QU ES UN CALL CENTER?

Un Call Center es un rea donde agentes u operadores especialmente

entrenados reciben o realizan llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. La mayora de las
ms reconocidas e importantes empresas usan los servicios de un Call Center
para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, de
ventas de productos o de servicios. As mismo, otras empresas los utilizan
incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos,
incluyendo servicios como las mesas de ayuda y el soporte de ventas.
Un call center es un conjunto herramientas tecnolgicas y humanas que se
encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefnicas, de acuerdo con
las necesidades de un negocio. Es una nocin de la lengua inglesa que puede
traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de
personas especficamente entrenadas se encarga de brindar algn tipo de
atencin o servicio telefnico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de
vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para
responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos).
En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar
o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del
Call Center.

VENTAJAS:

Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mnima

espera.

El sistema de atendimiento ya est preparado, listo, para atender por

asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

El consumidor sabe lo que est incluido en un conjunto de servicios y a que

precios.

El Centro de Llamadas se presenta como su empresa y se transmite el

objetivo de la llamada sin retraso.

Se llama en las fechas y a la hora adecuada.

Se llega hasta cualquier lugar, con costes ms pequeos que en la venta

tradicional.

Se conoce en el acto el resultado de la gestin y se mejora la imagen de su

empresa.

DESVENTAJAS

Costo de los RR.HH.

Flexibilidad Laboral

Bajo nivel de operadores bilinges

Horarios de trabajos poco atractivos y ms caro por requerirse de movilizacin

especial.

Ciertos servicios bsicos pueden no hacer parte del inmediato.

El atendiente solo sabe responder y acertar cuestiones bsicas.

Si algn pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no encuentra solucin.

TIPOS
Encontramos varios tipos de Call Center;

Especializado es aquel en que cada uno de los grupos de agente que lo

conforman slo atiende un nico tipo de llamada,
De una sola lnea existe un solo grupo de agente que atiende todos los
tipos de llamadas existentes.
multiskill es en el que existen varios grupos de agentes que aunque
cada grupo es mejor en un determinado tipo de llamado, est en la
capacidad de atender cualquiera de los otros tipos.

Si el dueo de un Call Center desea buscar eficiencia operativa debera utilizar

el tercer tipo ya que produce mejores resultados, proporciona mejores niveles
de servicio y aprovecha ms eficientemente los recursos.

SERVICIOS DE UN CALL CENTER SALIENTE

Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden
ofrecer servicios tales como los que se listan a continuacin:

Venta telefnica: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta

especializado y con competencias para vender de forma remota.
Encuesta telefnica y levantamiento de datos: Actividad de encuesta
telefnica a travs de un ejecutivo de encuesta capaz de brindar un
rpido relevamiento de informacin de parte de un cliente.

Servicios de cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas

etapas, mora temprana, mora tarda o mora prejudicial, proporcionando
las alertas necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar
sus pagos para que pueda seguir usando el servicio.
Programacin de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o
citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su
complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista
personal.

SERVICIOS DE UN CALL CENTER ENTRANTE

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes
(Inbound) pueden ser mltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan
a continuacin:
-

Lneas de atencin de servicio a clientes: resolucin de consultas, entrega

de informacin, atencin de requerimientos.
Recepcin de llamadas para ventas telefnicas
Toma de citas de servicios mdicos (por ejemplo para gabinetes mdicos) o
pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.
Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk: Servicio que permite
entregar un apoyo especializado por telfono a travs de un ejecutivo de
call center especializado con conocimientos tcnicos sobre una materia
especfica.

DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA LLAMADA ENTRANTE

FUNCIONAMIENTO DE UN CALL CENTER

Usualmente un Call Center est formado por todos o algunos de los siguientes
actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operacin
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto
Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interaccin entre
todos los actores ofreciendo no solo la operacin del centro de llamadas sino la
optimizacin de los recursos y la satisfaccin del cliente.

ESTRUCTURA DE UN CENTRO DE LLAMADAS

Usualmente un centro de llamadas est formado por gerentes de operaciones y
analistas, grupos de capacitacin, agentes de calidad, soporte de operaciones,
soporte tecnolgico, supervisores, team Leaders y agentes telefnicos. Es
usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefnicos.
Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de informacin
estadstica (Data Marshall)

FUNICIONES DEL SUPERVISOR

Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en
capacidad de generar reportes e informes de:

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.

Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
Tiempo promedio de espera.
Nivel de servicio.
Duracin de llamadas.
Nivel de ocupacin de los agentes.

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.

Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.

FUNCIONES DEL COORDINADOR

Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas el
coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

Cargar y conectarse con bases de datos.

Segmentar y definir uso de bases de datos.
Asignar tareas a agentes y supervisores.
Registrar agentes y supervisores con permisos.
Monitorear gestin de agentes y supervisores.
Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
Medir avances del trabajo por campaa.
Medir productividad del trabajo por campaa.
Anlisis estadstico de tendencias en el servicio ofrecido.
Minera de datos sobre la gestin por agentes.
Creacin de Guion y formulario para agentes.
Creacin de campaas.
Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente
y Helpdesk.

SISTEMA DE COLAS
Los Call Centers son centros de atencin de llamadas en donde se recibe y
transmite un amplio volumen de llamadas a travs del telfono; para poderlo
representar matemticamente y para lograr analizar una variedad de
problemas de optimizacin de relevancia, como por ejemplo para determinar
en qu horarios se necesita incorporar ms cantidad de personal, de lneas, de
posiciones de trabajo y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera
ser atendido por el agente, es necesario modelar el Call Center como
un sistema de colas.
La teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera o colas
dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el anlisis de
varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera
en la cola, entre otros.
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y
la capacidad del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas daadas
a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a
que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del
servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez
ms larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen

temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque

los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos.
En este sistema las entidades que arriban a l son las llamadas de los clientes,
los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde
las llamadas esperan la atencin de los agentes.

TIEMPO PROMEDIO DE SERVICIO (AHT) Average Handling Time

(Promedio de tiempo de Manipulacin)
El tiempo promedio de servicio (Average Handling Time) define el tiempo que
el agente est ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio tambin
se denominada tiempo de trabajo o Work. En el clculo del AHT tambin se
consideraran los tiempos de documentacin o postproceso realizados por los
agentes. En algunas ocasiones se realiza el clculo de esta mtrica por aparte
para poder identificar la eficiencia de cada uno de los agentes por separado. Se
calcula como:
AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Nmero de Llamadas
Contestadas

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (ASA) AVERAGE SPEED OF

ANSWER (VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA)
El tiempo promedio de espera (Average Speed of Answer) como su nombre lo
indica es comnmente usado en los Call Center para medir el tiempo promedio
que espera un cliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En
general este promedio es aceptado para estimaciones y tendencias debido a la
naturaleza de la distribucin de la llegada de las llamadas y su duracin. Esto
se evidencia en los casos donde algunos clientes experimentan largos tiempos
de espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es
atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola en tiempos muy cortos sin
ser atendidos. Se calcula como:
ASA = Total de Segundos En Cola / Total de Llamadas Contestadas

EMPRESAS DE CALL CENTER BRINDAN SERVICIO EN PERU

Ninguna empresa
proveedores y con
esta labor la hace
necesario tener un
mundo exterior.

puede funcionar sin tener contacto con sus clientes,

el mundo exterior. Normalmente cuando el negocio inicia,
el emprendedor del negocio, pero cuando este crece, es
sistema eficiente para contactar a la empresa con todo el