ADMINISTRACION DE RIESGOS EMPRESA XYZ

1. CONTEXTO ESTRATEGICO

FORTALEZAS

 PRIMERA EMPRESA DE CALL CENTER EN COLOMBIA

 12 AÑOS DE EXPERIENCIA EN EL MERCADO DE LOS CALL
CENTERS
 PORTAFOLIO DE GRANDES CLIENTES
 DIVERSIDAD DE LOS CLIENTES MANEJADOS
 PERSONAL CON AMPLIA EXPERIENCIA EN EL MANEJO DEL
NEGOCIO
 MANEJO DE NUMEROSO PERSONAL (1400)
 BUENA PERCEPCION POR PARTE DE LOS CLIENTES QUE HAN
PASADO POR LA EMPRESA.
 INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA DE VOZ AVANZADA

DEBILIDADES

 INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA DE DATOS POR RENOVAR

 POCA INFLUENCIA POLITICA EN EL MERCADO
 EN EL PRESENTE LA COMPETENCIA ES GRANDE
 LOS COMPETIDORES MANEJAN PRECIOS MAS REDUCIDOS AL
OFRECER PRECIO MAS NO CALIDAD
 LA EMPRESA TIENE UN MANEJO MUY FAMILIAR
 EL MANEJO DE GRAN NUMERO DE PERSONAL HA LLEVADO A
PROBLEMAS DE CONTRATOS CON LOS EMPLEADOS

OPORTUNIDADES

 EL MERCADO INTERNACIONAL ES EL OBJETIVO PRESENTE

 SE PUEDE DIVERSIFICAR LOS SERVICIOS OFRECIDOS
 LOS SERVICIOS DE CALL CENTER SON MUY REQUERIDOS
ACTUALMENTE

AMENAZAS

 PERDIDA DE CLIENTES
 PERDIDA DE IMAGEN CUANDO SE PRESENTE ALGUN PROBLEMA
 RIESGOS FINANCIEROS
 OBSOLECENCIA DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLOGIA CON
RESPECTO A LOS CAMBIOS EN EL TEMA DE VOZ IP.
 PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)

 EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN
 AREA GERENCIAL DE LA EMPRESA
 CLIENTES
 MINISTERIO DE COMUNICACIONES
 PROVEEDORES DE ELEMENTOS DE CALL CENTER
 PROVEEDORES DE TECNOLOGIA
 COMPETIDORES

2. CONTEXTO ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN

QUE ES UN CONTACT CENTER

Es un ambiente diseñado para procesar llamadas telefónicas. El contact Center

es visto como el núcleo del negocio debido al rol critico que cumple para
maximizar la satisfacción de los clientes.
Consiste en:

 Representantes o Agentes que manejan las transacciones de los

clientes
 Personal Administrativo
 Tecnologia para manejar las transacciones de los clientes, incluyendo el
enrutamiento, tratamiento y cumplimiento de las transacciones.

Un contact Center puede ser encontrado dentro de un departamento de una

compañía o puede ser la unidad de negocios completa de la compañía.

Los objetivos de un Contact Center son:

 Brindar satisfacción a los clientes por medio del manejo profesional de

transacciones
 Controlar los costos usando recursos y Tecnologia más eficientemente.
 Ayudar al negocio a trabajar mas productivamente
 Incrementar el desarrollo de lo clientes

TECNOLOGIA DEL CONTACT CENTER

Un Contact Center requiere Tecnologia de alto rendimiento, integrada, de Red,

basada en estándares abiertos, y orientada a Cliente Servidor para facilitar el
constante crecimiento del negocio. El contact Center es solamente el punto de
contacto de la compañía con sus clientes y proveedores; sin embargo una
Tecnologia que desarrolle las relaciones con los clientes no lo es menos.

El reto del administrador es encontrar un balance ideal entre las prioridades del
negocio y los controles presupuestados para brindar optimo servicio a los
clientes. Implementando tecnologías como CTI (Computer Telephony
Integration) y Cliente Servidor, y aplicando énfasis en aplicaciones de
enrutamiento de llamadas y empoderamiento de agentes son los componentes
claves que aseguran que cada persona que llama es atendida rápida y
eficientemente.

Incrementando el enrutamiento y procesamiento de llamadas entrantes contra

los datos asociados crea una habilidad para satisfacer en gran proporción a los
clientes durante su primer contacto con el Contacta Center. Esta combinación
de Tecnologia y procesos del negocio es un factor de manejo en el mundo
competitivo de los contact centers.

Adicionalmente los agentes del contact center requieren herramientas para

incrementar su eficiencia en manejar grandes volúmenes de llamadas cada día.
El objetivo del agente es contar con soluciones para mejorar el servicio al
cliente e incrementar la productividad mientras brinda también una ventaja
competitiva frente a otros competidores. Con la Informacion de la llamada
entrante, cuando le llega al agente, la transacción puede tomar menos tiempo
porque no requieren gastarlo en conseguirla de los clientes, y los clientes se
sienten mas satisfechos cuando la Informacion que ellos requieren se la brinda
un IVR sin pasar por un agente. El resultado es mejores relaciones entre el
cliente y el agente.

RESEÑA HISTORICA

Constitución y Evolución:

20 de Octubre/1993

Nuestro Inicio:

Clientes Pasados

Compaq Emtelco
EPM Microsoft
Novell Lucent Tecnologies
007 Mundo ETB 177 – 114
Alcaldía 195 Transmilenio
Banco Santander

VISION

“Para el año 2009 seremos los mejores aliados estratégicos de empresas

nacionales e internacionales que deciden confiar la administración de su Centro
de Contacto, asegurándoles los mejores índices de gestión y calidad de
servicio; y mantener un crecimiento rentable de nuestros clientes y de la
empresa.”

MISION

“Nuestra misión es administrar Centros de Contactos, que agreguen valor al

negocio principal de nuestros clientes. Trabajamos bajo un ambiente único de
convivencia laboral sustentado en el respeto mutuo, profesionalismo y trabajo
en equipo entre los colaboradores y proveedores. Desarrollamos y capacitamos
a nuestro personal para potenciar nuestro factor diferenciador en el mercado de
los Centros de Contacto. Nos constituimos en un sistema integrado de
personas, procesos, tecnología y recursos físicos que permiten aumentar la
interacción con los Clientes actuales y potenciales, combinando y balanceando
los componentes comerciales de la Empresa, el Servicio y la Satisfacción de
clientes internos y externos.”
VALORES Y PRINCIPIOS

Respeto
Respeto entre los empleados, el usuario final de servicio y el cliente
contratante.

Honestidad
La verdad prima sobre todas las cosas, y todos los actos deben estar
acompañados de comportamientos éticos y profesionales.

Solidaridad
Son una comunidad que se sustenta en el apoyo mutuo.

Humildad
Aceptan las equivocaciones y errores en el momento que se producen, frente a
los compañeros y también frente a los clientes.

Servicio al Cliente
Maximizar la satisfacción del cliente frente a la organización, asegurando su
permanencia como cliente y aumentando su valor. Orientan la atención de todo
el personal que conforma el Contact Center en las prioridades reales de
usuarios y clientes externos. Aprovechan los talentos del equipo humano en la
solución apropiada de inconvenientes presentados en el servicio de clientes
externos y aportan la capacidad para neutralizar todo efecto negativo que el
uso de un servicio del cliente externo haya podido causar sobre el usuario final,
reposicionando la imagen y servicio del cliente externo y de la compañía de
manera satisfactoria

Compromiso

Son una empresa que empeña toda su capacidad humana, técnica y física para
alcanzar los acuerdos establecidos con nuestros clientes y superar sus
expectativas de servicio. Como empresa independiente asegura a sus clientes
el trato igualitario y el cumplimiento de todas las actividades encomendadas a
su talento.

OBJETIVOS DE PRODUCTIVIDAD

 Monitorear y controlar la eficiencia y eficacia de los procesos operativos

de cada área del Contact Center, de acuerdo con la campaña en
ejecución para asegurar la Calidad de los procesos.

 Dimensionar los recursos requeridos por campaña y área del Contact

Center para garantizar adecuado desempeño.
  Medir los procesos de las campañas según modo de aplicación de la
campaña, es decir Inbound, Outbound o Blend; para establecer el
mejoramiento continúo.

OB JETIVOS DE CALIDAD

 Contribuir al logro de las metas de los clientes externos, mediante un

crecimiento continuo de la calidad de atención a los usuarios finales de
la campaña en operación, sustentados en la motivación y satisfacción
del cliente interno.
 Aumentar la calidad del servicio entregado a los usuarios finales y
optimizar los tiempos de contacto, realizando seguimiento a los guiones
mediante el monitoreo de contactos y reentrenamiento del personal para
transmitir lo mensajes al cliente final en el menor número de palabras
posibles, con claridad y precisión.
 Dimensionar justamente los recursos requeridos por la campaña de
Contac Center, para garantizar su adecuado desempeño y aumentar
constantemente su rendimiento mediante el ajuste de turnos de
operación que permitan atender más llamadas con la misma gente y los
mismos recursos comprometidos evitando desperdicios de tiempo y
dinero.
 Establecer el nivel de tolerancia de los clientes en términos de tiempos
de espera para ser atendido y tiempo de atención de una campaña, para
ajustar las operaciones y evitar pérdida de llamadas.
 Explorar las oportunidades en el mercado internacional y posicionar la
empresa en éstos mercados
 Medir el tiempo de respuesta a las solicitudes del cliente para mejorarlas
continuamente
 Aumentar la efectividad de las campañas según metas esperadas por
los clientes que solicitan la misma para alcanzar un proceso de
mejoramiento continúo

3. ESTABLECER EL CONTEXTO DEL SAR ESPECÍFICO

PROCESO SELECCIONADO

El proceso seleccionado en la empresa es el Aplicativo que es el CORE del

negocio, llamado SYMPOSIUM CALL CENTER SERVER. Este aplicativo por
la naturaleza del negocio es el eje central con el que se mueve la organización
para brindar a sus clientes la mejor respuesta con la mayor productividad de los
agentes internos.
OBJETIVOS: REALIZAR EL ANALISIS DE RIESGOS AL APLICATIVO
SYMPOSIUM CALL CENTER SERVER. Este aplicativo está bajo la
administración del Área de Tecnología y se le seguirá el proceso de
administración de riesgos.

Este aplicativo por ser el eje del negocio, influye considerablemente en la

organización, dado que por medio de él se administran las llamadas entrantes
al Call Center, de tal forma que se optimiza los perfiles de los agentes, se
minimizan los tiempos de respuesta y se tiene monitoreado el rendimiento del
personal.

ALCANCE

Se aplicará el modelo AS/DZ de administración de Riesgos conjuntamente con

el modelo COBIT. Se realizará de forma muy general y concisa en el periodo
de tiempo establecido por el Profesor del Modulo. (3 Semanas). Se utilizará
como apoyo el Sofware RISK ADVISOR de MethodWare, como una
herramienta guía para generar el documento final.

ESTRUCTURA:

PROCESO. APLICATIVO SYMPOSIUM CALL CENTER SERVER

SUBPROCESOS ¿???

 SISTEMA OPERATIVO
 BASE DE DATOS
 BACKUPS
 HARDWARE
 PLANTA TELEFONICA
 RED LAN

DEFINICION DEL APLICATIVO

QUE ES SYMPOSIUM CALL CENTER SERVER.

Nortel Networks es una compañía que esta en mas de 100 países y con mas
de 3.5 millones de posiciones de agentes en todo el mundo con 150 millones
de llamadas por día. Symposium Call Center Server es una de las soluciones
CORE de Nortel, que ofrece procesamiento de llamadas y capacidades de
manejo de Agentes, también como características de administración y
reporting que cumplen con la dinámica de una ambiente de call center.

Symposium Call Center Server es una Tecnologia Cliente Servidor que integra
tres componentes: Telefonía, Servidor de Call Center, y Clientes supervisores.
Puede incluir otros componentes opcionales.
El componente de Telefonía es una planta NORTEL MERIDIAM1. (Un PBX
Robusto que provee agentes con la interface de la red de VOZ)

El componente Servidor esta compuesto de Hardware y Software desarrollado

por Nortel Networks el cual conecta a la planta Meridiam1 a través de la Red
LAN. El componente Cliente incluye software el cual corre en hardware
estándar de la industria.

La figura muestra que la LAN es usada para enviar Informacion entre los
servidores en el Contacta Server. La LAN es usada para conectar el Servidor
Symposium Call Server y la planta Meridiam 1. Las estaciones supervisoras
están conectadas por Ethernet TCPIP.

El componente Server corre en Microsoft Windows 2000 y es responsable por

funciones tales como procesamiento, tratamiento, manejo, presentación de
llamadas y acumulación de datos históricos en bases de datos o en tiempo
real.
FUNCIONES DEL SOFTWARE SYMPOSIUM CALL CENTER SERVER.

PROCESAMIENTO DE LLAMADAS

Define como las llamadas son enrutadas y tratadas.

 Enruta llamadas a destinos específicos (Agentes, aplicativos etc.)

 Encola llamadas en un skillset especifico. (scritp con sets de
instrucciones)
 Encola llamadas a agentes especificos
 Encola llamadas a otros detinos u otro call center.

El tratamiento de las llamadas puede ser definido como:

 Proveer a quienes llaman opciones de menú de Voz

 Proveer a quienes llaman con opciones de acceso a información.
 Proveer a quienes llaman con tiempos de espera adecuados o una
posición en la cola de llamadas
 Proveer a quienes llaman con tratamientos de música en espera.

CALL ROUTING

Cuando una llamada llega al Meridiam1 una decisión es tomada para

determinar si requiere la asistencia del Contacta Center. Esta decisión es
hecha de diversas formas tal como el DNIS (Numero al que están marcado),
troncal, o una escogencia hecha por quien llama cuando existe una aplicación
de Atencion automática. Llamadas que no requieren del Contact Center son
enrutadas lógicamente al Servidor Symposium Center Server por medio del uso
de CND (Numero de control de directorio). Este CDN es un numero configurado
en la meridiam como el punto de entrada de las llamadas al Symposium. Uno o
múltiples CDNS pueden ser configurados para proveer adicional robustez
dentro del contact server ofreciendo parámetros de respaldo. (ACD DN,
música, anuncios grabados

CALL SCRIPTS

 Encola o prioritiza llamadas a un skillset

 Enruta llamadas
 Grabaciones, anuncions, musica etc.
 Ejecuta menus de Voz
 Recupera llamadas y las enruta
 Desconecta llamadas
 Provee informacion desde las bases de datos del Contact Server
 Programa operaciones de acuerdo al tiempo.

ENRUTAMIENTO BASADO EN SKILLSETS

REQUERIMIENTOS

WINDOWS 2000/2003 SERVER

1024 RAM
64 GB DISCO
UNIDAD DVDROM
PROCESADOR XEON 2.4 GHZ EN ADELANTE
DISCOS SCSI
2 TARJETAS DE RED 10/100/1000
UNIDAD BACKUP

AREAS DE IMPACTO

 INGRESOS POR PARTE DE LAS OPERACIONES (CLIENTES) DEL

CALL CENTER
 DESEMPEÑO DE LOS AGENTES (EMPLEADOS) TRADUCIDO EN
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
 COMUNIDAD QUE REQUIERE LOS SERVICIOS DE LAS
DIFERENTES OPERACIONES O CAMPAÑAS
 INTANGIBLES COMO REPUTACION Y GOOD WILL PERCIBIDO
TANTO POR LA COMPETENCIA COMO POR LOS CLIENTES
 DATOS QUE SON SUMINISTRADOS A LOS CLIENTES PARA EL
SEGUIMIENTO DE SUS VENTAS O CAMPAÑAS.
 COSTO DE LAS ACTIVIDADES CUANDO POR INCUMPLIMIENTO SE
APLICAN SANCIONES O MULTAS.

FUENTES DE RIESGO

 Personal administrador del aplicativo cuando cometen errores dentro de

su trabajo.
 Personal externo que comprometen el sistema con ataques contra la
seguridad, (HACKERS, CRACKERS) al generar VIRUS, TROYANOS,
DOS, ETC.
 Eventos de la naturaleza como un SISMO, Una inundación, una
descarga eléctrica por tormenta.
 Proveedor del soporte al acceder remotamente al aplicativo para su
mantenimiento.
 Falla en el Sistema Operativo por el alto procesamiento 365x7x24
 Falla en elementos de Hardware del servidor base del aplicativo
 Sistema Eléctrico