Mapa de Procesos

Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha

información, pero presentar dificultad para el entendimiento de la
estructura de procesos

Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la

pérdida de información relevante para la gestión de la organización

El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer

la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea
gestionable

Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho

dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos
sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

El Mapa de procesos permite determinar los procesos de una organización y

conocer su estructura como un todo, reflejando una interacción general entre
los mimos. No obstante los mapas de procesos no permitan saber como son
los procesos por dentro y como permiten la transformación de entradas en
salidas.

La descripción de un proceso tiene por finalidad determinar los criterios y

métodos necesarios para asegurar que las actividades que comprenden dichos
procesos se lleven a cabo de manera eficaz y de forma controlada.

Esto implica que la descripción de los procesos se debe centrar en las

actividades , así como en todas aquellas características relevantes que
permitan el control de las mismas y en general su gestión.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el

esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura.

CLIENTES
CLIENTES

Descripción de cada Proceso

Diagrama de
Diagrama de
Proceso
caracterización
¿Quiénes son los Clientes? ¿Qué actividades se realizan?
¿Quiénes son los proveedores? ¿Cómo se realizan las actividades?
¿Cuáles son las entradas? ¿Quiénes realizan las actividades?
¿Cuáles son las salidas? ¿Cómo es el flujo de las actividades?
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable
formular su definición operacional.

LLaa DDee
fi i i nn cc óónn
i OOppeerraacc
l oonnaa ddee uunn
i
pprroocceessoo
l i i l ssee
i ppuueeddee
i ddeecc rr qquuee
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eessseaaestablece
que mm ss óónn ddeedemm
la razón serssmmoo,, ccoonnss
del proceso, cuales ssttee
son los
eenn uunn eennuunncc aaddoo bbrreevvee eenn ee
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. También se suele asociar con el alcance
en
el que se establecen los límites del proceso, es decir donde
empieza y termina éste.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo

del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes)
también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza
proveedores-proceso-clientes). Este diagrama de una panorámica general del
proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en
el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Elementos involucrados en un PEPSC:

1. Proveedores

Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios,

información, etc., que van a ser empleados en un proceso.

2. Entradas

Representan todos los elementos que pueden estar a la

disposición de la empresa para su utilización, sin los cuales no se
puede operar.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Elementos involucrados en un PEPSC:

3. Procesos
Representa las actividades transformadoras, la cual se
mediante
hace posible la transformación de las entradas.
4. Salidas:

Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser

tangibles o intangibles.

5. Clientes:

Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos

ofrecidos.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

EEEENNNN PPPPRRR SSSSAAA

TTTTRADA ROOOOCE ALLLLID
Proveedores SRADASRA SOCESOC ASIDASI
Clientes
DASRADAS ESOCESO DASIDAS
• •
PPPPrrrrooo
MateriaMateri odddductosuc
• Pedidos del
aMateriaMater tosuctos
• uct
PPPPeeeeddddiii •
os
Soportes
ia Cliente. GGGGeeeesssst SSSSoooopp
PPPrrrriiii
Pidosdosdosdos FFFFiiii
lógicos,
Etc.ma
mamama itititiónnnn nnnnaaaa
etc...
ppoooortes
ddddeeeellll leslesle
ddddeeee rtesrtesrt
• sles
ClienteC llllaaaa
EEEEnnnneee es
lienteClie EEEEmmmm •
errrrggggía ppppresa llllóggggi
nteCliente SSSSeeeerr
aaa resaresa iiicos,cos
.... rrvvvvicio
resa ,cos,cos,
• siciosicio
EEEEtttt eeeettttc
- Se identificarán lasIcccc....
IIInnnnffff
actividades de cada proceso clave. Paraesto es conveniente
ccc......
sicios utilizar
oooormacirma ......
un diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes)•al que se pueden
cirmacirmaci
agregar requerimientos ónnnn y resultados, el cual consiste en presentar “un vistazo” de
MMMMaaaattttee los
eerialesriales
procesos. •
rialesriales
DDDDiiiinnnn PPPPrrrroooo
eeeerorororo cesadoscesad
oscesadosces
ados
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Representación gráfica que

muestra la secuencia de
pasos de un proceso o de Flujograma
un flujo de trabajo.

Es una
herramienta
que se
emplea para
describir un
proceso
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Flujograma - Propósito

Representa gráficamente:

Pasos

Operaciones

Actividades de procesos de trabajo

 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Descripción gráfica Flujograma
de las actividades

Identificación
Clientes

Detección
“Nudos críticos”
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Beneficios

Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre

el comportamiento del proceso

Introducen perspectivas de relaciones lógicas

entre
las actividades
Facilitan la diagramación de múltiples flujos de
proceso con base en los cursos de acción
alternos que se tomen.

Propicia la definición de indicadores de gestión

 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Beneficios
Ayudan a discernir las adecuadas para medir el
ubicaciones desempeño del proceso

Facilitan la clasificación de las actividades de los procesos en

categorías estándar

Facilitan la identificación de las ineficiencias y las

oportunidades para modernizar el proceso
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Algunos símbolos usuales

S mbo os
Símbolos Propós to
Propósito

OPERACIÓN: Cualquier actividad que resulte en un

cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)

INSPECCIÓN: Cualquier actividad que se relacione con la

evaluación de la calidad de una salida

• Normalmente la evaluación la hace una persona

diferente a la que lleva a cabo la tarea
• Puede representar una instancia donde es necesario
obtener una aprobación

FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad

relacionada con el registro de información sobre papel
(cartas, informes, formularios, etc)
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Algunos símbolos usuales
S mbo os
Símbolos Propós
Propósito
to

PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se

decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades
que puede variar según la alternativa escogida

DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden

de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con
otro

LÍMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un

proceso

MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de

salidas de una ubicación a otra (departamentos, instalaciones,
empresas, etc.)
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Algunos símbolos usuales

S mbo os
Símbolos Propós
Propósito
to

D
DEMORA: Denota cualquier interrupción en las actividades de un
proceso en donde un artículo, información o persona debe esperar
(su turno, aprobación, trabajo en progreso, etc.)

ALMACENAMIENTO: Denota una condición de retención controlada

donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo
retenido

CONECTOR: La salida de un flujograma que será la entrada de otro

flujograma
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
SIMBOLOS RECOMENDADOS

S mbo os
Símbolos Propós
Propósito
to

Inicio y Fín: Empleado para indicar que inicia o termina el

proceso.

Operaciones: Se emplea para representar todas las

operaciones ya sean transformadoras, transporte,
inspección, demora, etc.

PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un

proceso donde se decide algo que da paso al
siguiente conjunto de actividades que puede
variar según la alternativa escogida
DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como
el orden de las actividades de un proceso, al conectar un
símbolo con otro
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Construcción

Listar los pasos, operaciones o actividades

Identificar las funciones y asociarlas a los

símbolos

Conectar los símbolos entre sí

Establecer los tiempos requeridos

 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Ejemplo - proceso
Mantenimiento preventivo de aparatos de aire
acondicionado.
El equipo designado para analizar este proceso inició su trabajo describiendo, de
manera secuencial, las actividades y donde se realizan

Obtención de información acerca de los

clientes con pólizas Secretaria

Chequeo de clientes Secretaria

Enviar la información a la supervisión Secretaria

Recibir la información de clientes Supervisión

 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Establecer prioridades Supervisión

Distribuir las rutas Supervisión

Enviar la información al taller Supervisión

Recibir información de la supervisión Taller Mecánico

Preparar la visita Taller mecánico

Ejecutar el mantenimiento Taller Mecánico

Elaborar el reporte Taller mecánico

Enviar el reporte al supervisor Taller Mecánico

 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Recibir el reporte del taller mecánico Supervisión

Enviar el reporte a la secretaria Supervisión

Recibir el reporte de la supervisión Secretaria

Archivar el reporte Secretaria

 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Ejemplo Distribución de las actividades de acuerdo a la unidad
que las realiza:

Secretar a
Secretaria Superv s ón
Supervisión Ta er mecánico
Taller mecán co

Obtener la información Recibir la información Recibir la información

Chequeo de clientes Establecer prioridades Preparar la visita

Correcto el estado del Distribuir las rutas Ejecutar el mantenimiento

cliente
Elaborar el reporte
Enviar información Enviar información
Enviar el reporte al
Recibir el reporte del Recibir el reporte del taller supervisor
supervisor
Enviar el reporte de la
Archivar secretaria
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Elaboración
Taller
Ta er mecán
mecánico
co
Secretar a
Secretaria Superv sor
Supervisor (Mantenedor)
Inicio
Recibe la Recibe la
Información Información
Recibe la
Información

Establece Prepara la
Chequeo de Prioridades Visita
Clientes

Distribuye las
Rutas Ejecuta el
Correcto Mantenimiento

Envia la
Información Elabora
Envia la Reporte
Información

Revisa
Reporte Envia Reporte
Recibe Reporte

Envia Reporte
Archiva Reporte

Fin
Ejercicio
La nómina de pago se prepara a fin de mes. En la primera quincena se da un anticipo que oscila entre el
45 y el 50% del neto a pagar en el mes. El analista de personal prepara una hoja de cálculos para
“Anticipo de Sueldo” en original y copia, y envía la original al analista de nómina. El analista de nómina
prepara la relación de empleados para cuenta bancaria por duplicado y emite recibos por anticipo de
sueldos por duplicado en un equipo de computación, prepara carta al banco y envía todo este material
al Gerente de Administración y este revisa y aprueba todos los recaudos recibidos, y envía original de
relación de empleados para cuenta bancaria, para el banco con el original de la carta firmada. El
duplicado de toda esta información se envía al cajero con original y copia de los recibos de anticipo de
sueldos y éste obtiene firma de los empleados en el recibo original y entrega duplicado al trabajador.
Envia todos los recibos y relación de empleados al Analista de Nómina, quien archiva en carpeta
“anticipos
soportar primera
la nómina dequincena” para
la segunda quincena.
Con cinco (5) días antes de finalizar el mes, el analista de personal prepara por el sistema computacional
de la empresa, en original y copia el recibo, nómina y una copia que queda asentada en el registro
“Resumen de Sueldo”., luego concilia la nómina actual con la anterior y envía al Analista de Nómina quien
prepara “Relación de empleados para Cuenta bancara” y carta dirigida al banco para distribución de
sueldos. Todos estos recaudos se envían al gerente de administración para su revisión, firma carta al banco
en original y obtiene segunda firma, devuelve duplicado de la nómina aprobado al Analista de nómina y
éste elabora “Distribución de la Nómina de Empleado” (Forma RI 037) por duplicado y envía el original al
cajero y archiva el duplicado con la copia de la relación de empleados para cuenta bancaria y carta al
banco anexadas al duplicado de la nómina. El gerente de administración envía al banco carta
conjuntamente con relación de empleados para cuenta bancaria y al cajero envía los recaudos (copia
relación de empleados, recibos, conciliación nómina de empleados). El cajero hace firmar el original del
recibo y entrega duplicado al empleado. El supervisor de contabilidad recibe todos los recaudos, examina
aprobaciones y prepara asiento contable y lo registra.