SEMANA 7 – CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

SEMANA 7
Diagrama de flujo de procesos

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Elaborar un diagrama de flujo incluyendo
todos los elementos necesarios.

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INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................4
1. DEFINICIÓN DE UN DIAGRAMA DE FLUJO ................................................................................5
1.1 ELEMENTOS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................5
1.2 SÍMBOLOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE FLUJO ....................................................6
1.3 TIPOS DE DIAGRAMA DE FLUJO .......................................................................................8
1.4 BENEFICIOS DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO PARA EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS................................................................................................................................. 12
COMENTARIO FINAL .....................................................................................................................13
REFERENCIAS ................................................................................................................................14

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INTRODUCCIÓN
Las organizaciones necesitan simplificar la
forma de comprender sus actividades, para
tener claridad de los procesos y, con ello,
aplicar mejoras continuas en ellos. Además,
necesitan gestionar sus procesos y tener
documentada la información pertinente para
que los colaboradores realicen las
operaciones de forma estandarizada y de
acuerdo con las exigencias del cliente.
Una de las herramientas utilizadas en la
gestión de procesos son los diagramas de
flujo, que permiten representar de forma
gráfica las operaciones. Como se trata de un
diagrama visual, esto facilita la comprensión
de los pasos necesarios para culminar cada
proceso.
En la presente semana se estudiará la
construcción de dichos diagramas, los
elementos que lo componen, la simbología
utilizada y los beneficios que se obtienen a
partir de su elaboración.
“Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito”.
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Es importante destacar que existen diversos
diagramas de flujo y que depende de la
finalidad el tipo de diagrama que se debe
utilizar.
También durante esta semana se presentará
el “diseño preliminar de servicio”, que es un
tipo de diagrama en donde el cliente tiene
gran participación en las diversas etapas del
proceso.
Otro tipo de diagrama de flujo que se
presentará es el “gráfico de procesos”, el cual
permite registrar todas las actividades que
conforman un determinado proceso y poder
cuantificar cada una.
Si bien la simbología para elaborar los
diagramas está determinada por convención
en la literatura, el administrador del proceso
puede adaptar su estructura de acuerdo a sus
necesidades.
Aristóteles
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1. DEFINICIÓN DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una técnica que permite representar de manera gráfica las operaciones y
estructuras, lo que se realiza por medio de la representación de los pasos de un proceso, como se
muestra en la Figura 1. El flujo del proceso puede ser un producto, un servicio, o bien, una
combinación de ambos.

Figura 1. Ejemplo de Diagrama de Flujo de un proceso

Fuente: Heizer y Render, 2009, p.207.

Se trata de una herramienta muy útil que representa el flujo que se debe seguir para un
procedimiento o resolución de un problema, y cuyo formato dependerá de lo que se pretenda lograr
con este. Un diagrama de flujo -típicamente- contiene cuadros (con una breve descripción del paso),
líneas, flechas para indicar las secuencias y debe ser capaz de representar el verdadero
procedimiento en observación.

1.1 ELEMENTOS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

Considerando lo anterior, algunos elementos de un diagrama de flujo son los siguientes:

• Elementos de entrada: Son los requerimientos necesarios para llevar a cabo el proceso y
para poder obtener el producto final. Algunos elementos de entrada –a modo de ejemplo-
pueden ser: información del proveedor, facturas, normativas, procedimientos, materias
primas, documentos, personal, etc.
• Elementos de salida: Es el resultado de la transformación de los elementos de entrada que
cumplen con las exigencias de los clientes, los que pueden ser productos o servicios.
• Cliente: Se refiere a la persona o entidad que, mediante una transacción, adquiere un
producto y/o servicio.
• Proveedores: Es una persona o empresa que proporciona servicios y/o productos a otra
empresa para que pueda desarrollar su actividad económica.
• Recursos: Son los medios necesarios para realizar los procesos. Por ejemplo: nivel de
experiencia de los trabajadores, equipamiento necesario, software, etc.

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1.2 SÍMBOLOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE FLUJO

Los símbolos y la metodología que se aplican es la misma para todos los diagramas, como
convención para facilitar la tarea de los administradores de los procesos.

Símbolo Significado
Operación: Representa la realización de una
operación o la actividad relativa a un
procedimiento.

Disparador: Indica el inicio de un

procedimiento; contiene el nombre de este o
el nombre de la unidad administrativa donde
se da inicio.

Decisión o alternativa: Indica un punto dentro

del flujo en que son posibles uno o varios
caminos alternativos.

Control: Representa una actividad de control.

Bases de datos: Representa la ubicación del

almacenamiento de datos.

Auditoría: Representa la revisión del proceso.

Documento: Representa cualquier tipo de

documento que entra, se utilice, se genere o
salga del procedimiento.

Conector: Representa una conexión o enlace

de una parte del diagrama de flujo con otra
parte lejana del mismo.
Tabla 1: Símbología para elaborar un diagrama de flujo

Los diagramas de flujo se pueden elaborar con varias aplicaciones, tales como: Microsoft
PowerPoint, Microsoft Word (en el Menú Insertar > Formas > Diagrama de Flujo), Microsoft Visio

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(www.microsoft.com/office/visio), SmartDraw (www.smartdraw.com), Bizagi (www.bizagi.com),

entre otros.

A continuación, se presentan algunas de las aplicaciones que permiten elaborar diagramas de flujo
y que serán utilizadas para desarrollar la tarea de la semana.

• Para conocer una de estas aplicaciones y elaborar un diagrama de

flujo, descargue Bizagi Modeler:

https://www.bizagi.com/es/productos/bpm-suite/modeler

• En el siguiente video se podrá observar un tutorial para

elaborar un diagrama de flujo en Bizagi Modeler:

https://youtu.be/Nqqm-6wJsXM

• Otra herramienta que se puede utilizar en la confección de

diagramas de flujo es Smartdraw, disponible en el siguiente enlace:

https://www.smartdraw.com/flowchart/diagramas-de-flujo.htm

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1.3 TIPOS DE DIAGRAMA DE FLUJO

A continuación, se observan algunos diagramas de procesos utilizados por las organizaciones:

• Diagrama de flujo: Es una representación de un proceso cualquiera dentro de la

organización.

En la Figura 2 se representa el proceso de una organización que desea lanzar un nuevo

producto al mercado.

Figura 2. Ejemplo de Diagrama de Flujo del lanzamiento de un nuevo producto

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• Diseño preliminar del servicio: Es un diagrama de flujo especial de un proceso de servicio

que muestra una mayor interacción entre el cliente y un proveedor.

En la Figura 3 se presenta el proceso de atención de órdenes de compra, detallándose toda

la informacíon del proceso, desde el envío de la orden por parte del cliente hasta el recibo
de pago del área de ventas.

Figura 3. Diseño preliminar del servicio de un proceso de atención de orden de compra

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• Gráficos de procesos: Un gráfico de procesos corresponde a un diagrama de flujo que

permite registrar todas las actividades que conforman un determinado proceso, además de
cuantificar cada una de ellas. Para su construcción se utiliza una tabla que contiene
información de todas las etapas del proceso.

Las siguientes categorías se pueden considerar para estandarizar la construcción de un gráfico de

proceso:

• Operación: Son las actividades que agregan valor a un producto o servicio. Por ejemplo:
atender a un paciente en un hospital.

• Transporte: Es el traslado físico del objeto en estudio, pudiendo ser una persona, un
material, una herramienta, una parte de un equipo, etcétera. Por ejemplo: un paciente que
camina de un extremo a otro en un hospital para ser atendido.

• Inspección. Se refiere a la revisión o verificación de un proceso, pero sin hacerle cambios.

Por ejemplo: cuando un médico examina al paciente.

• Retraso: Significa cuando un proceso se queda detenido en espera de una acción posterior.
Por ejemplo: un paciente a la espera de que llegue el médico.

• Almacenamiento: Es cuando se guardan elementos necesarios para desarrollar el proceso,

que luego son utilizados. Por ejemplo: una bodega almacena y recepciona los suministros
de una empresa.

Para explicar la construcción del gráfico de proceso, se tomará como ejemplo la atención de un
paciente en un hospital, proceso que se inicia cuando el paciente ingresa al centro de salud y se
termina cuando se retira del mismo.

El procedimiento para construir un gráfico de proceso es el siguiente:

1. Identificar todas las categorías consideradas: operación, transporte, inspección, retraso y

almacenamiento.
2. En este ejemplo se cuantificará la cantidad de pasos del paciente y se clasifica en cada
categoría.
3. Se registra la distancia recorrida y el tiempo que tarda el paciente en realizar cada paso del
proceso.

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A modo de ejemplo, en la Figura 4 se muestra la gráfica de proceso, correpondiente a la atención

del paciente:

Figura 4. Ejemplo de Gráfico de Procesos

Fuente: Krajewski et. al., 2013, p. 219.

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1.4 BENEFICIOS DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO PARA EL CONTROL

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Utilizar los diagramas de flujo le permite a las organizaciones obtener una serie de beneficios en el
control de sus procesos. A continuación, un listado de alguos de ellos:

• Es una herramienta de apoyo que permite identificar aspectos relevantes de los procesos
sin la necesidad de revisar gran cantidad de información y, por lo tanto, permite optimizar
tiempo y recursos económicos.

• Cuando las organizaciones tienen sus procesos diagramados, los colaboradores pueden
comprender de manera rápida la secuencia de los pasos que permitirán obtener un
producto final. Por lo tanto, los tiempos de inducción y capacitación disminuyen.

• Como los procesos están esquematizados, esta herramienta visual permite identificar
posibles errores y aplicar mejoras continuas.

• En los diagramas de flujo se pueden observar con claridad todos los elementos involucrados
en los procesos de manera concreta y ordenada.

• Los diagramas de flujo facilitan la expresión simple de los conocimientos que se poseen
respecto a un proceso en particular, favoreciendo la comprensión global de este.

• Implementar el uso de diagramas de flujo, permite que los procesos queden estandarizados
favoreciendo el trabajo de equipo.

• También es una excelente herramienta para ser utilizada en todas aquellas actividades
comunes involucradas en los procesos de gestión.

• Los diagramas de flujo muestran cómo las organizaciones producen sus productos por
medio de procesos de trabajo interfuncionales, permitiéndole al equipo de diseño ver todos
los puntos de contacto críticos entre las funciones y los departamentos.

• Se sugiere utilizar Bizagi Modeler para abrir los dos ejemplos de

diagrama de flujo disponibles en los recursos adicionales.

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COMENTARIO FINAL
Como se ha visto en esta unidad, los diagramas de procesos permiten a los gerentes, jefaturas y
colaboradores tener claridad de los procesos y los pasos que se deben llevar a cabo para obtener
un producto final de acuerdo con los requerimientos exigidos por los clientes.

Los gerentes, a partir de los procesos diagramados, pueden establecer sus falencias, aplicando
nuevas estrategias y re-diseño de los mismos, permitiendo a la organización obtener mayor
competitividad en el mercado.

Muchas veces los procesos tienen un alto grado de complejidad, con una gran cantidad de
información. En ese sentido, los diagramas de procesos simplifican todos los datos disponibles y
permiten comprender de manera rápida los elementos involucrados.

Además, cuando los diagramas de procesos se utilizan como herramienta de gestión, es importante
revisarlos cada cierto tiempo, para evaluar si es necesario su re-diseño.

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REFERENCIAS

Heizer, J. y Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones. México: Pearson

Educación.

Krajewski, L; Ritzman, L.; Malhotra, M. y González, M. (2013). Administración de operaciones:

procesos y cadena de suministro. México: Pearson Educación.

Palma, S. (2015). Ejercicio Bizagi Modeler Modele sus Procesos (video). Recuperado de:

https://www.youtube.com/watch?v=VGslGsyq0ng

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Diagrama de flujo de procesos. Control Estadístico de Procesos. Semana

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