

 En Precio
 En Flexibilidad
 En Innovación
 En Especialidad

4
 La misión
– Monetarios. Eficiencia asociada con el flujo del dinero.
– Tiempo. Tiempo de reacción ante el entorno.
– Amplitud. Variedad planeada, cartera de servicios tanto
potencial como real.
– Innovación. Capacidad de la empresa de introducir cambios
que mejoren su servicio.
– Consistencia. Grado de variabilidad entre lo previsto y lo real.

5
 La percepción del cliente
 ¿Recibe el mensaje correcto?
 ¿En qué difiere?
 Coste
 Tiempo
 Amplitud
 Innovación
 Consistencia
 ¿Se escucha su voz en la caja de operaciones para
valorar las dimensiones de la misión?

6
¿Qué esquema podemos utilizar para
entender cómo cumplir la promesa?

Operaciones

7
 Cadena de Diseño

Garantía Diseño del

I+D+D
de Calidad Proceso
Cadena de Valor Añadido

Logística de Logística de
Compras Producción
Entrada Salida

Cadena de Servicio

Mantenimiento Continuidad
Integración
de la de la
a medida
Promesa Interacción
8
Las variables clave de diseño

9
 Sistema de
Resolución de
conflictos

Sistema de
Flujos
Información

Recursos Capacidad
Humanos

Procesos

10
11
 •Perfil de la Empresa
Ordenada Agitada
Capacidades

Flujos

Procesos

R.Humanos

S.Resolución
Conflictos
S.Información

12
 La teoría

 Competir en  Competir en
Precio Flexibilidad
 Requiere una  Requiere una
estructura estructura
ORDENADA CAOTICA
13
¿Existe una diferencia crítica en
las empresas de servicio?

14
 SI
 El cliente entra en contacto íntimo con las
Operaciones.
 Un fallo cuesta mucho de recuperar.
 La iniciativa de la programación la tiene el cliente.
 El contenido del servicio es variable y aleatorio.
 La calidad del servicio es subjetiva.
 El cliente “ve” los procesos.

15