MODELO DE

SERVUCCIÓN
Servucción
Es un sistema, que debe atender a las necesidades
del cliente, analizando sus expectativas , y
evaluando sus percepciones.

¿Cuánto tiempo emplea diariamente en rehacer lo

que no
fue “hecho bien desde la primera vez?

¿Cuánto cuesta su tiempo en la organización?

¿ Es el servicio que espera el cliente, o es el

servicio diseñado
por la organización para cumplir sus objetivos?
 CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

Organización sistemática y coherente de

todos los elementos físicos y humanos
de la relación cliente- empresa necesaria
para la realización de una prestación de
servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han
sido determinadas”

“Detrás de cada buen servicio está la

servucción”
Beneficios
Reducir costos

Generar confianza

Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.

Establecer estándares de calidad.

Lo que conlleva a alcanzar los objetivos propuestos
ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN

Los clientes

Soporte Físico (La infraestructura o bienes tangibles)

Personal de contacto (Los recursos humanos)

La organización y administración Los

demás clientes
 ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
No Visible Visible
CLIENTES
SOPORTE
FÍSICO

SERVICIO
SISTEMA DE
ORGANIZACIÓN
INTERNA

PERSONAL
DE DEMÁS
CONTACTO CLIENTES

Diseño, Estrategia del Servicio

 1. EL CLIENTE

Elemento primordial del proceso

Sin él no se puede realizar el

servicio

Es actor, productor y consumidor

2. SOPORTE FÍSICO
Sirve de apoyo a la prestación del servicio

Es el componente visible para el cliente

Necesario para el cliente y el personal en contacto

Siempre deben tenerse presente ya que conforman la

Oferta Global del servicio a prestar (edificio, accesos,
cartelería, decoración, materias primas, etc.)
3. PERSONAL DE CONTACTO

Es la(s) persona(s) contratadas por la organización y que se

encuentran en contacto con el cliente,( mesero, cajero, etc.)

La imagen de la empresa - Comportamiento

Conveniente

El rol y cantidad de personal dependerá de la

automatización del sistema, ya que en algunos casos solo
basta el soporte físico como los autoservicios.
4. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA

Parte no visible para el cliente, pero de ella depende

que el servicio sea prestado según lo diseñado.

Administración de los objetivos y funciones de

la empresa

Calidad del servicio

Estilos de dirección, sistemas y aseguramiento de la

calidad, mantenimiento, gestión, supervisión y
retroalimentación.
 5. DEMÁS CLIENTES
En la prestación del servicio el cliente
tiene contacto o se relaciona con otros.

Establecen ciertas expectativas

Influyen en la calidad y la percepción

del servicio prestado
 SOPORTE
FÍSICO
CLIENTE

PERSONAL
EN CONTACTO
 Grado de contacto con el
cliente
No. Tarea Tiempo (min) Contacto

1 Recepción del cliente 0,5 SI

2 Cliente solicita el producto 1 SI

3 Recepción del pedido por el vendedor 2 NO

4 Verificación del pedido por sistemas 1 NO

5 Información del producto al vendedor por parte de sistemas 0,5 NO

4 Traer el producto de muestra 1 NO

5 Enseñar el producto al cliente 5 SI

6 Recepción de pedido 2 SI

7 Traer el producto de bodega 2 NO

8 Elaboración de factura 1 SI

9 Cancelación del producto 1 SI

10 Entrega del producto 0,5 SI

Total 17,5 7
• Grado de contacto con el cliente =
• Tiempo real de contacto con el sistema
• Tiempo total de prestación del servicio

• Grado de contacto con el cliente = 7/17,5 = 0,40

• Alto= +75%
• Medio= 50-75%
• Bajo= -50%
 CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN

¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que será

instalado?

¿Cuántas unidades de servicio podrán ser”producidas”

en
una unidad de tiempo dada?

¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?

¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo tiempo?

¿Bajo que condiciones de calidad (colas de espera,

disponibilidad de personal, etc.)?
 GESTION DEL SISTEMA DE SERVUCCION-
GESTION DE PROCESOS

Tener una misión o propósito claro

La actividad contiene entradas y salidas, que pueden

identificarse con los clientes, proveedores y resultado final.

Debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o

tareas

Puede ser estabilizada mediante aplicación de metodologías de

gestión de procesos (tiempo, recursos, costos)

Se puede asignar responsabilidad del proceso a una

persona.
 ESTRATEGIAS DE
SERVUCCIÓN
• Realizar espectáculos y animaciones

• Buzón de sugerencias y comentarios

• Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada

• Trato cordial por parte del personal de contacto

• Solicitar datos de los clientes

• Manejar planes preventivos

• Ofrecer garantías

• Participación del cliente