INCREMENTAR EL ÍNDICE DE

SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA
MUEBLES & ACCESORIOS SEDE
SOPÓ POR MEDIO DE MANUALES
DE GESTIÓN Y CALIDAD
OPERATIVA
ENTREGA FINAL
TUTOR: BERNAL LÓPEZ ANDRÉS FELIPE
1NTEGRANTES:
DIANA SANCHEZ VARGAZ Código: 1721022692
JHON ALEXANDER CARDENAL MALAGON Código 1711026021
LUIS ESPER MEDINA CASTRO Código 1621024545
BREIDY LOZANO MOLINA Código 1621020187
DEIBY RODRIGUEZ BAEZ Código 1611023072
 DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

La empresa Muebles & Accesorios, vienen realizando un

seguimiento relacionado con el índice de satisfacción de sus clientes
para el área logística de despachos reflejando una disminución
notoria desde el 2017 a la fecha:
Adicionalmente y basado en un informe desarrollo a 100 clientes
relacionados directamente con el departamento de despachos de las
tasas y reclamaciones más comunes que se presentan en el área, se
encontraron los siguientes resultados::
TASA DE QUEJAS Y RECLAMOS MAS COMUNES RELACIONADOS CON EL AREA DE DESPACHOS
Diferencia Anual
TIPO DE RECLAMO 2018 2019
Porcentual
INSATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL PRODUCTO 14 15 1%
ENTREGAS FUERA DE TIEMPO 25 41 16%
MERCANCÍA INCORRECTA O TROCADA 5 6 1%
PEDIDOS NO ENVIADOS 10 8 -2%
PEDIDOS INCOMPLETOS 14 12 -2%
FACTURACIÓN INCORRECTA 15 8 -7%
MAL ESTADO DEL PRODUCTO 17 10 -7%
ISHIKAWA
ANÁLISIS DOFA
 ANTECEDENTES
 El servicio al cliente y logística están íntimamente relacionados.

 El clima laboral es uno de los elementos más importantes para el buen funcionamiento y
crecimiento de una organización.

 El desempeño laboral es el conjunto de condiciones que contribuye a lograr la satisfacción del

cliente final.

 El servicio al cliente y logística que ofrece una empresa es tan importante como el propio
producto o servicio.
 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
La empresa Muebles & Accesorios, cumple 30 años diseñando soluciones de comodidad y
desarrollo de productos mobiliarios. Cuenta con los más altos estándares de calidad, apoyados en la
tecnología de punta y con un gran equipo de trabajo, que responden a las necesidades de nuestros
clientes; brindando elegancia, confort y versatilidad, a la hora de crear un espacio.

Misión: Nuestra misión es poner a tu disposición mobiliario y accesorios modernos,

conservadores, contemporáneos, que conlleven calidad, innovación tecnológica, tendencias y estilos
internacionales.

Visón: La visión es ser una empresa con proyección nacional e internacional, lo cual será posible
mediante el esfuerzo, dedicación y profesionalismo de nuestro equipo de trabajo.
 PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Propuesta de Capacitación:
Para llevar a cabo las capacitaciones y con el fin de sensibilizar a los colaboradores
respecto a la mejora del servicio al cliente de la compañía, se destinarán recursos
que permitirán la contratación a un profesional experto en el manejo y
comunicación relacionada con la atención y servicio al cliente.

Establecer manuales de Gestión y Desempeño:

Por medio de los indicadores de gestión y desempeño de tipo Manual, se
evidenciará el incremento de los procesos laborales, que presenten un nivel de
rendimiento requerido y sobre él se tomarán acciones correctivas o preventivas
según sea el caso.
 JUSTIFICACIÓN

Satisfacer a los clientes mediante una adecuada prestación de un servicio,

para tal efecto es primordial fortalecer la relación entre líderes de la gestión
Logística y su personal de planta. El no poseer un índice de satisfacción
aceptable perjudica notoriamente la imagen de la compañía y por ende la
perdida irremediable de clientes. Este proyecto, se basa en la creación e
implementación de indicadores de Gestión el desempeño laboral dirigidos al
personal logístico de entregas, con una estrategia metodológica, que permita
fortalecer a través de los Manuales de indicadores que afecten de forma
positiva al área, así como incrementar el nivel de satisfacción al cliente.
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: 
Incrementar el índice de satisfacción del cliente en un 15% respecto al porcentaje negativo de quejas y
reclamos que se viene presentando actual mente en los tiempos de entregas por medio de la capacitación y
aplicación de los manuales de gestión y calidad operativa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Identificar el porcentaje negativo de quejas y reclamos que se viene presentando actual mente en la
empresa muebles & accesorios.
Desarrollar y documentar la metodología, presupuesto y cronograma para el manejo adecuado de los
recursos necesarios para llevar a cabo el proyecto.
Realizar las capacitaciones al personal de despacho permitiendo una incidencia positiva de satisfacción al
cliente, a partir de la aplicación de los Manuales de Gestión en el departamento de entregas.
Realizar un control y monitoreo a los indicadores aplicados al personal, una vez se hallan realizado las
capacitaciones pertinentes.
 Estructura De Desglose De Trabajo en la empresa muebles &
accesorios

Identificar el porcentaje Desarrollar Y Documentar Diseñar Los Manuales De

negativo de quejas y Realizar un control y monitoreo a
La Metodología, Gestión Al Personal De Área
reclamos los indicadores aplicados
Presupuesto Y Cronograma. De Logística

Definir los procesos de la

Identificar los clientes
que presentes quejas
relacionadas con los
envíos y suministrarles el
cuestionario tipo encuesta
Levantar la información
tipo encuesta,
solucionada por los
clientes de forma manual
Analizar la información
encuestada, con el fin de
indagar posibles
soluciones a la
problemática central
Documentar y generar el
presupuesto financiero
que contemple las
recursos y costos
necesarios para llevar a
cabo el proyecto.
Crear el cronograma de
actividades a realizar,
que permita establecer la
duración estimada del
proyecto
Desarrollar una Matriz de
Indicadores de gestión
logística y operaciones
relacionadas con el área
de despacho
organizacionales que permitan Formalizar la conclusión del
identificar las acciones que proyecto, en base a los paquetes
conlleven al objetivo de cada
de trabajo
proceso
Realizar un seguimiento a las áreas
Integrar a la ficha de
caracterización los principales que no muestren mejoría, en base a
de Indicadores de gestión de los datos suministrados por la
mejora continua evolución de desempeño
Realizar la descripción de los Evaluar las competencias laborales
principales procedimientos con para cada uno de los empleados,
relación al fortalecimiento del en base a los indicadores
personal área de entregas y
despachos
Realizar una nueva toma de
tiempos que permitan
evidenciar nuevas mejoras en
el índice de quejas y reclamos
 PRESUPUESTO
Este proyecto no presenta mayores gastos, esto debido a que la mayor cantidad de recursos para su
implementación y desarrollo lo posee la empresa, de esta manera este proyecto se presenta como
una opción económica y de gran beneficio productivo

FUENTES
RUBROS
Fuente 1 TOTAL
Especie Dinero
Personal $ 1.920.000 $ 1.920.000
Equipos y software Recursos propios Recursos propios
Materiales $ 192.000 $ 192.000
Imprevistos (20%) $ 134.600 $ 422.400
TOTAL $ 2.534.400
 FUENTES DE FINANCIACIÓN
La empresa nos suministró la información financiera del último año en curso, con el fin de conocer
el estado financiero, el cual es reflejado a continuación:

 Es claro que la empresa cuenta con una rentabilidad del 39%, es decir, que los recursos para
financiar el presupuesto del proyecto de mejoramiento se tienen y el proyecto se pueden llevar a
cabo a partir de la autorización de este.
 MATRIZ DE RIESGOS
IMPACTO
CONSECUENCIA /OPORTUNIDAD RESPONSABLE TIPO DE RIESGO PROBABI LIDAD TOTAL
POTENCIAL
Demoras en la disponibilidad del
Disponibilidad de
personal y clientes a encuestar, Gerente del área
derivados de los tiempos que logística.
personal, Cambios 1 3 3
en el cronograma
faciliten su entrevista.
Demoras en la obtención de los
permisos para la implementacion
Directivas y Gerente
de los manuales de gestion, lo que
del área logística.
Cronograma 2 2 4
podria provocar cambios
considerables en el cronograma.
Un bajo nivel de seguimiento a las
Gerente del área
áreas que no muestren mejoría, en
logística y
base a los datos levantadoso en
departamento del
Alcance 4 2 8
conferencias y capacitaciones
servicio al cliente.
realizadas al personal.
 PLAN DE MITIGACIÓN DE IMPACTO
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD ESTRATEGIA DE FRECUENCIA RESPONSABLE
CONTROL
El líder del área logística
DEMORAS EN LA establece los puntos de control, Una vez al año Líder del área
DISPONIBILIDAD DEL los cuales deben permitir logística.
PERSONAL Y CLIENTES A obtener información precisa y
ENCUESTAR. oportuna para efectos de tomar
información.
Revisión y actualización de los
DEMORAS EN LA OBTENCIÓN manuales de Gestión, si es Semestral Líder del área
DE LOS PERMISOS PARA LA pertinente, la cual establece los logística.
IMPLEMENTACIÓN DE LOS lineamientos para la
MANUALES DE GESTIÓN. identificación y tratamiento de
los riesgos con el fin tomar las
decisiones más apropiadas.
El líder del área logística y
UN BAJO NIVEL DE departamento del servicio al Trimestral Líder del área
SEGUIMIENTO A LAS ÁREAS cliente evaluaran la aplicación y logística y
QUE NO MUESTREN MEJORÍA, el continuo seguimiento a las departamento del
EN BASE A LOS DATOS actividades desarrolladas en las servicio al cliente.
LEVANTADOS EN capacitaciones dirigidas a
CONFERENCIAS Y mejorar la atención al cliente,
CAPACITACIONES REALIZADAS generando un control por medio
AL PERSONAL. de informes de indicadores de
desempeño, emitidos por parte
de la oficina de control interno o
el departamento del servicio al
cliente.
Se realizaron las capacitaciones al EJECUCIÓN:
personal relacionado con la atención y servicio al cliente
CAPACITACIONES AL PERSONAL

que labora en la empresa Muebles & Accesorios por medio de la conferencista Jennyfer
Cruz, en compañía del Gerente Regional Jorge García:
 Título de la Primera Conferencia: “Atención y Satisfacción del Cliente”.
 Título de la Primera Conferencia: “La Manera Efectiva De Comunicar”.

 Objetivo de la capacitación: Infundir en los participantes las herramientas necesarias que generen
mejores prácticas y un desarrollo del potencial humano en la atención y servicio comunicativo al cliente de
forma asertiva y efectiva.
 Temario: ¿Por qué se requieren indicadores para la gestión del potencial humano y como estos influyen
en la consecución de un mejor índice de satisfacción al cliente?
 EJECUCIÓN: ESTABLECER INDICADORES DE GESTIÓN

 Se identificaron oportunidades de
mejora en áreas como el servicio al
cliente y comunicación entre áreas
logísticas de despacho.
 Se mejoró la situación actual de la
empresa, basada en índices de atención
y satisfacción al cliente.
 A través de los Indicadores de gestión
y las capacitaciones realizadas, se
mejoró la repuesta en servicio y manejo
de procesos referentes a la atención del
servicio al cliente.
  
APLICACIÓN DEL CONTROL Y UN
SEGUIMIENTO
 Realizar Un Control Y Un Seguimiento De
Los Indicadores Aplicados Al Personal
Encargado Del Área Logística.
 Responsable: Gerente del área logística con el
acompañamiento del departamento de servicio al
cliente. 
Se suministrará la plantilla de control y
seguimiento del proyecto, el cual determinará en
qué momento se cumplió con la tarea asignada y
que costos pueden generar su aplicación.
RESULTADOS OBTENIDOS EN LA APLICACIÓN DE LOS INDICADORES
 En la aplicación de los Indicadores de eficiencia en los tiempos de entrega:

Haciendo uso de recursos propios de la empresa e implementado los conocimientos referentes a la

capacitación del personal, logrando una eficiencia en las operaciones relacionada con los tiempos de entrega
se obtuvo una reducción del 15% pasando de 41 reclamaciones actuales a 35 reclamaciones.

ENTREGAS FUERA DE TIEMPO 41 reclamaciones 35 reclamaciones 15% de reducción

 En la aplicación de los Indicadores de eficiencia en la insatisfacción con la calidad del producto:

Con la realización de las actividades planificadas se logró un incremento en clientes satisfechos en un 45.5%
relacionado con la calidad de los productos, pasando de 15 reclamaciones 7.5 reclamaciones.

INSATISFACCIÓN CON LA CALIDAD 45.5% de

15 reclamaciones 7.5 reclamaciones
DEL PRODUCTO reducción
 CONCLUSIONES
 Se establecieron mecanismos de gestión como indicador, los cuales permitieron
incremento en clientes satisfechos en un 45.5% relacionado con la calidad de los
productos.
 Se logro impactar positivamente en la inclusión de un seguimiento y control en las
metodologías de mejora aplicadas en la empresa Muebles & Accesorios, obteniendo
como respuesta un desarrollo de las actividades con más calidad en temas de servicio
al cliente.
 Se mejoró la situación actual de la empresa, basada en índices de atención y
satisfacción al cliente en un 15% en la atención al cliente, disminuyendo así mismo
las quejas y reclamos para la empresa Muebles & Accesorios en su sede Sopo.
 RECOMENDACIONES
 Buscar de manera continua la actualización en cuanto a las capacitaciones
suministradas al personal, tomando como referencia la realizada y solicitando a la
gerencia una capacitación cada tres meses con el fin de evaluar y mantener un
ambiente de mejora continua.
 Analizar diferentes estrategias que se acoplen a las capacitaciones realizadas, como
son: la metodología para resolver problemas o las 5´S en temas de acoplamiento en
aras de mantener o mejorar la atención al cliente por medio de prácticas de
organización y refuerzos del personal humano.
 Se determino que, al capacitar a los empleados, se logra un buen nivel de
motivación, productividad, integración y compromiso hacia las actividades que
cobran valor agregado tanto a la parte operativa como a su personal de servicio al
cliente.
FIN DE PRESENTACIÓN