Unidad 2.

La comunicación presencial en la
empresa

Introducción
Como encargado del puesto de atención al cliente de una empresa tienes que conocer y utilizar
técnicas de comunicación en situaciones de atención y asesoramiento presencial de clientes,
proporcionando la información solicitada y respetando los usos y costumbres socioprofesionales
habituales en la compañía.
Imagina que en tu primer día de trabajo en la empresa tuvieras que presentarte a las personas que
forman parte del departamento comercial en el que trabajarás dentro de la sección de atención al
cliente. ¿Cómo ha de ser tu comunicación verbal y no verbal para presentarte? ¿Cómo debe ser tu
imagen personal para ocupar este puesto?

Pueden surgir muchas situaciones en las que tengas que utilizar la comunicación presencial en la
empresa. Por ejemplo, si tuvieras que realizar una presentación delante de tus compañeros,
¿cómo tendrías que prepararte? ¿Cómo debería ser tu exposición?

ESTUDIARÁS
1.La comunicación en la empresa
2.Barreras de la comunicación
3.Tipos de comunicación en la empresa
4.ELa comunicación presencial
5.Técnicas de comunicación presencial
6.Las habilidades sociales
7.Situaciones habituales de la comunicación presencial
8.Recepción de visitas
9.Comunicación no verbal
10.Protocolo, formas de actuación y costumbres

Y SERÁS CAPAZ DE
Realizar comunicaciones orales presenciales.
Integrar técnicas de comunicación oral.

1.La comunicación en la empresa

Todas las personas tenemos la necesidad de comunicarnos unos con otros para poder
intercambiar información y relacionarnos. Sin comunicación no existiría la vida social.
En la empresa, la necesidad de comunicación y el intercambio de información también son una
necesidad.

1.1.Elementos del proceso de comunicación

Para que la comunicación se realicede manera eficaz, todos los elementos que intervienen en el
proceso tienen que estar perfectamente coordinados.
En cualquier proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos indispensables:

Para que un proceso de comunicación se cierre exitosamente, es necesario que el emisor perciba de
alguna manera que su mensaje ha sido entendido por el receptor. Es preciso que este reaccione de alguna
forma ante el mensaje recibido a fin de confirmar la existencia de una buena comunicación. Este fenómeno
es conocido con la denominación de retroalimentación o feedback.

2.Barreras de la comunicación
Un proceso de comunicación, como una simple conversación, contiene diferentes elementos,
como preguntas, respuestas, explicaciones, aclaraciones, etc. Sin embargo, también hay
elementos que afectan negativamente a la comunicación; son lo que llamamos barreras de la
comunicación.
Las barreras de la comunicación son aquellos obstáculos o dificultades que están presentes en un
proceso de comunicación y que afectan negativamente a su eficacia.
Podemos distinguir tres tipos de barreras en una comunicación efectiva: ambientales,
verbales e interpersonales:

3.Tipos de comunicación en la empresa

Dentro de la empresa, la función de la comunicación es intercambiar información con el fin de
coordinar acciones entre sus miembros: empleados, directivos, clientes, proveedores, etc.
Los niveles superiores necesitan de la comunicación por varios motivos: para transmitir las
órdenes a los niveles inferiores, para captar la información necesaria a fin de tomar decisiones y
para ordenar los recursos de la organización. A su vez, los niveles inferiores reciben las
instrucciones necesarias de los niveles superiores y transmiten resultados, necesidades, etc.

3.1.Comunicación interna y externa

La principal clasificación dentro de los procesos de comunicación de la empresa es la que
distingue entre comunicación externa e interna.
Comunicación externa. Se produce entre las personas de la compañía y las del mundo exterior.
Una parte muy importante es la comunicación comercial, que es la comunicación con el público
objetivo, con los intermediarios y con los prescriptores de los productos. Tiene como objetivo
principal crear una buena imagen de la entidad y dar a conocer los productos a sus clientes.
 Para que la empresa consiga estos y otros objetivos marcados, debe organizar un plan de
comunicación que coordine estas actividades.
Esta comunicación se lleva a cabo a través de la publicidad, las relaciones públicas, la venta
personal, el marketing directo y la promoción de ventas.
Comunicación interna. Es la que tiene lugar entre el personal dentro de la empresa. Su objetivo
principal es permitir que los miembros de una empresa coordinen acciones para lograr los
objetivos de esta.
Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, la comunicación interna puede clasificarse, a su
vez, en comunicación ascendente, descendente y horizontal.

3.2.Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito

empresarial
También podemos clasificar la comunicación atendiendo a otros criterios:

Criterio Tipo de comunicación Ejemplos

Utiliza la palabra hablada y suele Juan mantiene una conversación

Oral
darse cara a cara o por teléfono. con su jefe mientras toman café.

Se sirve de la palabra escrita y Cristina manda un correo

Escrita necesita el uso de algún tipo de electrónico para contestar a una
Según el
soporte. oferta de empleo.
código

Es el conjunto de todos los Mientras el jefe de personal explica

mensajes que transmitimos paralela un cambio de los turnos de
No verbal
o independientemente al uso de las vacaciones, los empleados fruncen
palabras. el ceño y se miran entre ellos.
 Está relacionada con la
organización, siguiendo las líneas El jefe de ventas reúne a los
Formal del organigrama, y con el delegados de ventas para analizar
desempeño de las funciones propias resultados.
Según el grado de la organización.
de control
Surge espontáneamente por afinidad
Tres compañeros de trabajo bajan a
entre compañeros, al margen del
Informal la cafetería de la esquina a
desempeño de las funciones propias
desayunar.
de la organización.

Se da cuando la comunicación parte Un vendedor llama por teléfono a

Individual de un solo emisor a un solo un cliente para informarle de una
Según el receptor. nueva promoción.
número de
emisores/ Los representantes de los
receptores Es aquella en la que existen varios trabajadores se reúnen con el jefe de
Colectiva
emisores y/o varios receptores. recursos humanos para negociar el
calendario de vacaciones.

Llega al receptor en el mismo Un proveedor llama por teléfono

Directa instante en que el emisor la para pedir cita con el jefe de
Según la transmite. compras.
inmediatez
del mensaje No llega al receptor en el momento
Un candidato recibe una carta en la
Diferida en que el emisor la realiza, sino más
que se le cita a una entrevista.
tarde.

4.La comunicación presencial

La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y tiempo comunes para emisor y
receptor, es decir, no hay ningún intermediario entre ellos. Se desarrolla a través del lenguaje oral,
verbal y no verbal.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación presencial son los mismos que en
cualquier proceso de comunicación, pero alguno de ellos con ciertas peculiaridades:
4.1.Etapas del proceso de comunicación
La comunicación es un proceso de doble sentido, que actúa tanto en dirección de ida como de
vuelta. Dentro de este proceso podemos distinguir las siguientes etapas:

4.2.Principios básicos de comunicación presencial

En la comunicación presencial, el mensaje ha de ser comprendido adecuadamente por los
destinatarios, para lo cual se deben tener en cuenta una serie de principios básicos:
 5.Técnicas de comunicación presencial
El objetivo principal de la comunicación es hacer que el mensaje sea entendido. Con esta
finalidad, hay que utilizar expresiones breves y un lenguaje conciso y sencillo, que aporte la mejor
información al receptor para que lo pueda comprender.

5.1.Pautas de la comunicación presencial de calidad

A fin de que el mensaje se entregue correctamente y sea captado por el receptor, es importante
cuidar algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal

5.2.Reglas de la comunicación oral

En un proceso de comunicación oral se deben seguir estas reglas:
(HASTA punto 5)