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Administración y finanzas de la EFP

MP 01
COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
UF1: Procesos de comunicación oral y escrita
2021-22
www.esitfp.com
 NF1. LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Y SU PROCESO DE COMUNICACIÓN
Contenido

NF2. COMUNICACIÓN COMERCIAL ORAL

NF3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ESCRITA

Contenido de referencia: "Comunicación y atención al cliente". H.M. Pérez, J.M. Pérez, L. López, C. Caballero. McGrawHill, 2012.
 A2.1. COMUNICACIÓN ORAL
NICACIÓN COMERCIAL ORAL
Requisitos y características.
EXPRESIÓN ORAL Elaboración de un mensaje oral.
Formas de comunicación oral.

Atención y escucha activa.

Mostrar empatía.
Saber preguntar. Mejorar la
ESCUCHAR PARA retroalimentación.
MEJOR COMUNICACIÓN Estrategias para atraer la
atención del receptor.
Técnicas de comunicación asertiva.

Contenido de referencia: "Comunicación y atención al cliente". H.M. Pérez, J.M. Pérez, L. López, C. Caballero. McGrawHill, 2012.
 El canal utilizado para transmitir información a través de la comunicación oral es el
PALABRA HABLADA.
EXPRESIÓN ORAL
• El término INTERLOCUTORES se utiliza a menudo para referirse a los emisores
y receptores de la comunicación.
• La forma más común de comunicación oral es el DIÁLOGO, pero hay
otras como debates, conferencias, entrevistas...
• Los objetivos de la comunicación oral son
• Informar - enseñar - formar.
• Estimular - animar - motivar.
• Persuadir - convencer.
• Averiguar - discutir - negociar.
• Amuse - entretener.
• El interlocutor trata de influir en los receptores, y esto puede lograrse de
tres maneras complementarias:
• A través de nuestro comportamiento, utilizando nuestra credibilidad para mejorar la eficiencia de
nuestro poder de
persuasión.
• Adaptarse al estado de ánimo o a las emociones del público.
• Utilizar un mensaje que persuade por sí mismo.
 Requisitos y características
• Debemos analizar la SITUACIÓN COMUNICATIVA:
EXPRESIÓN ORAL • Intenciones del emisor y del receptor.
• Relación entre los interlocutores.
• Espacio donde se produce la comunicación.
• Tiempo que tenemos para hablar.

• Es importante evitar las barreras de comunicación y seguir estas

recomendaciones:

TRANSMISOR Transmitir credibilidad y capacidad.

Tener un vocabulario rico y recursos expresivos.
RECEPTOR Escuchar correctamente y dar respuesta.
MENSAJE Claro, ordenado y preciso.
Objetivo, según los datos.
CONTEXTO Adaptación del mensaje al contexto del receptor.
 • La comunicación oral tiene ciertas ventajas y desventajas:
EXPRESIÓN ORAL VENTAJAS DESVENTAJAS
• La velocidad. • El mensaje debe ser entendido
• El mensaje puede apoyarse en inmediatamente.
elementos no verbales. • Requiere más atención por
• Proporciona retroalimentación. parte de los interlocutores.

¿Sabes que...?
Un FILLER es una palabra o frase que se repite con frecuencia como una mala costumbre. A
veces, los rellenos son fruto de los nervios o se utilizan para rellenar huecos o
incertidumbres (eh..., hum..., ¿verdad?, bueno..., por ejemplo).

Actividades en clase!
• Enumere cinco posibles tipos de rellenos orales y tres rellenos de tipo corporal. ¿Utiliza algún tipo
de relleno cuando hablas?
• ¿Cree que hay temas que deben tratarse hablando en lugar de escribiendo? ¿Por
qué? Explica tu respuesta.
 Desarrollo y mensaje oral
• Debemos organizar e introducir nuestras ideas adecuadamente. Por lo tanto,
EXPRESIÓN ORAL podemos identificar varias etapas para que la comunicación oral sea fluida y
comprensible.

Planific Formular o
ar el Transmitir el Recibir
estructurar
discurs mensaje comenta
el mensaje
o rios

Análisis de la situación: ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? ¿Por qué es necesaria? ¿Cuál es la

audiencia del mensaje? ¿Cómo puedo comunicar eficazmente en esa situación?

Preparar el tema: información, lenguaje específico,

etc.
Hacer un borrador de lo que se va a explicar, evitando la repetición de ideas, eliminando la
confusión, permitiendo una expresión clara con ideas estructuradas.

Organizar el material de apoyo o complementario necesario: el propio borrador, notas,

esquemas, presentaciones audiovisuales, etc.
 • Debemos organizar e introducir nuestras ideas adecuadamente. Por lo tanto,
EXPRESIÓN ORAL podemos identificar varias etapas para que la comunicación oral sea fluida y
comprensible.

Formular o
Planificar la Transmitir el Recibir
estructurar el mensaje
discurso mensaje comentarios

Haga una introducción breve y atractiva para despertar el interés de los oyentes, que puede incluir una
resumen de los temas. Puede utilizarse para definir o aclarar los términos nuevos o poco conocidos que se utilizarán.

La propia exposición.

Conclusión o resumen de las ideas básicas.

 • Debemos organizar e introducir nuestras ideas adecuadamente. Por lo tanto,
EXPRESIÓN ORAL podemos identificar varias etapas para que la comunicación oral sea fluida y
comprensible.

Planific Formular o
ar el Transmitir el Recibir
estructurar
discurs mensaje comenta
el mensaje
o rios

Habla con precisión: Simplifica la estructura de las frases, evita todas las palabras ruidosas, no utilices expresiones y fórmulas
rutinarias, evita los rellenos,
pausas y repeticiones.

Hablar con claridad: Autocorregirse, aclarar y afinar el significado de lo que se quiere decir, repetir y resumir las ideas más
importantes, replantear lo dicho si no ha quedado claro, personalizar el mensaje al receptor y utilizar un vocabulario que le sea
conocido.

Manejar el tema en un diálogo: Buscar temas apropiados para cada situación, iniciar o sugerir un tema, desarrollar un tema,
terminar una conversación, llevar la conversación a un nuevo tema, relacionar un nuevo tema con uno
anterior.
 Interactuar con otros interlocutores: Afirmar que queremos intervenir, elegir el momento adecuado para intervenir, utilizar
eficazmente el derecho de palabra (utilizar el tiempo para decir todo lo necesario, marcar el principio y el final del discurso),
darse cuenta de cuándo los interlocutores quieren hablar, dar el derecho de palabra a un interlocutor en el momento adecuado.
 • Debemos organizar e introducir nuestras ideas adecuadamente. Por lo tanto,
EXPRESIÓN ORAL podemos identificar varias etapas para que la comunicación oral sea fluida y
comprensible.

Formular o
Planificar la Transmitir el Reciba
estructurar la
discurso mensaje comentarios
mensaje
 Formas de comunicación oral

•
EXPRESIÓN ORAL DIÁLOGO: Intercambio de información entre dos o más personas, de forma
personal y directa. Los papeles de emisor y receptor se alternan entre los
interlocutores. Sin retroalimentación no hay diálogo.
• DEBATE: Forma de diálogo en la que hay un moderador, una persona
que regula el intercambio de información.
• INFORME: Exposición de un conjunto de datos para explicar una cuestión o situación.
• CONFERENCIA: Explicación organizada de las ideas, pensamientos o
conocimientos de un orador sobre un tema determinado, de modo que las
personas que lo escuchan puedan obtener una comprensión global del
mismo.
• ENTREVISTA: Tipo de comunicación oral en la que alguien
(entrevistador) realiza una serie de preguntas a otra persona
(entrevistado) para obtener información u opinión.
• LLAMADAS TELEFÓNICAS: El emisor utiliza la voz por teléfono para
comunicarse con el receptor.
 Práctica Pt1.1:
En grupos de 2 a 4 personas preparen una presentación oral sobre el tema que más les guste
(noticias de actualidad, curso de formación profesional, ...). Para ello, siga estos pasos:
EXPRESIÓN ORAL • Análisis de la situación.
• Preparación de la asignatura.
• Preparación de un borrador.
• Preparación de material complementario.
• Exposición (3 minutos por persona).

EVALUACIÓN:
Supone el 30% del RA2 - UF1. El profesor tendrá en cuenta:

• El tema elegido y el desarrollo de la presentación a través de los pasos:

50%.
• La presentación oral: 50%.
 Para que la comunicación sea eficaz y completa, los interlocutores deben
escuchar el mensaje del emisor, es decir, deben captar (oír) y comprender el
mensaje que se les dirige.
ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN
La ESCUCHA ACTIVA es la capacidad de poner a disposición del
interlocutor toda nuestra atención y esfuerzo, escuchando con interés
y aprecio, sin interrumpir y mostrando empatía.

Barreras para la escucha activa:

• Expectativas propias: nuestras expectativas en relación con un tema o una
situación concreta nos impiden escuchar la respuesta real, sólo oímos lo que
queremos, ignorando la parte del mensaje que contradice nuestras
expectativas.
• La tendencia a emitir juicios: tendencia a evaluar al orador según nuestros
propios valores, ideas o creencias y aprobar/desaprobar lo que dice.
• Desconexión: cuando la información que recibimos es demasiado compleja o no tiene
interés para nosotros.
• Prisa: hay que dar al interlocutor el tiempo suficiente para completar el mensaje.
• Distracciones: a medida que avanza la conversación, la atención disminuye,
por lo que hay que hacer un esfuerzo para mantenerla.
 Técnicas para llegar a la escucha
ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN
activa:
• Actitud de escucha: Estar preparado mentalmente para escuchar.
• Parafrasear y resumir: Captar las ideas principales del mensaje y repetirlas
con nuestras propias palabras.
• Utilizar palabras de refuerzo o cumplidos: Eres muy bueno en..., genial,
prefecto, bien hecho, etc.
• Elegir el lugar y el momento adecuados: Es conveniente tener la conversación a un
lugar adecuado sin distracciones, donde sea más fácil concentrarse.
• Mirar al interlocutor: mantener el contacto visual con el interlocutor, sin ser
excesivo, nos ayudará a concentrarnos en sus palabras.
 Mostrar empatía:
ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN
La EMPATÍA es la capacidad de una persona para ponerse en el lugar de otra
y compartir sus sentimientos.

Dos formas de expresar la empatía:

• A través de la comunicación verbal: Utilizando expresiones que hagan que el
interlocutor perciba que hemos reconocido sus sentimientos y que los
compartimos - "entiendo cómo te sientes...", "sé por qué estás molesto...".
• A través de la comunicación no verbal: También empatizamos con gestos
como dar un abrazo, coger la mano de alguien, acariciar a alguien... Estas
acciones deben ajustarse al momento, al vínculo con la otra persona y a las
costumbres culturales.
 Saber preguntar:

ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN

Saber el porqué de las preguntas es casi tan importante como saber expresarse.
Los beneficios de preguntar son:
• El interlocutor se siente valorado.
• Nos permite obtener nueva información o verificar lo que sabemos.
• Nos permite conocer lo que piensan y sienten los interlocutores.
• Puede ser útil para orientar la conversación en otras direcciones de interés
para el que pregunta.

Mejorar la retroalimentación:
A través de una retroalimentación adecuada y fluida podemos conocer el efecto
que la comunicación está teniendo en el receptor, de manera que podamos
reajustar el mensaje, corregir los malentendidos o hacer lo que necesitemos.
 Estrategias para atraer la atención del receptor:

ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN

• Utilizando preguntas: "¿No crees?", "¿Estás de acuerdo?
• Mencionar el nombre o los nombres de los asistentes.
• Utilizar las comparaciones.
• Dramatización de los acontecimientos, mostrando las diferencias entre dos puntos.
• Utilizar el humor.
• Utilizar las pausas.
 Técnicas de comunicación asertiva:

ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN

• ROTURA: Es repetir nuestro punto de vista una y otra vez, con calma, sin
entrar en discusiones o provocaciones que puedan enfadar a la otra persona.

• FOGGING: Consiste en estar de acuerdo con alguna parte limitada de lo

que dice el otro, pero sin estar nunca totalmente de acuerdo. Aceptamos
la parte con la que estamos de acuerdo, mostrando un comportamiento
razonable, pero nos negamos a aceptar el resto del argumento y también
dejamos claro que no vamos a discutir más.

• APLAZAMIENTO ASERTIVO: Consiste en retrasar nuestra respuesta a la

persona que nos ha criticado hasta que nos sintamos más relajados y capaces
de responder correctamente.

• PROCESO DE CAMBIO: Es desplazar el foco de la discusión al análisis de lo que

está ocurriendo entre los interlocutores. Es como olvidarse del contenido de
lo que estábamos hablando y mirar la escena desde fuera.
ARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN
• IGNORAR: Es similar al método de "Tratamiento de cambios", pero en este caso
sólo hay una persona responsable.

• ACUERDO ASERTIVO: Es similar al método de la "Niebla", pero aquí

dejamos claro que reconocemos que la otra persona tiene una razón
para estar enfadada, pero no aceptamos la forma en que se le dice.

• PREGUNTA ASERTIVA: Tiene como objetivo convertir al enemigo en aliado.

Obligaremos a la otra persona a darnos más información sobre sus
argumentos para saber qué quiere decir y qué quiere que cambiemos.

Actividades en clase!
• Trabajen en parejas y representen diferentes situaciones. Tienen que decidir qué
técnica que se utiliza en cada caso.
 A2.2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN POR TELÉFONO Y OTRAS
HERRAMIENTAS DIGITALES
NICACIÓN COMERCIAL ORAL
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Dispositivos de
MEDIOS Y EQUIPOS TELEFÓNICOS telefonía fija. PBX
Dispositivos móviles.

Reglas para responder y

PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN realizar una llamada.
ORAL Diferentes habilidades en el teléfono.

TELEMARKETING

Contenido de referencia: "Comunicación y atención al cliente". H.M. Pérez, J.M. Pérez, L. López, C. Caballero. McGrawHill, 2012.
 La comunicación telefónica es una de las formas más importantes de
comunicación
dentro de la empresa.

UNICACIÓN TELEFÓNICA
Aunque hoy en día su uso está siendo sustituido por otras formas de
comunicación (como el correo electrónico), el uso del teléfono es uno de los
medios más habituales para materializar las comunicaciones tanto internas
como externas.

Es muy importante en los negocios porque es el medio a través del cual se

establece el primer contacto. Así, antes de cualquier contacto personal, lo
habitual es hacer una llamada telefónica para concertar una entrevista o
concretar algún asunto o tema.

Actividades en clase!
• Hoy en día, hay varias compañías telefónicas que operan en España, pero
¿sabe qué compañía tenía el monopolio del servicio telefónico? ¿Cuándo
comenzó a operar en España?
• Los teléfonos de los clientes suelen empezar con los prefijos 900, 901 o 902.
¿Cuáles son las diferencias entre estos prefijos?
La comunicación telefónica es una de las formas más importantes de
comunicación
¿Sabes que...?
Indicadores TIC en España.
 En la actualidad, cada vez más empresas utilizan el teléfono
sistemas para prestar sus servicios empresariales.
Los dispositivos utilizados en telefonía suelen agruparse en tres
S Y EQUIPOS TELEFÓNICOS
tipos:
• DISPOSITIVOS INDIVIDUALES FIJOS (TELÉFONOS FIJOS):
Dispositivos no portátiles que se conectan a otros teléfonos o a
una central telefónica a través de una red.

• CENTRALITA PRIVADA (PBX): Es el equipo que conecta las llamadas

entre dos destinos. Sus funciones básicas son la transferencia de
llamadas entre extensiones, la identificación de llamadas, las
conferencias telefónicas, la llamada en espera y el buzón de voz,
entre otras. Hay tres tipos:
• Sistemas telefónicos de VoIP (voz sobre protocolo de
Internet): Sistemas telefónicos que proporcionan llamadas a
través de redes de datos IP.
• Centro de llamadas: Es una herramienta destinada a la comunicación con los clientes
que utilizan el teléfono como dispositivo principal.
• Centro de contacto: La evolución de los centros de
llamadas destinados a gestionar un gran volumen de
En la actualidad, cada vez más empresas utilizan el teléfono
sistemas para prestar sus servicios empresariales.
Los dispositivos utilizados en telefonía suelen agruparse en tres
tipos: llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes.
S Y EQUIPOS TELEFÓNICOS
• DISPOSITIVO MÓVIL: Es un dispositivo portátil (inalámbrico) que
permite el acceso a la red de telefonía móvil en las zonas geográficas
donde el proveedor del servicio tiene cobertura. Hay dos tipos:
• PDA (asistente digital personal): Es prácticamente un pequeño
ordenador. Nos permiten navegar por Internet y consultar
nuestro correo electrónico en cualquier momento y lugar.
• Smartphone: Teléfono móvil con más funciones.
 Servicios relacionados con la empresa:
Cuando se habla de servicios de telefonía a las empresas, hay que referirse al conjunto de relaciones con
proveedores, empleados y clientes. Así, en el mundo empresarial hay dos conceptos importantes:
S Y EQUIPOS TELEFÓNICOS
• M-Business (Desarrollo de Negocios Móviles): Es el uso de tecnología y aplicaciones que
permite los procesos empresariales mediante dispositivos móviles. Tipos de M-Business:
• B2B (Business to Business): Aplicaciones orientadas a la venta de bienes y servicios a
otras empresas.
• B2C (Business to Consumer): El proceso que se produce entre la empresa y un
consumidor.
• B2E (Business to Employee): Conjunto de actividades destinadas a proporcionar productos o
servicios a un
los propios empleados de la empresa.
• B2G (Business to Government): Se centra en las actividades comerciales entre empresas y
gobierno.
• M-Commerce (Comercio Móvil): Incluye cualquier transacción realizada a través de
una red de telecomunicaciones. Tipos de M-Commerce:
• Billetes para el móvil: Un cliente puede pedir, pagar, obtener y confirmar billetes desde
en cualquier lugar con un dispositivo móvil.
• Banca móvil: Es el uso de dispositivos móviles para realizar transacciones, pagos o cualquier otro
tipo de operación con una institución financiera.
• Pagos por móvil: Es el cobro a los clientes a través de dispositivos móviles.
 Normas para responder a
una llamada:
Ciertas reglas que nos permitirán responder correctamente a una llamada telefónica y transmitir una
LO DE COMUNICACIÓN
buenaORAL
imagen de
la empresa.

Relacionado con la comunicación no verbal Relacionado con la comunicación verbal

Conteste las llamadas lo antes posible: al primer o
segundo timbre.
Habla en un tono relajado y suave.
El volumen de la voz también debe ser moderado.
No mantenga a la persona que llama en espera
durante mucho tiempo (máx. 30
segundos).
Informar a la persona que llama de que tardaremos
mucho tiempo en atenderla o si la persona que busca
no está disponible, pedirle que llame en otro
momento o darle la oportunidad de dejar el nombre
y/o el mensaje.
Conteste con educación y cortesía: "ESIT FP buenos
días", "ESIT FP, le habla Patricia, ¿en qué puedo
ayudarle?
Preste atención a la dicción y la pronunciación
(tenga especial cuidado si tiene un fuerte
acento regional).
Tenga cuidado con las palabras que no querremos que
la persona que llama
para escuchar.
Trate siempre al interlocutor con la palabra "usted",
a menos que él/ella le diga que no lo haga.
Debe dar tiempo a despedirse y esperar a que la
persona que llama cuelgue antes de hacerlo.
Normas para responder a
una
Dejellamada:
de hacer lo que está haciendo y preste atención a Si nota que el interlocutor es extranjero,
la llamada. hablará despacio y vocalizando, pero nunca
gritando.
 Reglas para hacer una
llamada:
Ciertas reglas que nos permitirán realizar convocatorias exitosas y crear una buena imagen del
LO DE COMUNICACIÓN ORAL
empresa y a nosotros mismos.

Relacionado con la comunicación no verbal Relacionado con la comunicación verbal

Al saludar, utilice un tono que transmita fuerza y
confianza, evitando titubeos.
Varíe el tono a lo largo de la conversación y evite la
monotonía.
Saludar al interlocutor e identificarnos (nombre,
apellidos, nombre de la empresa para la que se
trabaja): 'Buenos días, soy Patricia Sanz, de la empresa
ESIT FP. ¿Puedo hablar con el Sr. Pérez, por favor?".
Si preguntamos por una persona concreta, no utilices
nunca nombres o apodos. Refiérase a él/ella con
Señor, Sr., Sra.
Si la persona con la que quieres hablar no está
disponible, puedes preguntar a qué hora es mejor
localizarla o dejar un mensaje (debe ser claro y
conciso).
Si ya has contactado con la persona adecuada,
pregúntale si es un buen momento para hablar (quizá
esté ocupado). Si has acordado una hora concreta
para hablar, debes respetar el acuerdo.
Si devuelve la llamada a alguien, indique cuándo fue
llamado.
 Habilidades para
actuar como filtro:
LO DE COMUNICACIÓN ACTUAR
ORALCOMO FILTRO es seleccionar aquellas llamadas que debemos pasar a
nuestros superiores entre todas las que recibimos en la empresa.

• ACTÚA CON NATURALIDAD: Mantén un tono amable y gentil en todas las circunstancias,
especialmente cuando tengas que
mentira.
• Averigüe la relación que tiene la persona que llama con la empresa. En muchos casos, el derecho
La pregunta es "¿Podría decirme el motivo de su llamada?
• Compruebe exactamente con quién quiere hablar la persona que llama.
• Si no sabe si la persona que llama puede ser atendida o no, dejará la llamada en espera durante un
tiempo razonable para averiguarlo.
• Si la persona que llama no puede ser atendida, le pedirás disculpas y le darás la razón (real o
inventada) por la que la persona con la que quiere hablar no puede atender el teléfono en
ese momento. Puedes ofrecer la posibilidad de dejar un mensaje.

Actividades en clase!
• Trabajen en parejas y desempeñen el papel de diferentes llamadas telefónicas en una empresa.
 Práctica Pt1.2:
En grupos de 2 ó 3 personas, prepara una presentación oral para la siguiente
llamada telefónica en una empresa. Para ello, seguid las recomendaciones de una
LO DE COMUNICACIÓN
buenaORAL
llamada telefónica.
• El estudiante A es el agente comercial de una compañía telefónica que
quiere que la empresa Pandaboy contrate sus servicios. El estudiante B es el
responsable de la prestación de estos servicios en Pandaboy y está muy
satisfecho con el servicio de la empresa que tienen ahora mismo.
EVALUACIÓN:
Supone el 30% del RA2 - UF1. El profesor tendrá en cuenta:

• El desarrollo del diálogo sin errores de inglés: 50%.

• El juego de roles siguiendo la comunicación verbal y no verbal: 50%.
 El TELEMARKETING es una acción de marketing en la que se utiliza el
TELEMARKETING teléfono como canal de comunicación. Está directamente dirigida a
contactar con clientes o potenciales clientes con fines comerciales o a
mejorar la imagen corporativa, entre otras cosas.

Las aplicaciones más utilizadas del telemarketing:

• Aplicaciones comerciales: Para realizar una venta, ya sea durante la propia llamada o
concertando una cita para realizar esa venta.

• Aplicaciones de MARKETING: Recoger información sobre los clientes reales o potenciales. Sus
necesidades,
costumbres, tradiciones, ideologías... este tipo de telemarketing no tiene un objetivo claro de venta.
 Ventajas e inconvenientes del telemarketing:

Ventajas Desventajas
TELEMARKETING El contacto directo e inmediato con la persona real o
cliente potencial.
El coste es menor que el de las visitas personales No hay información visual (comunicación
(gastos de desplazamiento). no verbal).
Permite la tarea de encontrar clientes
potenciales rápidamente.
Puede mantener el contacto con los clientes incluso
A menudo se considera una intrusión, y muchas
cuando empresas no hacen un uso adecuado de ella; así,
no puede visitarlos personalmente. este tipo de comunicación se ha convertido en una
El territorio de ventas puede ampliarse sin necesidad molestia para muchos usuarios del teléfono, que
de crear nuevas sucursales o contratar nuevos rechazan cualquier acción de telemarketing en
representantes. cuanto conocen el propósito de la llamada.
Proporciona resultados inmediatos sobre los
beneficios de la
acción o su aceptación.
 Actividades en clase!
• Divida la clase en parejas y prepare la siguiente campaña de telemarketing. A
continuación, realícela utilizando a sus compañeros de clase como clientes
TELEMARKETING reales o potenciales.

'Trabajas en una empresa que vende cereales para el desayuno y has habilitado una
línea telefónica para que los clientes llamen y pregunten las dudas que tengan sobre
la nueva gama de cereales: fibra y verduras, arroz inflado con queso y copos de maíz
con sabor a vino tinto.
Desarrollar las características de cada producto, como los valores nutricionales, los posibles
indicaciones, etc. Hay que estar preparado para responder a las preguntas que puedan hacer
los clientes".
www.esitfp.com