Balance Scorecard

Fundamentos para la Implementación Eficaz

 Módulo 3 
Complemento 3
Profesor: Ricardo Pizarro Verástegui

Agosto – Septiembre, 2013

«Vosotros, pues, sed perfectos como es perfecto vuestro Padre celestial».
Mateo 5, 48
  ric_economics@yahoo.es

 ric.pizarrov@gmail.com

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 3.1 Relacionados a la Perspectiva Clientes (Mercado)

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 SELECCIÓN DE LOS CLIENTES

Objetivos Indicadores
Contribución beneficios por segmento
Comprender segmentos de clientes Cuota mercado de segmento objetivo

Porcentaje de clientes no rentables

Filtrar clientes no rentables

Numero de cuentas estratégicas

Buscar clientes de alto valor

Estudio clientes sobre marcas y preferencia

Gestionar la marca

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 CAPTACIÓN DE LOS CLIENTES

Objetivos Indicadores
Conocimiento de marca: encuesta
Comunicar proposición de valor

Relación entre respuesta a cliente y campañas

Realizar marketing de masas a Numero de clientes que usan promociones para probar el producto
medida
o servicio

Porcentaje de contactos convertidos

Adquirir nuevos clientes Costo por nuevo cliente adquirido
Valor estimado de vida de nuevos clientes adquiridos

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 RETENCIÓN DE LOS CLIENTES

Objetivos Indicadores
Numero de clientes que reciben un servicio de máxima calidad
Calificación de calidad dada por los clientes
Proporcionar al cliente un servicio de Tiempo necesitado por los clientes para solucionar quejas o
máxima calidad preocupaciones
Porcentaje de reclamaciones no satisfechas por primera persona
contactada

Volumen y porcentaje de ingresos de contratos individuales

Crear asociaciones con valor añadido

Numero de clientes adquiridos por recomendación de clientes

actuales
Crear clientes altamente fieles Numero de sugerencias hechas por clientes fieles para mejorar el
producto o servicio

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 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES COMO
OPORTUNIDAD DEL MERCADO

Objetivos Procesos
Tiempo pasado con clientes para conocer sus necesidades y
Prever futuras necesidades, clientes, futuras oportunidades.
servicios nuevos, mas seguros o Numero o porcentaje de nuevos proyectos lanzados en base a las
eficaces aportaciones de los clientes

Numero de proyectos o conceptos nuevos a desarrollar

Descubrir y desarrollar productos Numero de nuevos servicios de valor agregado identificados

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 DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS
Objetivos Procesos
Numero de patentes
Gestionar cartera de proyectos Rendimiento del proyecto: porcentaje de proyectos que avanzan de
una etapa a otra

Numero de proyectos entregados a tiempo

Tiempo medio dedicados a etapas de desarrollo, comprobación y
Reducir ciclos de desarrollo lanzamiento del proceso

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 LANZAMIENTO DE NUEVOS PRODUCTOS

Objetivos Procesos
Numero de nuevos productos lanzados o comercializados
Rápido lanzamiento de nuevos
productos
Numero de ciclos de rediseños

Ingresos reales contra presupuestados de nuevos productos

Marketing, distribución y venta Existencias agotadas o pedidos atrasados de nuevos productos
efectiva de nuevos productos

Costo de fabricación real contra previsto de nuevos servicios o

productos
Numero de fallos o devoluciones de clientes
Producción efectiva nuevos
productos
Satisfacción o quejas de nuevos productos lanzados
Numero de incidentes de seguridad con nuevos diseños o
productos

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 3.2 Relacionados a la Perspectiva Procesos (Internos)

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 CONSTRUCCIÓN DE LA PERSPECTIVA
DE PROCESOS

Objetivos Indicadores
Costo de compra como porcentaje del precio total de compra
Porcentaje de compras hechas electrónicamente
Rebajar el Costo de la Propiedad Clasificación de proveedores
Costo de hacer pedidos, recibir, inspeccionar almacenar y hacer
frente a los defectos

Tiempo de espera desde el pedido hasta la recepción

Lograr Servicio de Proveedores de Porcentaje de espera puntuales
Alta Calidad
Porcentaje de pedidos fuera de plazo

Parte por millos o porcentaje de defectos en productos entrantes

Desarrollar Proveedores de Alta Porcentaje de proveedores calificados para hacer entrega sin
Calidad
inspección previa

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 Objetivos Indicadores
Usar Ideas Nuevas de los Numero de innovaciones propuestas por los proveedores
Proveedores

Numero de proveedores que proporcionan servicios directamente a

Lograr la Asociación con Proveedores los clientes

Numero de relaciones con contratación externa

Contratar Externamente Productos y
Servicios No Fundamentales Actuación comparada de socios contratados externamente

CONSTRUCCIÓN DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS

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 producción de bienes y servicios

Objetivos Indicadores
Costos basados en la actividad de los principales procesos
Rebajar el costo de producir bienes y operativos
servicios Gastos de comercialización, ventas, distribución y administración en
porcentaje de costos totales
Numero de procesos con mejoras sustanciales
Numero de procesos eliminados por falta de valor añadido o
ineficaces
Porcentaje de defectos de partes por millón
Mejorar los procesos continuamente Porcentaje de rendimiento
Porcentaje de desechos y desperdicios
Costo de inspección y comprobación
Costo total de la calidad:prevencion, evaluación, falla interna y falla
externa
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 producción de bienes y servicios

Objetivos Indicadores
Duración del ciclo: desde el comienzo de producción hasta el
producto acabado.
Mejorar capacidad de respuesta del Duración del proceso: tiempo durante el que el producto realmente
proceso se procesa
Eficacia del proceso: relacion entre duración del proceso y duración
del ciclo
Numero y porcentaje de averías
Flexibilidad:gama de productos/servicios que los procesos pueden
producir y entregar
Mejorar la utilización de activos fijos
Fiabilidad del equipo:porcentaje de tiempo disponible para la
producción
Porcentaje de utilización de la capacidad instalada

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 producción de bienes y servicios

Objetivos Indicadores
Inventario diario, rotación de existencias
Ventas por días en cuentas por cobrar
Mejorar la eficacia del capital Porcentaje de existencias agotadas
circulante Periodo medio de maduracion:dias de cuentas a cobrar, mas días
de inventario, menos días de cuentas a pagar.

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 CONSTRUCCIÓN DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS

Objetivos Indicadores
Porcentaje de artículos entregados sin defectos
Mejorar la calidad Numero y frecuencia de quejas de clientes

Tiempos de espera, desde el pedido a la entrega

Entrega responsable a clientes Porcentaje de entregas a tiempo

Costo basado en el almacenamiento y entrega a clientes

Porcentaje de clientes conseguidos por canales de bajo costo de
Disminuir el costo de la distribución servicio, por ejemplo, pasar clientes de transacciones manuales y
telefónicas a electrónicas

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 GESTIONAR EL RIESGO
Objetivos Indicadores
Porcentaje deudas incobrables
Porcentaje de cuentas por cobrar incobrables
Gestionar riesgo financiero/mantener Exposición a perdidas por fluctuaciones del tipo de interés, tipo de
alta calidad crédito cambio o precio de los bienes
Obsolescencia y deterioro de inventario
Relación entre capital ajeno y capital propio

Exceso de pedidos
Gestionar riesgo explotación Porcentaje de capacidad de pedidos en marcha y suspendidos

Clasificación tecnológica de productos y procesos comparados con

Gestionar el riesgo tecnológico la competencia

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 3.3 Relacionados a la Perspectiva Aprendizaje (Learning)

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 CAPITAL HUMANO

Objetivos Procesos
Incrementar la competencia del % de Personal que cumple con los requisitos de competencia para
personal: formación, escolaridad, el puesto
habilidades, atributos , valores y
experiencia

Detección de las necesidades de Programa de capacitación

capacitación e implementar acciones
Numero de hora de capacitación por empleado
para cubrir esta necesidad

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 CULTURA PARA GENERACIÓN DE
VALOR

Objetivos Procesos
Encuesta empleados
Crear cultura centrada en el cliente Tiempo que pasan los lideres con clientes

Numero de iniciativas de mejora

Fomentar cultura de mejora continua Formación para prestar nuevos servicios
innovación y creatividad

Logro de objetivos CMI

Crear clima para la obtención de
resultados Encuesta de clima organizacional

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 CULTURA PARA APLICAR LA
ESTRATEGIA

Objetivos Procesos
encuestas
Asegurar que los empleados conocen
la dirección estratégica

Numero de empleados orientados a la estrategia

Crear cultura de valores y alto encuesta
rendimiento

Crear una plantilla de empleados encuesta

comprometida como resultado de la
constante comunicación y educación
en ambos sentidos

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 ALINEAMIENTO

Objetivos Procesos
% de empleados con objetivos trazados según estrategia
Reforzar la dirección estratégica

% de personal de dirección con CMI personal

Crear una plantilla de trabajadores % de personal con formación y desarrollo vinculados al CMI
motivados y preparados

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 TRABAJO EN EQUIPO

Objetivos Procesos
Desarrollar y transferir conocimientos Horas formación por persona
continuamente

Asegurar disponibilidad de Porcentaje de medidas, datos y estadísticas con acceso a toda la

información exacta y coherente en empresa
toda la empresa

Mejorar comunicaciones en la Porcentaje de personal de dirección que usa canales para compartir
empresa conocimientos

Crear un sistema común para Numero de consultas en el banco de conocimientos

compartir conocimientos
Numero de movimientos entre divisiones
Integrar empleados

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